1、,有些时候，员工实事求是的说，实事求是的做，客人很不兴，但拐个弯儿，客人就高了,很多时候，从客人抵达酒店到客人离开酒店，员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作，客人并不认为你的服务有什么好,很多时候，我们员工发自内心的想把工作做好，非常尊重客人，但客人却说员工不友好，态度恶劣。这时客人不满意,员工满腹委屈,这到底是怎么一回事？,服务员用相同的态度干了同样的活，但有的员工被客人认可，客人还夸服务好！但有的员工,客人非但不认可,还说服务太差!员工就是想不明白，该干的活我一样都没少干，而且是同样的态度,凭什么她的服务就好，我的服务就不好。真的是她比我漂亮，还是我太漂亮？,主讲内
2、容,WHAT,WHY,DO,是什么,怎么做,为什么,1,WHAT,是什么,什么是服务,服务创新,什么是创新,问一问：,看到客人从兜里掏出烟时怎么办？,看到客人在张望怎么办？,看到服务区地上有个烟头怎么办？,看到用餐的客人吃完海鲜该怎么办？,关于服务,关于服务,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。,个性化服务是非常规服务常规服务：送餐服务、房间清洁服务、点歌服务、行李服务等,标准化服务：是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行，包括服务服务的时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量保证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容。,个性化源于标准化
3、，又高于规范化。如果只停留和满足于标准服务，不向个性服务发展，服务质量是难以上台阶的，也就谈不上服务竞争优势。而没有标准规范服务的基础去谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼，甚至会洋相百出。,总结：对大多数客人提供标准化基础保障服务；对重要客户提供个性化、人性化“满意+惊喜”的优质服务；在有条件的情况下，近可能多的为客人提供个性化、人性化服务。,一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。,针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚
4、至要站在客人的立场上看问题。,委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。,突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。,这个故事来自于游轮上的一位旅客的来信，信中生动地记载了主人公用心服务的故事。我把这个动听的故事叫做“游轮上的七天”。下面让我们来感受一下这位旅客的来信。 “尊敬的游轮主管：你好!我对贵公司的服务有一些话要说。 请允许我先介绍一下自己。我是一个常年飘泊在外的人，因为工作的需要，迫不得已只能频繁奔波于世界各地，家在我的印象中已经淡化成川流不息的车辆、起起落落的飞机和点点灯光的标志。但是，自从
5、我上了这艘游轮后，连续七天不同的发现，让我有了回到家的感觉。,我把换下来的衣服全洗了,不过匆忙之间，我漏掉了一双袜子。但是，当我回房时却发现袜子早被干干净净地晾在了卫生间，而且衣服早已整整齐齐地叠放好了。,我在洗澡时发现酒店配备的小瓶洗发水没了，取而代之的是我最喜欢用的两包“SX”牌子的洗发水。原来这一切都是细心的服务员玛丽小姐在无意之中听我讲到不习惯用酒店的洗发水，并且在整理房间时发现了我丢在垃圾桶内的“SX”洗发水小包装后发生的，是她特意为我准备了两包。,第1天,第2天,入住第三天，我又有了一个充满惊喜的发现，原来是我的那条开了裤脚线，贴着双面胶的西裤已被缝得整整齐齐，到现在我还不知道这件
6、事是谁干的。,我发现我房间书桌上的台灯从左上角被移到了右上角，一定是客房服务员玛丽小姐发现了我用左手的习惯。,第4天,第3天,我在餐厅里惊奇地发现，餐厅的服务员似乎也掌握了我用左手的习惯。因为他们在为我摆刀又的时候，都摆放到了碟子的左边。,第5天,我正为刚在餐厅里被不小心洒上了菜汤的皮鞋发愁时，服务员玛丽小姐拿着一双拖鞋敲响了我的房门，礼貌地对我说：“您可以让我为您把皮鞋清洗干净并擦上鞋油吗?我会马上送过来的。”不一会儿，玛丽小姐就拿着我的那双崭新发亮的皮鞋回来了。,第6天,第7天,这是一个特别的日子，但只是对我而言，因为是我的生日。可是没想到，中午的时候，几十朵洁白的栀子花被送到了我的房间，
7、上面还插着手工制作的精美生日贺卡，并配了一盘新鲜的水果。原来是玛丽小姐看到了我房间里写着“生日快乐”的礼品盒，于是到前台查询到那天是我的生日。,这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。,原台塑集团总裁王永庆先生,有一个这样的故事，虽说不是发生在酒店，但却有助于我们对服务的理解。 日本有一位著名的癌症专家，每到冬天他总要在口袋里放一个
8、手炉，使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人，都是饱受病魔缠身，却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时，其所碰到的是一双温暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手，也许病人的心也会发凉，因而丧失生的希望。,应以顾客的眼光来审视“ 服务 ”,差异才能取胜 注重服务的个性差异,注重细节才能胜出细节成为服务质量的最有力的表现形式,“没有最好，只有更好” 需要完善的细节会层出不穷，根本没有止境；服务也是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的,中国酒店区域特点分布,标准化服务的平衡,移情度,服务的创新与改进,第一重：标准化服务的平衡,情景演绎：1.演员
9、：一名客人、一名员工2.客人在酒店大堂等候朋友，可是约定时间过了10来分钟，仍未见朋友的身影，他（她）按捺不住，不由得向饭店大堂外走去。由于当时正是南方的梅雨季节，外面的天气不太好，风比较大，还好像要下雨，加之客人盼友心切，所以一会儿在大堂内等候，一会儿又到门外翘盼。门童：“您慢走，欢迎下次光临”。门童：“您好，欢迎光临”。门童：“您慢走，欢迎下次光临”。门童：“您好，欢迎光临”。门童：“您慢走，欢迎下次光临”。门童：“您好，欢迎光临”。为了能少听到一次这样的“问候”，客人只好收住脚步，耐心地在大堂内等候她的客人。,第一重：标准化服务的平衡,思考：该如何平衡这种标准化服务？,结论：根据客源不同
10、，需求不同，标准随即要发生变化。,第二重：保持高度热情，通过服务让 顾客对酒店产生好感和感情。,情景演绎：1.演员：一名客人、一名员工。2.情景要求：通过热情、周到的服务得到客人的好评。 （情感宾朋案例）,第三重：服务的创新与改进,情景演绎：1.演员：一名客人、一名员工。2.情景： 客人：服务员（招手示意） 员工：先生/小姐，请问有什么可以帮到您？(站立、微笑、鞠躬) 客人：那条热毛巾给我。 员工：好的，请稍等。,好的，马上拿来。,顾客权力转移,思考题,日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。 在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。 你知道是为什么吗？,下节内容,Thank You !,关于创新,1,WHAT,服务创新,掌握新技术，要善于学习，更好善于创新。邓小平,
