顾客异议处理.pot

1、顾客沟通与异议处理技巧,第一篇,对个人及公司服务的条件要求,一、个人素质要求,（一）广博的知识。 （二）积极的态度 （三）建立自我价值 （四）融入整体,（一）广博的知识,关于商品的知识 六个途径了解商品,（二）积极的态度,百分之八十五成功要素-积极的态度 你所想的终必成为事实，不要自我设限； 心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田； 人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。,（三）建立自我价值,1、为何会有恐惧感 2、建立自我价值的新处方,（四）融入整体,【案例阅读】艾科卡的感悟 “牛肉面馆”与“家常面馆”,二 、对公。

2、1顾客异议处理说课教案说课人 刘震一、说教材（一）教材简析本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的推销实务（高等教育出版社）第 7 章第二节 (第 115 页)，共需 2 个课时，本课所说的是第一个课时。该教材始终围绕职业岗位需要，培养学生独立创新、创业的精神和实际推销的工作能力。（二）本课在教材中的地位和特点我选用的教材是商贸类专业的高考指定教材。本课内容顾客异议处理是教材中最基本也是最重要的知识点之一，正确对待和妥善处理顾客异议是达成交易的关键，也是推销人员必备的基本能力。（三）教学目标1、知识目标：通过。

3、推销实务 第七章顾客异议的处理 第一节顾客异议的概念及产生的原因 一 顾客异议的概念 是指推销人员在推销商品过程中 顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题 以表示怀疑或否定 甚至是反对意见的一种反应 二 顾客异议产生的原因 一 顾客方面的原因1 顾客本能的自我保护2 顾客对商品不了解3 顾客缺乏足够的购买力4 顾客已有较稳定的采购渠道5 顾客对推销品或推销企业等有成见6 顾客的决策权有限 二。

4、顾客通常的异议处理办法 状况一：嫌价格贵的话术 是有点贵，不过这产品是 好贵就是好才贵，没有贱贵 能否打折或便宜一点 回答：作为顾客购买一种产品想少花钱是很正常的 心理，但现实是一分钱一分货，便宜的产品虽然可以节约一些，但达不到您所需要的效果，那样损失就更大了，所以，我个人认为价格不是最主要的 ；您花了比较多的钱，但对您的发质和头皮有改善，这才是最重要的，您说对吗？顾客通常的异议处理办法 状况二：顾客：这次不要了。下次再买（烫）吧！ 回答：没关系。什么时候买（烫）不重要。最重要的是这个产品（烫发）能否帮。

5、顾客异议处理的五个步骤第一步:收集全部的顾客异议方法:复述前面提出的顾客异议,询问顾客还有没有其他 顾虑,直 到顾客回答“ 没有了” 为止。第二步:确定顾客异议的真假,即找到顾客不作购买 决定的真实原因方法:询问在顾客提出的所有问题中,哪一个是他最关心、认为最 重要的问题,或者问如果我们来处理这些问题,从哪一个问题开始。 第三步:明确顾客异议的真正含义方法:对于不明白的问题要进行明确,如顾客说“关键是我家中存 货太多”,就要 问清楚顾客家中有哪些存 货,以及各存多少。如果问题 明确,就直接进入第四步。第四步:把顾客异议转化。

6、服装销售,顾客异议,处理顾客的问题与异议,异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。,异议可以：,判断顾客是否有需要了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变更加了解顾客,客户异议处理技巧,一、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默” “嗯！真是高见！”,客户异议处理技巧,二。

7、顾客异议处理话术训练,2,课程目录,一、顾客异议的三大成因二、顾客异议的类型三、顾客异议的 “六宗案例”,3,顾客异议的三大成因,导购,顾客,产品,4,购买时间异议,质量异议,产品异议,价格异议,顾客异议的类型,5,顾客异议 “六宗案”,顾客会这么做：,1.面对异议导购给了什么回应？,顾客的异议是什么？,导购怎么做：,案例一,价格异议,7,产品价值 + 附加价值,服务 感受 满足 快乐 时尚 身份 尊重 生活方式 社会地位 ,款式 做工 材料 质量 功能,顾客购买的是,8,价格异议处理方法,招数一：价格分解法,同理心,招数二：FAB法,行动号召,9,认同顾客。

8、,1、销售场景：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看,错误应对及分析： 1)不会呀，我觉得挺好的!纯属导购自己“找打”的错误应对及分析，这两种说法缺乏充分的说服力，并且很容易导致我们与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。 2)这个很有特色呀，怎么不好看呢？属牛头不对马嘴。 3)甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止 。,这位大姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么。

9、顾客异议处理技巧,异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他, 汽车销售,1、年轻的客户嫌迈腾老气，说它是属于成功老男人的车子。2、嫌迈腾跟波罗等前脸一样，大众车前脸千篇一律。3、客户嫌迈腾内饰太过简单，同级别车有一键启动、导航等。4、嫌迈腾价格太贵。5、嫌迈腾座椅太硬了6、担心迈腾DSG变速箱会出现死亡闪烁。7、担心迈腾烧机油。如何说服客户去掏钱买？,课程目的,思考：什么是异议,异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解,南通航运职业技术学院,异议？借口？,貌似“异议”有时候可能只是一种“借口。

10、顾客异议处理的五个步骤第一步：收集全部的顾客异议 方法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其他顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。 第二步：确定顾客异议的真假，即找到顾客不作购买决定的真实原因方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他最关心、认为最重要的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。 第三步：明确顾客异议的真正含义 方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，就要问清楚顾客家中有哪些存货，以及各存多少。如果问题明确，就直接进入第四步。 第四步：把。

11、净水器顾客异议处理A 代表销售人员，B 代表顾客1 “价格太高”在没有了解净水器之前，问价格，说“太贵了”方案一：价值法 1A:“请问李先生，您之前了解过净水器吗？”B:“没有 ”A: “这样吧，李先生，昨天就有一位大姐觉得很贵，但是我跟她讲了我们这个产品给她带来的好处后，她就立即买了一台，您知道，为什么吗？”B:“不知道 ”A:“我占用你两分钟的时间，帮你介绍一下，我们的产品给你带来什么好处，你来给我们的产品出个价。净水器”方案二：价值法 2A:“李先生，我很高兴你能这么关注我们净水器的价格，因为那正是我们最能吸引人。

12、顾客异议处理基本知识,主讲：,一、产生顾客抱怨的主要方面,商品：品质不良规格标示不全价格不实 服务：待客不周应对不得体配送延误专业知识不足,二、接待顾客投诉的要点,在接待顾客投诉时，要正确理解和分析顾客投诉的心态，给客人发泄的机会，仔细、耐心、平静地聆听顾客的意见，不与客人进行无谓的争辩。1、倾听：表现出对事情的关心和重视，切忌在顾客刚开始倾诉时，随意打断而加以反驳。2、交谈：想要消除顾客的不满与怨气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客喜欢小题大做，这时千万不要太明白地指出顾客的错误，应耐心向顾客。

13、 顾客异议处理教案 第 1 页 共 9 页顾客异议处理教案郝 静顾客异议处理教案 第 2 页 共 9 页课目名称 第六章、顾客异议处理教学目标1、认知类教学目标通过本课教学，要求学生理解顾客异议处理时应当遵循的基本原则。掌握答复顾客异议的最佳时机。2、技能类教学目标培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。3、情意类教学目标要求学生充分理解到“顾客是朋友” ，是企业生存和发展之源。帮助学生养成良好的职业性格。教学重难点重点：顾客异议处理原则；如何选准最佳时期答复顾客问异议，最终达成交易。难点：灵活、综合运用顾客异议。

14、情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？ ” 常见应对1这款手机现在卖2756 元。(直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵)2先生。这是 X X 新出的音乐手机。(虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远)3小姐，这款电脑比较贵，要13000 多元。(就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易伤害顾客的自尊心)引导策略一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能。

15、顾客异议案例集一、关于产品的异议1.1 关于面料的异议1) 大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。 我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到 60S、80S 甚至 120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气 。如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗？不信您试试看！ 2) 你们说这件衣服是 100%的羊绒，可是吊牌成分上只有 95.9%。其他牌子人家标的都是1。

16、模块六 顾客异议处理的能力一、简答题1顾客异议按照针对内容划分为哪些？请简要叙述之。2、约见顾客有哪些方式？3、问候顾客要注意什么？4、女性自我形象检查程序有哪几项？多少分合格？二、实训操作题1、假设你是某品牌化妆品的直销员，向一位女性客户推销产品。当她一听你是某某品牌的销售人员就不开心了。你再三追问，她就懒洋洋地抱怨说产品这不好、那不好。面对这种情况，你该怎么办呢？请写出你的解决方案并演练。2、假设你是一位手机销售人员。一天，你正在给一位客户介绍说手机质量如何有保证，返修率多低时，突然一个客户拿着手。

17、第 1 页 共 7 页顾客异议处理流程为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。一、顾客异议表现方式1、 来电申诉2、 顾客来店进行异议申诉3、 向工商局 12315 及消委会或相关政府职能部门申诉二、顾客异议处理流程1、 来电申诉工作流程流程说明：A、顾客来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听；B、秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式；C。

18、顾客异议处理,顾客异议处理,学习目标知识目标： 理解顾客异议的概念、类型及成因 了解处理顾客异议的原则和策略 掌握处理常见顾客异议的方法技能目标： 熟练应用顾客异议处理的方法，解决实际推销中遇到的问题； 了解处理顾客异议的原则，在实际推销活动中能够灵活运用。,顾客异议处理,主要内容,一、顾客异议概述1.顾客异议的概念2.顾客异议的类型3.顾客异议产生的原因二、 处理顾客异议的原则和策略1.处理顾客异议的原则2.处理顾客异议的策略三、处理顾客异议的方法四、处理价格异议五、思考练习,顾客异议处理,顾客异议的概念,顾客异议是。

19、顾客异议处理成都培训学校 2010年06月学习目的：1、顾客异议的类型及成因 2、处理异议的原则3、清除异议的“黄金四步”4、“六脉神剑”处理异议销售从拒绝开始！顾客异议的类型及成因顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见！顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏和信号！俗语：嫌货人才是买货人！顾客异议的类型一、从产生异议的主体来看：1、借口2、真实的意见3、偏见或成见二、从指向的客体来看：A、价格异议B、需求异议C、购买时间异议D、品牌异议E、服务异议顾客异议的成。