1、桂林航天工业高等专科学校毕业论文德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究专 业：物流管理姓 名：学 号：200808320211指导教师：2011 年 6 月 1 日摘 要我国的呼叫中心起步于上世纪的九十年代，经过十几年的发展已经初具规模，在亚太呼叫中心市场中排在日本和印度之后，居第三位。论文以德邦物流为例，介绍了其物流呼叫中心的发展现状。并从其现状中总结了其在发展过程中存在的问题，据此提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的策略。论文对于德邦物流进一步优化其呼叫中心具有一定的指导和借鉴意义。关键词：德邦物流；呼叫中心；管理系统目 录1 引言 .12 公司简介 .13 德邦物流呼叫中
2、心现状 .13.1 德邦物流工作流程 .13.2 德邦物流的人员现状 .24 德邦物流呼叫中心存在的问题 .24.1 与营业部的沟通存在问题 .24.2 与运营部门的沟通也存在问题 .24.3 内部人员的业务知识不熟悉 .24.4 新员工的培训工作 .35 呼叫中心问题解决方案 .35.1 用 CRM 系统和 OMS 系统代替 ERP 系统 .35.2 采用 CC 系统（呼叫中心 CALL CENTER系统） .55.3 人员素质的提升 .55.4 产业链的延伸 .66 结语 .7参 考 文 献 .81 引言 德邦物流呼叫中心是从 2005 年开始设最初采用的是 800 免费的服务的热线，当时
3、只是几部电话，解决的主要是客户的投诉的问题，当时是隶属品管部，人员也是比较的少，并且在与其他的部门的沟通方面处于不对等的关系，最重要的是呼叫中心并没有得到足够的重视，呼叫中心也一直是一个神秘的部门，无论是公司的内部的员工还是客户都只是通过一根电话线来了解呼叫中心。在2008 年之后德邦物流的呼叫中心采用了我现在所用的 400-830-5555 这个改变是适应了呼叫产业的发展的需要。德邦物流与中国电信的合作也进一步的加深了。2011 年 2 月春节过后德邦物流的呼叫中心来到了上海的后花园苏州，位置选在了工业园区的中国电信呼叫中心基地。这次转移是为了进一步增强呼叫中心的地位，壮大呼叫中心的规模，为
4、完善呼叫中心的功能做创造有利的条件。2 公司简介 德邦物流股份有限公司是国家 5A 级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输和空运代理服务。公司创始于 1996 年 9 月，截止 2011 年 5 月，德邦物流已在全国 30 个省、市、自治区开设直营网点 1300 余家，员工 27000 多人，自有运输车辆 3200 余台，货台总面积超过 50 万平方米，日吞吐货量近 3 万吨，服务网络遍及国内 550 多个城市和地区，覆盖全国 90%的经济中心和人口。 公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，以每年超过 60%的增长速度在中国物流行业迅速崛起，并获得“全国先进物流企业”等荣誉称号。一直以
5、来，德邦视客户为一起成长的亲密伙伴。既然承接了客户交付的信任，就一定要把这份信任安全送达收货人手中，帮助客户获得生意的成功。 3 德邦物流呼叫中心现状3.1 德邦物流工作流程下单：承接客户的订单，并收集客户的信息，为客户匹配最近的营业网点，通知营业部安排时间提货。咨询：解决客户对于公司的疑问，以及业务知识的理解，帮助客户更好的理解公司服务的流程，争取有意向发货的客户。查询：针对已经发货的客户查询其货物的出发信息，中转信息，到达信息。以及增值业务的完成情况。投诉：协助客户解决在发货过程中所遇到的实效问题，费用问题，服务态度问题。4 德邦物流呼叫中心存在的问题4.1 与营业部的沟通存在问题与营业部
6、的沟通存在问题，主要体现在投诉处理的问题上，由于呼叫中心对客户的投诉需要及时的反馈，但是投诉对于营业部来说也是一个重要的考核的指标。所以在投诉的匹配的问题上会存在很多的争议，所以呼叫中心在面对投诉的匹配的问题上应该去寻求一个更好的解决的办法问题。所以在很多时候都会造成营业部对呼叫中心处理问题方式的误解，导致的对呼叫中心工作的不支持。4.2 与运营部门的沟通也存在问题由于客户查询、对实效不满意等问题都是需要运营部门配合的，因为货物由很多的时候是停留在外场和专线的，所以这个时候对于货物的跟踪就需要运营部门的配合，尽快的核实货物的情况。但是现在由于货物跟踪系统的不是很完善，导致运营部门并不能及时的反
7、馈货物的信息。由于运营部门是不直接面向客户的，所以运营部门信息部能反馈的话会让呼叫中心很难给客户解决实际的问题。4.3 内部人员的业务知识不熟悉呼叫中心内部人员对于公司内部文件的理解和消化的能力并不是很好，客户和营业部包括运作部门的不满意部分的原因也是由于员工提供的信息不准确，没有将最新的文件进行很好的学习并执行。4.4 新员工的培训工作由于呼叫中心的规模在不断的壮大，新员工的培训面临新的挑战，迅速的培养起一批业务熟悉的新员工是当务之急。5 呼叫中心问题解决方案5.1 用 CRM 系统和 OMS 系统代替 ERP 系统随着物流行业的不断的发展，现代化的信息技术在物流行业的应用得到了重视，其中现
8、在所用的 ERP 系统技术在未来是不能满足货物量得不断地增长带来的货物追踪难，部门之间沟通存在的问题的，所以现在我们要使内部的沟通更加的顺畅，就需要采用更先进的系统进行支持。其中 CRM 系统（客户关系管理系统）和 OMS（运营系统）就可以完善 ERP 系统的不足之处。5.1.1 CRM 系统（客户关系管理系统）CRM 是英文 Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理” 。CRM 最早产生于美国，由 Gartner Group 首先提出的 CRM 这个概念的。20 世纪 90 年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者
9、或商业机构对 CRM 的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为，CRM 是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 IBM 公司认为，CRM 通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP 公司：CRM 系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供
10、各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的 CRM 概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三对 于 下 单 可 以 改 变 一 下 模 式 ， 由 客 户 打 电 话 进 来 下 单 变 成 呼 叫 中 心 主 动的 联 系 客 户 ， 充 分 的 发 挥 ， CRM 系 统 的 优 势 ， 对 老 客 户 进 行 有 效 的 维 护 ，并 积 极 的 开 发 新 的 客 户 。 下 单 组 可 以 分 为 两 个 部 分 ， 一 个 是 日 常 下 单 的 处 理组 其 主 要 的 职 责 就 是 处 理 日 常 的 订 单 ， 并 与 车 队 调 度 之 间 建 立 起
11、 直 接 的 联 系 ；另 一 个 就 是 客 户 维 护 与 开 发 组 。对于投诉处理组的话也要划分的更清楚一些，成立投诉处理组主要是处理日常的客户的投诉，并联系营业部进行有效的解决；回访处理组主要的职责是对外面向客户，对投诉处理的结果做回访，并收集客户对我们投诉处理方式以及解决方法的满意度和建议。6 结语在未来的物流行业中，物流信息技术的应用是十分必要的。呼叫中心在这个物流企业当中起着重要的作用。随着社会的进步和社会分工的进行，企业需要通过更简单的方式来完成物流活动这一复杂性的活动，呼叫中心在将来完全有能力取代营业部的位置，通过声音的力量来创造更多的价值。同时让服务外包行业在未来的社会竞
12、争中起着重要的作用，服务产业在物流行业同样拥有无限的前景，这种前景是建立在我国物流行业快速发展的基础上。在呼叫中心发展的过程中存在的许多的问题，可以通过 CRM 系统、OMS系统和 CC 系统的应用可以帮助德邦物流呼叫中心实现产业链的延伸。而通过制定的人员的培训的计划可以将德邦物流现在面临的新老员工的交接的问题得到更好的解决。硬件的升级和“软件”素质的提升使得德邦物流的呼叫产业创造更大的价值，在新一轮物流行业的竞争中取得优势地位。参 考 文 献1 凌文斌，苏州市呼叫中心协会会刊.声浦，第四期 2010 年 1 月2 官同良，德邦物流刊物流.德邦人，第 93 期98 期3 263 会议官网. http:/ 国脉电子政务网.http:/ 牛鱼龙.工商物流系统.北京：海天出版社，2005 年 6 月6 张理.现代企业物流管理.北京：中国水利水电出版社， 2005 年 3 月7 钟镔. 企业信息化怎么办. 北京：清华大学出版社，2007 年 9 月
