1、ICS 03.080.99A 02 DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB 23/T XXXXXXXXX农村电子商务服务 站 （点 ） 管理与服务规范XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施黑 龙 江 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB23/T XXXXXXXXXI 目 次前言 II1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 服 务 站 （ 点 ） 的 设 立 25 服 务 站 （ 点 ） 服 务 内 容 46 服 务 要 求 47 管 理 要 求 58 运 营 单 位 培 训 59 营 销 610 物 流 配 送 .
2、 611 监 督 和 考 核 . 612 安 全 防 护 . 6附录 A（ 资 料 性 附 录 ） 农村电子商务服务站（点）申请登记表 7附录 B（ 资 料 性 附 录 ） 农村电子商务服务站（点）审批表 8附录 C（ 资 料 性 附 录 ） 农村电子商务服务站（点）商品代购流程 9附录 D（ 资 料 性 附 录 ） 农村电子商务服务站（点）产品代销流程 . 10DB23/T XXXXXXXXXII 前 言本标准依据 GB/T 1.1-2009 的 编 写 规 则 起 草 。 本标准由黑龙江省商务厅提出并归口。 本标准起草单位： 哈尔滨市标准化研究院、 中国邮政集团总公司黑龙江省分公司、 黑龙
3、江裕鑫奇农 业科技发展有限公司。 本标准主要起草人：孟炬、贺佳、史林、宋韶辉、徐慧峰、张劲男、沈贞爱。 DB23/T XXXXXXXXX1 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 管 理 与 服 务 规 范1 范围本 标 准 规 定 了 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 的 术 语 与 定 义 、 服 务 站 （ 点 ） 的 设 立 、 服 务 站 （ 点 ） 服 务 内容、服务要求、管理要求、运营单位培训、供应链与营销、物流配送、监督与考核、安全防护等。 本标准适用于黑龙江省行政区域内的农村电子商务服务站（点）。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
4、 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 11112-2015 电 子 商 务 企 业 认 定 规 范 3 术语和定义SB/T 11112-2015界 定 的 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 为 了 便 于 使 用 ， 以 下 重 复 列 出 了 SB/T 11112-2015中 的 某 些 术 语 和 定 义 。 3.1农村以从事农业生产为主的劳动者聚居生活的地方。 目前农村主要包括自然村、 行政村、 城中村、 多个 行政村合并的社区、城乡结合区域的社区等。 3.2电子商
5、务交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络 （包括互联网、 移动网络或其他信息网络） 所 进行的各类商业活动， 包括商品交易、 服务交易和知识产权交易， 也包括为上述交易所提供的信息、 金 融、物流及信用评价、交易纠纷解决等公共服务。 SB/T 11112-2015， 定 义 3.1 3.3农村电子商务服务站（点）位于农村，有固定的经营场所且（以县为单位 ）店面形象统一，配备相应的设备设施，利用互联 网技术和电子商务平台， 为当地村民提供商品代购服务、 产品代销服务、 政策咨询服务、 信息发布服务、 物流快递服务、便民金融服务及其他服务的服务站（点），以下简称服务站（点）。 DB23/T
6、 XXXXXXXXX2 3.4农村电子商务服务站（点）运营单位为 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 提 供 业 务 培 训 、 技 术 支 持 、 信 息 咨 询 、 产 品 对 接 、 物 流 配 送 、 运 营 管 理等各项服务支撑的单位。 3.5农村电子商务平台与第三方平台合作的电子商务平台，或地区性自建、行业区域自建的电子商务平台。 4 服务站（点）的设立4.1 设立要求4.1.1 要有固定的经营场所，场地位于便于村民交流活动的场所，且网络已覆盖，交通便利，适合汽 车货物配送装卸。 可以选择建于农村商店、 村民活动中心、 村民自建住房等。 一个行政村建设服务站点 个数尽量
7、不超过一个， 已有企业服务站点的， 可以考虑合并建设。 若行政村较大， 可在不同自然村设网 点。 4.1.2 至少具备 1 名及以上工作人员，且参加过相应培训，能够熟练操作农村电子商务平台上的各项 服务功能，能够对所在服务区域的农民的需求和生产进行摸底统计。 4.1.3 服务站（点）门口设置牌匾，牌匾书写规范、醒目，有明显的标志或标识，图片内容健康。服 务站（点）的营业执照应含有电子商务服务内容。 4.1.4 服务站（点）对各个电商平台开放，及时向县级公共服务中心报送有关信息，并建立日常网络 安全管理、考勤、假期管理、货物配送等制度。 4.1.5 配备必需的网络软硬件设施（见表 1） ， 能
8、够 连 接 电 子 商 务 平 台 且 拥 有 平 台 注 册 账 号 。 4.1.6 服务站（点）应符合消防安全要求，室内装修材料应符合室内装修环保要求，食品、农资产品 等各类物品应分类放置。 4.2 服务站（点）人员要求4.2.1 具有完全民事行为能力，无不良信誉记录。 4.2.2 具有初中以上文化程度，年轻化、具备电脑基本操作常识者优先。 4.2.3 为人诚信，在当地有较好的口碑及较强的沟通协调能力，熟悉当地村民与产业情况，本村居民 可优先考虑。 4.2.4 充分认同农村电子商务项目，愿意成为服务站（点）从业人员，对服务站（点）经营具有较高 热情，愿意接受相应的管理。 4.2.5 对新事
9、物有较强的认知能力，具备较好的营销能力。 4.3 设立流程4.3.1 申请服务站 （点） 经营者经过向运营单位提出申请或由运营单位相关部门推荐选出， 填写 农村电子商 务服务站（点）申请表（见附录 A） ， 运 营 单 位 与 备 选 站 （ 点 ） 经 营 者 沟 通 ， 达 成 合 作 意 向 。 4.3.2 选址DB23/T XXXXXXXXX3 运营单位规 划备 选站 （ 点 ） 地 点 ， 并与 经营者一起到 实地考 察 ， 拍 摄 该 村 、 该 站 （ 点 ） 远 距 离外 观、 该 站 （ 点 ） 内 部 三 张 照 片 ， 作 为 选 址 的 参 考 地 点 。 4.3.3
10、评估与合作运 营 单 位 调 研 核 实 服 务 站 （ 点 ） 信 息 ， 填 写 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 审 批 表 （ 见 附 录 B） ， 并填写评估意见，评估合格后双方签订合同。 4.3.4 店面形象与设施合 同 签 订 后 运 营 单 位 对 该 服 务 站 （ 点 ） 进 行 店 面 形 象 设 计 ， 统 一 店 招 ， 可 以 协 助 配 备 相 应 的 设 施 设 备。 4.3.5 培训与上岗运 营 单 位 对 服 务 站 （ 点 ） 人 员 进 行 培 训 。 4.4 配置要求4.4.1 设备设施要求农村电子商务服务站（点）应配备相应的设备设施，以
11、满足服务需求，见表 1。 表1 服务站（点）设备设施配置要求序 号 类 别 名 称 数 量 是否必备 1 办公家具 办公桌、椅 1 是 2 办公家具 展示柜 不少于 1 是 3 硬件设备 电脑或手机或平板 1 是 4 硬件设备 上网设施（网线、路由器等） 1 是 5 硬件设备 HDMI 连 接 线 1 否 6 硬件设备 壁挂显示设备 1 否 7 软件 安全防护软件 1 是 4.4.2 形象要求农村电子商务服务站 （点） 内部应干净整洁， 能在显眼处张贴各类制度和流程， 形象装修根据服务 站（点）实际情况进行配置，配置标准如表 2 所示。 表2 形象配置要求序 号 名 称 色 彩 是否必备 1
12、简介 按标准主色及标准辅色印 刷 是 2 站（点）职责 按标准主色及标准辅色印 刷 是 3 服务功能与收费标准 按标准主色及标准辅色 印 刷 是 4 室内展示牌统一形象 背景形象墙 按标准主色及标准辅色印 是 DB23/T XXXXXXXXX4 刷 5 站（点）牌匾 按标准主色及标准辅色印 刷 是 6 户外宣传统一形象 门头店招 按标准主色及标准辅色印 刷 是 5 服务站（点）服务内容5.1 宣传向 村 民 宣 传 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 的 各 项 功 能 、 电 子 商 务 行 业 相 关 资 讯 、 网 络 安 全 ， 养 成 农 村 群 众 网 上 购 物 、
13、商 品 网 上 销 售 、 网 上 购 买 服 务 等 习 惯 ， 通 过 提 供 包 裹 存 放 、 代 发 货 等 服 务 ， 帮 助 村 民 代 售、宣传。 5.2 网上代买代卖5.2.1 服务站（点）协助村民网络选品、订单确认及结算服务、代收服务、货品寄存、提货通知、办 理退换货服务，并解决购物过程中产生的纠纷问题，操作流程见附录 C。 5.2.2 服务站（点）对适销的农（副、特）产品、民俗产品、农村制品、乡村旅游等，推荐给运营单 位，操作流程见附录 D。 5.2.3 服务站（点）人员在为村民提供商品代购、产品代销及其他服务时，可根据运营单位的指导意 见收取服务费用， 收费标准应在服务
14、站 （点） 的明显位置张贴， 并按要求做好统计 （交易、 服务） 台账， 妥善保管提供相应的信息数据。 5.3 便民服务5.3.1 服务站（点）宜为村民提供生活网上缴费，如水、电、宽带、话费等。 5.3.2 服务站（点）宜为村民提供农资产品信息、采买服务，如化肥、种子、农药等。 5.3.3 服 务 站 （ 点 ） 宜 为 村 民 提 供 车 票 代 购 、 酒 店 预 定 、 就 诊 预 约 、 快 递 收 发 、 集 货 仓 储 、 分 拣 包 装 、 本地物流配送、本地资讯信息、家电维修信息、健康养老信息、家政信息、招工信息、土地流转信息、 旅游信息等服务。 5.4 创业服务协助组织当地有
15、创业意向的村民参加网上创业就业学习培训，交流分享，营造氛围，培育人才。 5.5 生产服务服 务 站 （ 点 ） 可 与 种 子 、 农 药 、 化 肥 等 农 业 生 产 资 料 企 业 合 作 ， 依 托 服 务 站 （ 点 ） 农 资 材 料 网 上 销 售服务，提供农业生产资料企业测土配方施肥信息、农业网络诊疗信息等农业信息服务。 5.6 其他服务5.6.1 依照当地情况，有条件的服务站（点）可与金融机构合作，为村民提供小额取现、生产贷款等 服务。 5.6.2 依照当地情况，有条件的服务站（点）可为村民提供车险、意外险、人身保险等服务。 6 服务要求DB23/T XXXXXXXXX5 6
16、.1 建立服务保障机制，为客户提供便捷快速的服务。 6.2 服务站（点）发布的商品（服务）信息内容应符合法律法规要求。 6.3 信息内容应真实可靠。 6.4 建立客户隐私信息保护制度，不能任意泄露客户信息。 7 管理要求7.1 管理机构7.1.1 各级农村电子商务行政主管部门是农村电子商务服务站（点）的业务主管部门。 7.1.2 运营单位是农村电子商务服务站（点）的业务指导与运营支撑部门。 7.1.3 农村电子商务服务站 （点） 应配合业务主管部门的监管和运营单位的各项业务指导及运营管理。 7.2 管理职责7.2.1 农村电子商务行政主管部门农 村 电 子 商 务 行 政 主 管 部 门 主
17、要 承 担 以 下 职 责 ： a)指 导 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 健 康 有 序 发 展 ； b)规 范 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 经 营 行 为 ； c)指 导 建 立 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 管 理 档 案 库 ； d)定 期 对 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 进 行 检 查 与 评 估 。 7.2.2 运营单位运 营 单 位 主 要 承 担 以 下 职 责 ： a)为 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 提 供 培 训 、 业 务 指 导 ； b)为 农 村 电 子 商 务 服 务 站
18、（ 点 ） 提 供 运 营 支 撑 ； c)定 期 向 农 村 电 子 商 务 行 政 主 管 部 门 报 送 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 交 易 信 息 ， 包 括 交 易 笔 数 、 交 易 金 额 、 佣 金 、 服 务 费 等 相 关 信 息 ； d)建 立 日 常 网 络 安 全 管 理 、 检 查 和 维 护 制 度 ， 保 证 信 息 体 系 安 全 ； e)配 合 农 村 电 子 商 务 行 政 主 管 部 门 的 监 管 工 作 。 f)定 期 对 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 进 行 检 查 与 评 估 。 7.2.3 农村电子商务服务
19、站（点）农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 主 要 承 担 以 下 职 责 ： a)在 经 营 服 务 活 动 中 应 遵 循 公 平 、 公 正 、 公 开 及 诚 信 经 营 的 原 则 ； b)定期 向 运营 单位报送 交 易信 息， 包括 交易 笔数 、 交 易 金 额 、 佣 金 、 服务 费等相 关信 息 ； c)建 立 日 常 网 络 安 全 防 护 ， 定 时 升 级 ， 保 证 信 息 体 系 安 全 。 d)有 效 处 理 客 户 投 诉 、 交 易 纠 纷 等 ， 处 理 流 程 应 公 开 ， 处 理 过 程 应 有 记 录 保 存 。 申 诉 处 理 流
20、程 ， 电话。 8 运营单位培训8.1 运营单位提供电商理念、创业技巧等电子商务培训，提高农村群众电子商务技能。 DB23/T XXXXXXXXX6 8.2 运营单位提供实操培训。实操培训内容包含电脑端和移动端营销平台、微商类的实操。开展现场 和网络远程培训。基础公益培训可在网上免费下载。 8.3 运营单位可以进行互联网技术、经营销售、财政知识等培训；对网商着重加强网店注册、商品推 广、 经营管理等培训。 邀请电商创业成功者介绍网络营销技能技巧、 网络创业经历和体会等， 提升创业 创新实践能力。 8.4 运营单位采用定期与不定期、线上与线下结合的培训方式对服务站（点）工作人员进行培训，定 期培
21、训每半年至少一次，并对培训进行跟踪，提供后续实践引导和服务，确保培训实效。 9 营销9.1 服 务 站 （ 点 ） 可 以 针 对 当 地 特 色 农 产 品 ， 帮 助 有 意 向 在 线 上 销 售 的 生 产 企 业 、 专 业 合 作 社 、 网 商 、 服务商进行宣传。 9.2 服务站（点）可以帮助有意向线上销售的农户对接平台资源、网上销售。 9.3 有 条 件 的 服 务 站 （ 点 ） 可 以 推 荐 企 业 使 用 农 产 品 溯 源 系 统 ， 记 录 农 产 品 种 植 、 加 工 、 包 装 、 检 测 、 运 输 、 销 售 等 关 键 环 节 的 信 息 ， 并 通
22、过 互 联 网 、 手 机 APP、 电 话 等 途 径 发 布 信 息 ， 增 强 公 众 对 产 品 的 认 可。 10 物流配送10.1 服务站（点）开辟物流服务区进行仓储物流中转，对于快递不能直接配送到村的，服务站（点） 可以协助运营单位承担快递收发工作，解决物流到村到户问题。 10.2 服务站（点）协助当地村民将农村产品配送到县城运营中心或物流配送站点。 10.3 以 服 务 站 （ 点 ） 为 基 础 ， 结 合 邮 政 现 有 的 乡 镇 物 流 配 送 网 络 ， 交 通 运 输 部 门 的 农 村 公 交 班 线 ， 以 及本地货运等各种运输资源，解决物流服务在农村服务能力较
23、弱的问题。 11 监督和考核应制定对服务站 （点） 的监督和考核机制， 建立健全投诉受理和处理制度， 每年至少开展一次客户 满意度调查。 定期考评服务人员的履职情况和服务站 （点） 的工作情况， 对考核不合格的服务人员或服 务站（点）督促改进，进行二次考核，二次考核不合格可以考虑更换服务站（点）。 12 安全防护应配置灭火器等消防器材。 能小额取现的服务站 （点） 可以设置保险柜， 宜安装视频监控设备或防 盗安全系统。 DB23/T XXXXXXXXX7 附 录 A（资料性附录） 农村电子商务服务站（点）申请登记表表 A.1 规 定 了 申 请 成 为 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （
24、点 ） 所 填 写 的 申 请 内 容 。 表 A.1 农村电子商务服务站（点）申请登记表姓 名 性 别 男 女 身 份 证 号 手 机 号 QQ号 学 历 大 专 及 大 专 以 上 高 中 /中 专 初中 申 请 站 （ 点 ） 地 址 信息来源 推荐 自 荐 是否会打字 会 一点 不 会 是否村干部 是 否 是否认同该项目 很认同 认同 不 认 同 本 村 有 无 班 车 经过 有 无 是 否 有 外 出 打 工 的 打 算 是 一年内不会 两年内不 会 本村户数 200 户 以 上 100 户 -200 户 50 户 -100 户 50 户以下 本村土特产品 ； _ ；本站（点）可营业
25、时长： 超过 8 小时 4 小 时 -8 小 时 4 小 时 以 下 本 站 （ 点 ） 所 处 本 村 位 置 ： 村 中 心 村 头 （ 入 口 ） 村 尾 （ 出 口 ） 都 不 是 本站（点）目前宽带网络情况：已有 暂无，可申请安装 不 能 安 装 本站（点）性质：仓买、商超 家中 有经营项目的实体店 村部 其他 本站 （点） 现有交通工具 （可多选） ： 小汽车 小货车 电瓶车 自行车 三 轮车 本站（点）结构：一字型 L 型 独 立 型 特 殊 型 门 头 实 际 测 量 尺 寸 ： 长 _ X 宽cm 室 内 背 景 墙 实 际 测 量 尺 寸 ： 长 _ X 宽cm 填表人：
26、_ 填 表 时 间 ： DB23/T XXXXXXXXX8 附 录 B（资料性附录） 农村电子商务服务站（点）审批表表 B.1 是 运 营 单 位 和 行 政 主 管 部 门 对 申 请 成 为 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 的 备 选 站 （ 点 ） 进 行 审 批 的内容。 表 B.1 农村电子商务服务站（点）审批表年 月 日 姓 名 性 别 男 女 身 份 证 号 手 机 号 QQ号 学 历 大 专 及 大 专 以 上 高 中 /中 专 初中 申 请 站 （ 点 ） 地 址 本村常住居民 是 否 上 网 购 物 操 作 熟练 会 不 会 站点性质：仓买、商超 村 民 自
27、 己 家 中 有经营项目的实体店 村 活 动 中 心 、 村 部 其他 可供服务站（点）布置装修的实际使用面积：20 平 以 上 10-20 平 6-10 平 面积小于 6 平 能 提 供 面 积 平 对 于 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 建 设 ： 非 常 赞 成 （ 3 分 ） 比 较 赞 成 （ 2 分 ） 一 般 （ 1 分 ） 不 赞成（0 分 ） 对每月增加 500-2000 元 收 入 ： 非 常 看 得 上 （ 3 分 ） 比 较 看 得 上 （ 2 分 ） 一 般 （ 1 分 ） 看 不上（0 分 ） 村 里 的 口 碑 及 沟 通 协 调 能 力 ： 非 常 好
28、（ 4 分 ） 很 好 （ 3 分 ） 一 般 （ 2 分 ） 不 好 （ 1 分 ） 非 常不好（0 分 ） 每天可用于服务村民的时间：超过 8 小 时 （ 3 分） 48 小 时 （ 2 分 ） 4 小 时 以 下 （ 1 分 ） 热心人，愿意为他人服务： 非 常 热 心 （ 4 分 ） 很 热 心 （ 3 分 ） 一 般 （ 2 分） 不热心（1 分） 非常不热心（0 分 ） 服 务 站 （ 点 ） 位 置 是 否 村 中 心 ， 最 有 人 气 的 地 方 ： 中 心 区 （ 2 分 ） 一 般 （ 1 分 ） 偏 辟（0 分 ） 能 辐 射 户 ， 常 住 人 口 人 距公交班车站（
29、点）的距离：小于 50 米（3 分） 50-200 米（2 分 ） 200-500 米（1 分 ） 大 于 500 米 （ 0 分） 宽带网络情况：有（2 分） 暂 无 ， 可 申 请 安 装 （ 1 分 ） 不 能 安 装 （ 0 分 ） 外出打工计划： 不会 （ 4 分） 三 年内不会 （3 分） 两年 内不会 （2 分 ） 一年内 不会 （1 分） 是（0 分 ） DB23/T XXXXXXXXX9 运营单位评估意见：合格（18 分 以 上 ） 不 合 格 （ 10 分 以 下 ） 备用（11 分 -17 分 ） 签字： 盖 章 行政主管部门意见： 签字： 盖 章 DB23/T XXXX
30、XXXXX10 不予受理附 录 C（资料性附录） 农村电子商务服务站（点）商品代购流程图 C.1 给 出 了 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 协 助 村 民 代 购 商 品 的 流 程 示 意 图 。 协助村民登录电子商务平台协助村民在网站上挑选好商品协助付款并生成购买订单协助查询发货状态及物流信息货品到达服务站（点）通知村民取货并妥善保管货品村民收货是否满意？ 是 完成代购否村民要求退换货了解详情 买家责任卖家责任协助村民与卖家达成退换货协议协助村民退回货品属于换货卖家收到货品属于退货交易结束图 C.1 农村电子商务服务站（点）商品代购流程DB23/T XXXXXXXXX11
31、 附 录 D（资料性附录） 农村电子商务服务站（点）产品代销流程图 D.1 给 出 了 农 村 电 子 商 务 服 务 站 （ 点 ） 帮 助 村 民 把 适 销 的 农 （ 副 、 特 ） 产 品 推 荐 给 运 营 单 位 的 流 程示意图。 村 民 提 交 产 品 代 销 申 请考察产品是否适销， 并推荐给运营单位否反馈给村民是运营单位确认该产品 是否在电子商务平台 上销售否 反馈给服 务站 （点）是运营单位现场审核 村民上交产品质量 是否符合要求否将产品退还村民是产 品 在 平 台 销 售 ， 服 务 站 （ 点 ） 协 助 运 营单位接收产品及与村民货款结算图 D.1 农村电子商务服务站（点）产品代销流程
