关系营销在烟草商业企业中的应用论文 张晓文.doc

1、关系营销在烟草商业企业中的应用武都区营销部张晓文关系营销在烟草商业企业中的应用摘要在烟草行业中，商业企业在整个产业链中处于重要的支配地位，但这个地位是法律赋予的，是在法律的庇护下取得的佳绩，我们不能以市场自居、不能漠视工业企业，零售户，消费者的利益。因此，利用关系营销理论对转变烟草商业企业的管理方式，提高自身适应市场能力及保持长期生存发展的核心竞争力至关重要。本文主要从关系营销的理论出发，探讨了商业企业在进行关系营销时存在的主要问题，进而提出了如何优化关系营销。本文认为烟草商业企业必须通过对上游供应商、企业内部、下游卷烟零售客户实施有效的关系管理，并与他们建立长期的战略伙伴关系，才能确保企业的

2、长治久安，才能在竞争中立于不败之地。关键词 关系营销 商业企业 策略3关系营销在烟草商业企业中的应用一、引言随 着 人 们 消 费 观 念 的 不 断 转 变 ， 精 神 消 费 和 心 理 消 费 的 程 度 越 来 越 高 ， 这 就迫 切 需 要 烟 草 企 业 与 顾 客 之 间 不 但 要 重 视 产 品 本 身 的 交 换 ， 还 要 有 更 多 附 加 利 益传 递 给 消 费 者 。 企 业 之 间 的 竞 争 不 单 依 靠 产 品 或 服 务 增 强 竞 争 能 力 ， 而 更 多 的 转向 于 集 产 品 、 服 务 及 品 牌 为 一 体 的 综 合 要 素 的 竞 争

3、 。 信 息 技 术 的 突 飞 猛 进 使 得 人与 人 之 间 的 时 空 距 离 相 对 缩 短 。 企 业 之 间 、 企 业 与 顾 客 之 间 的 依 赖 性 、 相 关 性 也越 来 越 强 ， 彼 此 之 间 越 来 越 注 意 相 互 情 感 的 倾 诉 。因 此 ， 就 如 何 建 设 和 维 系 与 企 业 相 关 者 的 良 好 关 系 、 建 立 并 提 高 顾 客 满 意 度成 为 卷 烟 商 业 企 业 营 销 的 关 键 问 题 。二、关系营销理论概述关 系 营 销 是 以 系 统 论 为 基 本 思 想 ， 将 企 业 置 于 社 会 经 济 大 环 境 中

4、来 考 察 企 业的 市 场 营 销 活 动 ， 认 为 营 销 乃 是 一 个 与 消 费 者 ， 供 应 商 和 社 会 组 织 发 生 互 动 作 用的 过 程 。（一）关系营销的含义 文 章 采 用 的 是 科 特 勒 的 定 义 ： “关 系 营 销 是 与 关 键 成 员 （ 顾 客 、 供 应 商 、 分销 商 ） 建 立 长 期 满 意 关 系 的 实 践 ， 目 的 是 保 持 与 他 们 长 期 的 业 绩 和 业 务 ”。（二）关系营销的本质特征（ 1） 信 息 沟 通 的 双 向 性 。 社 会 学 认 为 关 系 是 信 息 和 情 感 交 流 的 有 机 渠 道 ，

5、 良好 的 关 系 即 渠 道 畅 通 ， 恶 化 的 关 系 即 渠 道 阻 滞 ， 中 断 的 关 系 则 是 渠 道 堵 塞 。 交 流应 该 是 双 向 的 ， 既 可 以 由 企 业 开 始 ， 也 可 以 由 营 销 对 象 开 始 。 广 泛 的 信 息 交 流 和信 息 共 享 ， 可 以 使 企 业 赢 得 支 持 与 合 作 。（ 2） 战 略 过 程 的 协 同 性 。 在 竞 争 性 的 市 场 上 ， 明 智 的 营 销 管 理 者 应 强 调 与 利益 相 关 者 建 立 长 期 的 、 彼 此 信 任 的 、 互 利 的 关 系 。 这 可 以 是 关 系 一 方

6、 自 愿 或 主 动4地 调 整 自 己 的 行 为 ， 即 按 照 对 方 要 求 的 行 为 ； 也 可 以 是 关 系 双 方 都 调 整 自 己 的 行为 ， 以 实 现 相 互 适 应 。 各 具 优 势 的 关 系 双 方 互 相 取 长 补 短 、 联 合 行 动 、 协 同 动 作 ，去 实 现 对 各 方 都 有 益 的 共 同 目 标 ， 可 以 说 是 协 调 关 系 的 最 高 形 态 。（ 3） 营 销 活 动 的 互 利 性 。 关 系 营 销 的 基 础 在 于 交 易 双 方 相 互 之 间 有 利 益 上的 互 补 。 如 果 没 有 各 自 利 益 的 实

7、现 和 满 足 ， 双 方 就 不 会 建 立 良 好 的 关 系 。 关 系 建立 在 互 利 的 基 础 上 ， 要 求 互 相 了 解 对 方 的 利 益 要 求 ， 寻 求 双 方 利 益 的 共 同 点 ， 并努 力 使 双 方 的 共 同 利 益 得 到 实 现 。 真 正 的 关 系 营 销 是 达 到 关 系 双 方 互 利 互 惠 的 境界 。（ 4） 信 息 反 馈 的 及 时 性 。 关 系 营 销 要 求 建 立 专 门 的 部 门 ， 用 以 追 踪 各 利 益相 关 者 的 态 度 。 关 系 营 销 应 具 备 一 个 反 馈 系 统 ， 连 接 关 系 双 方

8、， 企 业 由 此 了 解 到环 境 的 动 态 变 化 ， 根 据 合 作 方 提 供 的 信 息 来 改 进 产 品 和 技 术 。 信 息 的 及 时 反 馈 ，使 关 系 营 销 具 有 动 态 的 应 变 性 ， 有 利 于 挖 掘 新 的 市 场 机 会 。（ 5） 客 户 关 系 的 亲 密 性 。 客 户 关 系 能 否 得 到 稳 定 和 发 展 ， 情 感 因 素 也 起 着重 要 作 用 。 因 此 关 系 营 销 不 只 是 要 实 现 物 质 利 益 的 互 惠 ， 还 必 须 让 参 与 各 方 能 从关 系 中 获 得 情 感 的 需 求 满 足 。 对 于 消

9、费 者 来 说 给 予 自 身 情 感 的 支 持 就 是 企 业 给 他的 最 大 附 加 值 。三、关系营销在烟草商业企业中的作用（一）有利于提升部门之间的协调性和员工之间的凝聚力关 系 营 销 首 先 要 处 理 好 内 部 关 系 ， 各 职 能 部 门 要 信 息 共 享 ， 各 部 门 之 间 不仅 要 精 通 本 部 门 的 业 务 ， 还 要 了 解 其 他 部 门 的 基 本 业 务 。 并 要 让 各 部 门 之 间 进 行沟 通 及 交 流 。 作 为 企 业 员 工 ， 既 要 了 解 公 司 长 期 发 展 战 略 ， 也 要 在 自 己 的 岗 位 上尽 职 尽 责

10、 ， 这 样 才 能 够 正 确 理 解 和 实 施 企 业 的 战 列 目 标 和 营 销 组 合 策 略 。 同 时 ，企 业 要 满 足 员 工 的 合 理 要 求 ， 提 高 员 工 的 满 意 度 和 忠 诚 度 ， 为 关 系 营 销 奠 定 良 好的 基 础 。5（二）有利于广泛建立与生产企业及其利益相关者之间密切合作的伙伴关系作 为 商 业 企 业 的 上 游 生 产 企 业 ， 是 商 业 企 业 货 源 供 应 的 保 障 。 这 就 要 求 我们 与 生 产 企 业 要 保 持 良 好 的 互 利 关 系 ， 建 立 信 息 共 享 平 台 。 同 时 还 有 与 其 相

11、 关 的金 融 机 构 、 公 共 事 业 团 体 以 及 政 府 机 构 ， 对 企 业 的 营 销 活 动 产 生 重 要 的 影 响 ， 企业 必 须 以 公 共 关 系 为 主 要 手 段 争 取 他 们 的 理 解 与 支 持 ， 为 企 业 的 发 展 创 造 良 好 的外 部 环 境 。（三）使企业保持更多客户，给企业带来更高的收益企 业 要 求 得 生 存 和 发 展 ， 就 必 须 注 重 保 持 顾 客 ， 努 力 造 就 大 量 的 忠 诚 顾 客 。客 户 是 企 业 在 激 烈 竞 争 中 生 存 的 关 键 ， 成 功 的 关 系 营 销 能 很 好 的 建 立 和

12、 维 护 客 户 ，保 持 并 发 展 客 户 资 源 。 所 以 说 关 系 营 销 使 企 业 保 持 更 多 客 户 ， 同 时 给 企 业 带 来 更高 的 收 益 。四、我国烟草商业关系营销现状及存在的问题（一）开展关系营销的现状基 于 对 使 命 的 认 识 、 形 式 的 研 判 和 行 业 未 来 的 期 许 ， 为 使 行 业 卷 烟 营 销 上 水平 ， 企 业 开 始 思 考 如 何 建 设 和 维 系 与 顾 客 的 良 好 关 系 、 建 立 并 提 高 顾 客 满 意 度 等问 题 。 企 业 从 关 系 营 销 方 面 寻 求 出 路 并 且 越 来 越 重 视

13、关 系 营 销 ， 把 关 系 营 销 理 论用 于 指 导 实 践 。企 业 开 展 关 系 营 销 主 要 采 用 三 种 方 法 ： 建 立 质 量 和 品 牌 优 势 ， 树 立 企 业 市 场形 象 ； “大 网 络 ”的 综 合 功 能 全 面 体 现 ， 卷 烟 营 销 网 络 建 设 形 成 了 统 一 的 全 国 性销 售 网 络 ， 借 助 现 代 网 路 技 术 和 电 子 商 务 技 术 建 立 与 顾 客 的 全 面 互 动 关 系 ； “大市 场 ”的 主 体 作 用 更 加 突 出 ， 工 业 企 业 合 作 竞 争 ， 商 业 企 业 深 耕 市 场 ， 建 立

14、 顾 客价 值 让 渡 系 统 ， 培 养 多 方 面 的 企 业 与 顾 客 关 系 。 另 外 还 有 很 多 方 法 ， 并 且 企 业 在不 断 探 索 如 何 有 效 的 开 展 关 系 营 销 。6实 施 关 系 营 销 一 般 都 需 要 雄 厚 财 力 和 社 会 关 系 的 支 持 ， 并 且 存 在 忠 诚 度 低 ，所 以 企 业 需 要 不 断 研 究 关 系 营 销 ， 保 证 关 系 营 销 的 有 效 实 施 。 企 业 可 以 通 过 与 客户 在 多 个 方 面 建 立 利 益 关 系 ， 增 加 客 户 的 转 移 成 本 来 有 效 开 展 关 系 营 销

15、 。（二）开展关系营销时存在的问题1、 对 关 系 的 理 解 狭 隘 化 ， 对 关 系 营 销 的 概 念 理 解 较 肤 浅目 前 ， 对 关 系 营 销 观 念 的 理 解 还 只 是 一 些 表 面 的 文 字 和 概 念 ， 还 没 有 深 入 的理 解 它 的 内 涵 ， 更 没 有 形 成 一 种 正 确 的 理 念 。 我 国 的 关 系 营 销 中 的 关 系 主 要 是 指个 人 与 个 人 之 间 的 关 系 。 相 当 一 部 分 的 企 业 在 营 销 实 践 中 仍 把 关 系 营 销 与 拉 关 系 、走 后 门 这 种 不 正 之 风 联 系 在 一 起 。

16、事 实 上 ， 关 系 营 销 是 市 场 营 销 的 一 种 新 模 式 ，具 有 其 他 营 销 方 式 不 可 比 拟 的 优 越 性 ； 关 系 营 销 的 性 质 是 “公 共 的 ”， 是 将 企 业置 于 大 的 社 会 经 济 环 境 中 ， 让 组 织 与 消 费 者 、 竞 争 者 、 供 销 商 、 政 府 机 构 等 利 益相 关 者 之 间 的 互 惠 关 系 ， 不 同 于 个 人 交 往 关 系 。2、 忽 视 内 部 关 系 营 销烟 草 商 业 企 业 是 典 型 的 服 务 行 业 ， 员 工 是 服 务 优 势 的 最 重 要 来 源 。 按 照 相 关的

17、 服 务 标 准 ， 操 作 规 范 ， 然 后 要 求 员 工 遵 照 执 行 ， 这 是 服 务 工 作 的 基 本 思 路 。 但是 ， 服 务 具 有 无 形 性 、 差 异 性 、 不 可 分 离 性 和 不 可 贮 存 性 四 个 基 本 特 征 ， 服 务 的生 产 和 消 费 是 同 时 进 行 的 ， 烟 草 企 业 对 顾 客 的 服 务 必 须 通 过 员 工 与 顾 客 面 对 面 的交 往 才 能 实 现 。 关 系 营 销 认 为 员 工 是 烟 草 企 业 的 第 一 个 市 场 ， 是 企 业 的 内 部 市 场 。美 国 罗 森 帕 斯 旅 游 管 理 公 司

18、 总 裁 罗 森 帕 斯 向 “顾 客 就 是 上 帝 ” 的 传 统 观 念 挑 战 ，认 为 “员 工 第 一 ， 顾 客 第 二 ”是 其 成 功 之 道 。 他 认 为 ， 企 业 服 务 的 滑 坡 ， 首 先 是出 错 率 增 大 ， 这 意 味 着 员 工 不 愉 快 ， 接 着 是 员 工 抱 怨 ， 最 后 才 是 顾 客 抱 怨 。 只 有把 员 工 放 在 第 一 位 ， 员 工 才 有 顾 客 至 上 的 意 识 。 要 顾 客 满 意 ， 首 先 要 使 员 工 满 意 。烟 草 企 业 以 待 客 之 道 善 待 员 工 ， 为 员 工 提 供 一 个 满 意 的

19、工 作 环 境 ， 使 每 一 个 员 工能 成 为 “为 自 己 所 面 临 情 况 解 决 问 题 的 经 理 人 ”。 只 有 当 员 工 感 到 自 己 是 一 名 完全 的 参 与 烟 草 企 业 事 业 的 合 作 伙 伴 时 ， 才 能 自 觉 地 关 心 烟 草 企 业 的 发 展 ； 达 成 员工 与 烟 草 企 业 荣 辱 与 共 ， 利 益 相 关 的 共 识 ， 员 工 才 会 以 饱 满 的 热 情 投 入 到 对 客 户服 务 中 去 并 切 实 将 客 户 的 需 求 放 在 第 一 位 。 当 烟 草 企 业 应 与 员 工 建 立 了 真 正 的 伙伴 关 系

20、 时 ， 员 工 就 会 在 服 务 中 自 觉 地 传 递 烟 草 企 业 对 顾 客 的 关 怀 ， 顾 客 通 过 员 工7与 烟 草 企 业 接 触 ， 相 应 得 以 和 烟 草 企 业 建 立 起 信 任 、 期 待 、 持 久 的 关 系 。 由 于 缺 乏 内 部 营 销 ， 企 业 更 多 的 重 视 外 部 营 销 和 公 共 关 系 ， 没 有 通 过 内 部 营销 在 全 体 员 工 中 就 营 销 观 念 、 质 量 意 识 、 行 为 取 向 等 方 面 形 成 共 同 的 信 念 和 准 则 ，没 有 在 企 业 内 部 建 立 起 价 值 创 造 系 统 ， 结

21、 果 使 企 业 的 外 部 营 销 与 公 共 关 系 难 以 奏效 。3、 对 客 户 以 外 的 关 系 主 体 缺 乏 明 确 的 认 识目 前 ， 有 些 企 业 只 把 目 光 盯 在 基 本 客 户 上 ， 而 对 那 些 对 企 业 经 营 有 重 大 利 益影 响 的 其 它 关 系 主 体 ， 如 供 应 商 市 场 、 竞 争 者 市 场 、 劳 动 力 市 场 、 影 响 者 市 场 和内 部 市 场 等 ， 缺 乏 明 确 的 认 识 以 及 全 面 的 关 系 协 调 和 促 进 政 策 ， 导 致 成 本 增 加 和资 源 浪 费 ， 最 终 不 能 实 现 保

22、持 顾 客 的 目 的 。 4、 组 织 结 构 不 完 善作 为 卷 烟 商 业 企 业 ， 企 业 组 织 机 构 的 设 置 不 合 理 ， 没 有 与 产 品 开 发 部 门 相 合作 的 部 门 ， 他 们 多 从 纯 技 术 ， 烟 叶 质 量 等 的 角 度 考 虑 问 题 ， 而 容 易 忽 略 顾 客 的 真正 需 要 和 卷 烟 的 味 道 、 口 感 ， 生 产 和 消 费 之 间 没 有 形 成 链 条 。5、 营 销 人 才 缺 乏 ， 营 销 队 伍 管 理 不 当日 前 ， 商 业 企 业 营 销 人 才 缺 乏 ， 尤 其 是 缺 乏 市 场 营 销 高 级 管

23、 理 人 才 ， 即 具 有从 事 现 代 市 场 营 销 的 知 识 和 能 力 ， 能 够 成 功 组 织 企 业 从 事 战 略 经 营 和 实 现 战 略 发展 的 企 业 主 管 人 员 ， 其 工 作 重 于 对 产 品 的 销 售 ， 忽 视 市 场 信 息 的 收 集 与 反 馈 ， 忽视 对 信 息 的 分 析 与 理 解 ， 严 重 影 响 了 企 业 营 销 活 动 的 开 展 ， 作 为 在 夹 缝 中 生 存 的烟 草 企 业 ， 要 注 重 营 销 战 略 的 研 究 。五、烟草商业企业优化关系营销的对策（一）不断增加企业提供的附加服务以维持与消费者关系1、 做 好

24、 市 场 调 查 ， 透 析 消 费 者 的 内 心 世 界 做 好 市 场 调 查 ， 才 能 深 入 消 费 者 的 内 心 世 界 ， 了 解 他 们 的 需 求 。 消 费 者 的 喜好 和 习 惯 决 定 零 售 终 端 市 场 的 好 与 坏 ； 另 外 ， 看 看 消 费 者 平 常 受 哪 种 宣 传 推 广 手段 影 响 较 大 ， 针 对 多 数 销 售 对 象 信 赖 的 宣 传 方 式 ， 大 力 培 育 品 牌 。 当 然 ， 在 收 集到 这 些 信 息 后 ， 决 策 上 一 定 要 执 行 到 位 ， 真 正 做 到 满 足 消 费 者 的 需 求 。82、 加

25、 强 跟 踪 服 务 ， 增 添 服 务 的 附 加 值 服 务 是 烟 草 企 业 对 零 售 终 端 市 场 最 直 接 的 表 现 。 服 务 做 得 好 与 坏 ， 从 消 费 者踏 入 店 门 的 第 一 时 间 ， 就 可 感 受 出 来 。 在 商 业 企 业 服 务 一 线 的 客 户 经 理 ， 必 须 对客 户 进 行 实 地 拜 访 ， 拜 访 必 须 掌 握 好 度 ， 不 能 太 勤 ， 也 不 能 太 少 。 同 时 ， 给 客 户传 递 公 司 政 策 及 其 供 货 策 略 等 以 增 加 服 务 的 附 加 价 值 。（二）不断强化与客户的关系，最终达到客户忠

26、诚1、 必 须 赢 得 员 工 忠 诚员 工 即 是 企 业 的 主 体 又 是 客 户 忠 诚 计 划 的 实 施 者 ， 所 以 ， 员 工 的 忠 诚 是 企 业发 展 的 基 石 ， 对 于 企 业 非 常 珍 贵 ， 我 们 烟 草 企 业 也 不 例 外 。 忠 诚 的 员 工 必 然 在 工作 中 释 放 他 们 的 最 大 潜 能 ， 为 企 业 创 造 更 大 的 价 值 。 员 工 忠 诚 体 现 在 两 方 面 ： 一是 员 工 要 尽 职 尽 责 ； 二 是 员 工 要 对 企 业 忠 诚 ， 不 经 常 跳 槽 。 企 业 实 际 所 需 要 维 系和 提 升 的 员

27、 工 忠 诚 表 现 在 ： 员 工 在 企 业 有 困 难 时 积 极 想 方 设 法 地 救 助 ， 愿 意 与 企业 共 创 未 来 、 共 渡 难 关 ； 在 有 更 好 的 工 作 机 会 出 现 时 ， 员 工 也 会 积 极 参 与 ， 并 主动 发 挥 自 己 的 潜 力 。2、 获 得 客 户 满 意 ， 发 现 客 户 新 需 求烟 草 商 业 企 业 的 客 户 即 是 零 售 户 ， 又 是 消 费 者 ， 企 业 与 客 户 进 行 交 易 时 要 使客 户 满 意 ， 赢 得 他 们 的 信 赖 ， 并 保 持 有 意 接 触 ， 发 现 他 们 新 的 需 求 ，

28、 同 时 要 了 解消 费 者 的 需 求 ， 了 解 他 们 对 卷 烟 产 品 的 评 价 。 著 名 营 销 学 大 师 菲 利 普 科 特 勒 指出 ， 顾 客 满 意 是 指 “一 个 人 通 过 对 一 个 产 品 的 可 感 知 效 果 (或 结 果 )与 他 的 期 望 值相 比 较 后 ， 所 形 成 的 愉 悦 或 失 望 的 感 觉 状 态 。 ”顾 客 的 满 意 程 度 越 高 ， 则 该 顾 客会 购 买 更 多 ， 对 公 司 及 其 品 牌 忠 诚 越 久 。 无 论 烟 草 行 业 竞 争 情 况 如 何 ， 顾 客 忠 诚都 会 随 着 顾 客 满 意 度

29、的 提 高 而 提 高 。 客 户 对 所 购 买 卷 烟 或 服 务 满 意 后 ， 销 售 人 员容 易 获 得 他 们 的 信 赖 并 在 后 续 的 接 触 中 挖 掘 出 新 的 需 求 。3、 建 立 反 馈 系 统 ， 重 视 客 户 意 见 ， 妥 善 处 理 客 户 抱 怨信 息 反 馈 系 统 的 作 用 是 ， 及 时 沟 通 意 见 、 反 馈 信 息 ， 及 时 修 正 工 作 目 标 、 指令 ， 调 整 执 行 环 节 ， 实 行 闭 环 控 制 。 商 业 企 业 要 建 立 反 馈 系 统 来 辅 助 企 业 完 成 客户 维 护 ， 畅 通 客 户 诉 求

30、渠 道 。客 户 抱 怨 是 不 能 避 免 的 事 ， 但 我 们 要 知 道 如 何 应 对 客 户 抱 怨 ， 我 们 要 把 服 务9工 作 当 中 的 失 误 当 成 重 塑 与 客 户 之 间 关 系 的 机 会 ， 最 终 实 现 “二 度 满 意 ”。 处 理客 户 的 每 一 个 抱 怨 时 都 是 我 们 学 习 的 机 会 ， 学 习 能 力 是 我 们 保 持 竞 争 力 的 源 泉 。处 理 客 户 抱 怨 的 过 程 解 决 的 不 仅 是 客 户 的 问 题 ， 同 时 是 解 决 我 们 的 一 线 人 员 和 企业 自 身 的 问 题 。 处 理 客 户 抱

31、怨 的 过 程 一 般 是 ： 表 示 抱 歉 ， 因 为 客 户 需 要 的 就 是 发泄 情 绪 ， 获 得 认 同 ， 而 不 是 被 反 驳 ； 倾 听 ， 只 有 给 予 客 户 充 分 抱 怨 的 时 间 ， 让 他们 把 情 绪 纾 解 之 后 ， 他 们 的 怒 气 才 会 有 所 减 退 ； 表 示 理 解 ； 认 同 客 户 的 抱 怨 ， 以解 决 问 题 的 态 度 去 了 解 客 户 的 处 境 ， 那 会 更 利 于 消 除 客 户 怒 气 ， 重 塑 销 售 人 员 和企 业 的 良 好 形 象 ， 采 取 补 救 行 动 ， 化 解 矛 盾 。（三）划分客户等级

32、，进行重点客户管理首 先 根 据 客 户 销 售 量 和 销 售 额 对 客 户 进 行 价 值 分 析 ， 确 定 哪 些 顾 客 群 具 有战 略 意 义 。 对 一 些 大 客 户 进 行 适 当 的 调 控 ， 对 中 型 客 户 提 供 忠 诚 利 益 ， 对 小 客 户进 行 货 源 倾 斜 。 加 强 客 户 管 理 ， 规 范 客 户 经 营 行 为 ， 确 保 客 户 经 营 利 益 。 其 次 ，对 终 端 客 户 进 行 重 点 管 理 ， 终 端 客 户 具 有 经 营 能 力 强 ， 店 面 形 象 好 ， 品 牌 推 荐 水平 高 等 优 势 ， 要 不 断 发 挥

33、 他 们 的 优 势 ， 建 立 有 效 的 数 据 库 信 息 ， 把 这 些 信 息 放 到营 销 战 略 决 策 上 来 。 同 时 ， 企 业 要 建 立 有 效 的 顾 客 反 馈 机 制 ， 公 司 要 想 更 好 的 获得 关 系 营 销 的 成 功 ， 就 必 须 不 断 的 追 踪 了 解 顾 客 的 期 望 ， 顾 客 所 设 想 的 公 司 绩 效 ，以 及 满 意 水 平 ， 企 业 通 过 该 系 统 定 期 对 顾 客 进 行 访 问 和 回 访 ， 准 确 判 定 可 以 提 升等 级 的 客 户 ， 通 过 不 断 的 接 触 获 得 其 信 赖 ， 不 断 增

34、 加 对 产 品 或 服 务 的 依 赖 性 。（四）提升营销人员的业务水平，进而提升企业形象1、 建 立 良 好 的 企 业 文 化企 业 文 化 是 企 业 一 切 行 为 的 道 德 基 础 ， 它 是 企 业 人 格 化 的 外 在 体 现 ， 是 诚 实守 信 开 拓 创 新 的 灵 魂 和 源 泉 ， 是 员 工 敬 业 奉 献 的 道 德 依 据 。 确 认 一 个 具 有 挑 战 性的 、 统 一 的 、 独 一 无 二 的 并 且 让 人 信 服 的 企 业 文 化 可 以 把 大 家 凝 为 一 体 ， 激 励 员工 不 断 奋 发 向 上 。 所 以 企 业 文 化 的

35、成 功 和 成 熟 与 否 直 接 关 系 到 企 业 的 核 心 竞 争 力和 持 续 竞 争 力 的 强 弱 。 建 立 学 习 型 企 业 ， 让 员 工 提 高 学 习 意 识 ， 提 高 业 务 技 能 。2、 满 足 员 工 的 不 同 层 次 的 需 要 ， 使 员 工 不 断 进 取（ 1） 满 足 员 工 不 断 增 长 的 物 质 需 求 ， 使 企 业 具 有 光 明 的 发 展 前 景 。 高 素 质10人 才 是 企 业 整 个 人 才 队 伍 的 精 英 ， 薪 酬 机 制 的 有 效 性 和 合 理 性 对 整 个 人 才 队 伍 素质 的 提 升 具 有 不 可

36、 替 代 的 示 范 作 用 。 企 业 在 薪 酬 设 计 上 要 充 分 考 虑 其 实 际 贡 献 和示 范 效 应 ， 薪 酬 差 距 不 宜 太 大 ， 差 距 太 大 导 致 内 部 分 化 。 制 定 合 理 的 薪 酬 差 距 ，从 而 不 断 为 员 工 提 升 素 质 增 加 动 力 。（ 2） 满 足 员 工 对 企 业 的 情 感 需 要 ， 使 企 业 内 部 建 立 融 洽 的 人 际 关 系 。 安 排高 素 质 人 才 队 伍 ， 提 升 企 业 整 体 形 象 ， 融 洽 企 业 内 部 的 人 际 关 系 。 企 业 要 根 据 不同 高 素 质 人 才 的

37、 具 体 特 点 及 其 待 遇 情 况 为 其 制 定 带 队 计 划 ， 而 最 终 所 带 队 伍 的 效果 反 过 来 起 到 激 励 企 业 员 工 成 长 的 作 用 ， 同 时 各 个 队 伍 之 间 经 常 交 流 、 相 互 促 进 ，在 企 业 内 部 建 立 和 谐 的 人 际 关 系 。（ 3） 满 足 员 工 的 成 就 感 ， 企 业 为 员 工 提 供 实 现 个 人 价 值 和 充 分 成 长 的 机 会 ，并 不 断 根 据 知 识 经 济 的 发 展 需 要 ， 对 企 业 员 工 进 行 知 识 和 技 能 的 培 训 ， 实 施 能 上能 下 的 制 度 ， 员 工 通 过 平 等 竞 争 获 得 岗 位 。 企 业 要 充 分 为 员 工 创 造 条 件 并 根 据 企业 的 实 际 情 况 及 其 自 身 特 点 为 其 安 排 适 当 的 管 理 岗 位 或 技 术 岗 位 ， 以 使 其 能 真 正发 挥 应 有 的 作 用 。参 考 文 献1吴健安.市场营销学.高等教育出版社，2007.501 页