1、电讯业务部,团队建设2009年第一期,游戏规则,游戏规则,集思广益群策群力不要做沉默者不要做打击者,讨论：,1、每个人写出对握奇电讯业务部2009年重要的市场机会（3分钟）2、各组讨论，选定全组认定最重要的市场机会，1-3个（3分钟）3、各组代表解释你们认定最重要的机会的原因（3分钟）,电讯业务部团队价值观,实现愿景和目标的驱动力和行为规则,什么是价值观？,价值观是一种处理事情判断对错、 是做选择时取舍的标准。价值观是一种深藏于内心的准绳， 是驱使行为的内部动力,为什么倡导价值观,价值观是个人综合职业素质的体现价值观是团队的灵魂，软制度，价值观是团队的通用沟通语言。,实现愿景和目标的驱动力和行
2、为规则,基于价值观的做事原则,1.如果有规定（制度和流程），坚决按规定办；,2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时提出修改建议；,3.如果没有规定，按照价值观的标准执行。或按照价值观标准制订或建议制定相应的规定。,电讯业务部的团队价值观,服务客户 精准务实 诚信共享 学习创新,为什么？,愿景/目标,做事方法,待人方法,不断改进、持续发展,电讯业务部的团队价值观之一,服务客户,主要内容,服务客户是什么？ 服务客户为什么？ 服务客户如何做？,服务客户是什么？,服务客户就是为客户创造价值。 比竞争对手创造出更优越的价值,客户价值,客户价值,产品,形象,服务,功能,质量,价格,交付周期,反应时间,
3、专业性,品牌,关系,主要内容,服务客户是什么？ 服务客户为什么？ 服务客户如何做？,服务客户为什么？,客户对服务不 满意,价值消失定律,主要内容,服务客户是什么？ 服务客户为什么？ 服务客户如何做？,案例：老太太买李,小贩一：我的李又大又甜.,小贩二：请问你要什么李？.,小贩三：请问你要哪种李？ 你为什么要买酸李？ .,服务客户怎么做？,从“产品为中心”转变到“以客户为中心”,观念上,现象分析“销售围着客户转，技术围着产品转”,产品技术团队,* 解决方案,分享：IBM公司总裁谈客户理念,原来经营饼干生意的郭士纳在接受IBM总裁后，一向以技术老大自居的IBM人对他感到不服气。面对员工的抵触情绪，
4、郭士纳在就职演讲时说“我不懂技术是事实，但我长期一来是IBM客户，我最了解每一个客户对IBM的要求。现在IBM就在于强烈的技术导向，我希望用客户的角度来改变IBM”,服务客户怎么做？,（1）谁是客户？（2）如何了解客户的需求/期望?（3）我如何才能满足客户的需求？（4）如何知道客户满意与否？（5）客户不满意的地方如何改进？,（1）谁是客户,握奇,合作伙伴,客户,客户的客户,采购部门,使用部门,评估部门,决策部门,个人,（2）如何了解客户的需求,什么是需求？,1,2,3,1,2,3,4,5,满意,问题（难点、困难、不满）,解决方案,产品1,产品2,产品3,需求,服务,燃眉之急,（2）如何了解客户
5、的需求,看得到的 意识到的 表面的 明确的,看不到的 意识不到的 潜在的 含糊的,两类需求：潜在需求，明确需求,客户的一般需求领域,提升销售削减成本优化运作减少浪费提高利润,客户,客户的客户以及竞争对手,改进客户服务战胜竞争对手加快响应时间提供更多服务,（2）如何了解客户的需求,（2）如何了解客户的需求,1、接近客户、倾听客户 - 你舍得花多少时间,2、移情换位 - 不先入为主,不轻视人家,3、关注客户的根本利益，辨析需求 -多问，多观察，多思考,小结,客户中心客户价值客户需求,小组研讨：,1、在最重要的机会领域，较之竞争对手，握奇所没有或不能为客户提供的价值是什么？2、你认为目前客户（存量市
6、场）对握奇的产品和服务、形象、不满意的地方有哪些？,小组讨论,电讯业务部的团队价值观之二,精准务实,一、精准务实是什么？二、精准务实为什么？三、精准务实怎么做？,主要内容,务实 是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度，是严格认真的态度。,精准 是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝， 强调数据说话，强调规范、规律。,精准务实是什么？,直面现实，数据说话，细化、量化、可操作 -戒除模糊性探求规律，制订标准，执行、执行、再执行 -戒除随意性,概括的说，“精准务实”就是要：,意识上：,一、精准务实是什么？二、精准务实为什么？三、精准务实怎么做？,主要内容,服务客户的需要,回报股东利益的需要,良好工
7、作氛围的保障,精准务实为什么？,一、精准务实是什么？二、精准务实为什么？三、精准务实怎么做？,主要内容,精准务实，就是,行动上：,目标可衡量问题要细化矛盾抓主要做法可操作执行要彻底,问题：,当你接受一个任务后，你会如何做？,一些可借鉴的方法,SMART法则 5W-2H法 20-80法则 执行三化 Why-why法,SMART法则-有效目标的特征,目标,S：具体明确的,M：可以衡量的,R：可以接受的,A：切合实际的,T：有时间期限的,举例,执行的策略与方法,5W-2H鱼骨分析图法细化问题,计划,谁来做（who）,何时做（when）,为何要做（why）,多少钱（how much）,如何做（how
8、）,哪里做（where）,内容（what）,20-80法则-矛盾抓主要、工作抓重点,20%,80%,执行三化（流程化、明晰化、操作化）,工作步骤 流程化 工作内容 明晰化 具体行动 操作化,主要步骤,工作内容,具体行动,执行三化-工具,流程化,明晰化,操作化,示范：把张老师的讲课拍成DVD,主要步骤,工作内容,具体行动,目标：3天内、具有专业水准、50分钟,准备阶段,拍摄阶段,后期制作,拍什么在那儿拍谁来拍什么时候拍怎么拍谁来检查拍的情况如何评估拍摄结果如何修改出现的问题,打电话见面货比三家打电话见面货比三家,SMART原则,5W-2H,执行三化,执行的策略与方法,Why-why法（5Why法
9、）,不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到一个新的问题被发现时才停止提问,执行的策略与方法,一个真实的故事：美国首都华盛顿的杰弗逊纪念馆大厦年深日久，建筑物表面出现斑驳，后来竟然出现裂纹，采取若干措施耗费巨大仍无法任职。政府非常担忧，派专家们调查原因，发现是冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用，而该大厦墙壁每日被冲洗，大大频于其他建筑，受酸蚀损害严重。,Why-why案例,执行的策略与方法,为什么要每天冲洗呢?因为大厦每天被大量鸟粪弄脏。为什么这栋大厦有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚了特别多的燕子。为什么燕子专喜欢聚在这里？因为建筑物上有燕子特别喜欢吃的蜘蛛。为什么这里
10、蜘蛛特别多？因为墙上有蜘蛛最喜欢的飞虫。为什么这里飞虫多？因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖？为什么？尘埃本无特殊，只是配合了从窗子照射进来的从足阳光，正好形成了特别刺激飞虫繁殖的温床。,why-why案例,1.我们习惯理性思考，乐于发现问题；2.我们力求以事实为依据，用数据来说话；3.注重做事明确目的，目标可衡量，计划可操作；4.我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事 方法，努力探求做事规律；5.我们尊重规范和标准，纪律严明；6.我们勇于面对现实，敢于承担责任。,小结：,研讨（1）：工作中是否存在执行不彻底的情况？请举例说明，如何改进。,需求管理不足，除客户方面因素外，一方面是和客户沟通不足，
11、另一方面内部信息传递失真,握奇内部调研数据,研讨（2）：从业务部角度看如何改进需求管理不足的问题？,练习：选择一项你经常做的工作，制定工作标准模版，运用SMART法则，5W-2H法则，执行三化法,主要步骤,工作内容,具体行动,目标：,电讯业务部的团队价值观之三,诚信共享,一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？,主要内容,诚信共享,1、我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；2、我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；3、我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展；4、我们把个人追求融入到企业长远发展之中。,诚信共享是什么？,概括的说，诚信共享就是：,诚实、坦诚、守信
12、，亲情待人协作、分享、融入，长远发展,意识上：,一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？,主要内容,一、从历史角度来看成功的基因：诚信、亲情、分享、融入诚信 取信于客户、取信于同事、取信于合作伙伴亲情 “亲情文化”分享 优势互补融入 与部门和公司共同成长,二、从现实的角度来看诚信有助客户、股东和社会的长期支持；诚信有助于我们提高做事效率，减少内部交易成本；共享能提高企业的资源利用率； 共享能“把饼做大”和获取长期回报。,1、诚信：个人立足和企业经营的基石以诚待人和信守承诺是我们的道德底线；以尊重赢得尊重，以信任赢得信任。2、共享：个人成长和企业发展的保障相互协作和分享资源是
13、我们成功的保证；把个人追求融入到企业长远发展之中。,诚信共享是我们立足和发展的保障,没有上司赏识没有同事配合没有下属支持,有人为你指明方向有人支持你的计划有人替你实施计划有人为你摇旗呐喊,缺乏诚信共享,有效诚信共享,一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？,主要内容,遵守基本行为守则信守承诺“三取信”把话都摆到桌面上 亲情待人主动补台、积极分享,行动上：,1、遵守基本行为规范,对待客户和合作伙伴友善尊重诚信相待平等公正,对待同事平等尊重信息真实高效沟通以身作则,对待公司恪尽职守不谋私利善用资源维护形象,2、信守承诺“三取信” 取信客户、取信同事、取信合作伙伴,慎重承诺，承诺
14、的事情一定要兑现。诚实，意味着付出、意味着牺牲、也意味着回报,3、把话都摆到桌面上,您怎样理解“把话都摆到桌面上”？如果不能作到这一点，您认为主要原因会是什么？,4、亲情待人,五多三少,多考虑别人的感受少一点不分场合的训人多把别人往好处想少盯着别人的缺点不放多给别人一些赞扬少在背后说风凉话多问问别人有什么困难多一些灿烂的笑容,5、主动补台、积极分享,分享,有形的资源无形的信息、知识共同激励的愿景/目标,讨论（1）：对改善跨部门沟通，从电讯业务部自身看，你有何建议？,部门间的沟通情况远远差于部门内的沟通和上下级沟通，形成强烈的反差,部门内沟通、上下级沟通、部门间沟通得分对比,握奇调研数据,跨部门
15、沟通的一些建议,寻求共同目标/利益正式沟通/非正式沟通结合多用激励方法有小面包比没有面包强,讨论（2）：为更好的协作，服务客户、赢得市场，你对握奇其他相关部门有何建议，你希望他们要做那些工作？如：产品部、技术部、市场部、生产部等？,讨论（3）：假设你是电讯业务部内另一个小组的负责人你会怎么做？,电讯业务部的团队价值观之四,学习创新,主要内容,学习创新是什么？ 学习创新为什么？ 学习创新如何做？,研讨:,你认为成年人学习最大的挑战（困难）是什么？,学习创新是什么？,永不满足现状，对学习知识有浓厚兴趣。不断审视目前的工作方法/流程，积极寻求更能满足客户真正需求、更高效、更低成本的做事方式。特别强调
16、运用新知识来改进方案和解决问题,学习创新为什么？,经验将被学习能力所取代。只有不断创新才能超越竞争对手,市场竞争越来越同质化客户的需求趋向个性化,学习创新如何做？,两项能力,学习能力原创能力,一个雷达图,个人技能雷达图,三个心态,主人心态求变心态,学习创新之心态一：,主人心态,螺丝钉,发动机,上级驱动,客户驱动，目标驱动,打工：被动完成任务,主人：主动体现价值,对领导负责,对自己负责,尽力而为,全力以赴,拼搏：把5%的希望变成100% 的现实,求变心态,学习创新之心态：,不安于现状，勇于尝试，主动寻求突破不断超越对手，超越自己逆水行舟不进则退,职位要求技能描述目前技能描述,基本技能,职能技能,
17、行业/市场知识,1,2,3,4,5,6,技能雷达图,学习创新之心态：,职能技能,基本技能,市场/行业知识,产品与技术的掌握客户行业的理解解决方案的制作,销售人员技能雷达图（示范）,信息的收集与分析销售计划与资源的协调销售策略规划客户关系的建立销售过程的推进增值产品的销售能力,时间管理情绪管理沟通技能演讲技能,学习能力,学习创新之能力一：,以智者为师以客户为师以合作伙伴为师以竞争对手为师以内部同仁为师,原创能力,学习创新之能力二：,跳出画面看画，回归原点思考问题从客户需求上找差距对做过事情体系性的总结,研讨：,结合团队价值观，总结这两天的研讨你认为赢得重要的市场机会，应该采取哪些措施？包括:本部门的、期望其他部门的,
