1、 毕 业 论 文题 目 ： 宝 马 汽 车 的 销 售 流 程 技 巧 浅 析 姓 名 ： 专 业 ： 汽 车 运 用 技 术 班 级 ： 指 导 教 师 ： 审 阅 教 师 ： 成 绩 ： 四 川 交 通 职 业 技 术 学 院年 月 日 四川交通职业技术学院毕业设计（论文）摘要：如今，汽车行业飞速发展，推动着经济的不断发展。在汽车行业中，汽车销售是汽车行业飞速发展的动力来源。汽车展厅销售是汽车营销的的主要渠道。在汽车销售过程中，汽车经销商制定标准统一的销售服务流程，让客户体验到高质、模范、人性化的服务，让客户享受购车的乐趣，感受汽车品牌的文化，进而提高汽车的成交率，提高客户对经销商的满意
2、程度。而销售顾问在与客户交谈的过程中也会对客户的性格进行简单的分析，从而更好的服务于客户。本文以成都中宝汽车销售有限公司为例，介绍汽车营展厅销售服务流程、结合 销售流程分析销售技巧，对从事汽车销售行业的人员具有指导意义。关键词：汽车营销；汽车销售流程；销售技巧四川交通职业技术学院毕业设计（论文）目 录1汽车营销及销售顾问 11.1 汽车营销概念及宝马汽车营销 .11.2 销售顾问的概念及工作 22宝马汽车的销售流程 32.1 汽车销售的流程 .42.2 宝马汽车的销售流程 .63.如何成为一个优秀的销售顾问 .73.1 什么是优秀的销售顾问 73.2 宝马销售过程中的技巧 .9结束语 10致谢
3、 11参考文献 12四川交通职业技术学院毕业设计（论文）第 1 页1汽车营销及销售顾问1.1 汽车营销的概念及宝马汽车营销汽车市场营销是指汽车生产或者销售，企业为了满足消费者的需求，实现企业目标，通过市场达成交易的汽车商务活动过程。汽车营销是由制造商、销售商、消费者构成。众所周知，汽车是由制造商制造，然后销售商由销售方和制造商共同制定合适的销售方案，最终达到将汽车销售给消费者的目的。在如今的市场环境下，若是想在汽车销量上取得优异的成绩，汽车的市场营销就显得尤为重要，宝马汽车作为汽车市场上的高端品牌，在营销这一方面上就显得更加的重要。宝马的汽车营销可以算是行业的佼佼者。在营销策略上，宝马采用的是
4、多层次广告策略，它通过统一的广告手法树立完整而统一的品牌形象，不论在哪一个市场，宝马广告计划基本都围绕着品牌形象展开，这主要集中在四个层面上：第 1、全球企业性宣传活动全球性地推广和定位品牌。第二、亚洲地区广告计划以加强宝马的品牌的卓越形象和建立其当地的信誉与地位。第三、全国性品牌塑造活动在各地建立形象以提高品牌的知名度。第四、当地性的广告活动。适当用当地营销的策略性广告，激发销售量，并引导品牌定位。通过四个层面的广告计划，并配合以品牌宣传活动，使宝马形象越来越完美。比如在有的广告里主要会告诉顾客有关宝马车的高效性能、强劲动力、以及其位于高档豪华车第一把交椅的定位，与此同时阐明宝马的成就和成功
5、经验。在有的广告里，宝马采用5 系作为主打产品，用于证明在汽车的设计、安全性、舒适性以及客户体验方面上的非同一般。双剑合璧，威力惊人。最终在客户心中树立了宝马汽车不可撼动的品牌形象。1.2 销售顾问的概念及工作汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。销售顾问的具体工作包含：客户开发（即潜在客户的收集）、客户跟踪、邀约客户四川交通职业技术学院毕业设计（论文）第 2 页到店、到店后的销售导购、销售洽谈、销售成交、新车的交付等基本过程，
6、还可能会涉及到汽车的保险、汽车的上户、汽车的装潢、车辆出险后的理赔、汽车的年检等衍生工作。与此同时销售顾问还要对自己的已经购车的客户进行维系，客户关系维系的好的销售顾问会得到更多的客户资源。2宝马汽车的销售流程2.1 宝马汽车在中国的销售中国汽车市场在经历了高速增长、价格大战等跌宕起伏的几年后，无论是厂商还是消费者都逐渐成熟，随着新品全球同步化，汽车价格的持续下调，消费观念与消费环境与欧美市场的接轨以及服务市场也逐步走向成熟，推动着市场的稳定和平衡发展。在这种平稳的发展中不难看出汽车市场在技术上与产品上的差距在不断缩小，而对于营销趋势的把握、对营销策略的运用已经成为决定竞争成败的关键所在。作为
7、全球豪华车代表之一的宝马，在进入中国市场后，并没有想象中的那么顺利。宝马汽车在进入中国市场后，经过了一系列的改革。例如：销售流程的改革与完善等，使得它的品牌给消费者留下了不可撼动的地位，与此同时宝马汽车的销量在中国豪华汽车市场上也取得了非常优异的成绩。由此可见必要的改革对一个公司的发展有着决定性作用。2.2 宝马汽车的销售流程之所以宝马汽车在销量上遥遥领先，与其严格的销售流程密切相关。我以我实习的公司：成都中宝宝马汽车销售服务有限公司为例，详细的为大家讲解一下宝马的销售流程。宝马的销售流程一共分为八个部分：电话咨询与电话接听、销售接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、销售人员评价、跟进计划、经销
8、商评价。这八个步骤就是宝马的销售接待流程（也叫做 SPQ 流程），每一个流程都有着它的步骤。在这八个流程中，与销售顾问和消费者息息相关的是销售接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾。销售接待的步骤：1.经销商给客户非常好的整体感觉，环境干净整洁，展车车门没有被锁且允许进入，成列出车辆的车辆配置表和产品说明。2.展厅外有工作人员欢迎客户，并陪伴客户进入经销店。3.有促销活动的车辆标记明显容易辨识。4 进入经销店后有人立刻迎接客户，并给客户介绍销售顾问或产品精英；或者引领客户到休息区等候。5.邀请客户入座并提供免费饮料、点心。6.经销店工作人员请客户填写个人信息保护声明。四川交通职业技术学院毕业设计（
9、论文）第 3 页需求分析的步骤：1.客户感兴趣的车型。2.客户的购车时间。3.客户现有车辆的车型。4.客户车辆经常乘坐的人员数量。5.客户对新车的用途（商用或者家用）6.客户期望新车的配置/款式。7.客户大概的预算（即新车的大致价格）8.期望交车的时间。9.客户有关注的竞品品牌，车型和喜欢的理由。10.客户现有车辆的车况（行驶公里数）11.客户首选的购买方式（全款/贷款）12.客户是否考虑置换现有的车辆。13.如果客户有意向置换车辆且当天开车到经销店，销售顾问/产品精英应该为我提供免费的评估服务。14.销售顾问全程主动提出帮助我选择合适的车辆配置。车辆展示的步骤：1.整个车辆展示的过程都以客户
10、为导向且过程流畅。2.展车介绍使用的是目标车型（如果没有该车型展车，经销店需要使用客户能够接受的替代车型的展车进行讲解）3.销售顾问主动讲解了外观设计。4.销售顾问主动邀请我坐在前排并讲解。5.销售顾问主动展示并讲解了后备箱。6.销售顾问主动展示并讲解了车辆的内饰。7.销售顾问/产品精英根据客户的需求，给客户提供了产品的详细信息和产品特色额介绍。8.销售顾问/产品精英为客户推荐了合适的加装/附件精品。9.销售顾问/产品精英为客户介绍了宝马维修保养的优势。10.销售顾问根据我的需求，详细讲解了客户想要购买的车辆和配置，增强了客户购买宝马的医院，并且让我了解了宝马与其他品牌的区别。试乘试驾的步骤：
11、1.销售顾问主动邀请我试驾目标车型（如果没有该车型试驾车，经销店征求客户的意见，使用客户能够接受的替代车邀约试驾）2.销售顾问主动提供试乘试驾/如果当天不能试驾就为客户预约了一周内的试乘试驾（预约试驾需要满足以下三点：a.向客户解释清楚原因;b.与客户预约一周内客户方便的时间；c.在预约时间到之前给客户去电确认）3.试乘试驾的车型为目标车型/我同意的替代车型；4 试乘试驾前，为客户解释了车辆的功能、装备、操作方式。5.销售顾问/产品精英全程陪同客户试乘试驾。6.试乘试驾的过程中为客户讲解并演示了车辆的功能。7.试驾车清洁/没有私人物品。8.试驾车准备妥当（例如：配备导航的试驾车中提前编入试乘试
12、驾的路线/配置状况良好/油量充足）9.试乘试驾结束后，销售顾问或产品精英陪客户填写试驾反馈表以上四个就是宝马销售流程中最重要的几步，一个优秀的销售顾问往往在这几步上都做得特别，例如在需求分析中销售顾问给客户提的 14 个问题，在提问中你可以更好地与客户交谈，拉近与客户之间的距离，让他们对你产生信任，最终达成售出车辆。3如何成为一个优秀的销售顾问3.1 什么是优秀的销售顾问四川交通职业技术学院毕业设计（论文）第 4 页一个优秀的销售顾问应该是 1.具有丰富的销售经验以及对本企业的流程非常熟练；2.熟悉各个车型的价格以及如何报价；3.具有汽车专业理论知识，熟悉汽车构造；4.了解相应的政策、法规、制
13、度；5.了解客户的心理，善于与客户沟通。刚才所说的这些只是销售顾问必备的一些基本素质，如果要成为一个优秀的销售顾问，必须具有优秀的心态。（1）真诚态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个宝马展厅销售人员，必须抱着一颗真诚的心诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。销售顾问是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。（2）自信信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优
14、秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为销售顾问，你不仅仅是在销售汽车，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。（3）做个有心人处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定
15、能成为行业的佼佼者。（4）韧性销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户， 去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要四川交通职业技术学院毕业设计（论文）第 5 页有解决的耐心，要有百折不挠的精神。美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。销售顾问每天所遇到问题，难道比史泰
16、龙遇到的困难还大吗？没有。（5）良好的心理素质具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。（6）交际能力每一个人都有长处，不一定要求每一个销售顾问都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会
17、成功。（7）热情热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。（8）知识面要宽销售顾问要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机.因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。（9）责任心销售顾问的言行举止都代表着宝马公司，如果你没有责任感，你的客户
18、也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。四川交通职业技术学院毕业设计（论文）第 6 页有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售顾问，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。（10）谈判力其实业务代表无时不
19、在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你平时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢，达到互惠互利。一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。3.2 宝马销售过程中的技巧在
20、宝马汽车销售的流程中，销售谈判是能否让客户满意成交的关键，那么销售谈判有哪些难点呢？主要有以下几种：与客户的观点对立、与客户交流过少、过多的围绕价格而不是价值。针对以上难点，宝马汽车销售总结了让客户满意的成交十大处理原则：（1）有耐心耐心是保证销售谈判的基础，如果销售顾问连与客户谈判的基本的耐心都没有，整个销售谈判的氛围就会变得很差，客户也就可能被你的不耐烦吓走，从而失去了原有的客户资源，失败就在所难免了。所以无论遇到什么样的客户，销售顾问都要保持耐心。（2）会规划谈判谈判需要做好准备，一个 有规划有准备的谈判有助于在谈判过程中随机应变，使自己始终掌控谈判的节奏，做到知己知彼百战不殆。（3）首
21、先出价当销售进行到报价环节时候，首先出价有益于把握主动权，不至于在报价过程中客户率先提出优惠额度，而无法继续进行谈判。四川交通职业技术学院毕业设计（论文）第 7 页（4）利用优点服务突出价值，控制气氛，描绘向客户描绘购车成功的愿景，可以从品牌价值，产品的价值，售后服务的价值多方面服务客户，将起到非常好的效果。（5）一点点让步销售顾问的兵家大忌就是一开始就露出底线，这样做的后果就是谈判很快结束，客户往往都是通过深思熟虑才会做出购买选择，因此在销售谈判中，要一点点让步。（6）幅度递减在让步的同时，幅度不要太大，同一点点让步相结合，适度报价，客户往往都会在犹豫中思考存在的价格分歧。（7）每次让步要求
22、下订单确保每次都要求客户下订单，客户会慢慢地融入你的节奏。（8）不要折中（9）绝不说不，生意不在情谊在在谈判过程中，说不意味着否定客户，宝马对销售顾问的要求就是要赞美，保证即使谈判不成，也让客户还会继续考虑。（10）最后定价末尾使用奇数根据客户心理的特点，奇数让人更加容易接受，在市场价格方面定价末尾使用奇数得到了广泛的应用。结束语经过这次在成都中宝宝马销售服务有限公司的实习，的确觉得自己学到的不光是理论上的知识更多的是实践上的经验。对于销售顾问这个职位我也有了更进一步的了解，四川交通职业技术学院毕业设计（论文）第 8 页更明白了作为一个优秀的销售顾问需要具有的是怎样的条件。不论在怎样的情况下都
23、要让客户觉得自己是以个很专业也很有气质，要让客户对你产生一种信任感，从而拉近和顾客之间的距离。再然后，就可以成功的签单。从另外一个角度来说，我发现自己成长了不少，这个成长不是字面意思上的成长，而是内心上的成长，或许可以称之为成熟吧。我觉得我现在可以更好的与客户交谈，而不是在沟通过程中没有什么话说，这又让我明白课本上的知识只是一方面的，更重要的是经验，这样才可以在客户面前应对自如。同时要懂得分析客户的性格类型，找到符合该客户的话题，从而更好的了解客户的需求。如此种种，都让我在这短短的实习期间受益匪浅，这使我对销售这份工作充满了希望。致谢本论文是在我的指导老师老师的悉心指导下完成的。在几个月的顶岗实习期间，我得到了实习单位成都中宝宝马销售服务有限公司的大力支持。从本文的选题到论文的结束，指导老师的耐心指导让我由衷的钦佩和感动，在三年的学习生活中老师给予我无尽的关怀，老师的教导必将使我受益终生。在此，谨向尊敬的指导老师致以衷心的感谢！四川交通职业技术学院毕业设计（论文）第 9 页参考文献1乐嘉，跟乐嘉学性格色彩，湖南文艺出版社,20112曾庆吉， 虎文娟，汽车营销M，化学工业出版社， 2009.3张超,每天知道点处理客户异议技巧，重庆出版社, 2010.4吴荣辉,汽车销售与服务流程M，同济大学出版社, 20105韩宏伟，汽车销售实务M，北京大学出版社,2006
