1、ICS 03.080.30A 12 DB23地 方 标 准DB23/ XXXXXXXXX冰雪景观景区服务规范（报批稿） XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施黑 龙 江 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DBXX/ XXXXXXXXXI 目 次前言 II引言 . III1 范 围 . 12 规 范 性 引 用 文 件 . 13 术 语 和 定 义 . 14 基 本 要 求 . 25 服 务 提 供 . 26 冰 雪 娱 乐 项 目 服 务 . 57 设 施 安 全 与 管 理 . 68 投 诉 处 理 . 79 满 意 度 测 评 . 710 服 务 质 量
2、 监 督 9附录 A（ 规 范 性 附 录 ） 冰 雪 旅 游 服 务 游 客 满 意 度 调 查 表 10附录 B（ 资 料 性 附 录 ） 旅 游 投 诉 登 记 表 11DBXX/ XXXXXXXXXII 前 言本标准按照 GB/T 1.12009 给 出 的 规 则 起 草 。 本标准由黑龙江省质量技术监督局提出。 本标准起草单位：哈尔滨冰雪大世界股份有限公司、哈尔滨体育学院、哈尔滨市标准化研究院 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 朱 志 强 、 夏 千 明 、 王 增 钰 、 姜 春 霞 、 牟 奎 明 、 董 玥 、 李 丽 、 王 飞 、 杨 智 、 庞 志国、孙颖、周霄闻、罗
3、昕、张丽双、刘小平、董苗苗、许崇彬、张天雪 张 智 恒 王晓磊 徐 闻 博 DBXX/ XXXXXXXXXIII 引 言黑龙江省因冰雪闻名于世， 是我国冬季持续时间最长的省份， 且冬季雪量大， 雪期长， 月平均气温 在 0 以 下 时 间 可 持 续 5个 月 ， 积 雪 厚 度 平 均 在 40 cm左 右 ， 我 省 所 处 的 地 理 位 置 和 气 候 特 点 为 冬 季 户 外 运动提供了得天独厚的条件。 冬季户外运动主要为冰雪项目 ， 其中冰雪景观、 冰雪旅游、 滑雪运动是最 主要的户外项目， 也是冰雪旅游的重要组成部分。 冰雪景观旅游日益增多， 哈尔滨市场监督管理局于20 14
4、年10月颁布 了 哈尔滨冰雪景观旅游景区服务规范 ， 此规范只适用于哈尔滨市冰雪景观， 未包括滑雪 项目。 随着旅游业不断升温， 黑龙江全省冰雪景观旅游尤其是参与大众高山滑雪的人员剧增， 急需制定 出适用于我省旅游景区的服务规范。 为了满足日益增长的冰雪旅游需求， 现制定冰雪景区服务规范。 本 规范填补了我国冰雪景观旅游市场服务标准的空白， 为冰雪景观景区服务相关法规的贯彻实施提供了支 撑，为冰雪文化旅游及体育市场的服务监管提供了依据。 本 规 范 在 哈 尔 滨 冰 雪 景 观 旅 游 景 区 服 务 规 范 (哈 尔 滨 市 地 方 规 范 DB2301/ 0012-2014)的基础上进行
5、 制定。 DBXX/ XXXXXXXXX1 冰 雪 景 观 景 区 服 务 规 范1 范围本标准规定了黑龙江省冰雪景观景区服务的术语和定义、 基本要求、 服务提供、 冰雪娱乐项目服务、 设施安全与管理、投诉处理、满意度测评和服务质量监督。 本标准适用于黑龙江省行政区域内接待旅游者的包含冰雪景观的景区中与游客接触的服务岗位。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准 GB 5768 道 路 交 通 标 志
6、和 标 线 GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号 GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号 GB/T 10001.4 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 4部 分 ： 运 动 健 身 符 号 GB 14934 食品国家安全标准 消 毒 餐 (饮 )具 GB 16153 饭 馆 (餐 厅 )卫 生 标 准 GB/T 16868 商 品 经 营 质 量 服 务 管 理 规 范 GB/T 18973-2016 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定
7、GB/T 19095 生 活 垃 圾 分 类 标 志 GB 51202 冰雪景观建筑技术标准 JGJ 100 车 库 建 筑 设 计 规 范 SB/T 104092007 商 业 服 务 业 顾 客 满 意 度 测 评 规 范 DB23/T 1559-2014 冰 雪 游 乐 区 安 全 防 护 技 术 规 范 DB23/T 1560-2014 冰 雪 游 乐 项 目 服 务 规 范 DB23/T 1585-2014 旅 游 景 区 广 播 服 务 规 范 3 术语和定义3.1下列术语和定义适用本标准。 冰雪景观以 冰 、 雪 为 材 料 建 造 的 或 自 然 形 成 的 ， 具 有 冰 雪
8、 艺 术 特 色 ， 供 人 观 赏 或 活 动 的 冰 雪 建 筑 、 冰 雕 、 雪雕、冰灯等冰雪艺术景观及冰雪娱乐活动设施。 3.2冰雪景观景区DBXX/ XXXXXXXXX2 以冰雪景观为主要服务设施， 以满足人们观赏冰雪景观及进行冰雪娱乐活动为主要功能， 并提供相 应旅游服务的管理区。 该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。 本标准中的景区均为冰雪 景观景区。 3.43.5冰雪娱乐项目由冰雪体育项目演变的冰雪娱乐项目，提高游客对项目的兴趣性、娱乐性。 旅游服务质量旅游服务质量是指旅游企业所提供服务的特性和特征的总和， 主要包括结果质量和过程质量两个部分 。 结 果 质 量
9、是 旅 游 者 在 消 费 结 束 后 的 “所 得 ”， 具 体 包 括 旅 游 企 业 提 供 的 服 务 项 目 、 服 务 时 间 、 设 施 设备、 环境气氛等满足旅游者需求的程度。 过程质量是衡量旅游者对获得服务结果过程的满意程度， 受 服务人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法以及工作效率等影响，还与旅游者的心理特点、 知识水平、行为偏好等因素有关。 3.7基本游客服务基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务， 包括厕所、 寄存服务、 无障碍设施、 科普环保书 籍和纪念品展示。 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和， 是指服务工作能够满足被服务者 需求的程度。 4
10、 基本要求4.1 冰雪景观景区管理层应制定服务质量手册，明确服务质量方针、宗旨。表明对服务质量和服 务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。 4.2 应注意定期收集游客对景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的 满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的预防和纠正措施。 4.3 应培养员工服务质量意识，组织有效的服务质量激励和培训，把质量任务明确分配到各个部门和 全体员工。 4.4 景区内与旅客接触的岗位都应有服务规范和质量要求，有管理制度和奖惩措施，各项服务都应制 定服务流程。 4.5 与游客接触的岗位上工作的员工都应参加岗
11、前培训，经业务考核合格后，方能持证上岗。 4.6 与游客接触的员工应着统一的工作制服，工装应干净、整洁，应佩戴能明显识别的胸卡或胸牌。 4.7 与游客接触的员工应使用文明用语、主动热情、微笑服务。 4.8 为提供游客的观赏体验或参与的设施、器械应保持其运转状态安全良好，定期维修和保养，符合 安全质量规范要求。 5 服务提供5.1 停车场服务5.1.1 停车场应设置在景区主入口附近，其规模与景区接待规模相适应。 5.1.2 停车场内应按照 GB/T 10001.1 的 要 求 设 置 公 共 信 息 图 形 标 志 。 5.1.3 停车场地面标线应清晰，标志明显，标志和标线的设计设置应符合 GB
12、 5768 的 相 关 规 定 。 5.1.4 停车位的尺寸应符合 JGJ 100 的 相 关 规 定 。 DBXX/ XXXXXXXXX3 5.1.5 停车场应按小型、中型、大型车辆划分，宜设置贵宾停车位，收费停车场应配备相应的设施。 5.1.6 停车场出入口前应禁止停车，并设置明显的禁停标志。 5.1.7 停车场内地面进行硬化处理并及时清扫冰雪，露出停车位、回车线，应满足防滑要求。 5.1.8 建立停车场内设施设备的巡视维护制度。 5.1.9 停车管理员负责车辆的疏导、 检查和看管， 指挥车辆按区域合理停放， 保证停车场内道路畅通。 5.1.10 提醒驾驶员关好车辆门窗， 勿将贵重物品留在
13、车内。 若发现车身有损伤痕迹， 应及时向驾驶员 说明和确认，并做好登记工作。 5.1.11 停车管理员应做好巡视检查工作，提高防火防盗意识，确保停车场内车辆和公共设施安全。 5.2 售检票服务5.2.1 售票处设置应位置合理，标志醒目，以中、外文明示景区的开放时间、门票价格（含其他收费 项目明细）、优惠办法及优惠群体、享受免票的特殊群体等购票信息。 5.2.2 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，在游客高峰时段可根据实时客流量及时调整购票窗口 的数量，或设立排队隔栏，并派专人维持购票秩序。 5.2.3 可设置团体、旅游团队和军人购票窗口，应设置专门对老、弱、病、残、孕等需要帮助的特殊 游客购票
14、窗口。 5.2.4 合理设置检票入口， 设置单独的团体、 旅游团队和工作人员入口， 宜有专门的通道接待老、 幼、 病、残、孕等需要帮助的特殊游客和旅游团队，帮助其顺利进入。入园客流高峰时段增设入口数量。 5.2.5 使用电子门禁系统的，应确保设施运作正常、状态良好，做到定期维护检修。 5.2.6 售票员应提前到岗，做好售票前的准备工作。售票时应主动介绍票务种类和价格，耐心解答游 客 的 询 问 。 询 问 游 客 购 票 种 类 及 张 数 ， 如 购 半 价 票 ， 请 客 人 出 示 二 代 身 份 证 、 军 官 证 、 学 生 证 、 残 疾 人 证等有效证件购买，并告知游客必须本人持
15、有效证件进入景区。 5.2.7 检票员站在检票位，对于持门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性。使用电子门禁系统 的景区应指导游客按顺序进入，防止门禁系统夹伤游客。 5.2.8 客流量大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。 5.3 入口区及游客中心服务5.3.1 入口区应设有景区平面示意图及游客须知，标识清晰，文字内容通俗易懂，还应配有英文及主 要客源国的文字说明。指示牌、指路牌应位置适当，标识清晰。 5.3.2 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观，应设置于入口附近。 5.3.3 游客中心的服务包括基本游客服务和其他游客服务。 基本游客服务包括旅游咨询
16、， 提供卫生间、 物 品 寄 存 、 失 物 招 领 ， 寻 人 广 播 服 务 等 。 其 他 游 客 服 务 包 括 提 供 免 费 的 姜 糖 水 ， 手 机 、 摄 (照 )像 (相 ) 机免费充电设备；冰雪景区价格公示板；备日常药品、急救箱和急救担架等。提供租借便携式解说器、 防滑鞋套、防滑拐杖、保暖衣裤、轮椅服务；售卖邮政明信片、纪念币和纪念戳服务。 5.3.4 游客中心应配备咨询台和咨询人员，宜提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区 活动预告及景区周边的交通图和游览图。 5.3.5 游客中心应设置游客休息区，面积及座椅数量适当。 5.3.6 游客中心咨询员应热爱本职工作
17、，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用 游客中心的办公设备。 5.3.7 游客中心咨询员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰 规范，态度热情亲切。 5.3.8 游客中心的服务人员应主动热情解答游客提出的问题，内容真实准确，通俗易懂。 DBXX/ XXXXXXXXX4 5.4 标识指引5.4.1 景区如设置外部引导标识，应规范、合理、醒目，符合 GB/T 10001.1 的 要 求 。 5.4.2 景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、指路标志牌、安全警示、游客须知、 注 意 事 项 等 相 应 的 中 外 文 引 导 标 识 ， 且
18、数 量 适 中 、 内 容 准 确 、 标 志 醒 目 、 指 向 明 确 ， 符 合 GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.4 的 要 求 。 5.5 景区广播5.5.1 音乐播放结合电子大屏幕播放健康、欢快、正能量的音乐以及符合地方特色的音乐和歌曲。 5.5.2 交通广播提醒游客安全；插播广告；失物招领等服务。 5.5.3 景 区 广 播 服 务 应 符 合 DB23/T 1585-2014 的 要 求 。 5.6 餐饮服务5.6.1 景区管理方对其管理区域内提供的餐饮服务，应承担服务质量管理及监管的职责。 5.6.2 餐饮服务点应保证卫生许可证、经营许可证、健康证三证齐全。
19、 5.6.3 餐厅应诚信待客，明码标价，出具正式发票或服务凭证，不欺客、不宰客。 5.6.4 餐厅内应有取暖设施，室内温度不应低于 18 。 冰 雪 特 色 餐 厅 室 内 温 度 不 包 括 在 内 。 5.6.5 厨房灶台、加工案台、厨具器皿等洁净、无油渍，排风机通风口无油垢。 5.6.6 进店食（饮）品应执行进货检查验收制度，食品原料保持新鲜。 5.6.7 餐食和饮品的卫生标准应符合各项国家标准或行业标准要求。 5.6.8 餐桌椅应完好、干净、无污垢，备有儿童座椅。 5.6.9 餐厅卫生、餐饮用具应符合 GB 16153 的 规 定 。 5.6.10 对餐具、饮具、食品容器等进行消毒应符
20、合 GB 14934 的 规 定 ， 确 保 清 洁 卫 生 。 5.6.11 饮用水应符合 GB 5749 的 规 定 。 5.6.12 服务人员应持健康证上岗，每年应定期接受体检，应有县级以上医院出具的体检证明。 5.6.13 服务人员应注意个人卫生，衣着整洁干净。 5.6.14 服务人员应及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，以方便顾客就餐。 5.7 购物服务5.7.1 景区管理方对其管理区域内提供的购物服务，应承担监管职责。 5.7.2 购物点布局合理，商铺类型配置得当，主要购物区可设在景区出口附近，以方便游客购买。 5.7.3 所售商品应符合 GB/T 16868 的 规 定 ，
21、商 品 质 量 应 确 保 人 体 健 康 与 安 全 。 5.7.4 严格执行商品进货验收制度，各类商品必须有明确的验收标准。 5.7.5 所售商品均应明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。 5.7.6 购物环境井然，无强迫游客购买和尾随兜售行为。 5.8 卫生环境服务5.8.1 厕所布局合理，数量适宜，标志醒目规范。 5.8.2 应全部采用室内厕所，并有取暖设施，室内温度不应低于 18 。 5.8.3 厕所内各项设施应符合 GB/T 18973-2016 中 的 A 级 要 求 。 5.8.4 应制定景区厕所清理规程， 保证厕所内各项卫生管理指标符合 GB/T 18973-
22、2016 中 的 A 级要 求 。 5.8.5 景区应设置免水冲生态厕所或移动厕所，应有儿童厕位、专供残障人士使用的无障碍厕所。 5.8.6 垃圾箱数量适宜、布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。 DBXX/ XXXXXXXXX5 5.8.7 垃 圾 箱 应 按 可 回 收 与 否 分 类 设 置 ,标 志 应 符 合 GB/T 19095 要 求 。 5.8.8 存放垃圾的设施设备和场地应整洁、无异味。 5.8.9 每天营运前应完成基本卫生清扫工作，营运期间应有专人分片负责流动清扫，保持环境卫生整 洁。 5.8.10 使用封闭运输设备在非营运期间清理运送垃圾，并按规定送至垃圾处理点
23、，做到日产日清。 6 冰雪娱乐项目服务6.1 冰雪娱乐项目6.1.1 雪 上 娱 乐 项 目 ： 初 级 滑 雪 、 雪 地 足 球 、 雪 圈 、 雪 地 摩 托 车 、 雪 山 攀 登 、 雪 地 徒 步 、 雪 地 高 尔 夫 、 雪地悠波球、雪橇等雪上娱乐项目。 6.1.2 冰 上 娱 乐 项 目 ： 滑 冰 、 冰 球 、 立 式 冰 壶 、 冰 上 自 行 车 、 冰 上 碰 碰 车 、 冰 滑 梯 、 冰 尜 、 冰 上 龙 舟 、 冰上小坦克、冰橇、攀冰等冰上娱乐项目。 6.2 冰雪景区其他服务项目6.2.1 依据当地风土人情可设有马车、畜拉爬犁、电瓶观光车等代步车辆。 6.2
24、.2 配套的音响、电子大屏幕、彩色灯光的冰上万人广场舞、民俗的秧歌舞、地方戏曲等节目。 6.2.3 冰上杂技、冬泳、U 型 槽 、 跳 台 滑 雪 、 花 样 滑 冰 等 竞 技 、 极 限 表 演 项 目 。 6.3 冰雪娱乐项目场地设施、设备基本要求6.3.1 滑冰场地宜利用现有平整的场地、 江河、 湖泊确定滑冰场地,配 备游客需要的冰鞋， 提供换鞋场 所。宜配备滑冰指导教练。 6.3.2 冰球场地宜利用现有平整的场地、江河、湖泊确定冰球场地，配备游客需要的冰球刀鞋、护具 和球杆，提供换鞋换护具场所。宜配备社会体育指导员 6.3.3 立 式 冰 壶 场 地 宜 利 用 现 有 平 整 的
25、场 地 、 江 河 、 湖 泊 确 定 冰 壶 场 地 ， 单 道 长 度 50 m 以 下 ， 宽 度 为4.5 m 10 m， 配 备 游 客 需 要 的 立 式 冰 壶 。 6.3.4 冰上自行车、冰上碰碰车、冰上龙舟、冰尜等冰上项目宜利用现有平整的场地、江河、湖泊确 定各项场地面积，提供相应项目的器材和设备进行的娱乐活动。应配备管理人员。 6.3.5 滑 梯 设 计 高 度 、 设 计 长 度 应 符 合 安 全 设 计 规 范 ， 设 有 台 阶 防 滑 设 施 ， 出 、 入 口 处 设 安 全 员 ， 引 导并看护游客安全滑行。 6.3.6 雪圈两侧应有雪埂，应符合安全设计，终点
26、处有减速、停止的措施。 6.3.7 雪地高尔夫场地设施、设备可参照高尔夫场地，高尔夫球为红色，规则等同高尔夫球规则。 6.3.8 雪地悠波球为直径 2.5 m 可 在 雪 地 上 滚 动 的 透 明 圆 型 物 体 ， 可 乘 坐 1 6 人 不 等 。 管 理 人 员 负 责 回收娱乐设施。 6.3.9 雪橇娱乐活动分为有舵雪橇、无舵雪橇、俯式冰橇。雪道可开展雪圈、海绵垫、大铁锅、大铁 锹滑降等活动。娱乐性的雪橇场地，冰道长度 50 m 200 m， 上 坡 长 度 约 占 冰 道 总 长 度 的 12% ， 整 个 冰 道时直时弯，使该项运动充满刺激。冰道的尾部应设计一个上坡，以便选手们停
27、下来。 6.3.10 初级滑雪充分利用天然有利地形建设初级娱乐滑雪场，无天然条件可参照滑雪平台规范建设。 应 有 压 雪 车 、 造 雪 机 、 魔 毯 或 拖 牵 索 道 等 设 备 ， 提 供 游 客 需 要 的 滑 雪 板 、 雪 仗 ， 配 备 滑 雪 教 练 和 管 理 人 员。 6.3.11 雪地足球，场地雪面应保持松软，场线清晰，提供足球和球门。宜配备足球裁判。 6.3.12 雪地摩托车场地提供雪地摩托车， 选择地面凹凸不平的空旷场地， 场地四周应有明显界限标志。 DBXX/ XXXXXXXXX6 6.3.13 雪地徒步一般利用越野滑雪场地，应有明确线路及起伏指示，提供相关驿站服
28、务。 6.4 马车、畜拉爬犁、电瓶车服务6.4.1 冰雪景区设有马车、畜拉爬犁、电瓶车等代步车辆的，游览线路应设计合理，与环境相协调， 并保证交通安全。 6.4.2 马车、畜拉爬犁、电瓶车要按规范定期进行安全检查。坚持出车之前，运行期间和收车之后， 一日三查制度，保证交通工具设备技术状况良好。 6.4.3 马车、畜拉爬犁、电瓶车驾驶人员，须取得相应岗位培训方可上岗，驾驶人员应严格执行驾驶 操作规程，做到限速行驶、礼貌行车，严禁超员，确保行车和乘客的人身安全。 6.4.4 应采取防范牲畜粪便不落地措施，随时进行牲畜粪便卫生清理。 6.5 冰雪娱乐保障性服务标准6.5.1 冰雪游乐区应符合安全、消
29、防、卫生、质量检验、环境保护等国家和地方的现行标准要求。并 保证设施完好。 6.5.2 应在明显的位置公布游客须知，标明适合游玩的人群。 6.5.3 建立完整的检查、维修、保养、更新制度，确保冰雪游乐设施安全运营。 6.5.4 各冰雪游乐项目均应设有专人值勤。全体员工应熟悉场内各区域场所，具备基本的抢险救生知 识和技能。 6.5.5 冰雪游乐场所必需配备安全巡察人员，安全巡查人员要及时清除冰雪游乐项目中的安全隐患， 保证冰雪游乐项目的安全、顺畅。 6.5.6 冰雪游乐区安全应符合 DB23/T 1559-2014 的 规 定 。 6.5.7 冰雪游乐项目服务应符合 DB23/T 1560-20
30、14 的 规 定 。 7 设施安全与管理7.1 安全管理7.1.1 景区应设立安全管理部门，建立健全的安全管理制度，明确各级安全岗位职责，确保游客的人 身、财产安全。 7.1.2 景区安全管理部门应按照有关行业标准和本标准的规定，对各部门的安全实施管理，并定期进 行安全检查，对可能存在的安全隐患，制定整改措施。 7.1.3 允许游客进入的大型冰雪景观建筑，应设置有效的防滑措施和其他安全防护措施，并设置规范 醒目的安全警示标志。 7.1.4 在景区危险或不宜进入的地段、场所应设置醒目的禁止进入标志。 7.1.5 景区在条件适宜的情况下，宜为游客提供景区公共责任险。 7.1.6 运行前应对各项目及
31、相关设施进行安全日检。 7.1.7 配置电子视频监控系统，实现安全监控全覆盖。 7.1.8 应针对各种可能发生的大面积停电、设备故障、人员意外伤亡、高峰期游客超量等紧急情况和 意外事故制定应急预案。 7.2 消防措施7.2.1 景区应当建立健全的安全防火管理机制。制定适合本景区特点的防火安全制度和保障防火安全 的操作规程并督促其落实。 DBXX/ XXXXXXXXX7 7.2.2 严格用火安全管理。禁止在室内外乱烧废纸、垃圾；禁止在具有火灾、爆炸等危险的场所使用 明火，景区开放期间不宜进行气焊等明火作业。 7.2.3 严格用电安全管理。各类电线、电器的安装、使用均应符合用电安全、防火安全规定；
32、严禁乱 拉电线，严禁擅自增加大功率用电设备。 7.2.4 严格管理易燃、易爆和化学危险品。 7.2.5 景区应按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防通道畅 通，消防设施的完好率要达到 100%。 7.3 特种设备安全7.3.1 景区特种设备的设计、规划和建设应符合国家相应规定，完善手续，按时维护，确保特种设备 安全运行，并建立相应的管理规范，保障人身和财产安全。 7.3.2 景区所配置的所有设施、设备应符合国家有关规定及有关国家标准和行业标准的规定。 7.3.3 交通、游览、娱乐等的机电设备应完好，运行正常，通过有关部门的安全和质量检测，并定期 维护检修，确保无
33、安全隐患。 7.4 景区治安7.4.1 景区应合理设置治安室（岗），有专职治安人员值班，有相应的应急预案和工作制度，能处理 突发性治安事件。 7.4.2 应有治安联防措施，与辖区公安机关的报警系统建立快捷有效的联系。 7.5 医疗救援7.5.1 应当设置医疗室，配有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药品、医疗器械设施，医疗服 务措施完善。 7.5.2 建立紧急救援机制，设立急救室，并配备急救人员。有突发事件处理预案。 8 投诉处理8.1 应制定游客投诉受理和处理制度，设立专门机构并配备相关人员。在景区售票处、网站、宣传资 料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见簿和投诉站。 8.2
34、景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或 人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者的具体要求，并按相应格式填写旅游投诉登记表。 8.3 对待投诉人员应做到热情耐心，并能冷静倾听客人的投诉，详细地做好笔录。避免和客人发生争 执。 8.4 应及时处理并保存游客投诉信息，完整详实记录，并建立回访制度。 8.5 投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客意见分类统计和分析研究工作， 对于游客投诉较为集中的服务环节和当事人，应有相应的整改措施和处理措施。 9 满意度测评9.1 机构设置建立游客意见征询和满意度测评制度， 结合特定的主题活动等情况组
35、织策划征询和测评活动， 设立 专门机构并配备相关人员，安排专人负责实施。 DBXX/ XXXXXXXXX8 9.2 调查方法9.2.1 冰雪旅游服务游客满意度指标调查可采取随机抽样调查的方法， 通过电话调查、 访谈、 发放 冰 雪旅游服务游客满意度调查表（参见本标准附录 A） 等 方 式 获 取 调 查 结 果 。 9.2.2 冰雪旅游服务游客满意度调查表问卷设计可参考 SB/T 10409 中的 A.2.3。 9.2.3 调查内容须真实全面，客观反映冰雪旅游服务管理部门、冰雪旅游服务机构的服务质量。 9.3 满意度计算9.3.1 抽样调查样本应具有代表性， 样本大小以一特定单位时间 （一天、
36、 一个月、 一个旅游季或一年） 内 接 受 冰 雪 旅 游 服 务 的 游 客 的 数 量 为 基 数 ， 按 （ 1） 式 计 算 。 n 10 5 N (1) 式中： n 样 本 大 小 ；N 基 数 。9.3.2 对接受调查的冰雪景观景区管理部门、 冰雪景区服务部门的冰雪旅游服务游客满意度量化指标， 可 通 过 在 冰 雪 旅 游 服 务 游 客 满 意 度 调 查 表 （ 参 见 本 标 准 附 录 A） 中 设 定 若 干 但 不 限 于 表 内 项 目 进 行 测评。 9.3.3 对该调查表每一项目的调查结果分五个档次并量化打分，评价及评分标准如下： a) 第一档，很满意（很好），
37、得 10 分 ；b) 第二档，比较满意（较好），得 8 分；c) 第三档，满意（一般），得 6 分；d) 第四档，不满意（较差），得 3 分 ；e) 第五档，非常不满意（很差），得 0 分。9.3.4 在抽取 n 个 样本基础上对调查的某一测评项目分别打分， 其平均值即为该项目的得分， 按 （2） 式计算。 式中： qi nq j j 1n(2) qj n 个 样 本 中 第 j 个游客对第 i 个 调 查 测 评 项 目 的 打 分 ； qi n 个 抽 样 样 本 中 对 第 i 个 调 查 测 评 项 目 打 分 的 平 均 值 （ 满 分 为 10分 ） ； n 样 本 大 小 。 冰
38、 雪 景 观 景 区 管 理 部 门 、 冰 雪 景 区 服 务 部 门 的 冰 雪 旅 游 服 务 质 量 游 客 满 意 度 按 （ 3） 式 计 算 。 式中： M 服 务 质 量 满 意 度 ， ；mqiM i110 m100 (3) M 调 查 表 中 所 列 调 查 测 评 项 目 。DBXX/ XXXXXXXXX9 9.3.5 对冰雪旅游服务游客满意度指标调查，应对该地区冰雪景观景区管理部门、冰雪景区服务部门 的 10 （ 不 少 于 5 个 ） 分 别 进 行 满 意 度 调 查 ， 以 平 均 值 作 为 满 意 度 。 10 服务质量监督10.1 建立完善监督机制， 采取行
39、政层级监督、 新闻监督、 法律监督、 社会监督和内部监督等多种形式， 对冰雪景观旅游景区服务进行全程监督。 10.2 对监督中发现的问题实行“事前预防、事中协调、事后补救”策略，及时调查核实、公正处理， 调查结果应在规定时间内向当事人反馈。 10.3 景区内旅游服务质量实行全面实时动态监督， 个案监督、 普遍监督、 重点监督、 客户回访相结合， 景区内旅游服务质量监督结果与景区内等级评定挂钩。 10.4 景区内经营者违反服务标准,并损害 游客合法权益的行为,由 管理监督机构发出限期整改书。 对逾 期 不 改 者 ,视 情 节 轻 重 给 予 警 告 或 者 处 以 罚 款 。 10.5 妨 碍
40、 管 理 监 督 机 构 进 行 监 督 检 查 和 调 查 工 作 或 提 供 虚 假 资 料 的 ,责 令 改 正 并 予 以 警 告 ,逾 期 不 改 的 ,处 以 罚 款 。 10.6 经 营 者 不 能 按 期 、 如 实 向 管 理 监 督 机 构 报 告 服 务 质 量 自 查 情 况 的 ,给 予 警 告 。 10.7 经 营 者 对 行 政 处 罚 决 定 不 服 的 ,可 以 向 其 上 一 级 机 关 申 请 复 议 ,对 复 议 决 定 不 服 的 ,可 以 向 人 民 法 院提起诉讼，也可以直接向人民法院提起诉讼。 10.8 管 理 机 构 工 作 人 员 滥 用 职
41、 权 、 玩 忽 职 守 或 包 庇 经 营 者 侵 害 游 客 合 法 权 益 的 ,由 其 所 在 部 门 或 上 级 机 关 给 予 行 政 处 分 。 情 节 严 重 ,构 成 犯 罪 的 ,依 法 追 究 刑 事 责 任 。 DBXX/ XXXXXXXXX10 附 录 A（规范性附录） 冰雪旅游服务游客满意度调查表冰雪旅游服务游客满意度调查表 的内容、 式样和要求见下表。 其中， 调查项目可根据旅游服务 标准化示范城市和试点景区提供服务项目的不同增加或删减。 尊敬的游客：您好！ 冰雪旅游服务游客满意度调查表 这是专门为您设计的一份简单的旅游服务满意度调查表， 目的是通过回收调查问卷，
42、 了解服 务企业的服务质量和管理水平。 在此， 我们提出一些问题， 请您根据自身感受， 在每一个问题的五个备 选答案中选择一个您认为最符合实际的答案，并打“”，客观真实地反映出您的看法。 填写此表不记姓名，我们将负责为您保密。 本调查问卷由调查人通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。 序号 调 查 内 容 评 价 得分 1 你在接受服务期间对服务企业总的印象如何？ 很好 较好 一般 较差 很差 2 您认为服务企业环境是否清洁卫生？ 卫生 较卫生 一般 较差 很差 3 您对接待工作是否满意？ 满意 较满意 一般 不太满意 不 满 意 4 您进入服务企业时，服务人员接待的态度如何？ 热情 较热
43、情 一般 较冷淡 冷淡 5 服 务 人 员 是 否 详 细 地 向 您 介 绍 或 提 醒 您 应 享 有 的 权 益和注意事项？ 详细 较详细 一般 不详细 没有 您 对 服 务 企 业 提 供 的 各 项 服 务 标 准 化 流 程 是 否 了 很 清 不 清 6 解？ 楚 清楚 一般 不太清楚 楚 7 您认为服务企业的服务活动是否符合标准？ 符合 较规范 一般 较差 不 符 合 8 您认为服务企业在安全防护方面做得如何？ 很好 较好 一般 较差 很差 9 您的合理要求是否能在服务企业得到满足？ 能 基本能 一般 不太能 不能 很 方 不 方10 您认为服务企业提供的服务是否方便、快捷？
44、便 较方便 一般 不太方便 便 11 您对服务企业的设施设备、环境是否满意？ 满意 较满意 一般 不太满意 不 满 意 如果您对服务企业提供的服务有意见， 怎样解决， 您 很 清 不 清12 了解吗？ 楚 清楚 一般 不太清楚 楚 您对服务企业提供的各项服务完成质量、 及 时性满意 不 满13 吗？ 满意 较满意 一般 不太满意 意 统 计 总 分 DBXX/ XXXXXXXXX11 附 录 B（资料性附录） 旅游投诉登记表旅游投诉登记表 投诉方（代表） 国籍 电话 投 诉 方 单 位 （ 地 址） 邮编 被投诉方 电话 被 投 诉 方 单 位 （ 地 址） 邮编 投 诉 岗 位 或 人 员
45、编号 登记人 咨询电话 投 诉 事 由 投 诉 请 求 投诉方（代表）签名： 年 月 日 说 明 1、 我 部 门 将 对 您 的 投 诉 材 料 进 行 审 核 ， 并 在 7 个工作日（5 日）内作出是否受理的书面 决定； 2、 请 您 及 时 向 我 部 门 递 交 投 诉 书 、 旅 游 组 团 合 同 、 交 费 凭 证 、 旅 游 行 程 表 （ 团 队 运 行 计 划表） 、 投诉授权委托书和 等材料。 经审查后， 我 部 门 将在 7 个 工 作 日 （ 5 日 ） 内 作 出 是 否 受 理 的 书 面 决 定 ； 3、 。 备注：1.“投诉方签名”和“说明”栏均为现场现场投诉时填写； 2.本表一式两联，第一联投诉方留存，第二联登记方留存。
