1、xiongaihua shandongcaizhengxueyuan,商务礼仪漫谈,熊爱华,有“礼”走遍天下,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,简而言之，就是：一切表示尊重对方的过程和手段。,礼仪无处不在！,现代社会节奏快，第一印象定好坏！,礼仪，至关重要！,商务礼仪功能,提高自身修养 美化自身，美化生活 促进社会交往，改善人际关系 净化社会风气,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁荀子,世事洞明皆学问，人情练达即文章,商务礼仪,修饰礼仪 接待礼仪 社交礼仪 行政礼仪,一见钟情又倾心 商务活动的仪表和举止,风度、礼貌、服装和声音这一
2、切暴露了你来自何方，它们会决定你在这3秒钟得到的是掌声还是倒彩，是捉住了准客户对你说话的兴趣，还是，在任何重要事情发生之前，就让他们的注意力短路。个人形象是商界人士自我宣传的广告 选择权在你的手中,商务活动中的修饰礼仪,内强素质，外塑形象 商务人员个人形象是来自于着装、妆饰、仪表、举止、交谈等各个具体环节 表里如一，言行一致，符合社会角色对自己提出的规范,职业形象,云想衣裳花想容 服饰与穿戴技巧,服装代表一个人的经济能力、生活品位，也能代表你的个性、生活习惯，更代表着个人礼貌，与人交往时的服装穿着还暗示了彼此尊重的程度。因此政务人士首先应看重的是装束的礼仪着装基本要求：TPO原则五应原则,着装
3、,男士着装- 西装- 领带- 其他,男士着装规范 西装,忌不拆袖口商标 忌衬衫放在西裤外 忌不扣衬衫扣 忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等） 忌西服的口袋鼓鼓囊囊 忌西裤过短 忌搭配浅色袜子，以深色为宜 忌面料质地差、做工粗糙（男穿牌子，女穿样子） 忌颜色过浅，图案过花，以黑、灰、深蓝色为宜,男士着装规范 领带（1）,谈判、会议、演讲场合,初会、见长辈、上司时,男士着装规范 领带（2）,酒会、宴会和约会,已婚人士的标志,男士着装规范 其他,白色或浅色,忌卡通、塑料表,保持光亮无尘,女士着装规范,应穿典雅大方的套装，或职业便装。忌“露、透、短、性感”。忌凉鞋、拖鞋、赤脚穿皮鞋。穿长筒丝袜
4、，颜色以肉色、灰色或黑色为宜，袜口不得短于裙边，不得穿挑丝、有洞的袜子。,应时 应景 应事 应己 应制（制度化、系列化、标准化）,上班制服要求四忌：1、忌脏2、忌乱3、忌破 4、忌皱,美发与化装要求头发的清洁 发型与脸型的搭配 化装上岗、淡装上岗 化装与服装色彩的搭配 既少又精 扬长避短 力戒怪异 遵守成规,短发，清洁，整齐，不要太新潮。每天刮胡须。勿让鼻毛“红杏出墙”。牙齿清洁，口气清新,谢绝“翡翠牙齿”。指甲短，干净，定期修剪。,男士仪容,女士仪容,发型：文雅、庄重、清爽利落。干净、整洁、无头屑。忌扎“马尾辫”。若要染色，要选择栗色、深棕色等与黑色相 近的颜色。化妆：选择与肤色相近的粉底色
5、口红弥补憔悴脸色漂亮表情完美容妆,充满自信倍增迷人风采（香水使用技巧）,近代世界香水名品 1、夏奈尔5号 （No.5 by chanel） 2、红门 （Red Door） 3、伊夫.圣洛朗 （Yves Saint Lauren） 4、可可 （CoCo） 5、毒药 （Poison） 6、鸦片 （Opium） 7、真爱 （TRUE LOVE） 8、第五大道 （5th AVENUE） 9、愉悦 （Pleasures） 10、CK ONE （CK1）,xiongaihua shandongcaizhengxueyuan,捉刀者典故,三国时期,南匈奴单于乎厨泉派使者来到许都,拜见汉天子和魏王曹操。 曹操
6、要接见匈奴的使者,他自己认为貌不出众,不能表现出魏王的威仪来震服匈奴,于是就叫来崔琰代替他接见。崔琰身材魁梧,眉目疏朗,腮下还有一部四尺长的美髯,在当时名列四大美男子之首。 会见时,曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。等到接见完毕,他派了一个官员,借拜会的时候问匈奴使者:“魏王这人怎么样?” 匈奴使者听了十分客气地回答:“魏王相貌英俊,不同寻常;但是在我看来,坐榻边上的捉刀者,才是真正的人物。”,xiongaihua shandongcaizhengxueyuan,举止得体要求在：,行如风,坐如钟,站如松,肩容平,头容正,背容直,胸容宽,站姿,忌东倒西歪忌重心不稳忌倚墙靠壁忌弯腰驼背忌双手叉腰,X,
7、坐姿,轻轻入座，坐椅子的2/3；双膝自然并拢（男性可略分开）；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；两腿交叉重叠时，注意将腿向回收。,蹲姿,一脚在前， 一脚在后， 臀部向下。,目光接触,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,真诚，发自内心标准：露出上排8颗牙齿或插进三个手指,微笑,行礼礼仪,男子以立正姿势站立,两拳内侧轻贴于裤线之上。女子在立正状态下，将右手拇指插入左手拇指和食指之间，轻轻搭于下腹部之上,基本行礼方式注目礼 轻度行礼 一般行礼 郑重的行礼（最尊敬的行礼）,搭乘电梯的方法请勿挤在电梯门口处 男士、晚辈、下属或主人应站在电梯开关处
8、提供服务，并请他们先进出电梯 电梯内不可抽烟、乱丢垃圾 电梯内尽量站成“凹”字型 进入电梯后正面应朝电梯口 电梯内人多时，尽量不要说话,介绍的艺术介绍位卑者给位尊者认识 介绍时说明被介绍的人是谁 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔,握手的技巧 握手的时机 握手的次序 尊者决定的法则 握手的方式,名片的使用 交换名片的时机 交换名片的方法（递自己的名片，接他人的名片） 索取他人的名片 名片的存放,坐车的礼仪 长者优先、女士优先 座次的安排 做一个有风度的男人 女士上车姿势洗手间的礼仪 清洁用过的厕所 毛巾、纸巾、烘手机 是否关门,谈笑间樯橹灰飞烟灭 政务谈话技巧,1、具有专业形象
9、的说话方式 避免地方口音 以横隔膜短促呼吸 以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力 声音清晰、干脆 语言简洁明了 快慢适中，节奏清楚 音量掌握恰当,2、具备良好的口才 少用“我”字 知识渊博，谈话内容广博而有深度 对他人赖以维持生活的行业表示高度的兴趣 能很快转移话题 能适应谈话对象 发表意见时，勿妄加猜测 与人交谈时，要正视对方眼睛节眉毛的部位 不当众纠正别人语法或发音的错误 有包容他人的气度,不插嘴 知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私 得体的接受别人的赞美和赞美别人 不要在谈话中加入过多自己感兴趣的话题 有人要你分享他的喜悦时不要扫他的兴 任何话题谈论的时间不宜太长 万一出现冷场
10、时能立刻打破沉默 适当具有幽默感,3、谈话的语言文明 礼貌（你好、请、谢谢、对不起、再见） 准确,尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式； 少用否定句，多用肯定句； 要用请求式语句说出拒绝的话； 要一边说话，一边观察顾客的反应； 言词要生动； 说话时语气应委婉。,商业接待言谈礼仪,语言,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、某先生或小姐 11、欢迎 12、贵公司 13、请问,14、哪一位 15、请稍等 16、抱歉 17、没关系 18、不客气 19、见到您很高兴 20、请指教 21、有劳您了 22、请多关照 23、拜托 24、再见（再会
11、） 25、非常感谢（谢谢）,“请问有什么可以帮您吗？” “请下一位” “请您点一下” “请您检查一下” “请您慢走” “先生/小姐请问您还想办什么业务” “先生/小姐请您过来”,如何成为优秀的谈话高手 1、交谈 - 换位思考 真诚感觉比语言快十倍 谦恭 赞美 幽默交际场上良好的润滑剂 博闻多学,2、聆听,和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,xiongaihua shandongcaizhengxueyuan,“听”字解析,听,用口去听,用耳
12、朵听,聽,用心聆听,用眼睛看,xiongaihua shandongcaizhengxueyuan,倾 听 的 层 次,漫不经心地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,有效的聆听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；只有7的意义是取自字面上的，其余38来自语音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。, 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟,见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重
13、要的位置。,肢体语言案例官态,应避免的话题自己的健康状况 他人的健康状况 有争议性的话题 东西的价钱 个人的不幸 老生常谈或过时的主题 关于不同品位的故事 害人的谣言,妙语如珠有“生”机 电话沟通技巧,电话不仅是传递信息保持联系的工具，也是政务人员所在单位或个人形象的载体电话沟通就是建立维护自己的电话形象，通过其语言、声调、内容、表情、态度、举止和时间感，真实体现了个人的素质、待人接物的态度、为人处世的风格，使通话对象“如见其人”如果没有内心的投入，没有很好的感觉，你只能把自己的电话变成一个花盆,打电话的礼节,电话应酬的基本要领迎接顾客的心情发音要正确，语言要文明时间要适宜内容要简单明了态度要
14、亲切，说话要郑重，表现要文明，脸上带笑容,打电话的要领,（1）事情按6何原则笔记。 （2）确认电话号码以后用左手拿起话筒， 用右手食指按电话号码。 （3）首先说清自己，然后确认对方。 （4）说完简单的问候用语以后，考虑到时间、场所 情况等后，再说事情。 （5）确认对方讲完后，说最后问候用语。 （6）对方先挂断后轻轻地放下话筒。,接电话的要领,（1）电话铃响两次时接电话。 （2）首先把自己所属部门和姓名告诉对方。 （3）确认对方是谁以后致以问候。 （4）做好记录准备，认真听取对方讲的事情。 （5）确认对方讲完事情之后，把所讲的内容简略重复一遍。 （6）在通话结束时表示谢意，当对方放下听筒后，再将
15、话 筒轻轻放下。,接电话时的注意事项 （1）当同事面前来了电话，而同事又放不下手头的活时，旁边人应该代接 （2）对方要找的人不在时，应表示道歉并说明理由 （3）电话十分灵敏，很远的声音都能收进听筒而被对方听到，因此，传接电话时，应用手捂住话筒 （4）通话时，即使对方表现无礼，职员也要热情应酬 （5）具体情况的处理方法当自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：“我不了解具体情况，等过会儿，我们再给你回电话，您看可以吗？”当对方要找的人正在通话时，可跟对方说：“正在接电话，看样子还得等一些时间，过一会儿我们再与您联系，可以吗？”,代接电话的注意事项,礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时,
16、移动通讯电话的使用礼节1、手机的使用规范安守本分、方便他人2、手机的使用场所公共场所、聚会期间、汽车、油库、飞机等场合不要使用手机3、手机的携带方式随身携带的公文包、上衣口袋之内,商务活动中的行政礼仪,维护自我形象 勤于处理业务 处理人际关系,沟通练习一：怎样与上级沟通,女秘书PK老板 邮件门传遍外企圈,陆纯初的谴责信（英文写作）：,我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？,秘书瑞贝卡 的 回信（
17、中文写作）：,首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定
18、什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。,正确做法：,解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。,任何企业的游戏规则都是老板定的 ！,服从老板6大守则：,1、老板绝对不会错,2、如果发现老板有错，一定是我看错,3、如果我没有错，一定是因为我的错，才害老板犯错,4、如果是他自己的错，只要他不承认错，那就是我的错,5、如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错,6、总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错,世界上很少有把老板干掉后升上去的！,让你的上司怎样看你？（你有多少价值？）,1、自动报告你的工作进度让上司知道
19、,2、对上司的询问，有问必答，而且清楚让上司放心,3、充实自己，努力学习，才能了解上司的语言让上司轻松,4、接受批评，不犯两次错误让上司省事,5、不忙的时候主动帮助他人让上司有效,6、毫无怨言地接受任务让上司圆满,7、对自己的业务，主动提出改善计划让上司进步,沟通练习二：怎样与下属沟通,沟通练习三：怎样与同级沟通,会议礼仪,把手机调至震动档或关闭； 会议过程保持安静，不交头接耳； 迟到或早退应行鞠躬礼并说明原因。,会议进行时与会者须知 到会场时态度从容就绪，不要慌慌张张、一副对会议摸不则着头绪的样子 开会时要发言须将报告内容再整理过目一下，保证发言顺利 应在会议中记下他人或自己的讨论及评论要点
20、，以吸收别人的意见与经验。决不可以因无聊而打盹、打哈欠、随手在纸上任意涂写、玩弄纸笔等失礼行为 不可任意打断他人发言 在会议上要轻松流利地发表自己的观点，尽可能避免紧张或词不达意。对他人观点不认可的，也应控制情绪 会场若有饮料，应用杯子喝，不可拿着饮料罐喝 会后要称赞其他与会者在会议中的表现及发言,导致会议失败的因素分析 目的不明确 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以及会中参会人员的发言时间） 准备不充分或者根本就没准备 参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席） 信息传递不明确 会场的气氛不好 备忘录记录不准确 议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果。,有效开会的5要素： 为什
21、么？ 开什么 与会人员 什么时间 那个地方 准备什么？, Purpose 目的； Participants 与会者； Planning 计划； Process 流程。,有效会议的4要素,组织会议人员的责任与义务会前：检查会场情况、确认会议时间、通知参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位和视听设备。会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、应采取的行动、具体实施人员和实施的时间与期限。会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一致意见、散发备忘录。,会议座次的安排,发言席,7 5 3 1 2 4 6,群 众 席,1,3 5 7 9,2 4 6 8,10,主人席,客
22、人席,4 2 1 3 5,客人席,5 3 1 2 4,主人席,亲切有礼宾主皆喜 接待礼仪,接待前的准备美化空间、布置环境 服装整洁 准备资料及茶点，迎接客人来临,合宜的接待布骤专人等侯迎接 引导入坐接见 安排主管接见 简报、参观、会谈 茶店餐宴款待 赠送纪念品 会谈结束,与客人的步伐保持一致，并适当 做些 介绍。 让客人走在内侧，自己走在外侧。 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使 用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。,引路,奉茶及接受奉茶的礼仪茶叶的品种绿茶龙井茶、碧螺春、黄山毛峰、君山银针、信 阳毛尖红茶祁门红茶、滇红、立顿红茶乌龙茶冻顶乌龙、大红袍、铁观音、高山乌龙、武夷岩茶花茶茉莉
23、花茶、桂花花茶、玫瑰花茶、米兰花茶砖茶普洱茶,奉茶时应注意事项1、茶以八分满 2、水温不宜太烫 3、各杯茶水均匀，右手端茶右方奉上，面带微笑 4、奉茶时先宾后主，均按职位高低顺序 5、把握续水时机,受人招待奉茶1、注视奉茶者，诚恳说“谢谢” 2、喝茶时不需将杯垫一起端起，单手端杯 3、喝茶时不可出声 4、女士喝茶注意口红 5、饮茶时若有茶叶进入口中，不可随意吐出或用手取出6、如果主人告之所饮的是名茶，一定仔细品尝，并要加以赞赏，不可不以理睬，或加以贬低,咖啡饮用礼仪咖啡的品种黑咖啡、白咖啡、浓黑咖啡、浓白咖啡、爱尔兰咖啡、土耳其咖啡,10种世界名咖啡 摩卡咖啡 摩卡薄荷咖啡 卡普奇诺 椰子汁加
24、奶油块的咖啡 混合咖啡 那不勒斯风味咖啡 热的摩加佳巴 印地安咖啡 土耳其咖啡 冰冻奶油块咖啡,饮用的举止饮用的数量杯数要少、入口要少配料的添加自主添加、文明添加杯子的把握右手，用拇指与食指握住杯耳，轻缓端杯匙的使用搅拌后放置于咖啡碟里,送客礼仪1）握手致意亲切相送 2）注意客人遗留物品 3）送远到访客要告知路线 4）送客要真诚，送离视线,尽显名媛绅士非凡风度 宴请餐饮技巧,两个基本原则“四M”原则（菜单、举止、音乐和环境） 餐饮适量原则,商务用餐礼仪,自助餐和酒会中餐宴会西式宴会,自助餐和酒会,嘉宾发言时，应尽量停止手中的一切动作 和他人交谈时，应尽量停止口中咀嚼食物 体现节俭，避免浪费 排
25、队取菜， 多次少取 循序取菜（凉菜、汤、热菜、点心、水果） 量力而行,中餐宴会,给他人夹菜时，应使用公筷； 尽量避免不停的夹菜，不停的敬酒； 喝汤时，声音尽量小； 座次：以门为基准点，比较靠里面的为主位。,西式宴会,主菜都需要用刀切割，一次切一块食用 面包需用手撕下小块放入口内，不可用嘴啃食 喝汤时不可发出声音 水果是用叉子取用 正确使用餐具：左叉固定食物，右刀切割 进餐完毕，把刀和叉向右叠放在一起，握把都向右,责任心、细心、耐心、诚心,微笑露一点 脾气少一点 脑筋活一点 做事多一点 嘴巴甜一点 行动快一点 说话轻一点 效率高一点 理由少一点 度量大一点,祝大家工作顺利身体健康 家庭和睦事事如意！,谢谢大家！,
