1、,商务礼仪,一个人的穿着打扮，就是他教养、品味、地位的最真实写照。莎士比亚,2,3,目 录,4,一、来电接待,二、展厅接待,三、拨打电话,5,来电接待的注意事项1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您好，比亚迪汽车XXX销售服务店！”或“比亚迪汽车XXX销售服务店，您好！”； 2）边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）； 3）重复电话内容作再确认； 4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间；（关键点） 5）先等对方挂断电话后再挂。,一、来电接待,6,来电接待的技巧1、如果电话是询问车型配置等 1）回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做
2、确认； 2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答； 3）尽可能留下客户资料，可说：“X先生（小姐），为了让您能进一步了解我们比亚迪汽车的XXXX版，请您留下电话或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”； 4）挂电话钱，要再一次感谢客户来电。举例：“非常感谢张先生致电比亚迪汽车XXX销售服务店，欢迎您有时间随时光临比亚迪汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！”,一、来电接待,7,2、 如果电话是找人 1）请客户稍等并代为转接； 2）十秒内再确认是否接听成功，若不在则请对方留话，并填写接听电话留言表（见下页）； 3）若在
3、接听其它电话则请客户稍后再拨或留言转告； 4）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。举例： 有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着：李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上8：00在中山茶楼见面分析：该留言有哪些不妥之处？,一、来电接待,8,接听电话留言表 日 期： / / / 编号：001,9,迎接规范当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅； 客户出现在当班销售顾问视线内时，当班销售顾问出门迎接，引导客户进入展厅， 客户一进门口，展厅内人员（除正在接待客户的销售顾问）必须起立，面带微笑，双眼注视客户，鞠躬15度并高喊“欢迎光临”； 当班销售顾问向客户递送名片，做自我介绍，并
4、热情的询问：“有什么可以为您服务的吗？”。禁止以下行为： 抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。,二、展厅接待,10,基本要求：干净、健康，女士淡妆。,仪容,忌：留长胡子、八字胡等怪异胡子,11,职业场合服饰六大禁忌：,1.符合身份,2.扬长避短,3.区分场合,4.约定俗成,衣服礼仪基本规范：,服饰礼仪,12,女士首饰佩戴规则 1.以少为佳； 2.同质同色为宜， 色彩和款式要协调； 3.符合习俗。例如：男戴观音，女戴佛； 4.注意搭配，与服装和谐。,仪表-女性服饰基本要求,女士套裙的搭配,1.套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。 2.衬衫
5、：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。 3.内衣： 内衣一定要穿、内衣不宜外穿、内衣不准外露、内衣不准外透、内衣与外衣颜色相近。 4.鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损。 5.制式皮鞋，黑色高跟/半高跟船形皮鞋。,13,14,仪表-男性服饰基本要求,男士的搭配注意事项,1.西装口袋不能放东西，口袋线不要拆； 2.三色原则； 3.三一定律； 4.三个错误不能犯：a.袖子上的商标没拆 b.穿夹克，穿衬衫，没穿外套，没穿西装套装打领带 c.白色的袜子和尼龙丝袜是不和西装搭配的 ； 5. 制式皮鞋，黑色系带皮鞋。,男士首饰 手表、打火机、手机,三一定律：衬
6、衣的领子超过西装的领子1厘米；衬衣的袖子超过西装的袖子1厘米；衬衣的袖长应在手腕骨下主的2.5厘米左右，先定衬衣的袖长才能定出西装的袖长。坐下时，裤子的长度超过袜子的顶部1厘米。,15,16,男士西装的穿法 ： 1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部
7、系上。 4 、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧 的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,17,男士西装的搭配 ： 1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。 2、衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。 3、领带： 同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端
8、正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上（六粒扣的衬衫）。 4、皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。5、袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。,18,男性站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30-45的“V”字型。 手：双手握于小腹前，左手压右手(男左女右)；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧 。,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分
9、开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,女性站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈30-45的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型(能够隐藏腿的弧度)。 手：双手握于小腹前，右手压左手,仪态,19,蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,错误的坐姿,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,20,21,握手
10、 基本礼仪：伸手的先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。,鞠躬 角度在15为宜。,常用其他礼仪,22,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。注意：不可向上级和长辈招手 视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 切忌：斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉,介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 备注
11、：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵刚总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在酒会、宴会、舞会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,23,送客的要领如果客户开车来：1、送客户到车旁，为客户开、关车门，鞠躬并说：“再见，请慢开。”2、为客户指挥交通；3、车辆离去时要挥手，并且目送车辆远离后才回到展厅。如果客户没开车来：则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说：“再见，请慢走。”挥手看到客户远
12、离后才回展厅内。注意事项：1、同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同高；2、在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到的效果与收获；3、一定要送客送到看不见为止，让客户有机会回头时，感受到我们的热忱，而且路人看见后，对公司的形象提升有很大的帮助。,二、展厅接待,24,拨打电话时间,拨打：准备、问候、告知、（再次确认通话对象）、内容、结束,07：0022：00,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，如何处理？ 手机快没电时，该怎么办？,早上好 您好 再见 明天见 欢迎光临 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是,常用礼貌语言,请问
13、请稍等抱歉 没关系 不客气 见到您（你）很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托 非常感谢（谢谢）,三、拨打电话,25,一、介绍礼仪,二、与女性交往的礼仪,三、交换名片的礼仪,四、会客入座礼仪,五、电梯礼仪,六、餐饮礼仪,26,1、自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。举例：您好！我是比亚迪汽车销售公司的销售经理，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？,一、介绍礼仪,27,2、介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已 婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XX总监
14、。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,一、介绍礼仪,28,案例：,公司请一重要客人来访，客人来访当天，公司派一公关人员去机场接机，当公关人员把该客人接到公司的时候，公司董事长、总经理、副总经理已经恭候多时，这时： 该公关人员该如何介绍双方？,29,绅士风度 女士优先原则,二、与女性交往的礼仪,30,行 路,并肩：女士在右 前后：女士在前 上楼：女士在前 下楼：女士在后
15、,31,乘 车,给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,32,社 交,先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸,33,餐 饮,在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、埋单由男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,34,三、交换名片的礼仪,35,名片放在什么地方？
16、,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤兜里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,36,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,如何接拿名片？,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端，同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,37,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,38,四、会客入座礼仪,39,五、电梯礼仪,40,主动先按电梯按钮,先进入电梯，按住门片， 按钮,请
17、客人进入电梯,视状况寒暄协助他人按钮,按住门片、开关请客人先 出电梯,41,如何共同乘车？,共同乘车的礼仪（按职位高低）,42,六、餐饮礼仪,43,1、中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,44,中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮
18、器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,45,中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边,
19、46,2、怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,47,3、您知道西餐的基本礼仪吗 （1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,48,（2）进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,49,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。,50,谢谢观看！,
