1、顾客异议处理的五个步骤第一步:收集全部的顾客异议方法:复述前面提出的顾客异议,询问顾客还有没有其他 顾虑,直 到顾客回答“ 没有了” 为止。第二步:确定顾客异议的真假,即找到顾客不作购买 决定的真实原因方法:询问在顾客提出的所有问题中,哪一个是他最关心、认为最 重要的问题,或者问如果我们来处理这些问题,从哪一个问题开始。 第三步:明确顾客异议的真正含义方法:对于不明白的问题要进行明确,如顾客说“关键是我家中存 货太多”,就要 问清楚顾客家中有哪些存 货,以及各存多少。如果问题 明确,就直接进入第四步。第四步:把顾客异议转化成一个问题方法:把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的 问题。 如果
2、 这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题,进入第五步。第五步:处理这个问题方法:给顾客一个解决问题的建议,或者分几步来解决 这个问题。 案例分析案例一:在联谊会现场上 , 专家刚刚进行了 A 产品的讲座 , 员工对李阿姨进行促销。员工:“李阿姨,买一件吧,它对您目前的身体状况是有很好作用的。 ”李阿姨 :“这种产品似乎不错,但价格太高了。 ”员工:“好吧,李阿姨,您觉得我的建议很好,但 对产品的价格有些疑议,除此之外您还有 其它担心吗?”这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。李阿姨:“ 除价格贵外,我怕与我正在服用的降糖药有冲突;再 说,一次购买几千块钱的东 西我得和我儿女商量商量。 ”员工:
3、“李阿姨, 您已经表示过您对三件事比较担心,一是价格,二是效用,三是还得和儿 女商量一下,您还有其他担忧的吗? ”李阿姨:“就这些吧。 ”这个步骤是继续收集顾客真实异议,或界定最关键异议的过程。员工:“李阿姨, 在这三件事中,您最关心的是哪一个问题呢?”李阿姨:“ 关键是我得跟儿女商量一下 ” 。这个步骤是是明确顾客异议的真假,或进一步明确关键异议的过程。员工:“ 您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢,还是现在不能确认产品是否会与正在用 的药有冲突需要与儿女商量呢 ?”李阿姨:“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话,就浪费钱了。 ”员工:“阿姨, 您的担心是有道理的,一次花几块钱要是浪费掉的话,
4、确实令人心痛。 ” 李阿姨:“ 就是嘛 。 ”这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程员工:“ 要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话,你的问题就解决了吧 ?”李阿姨:“ 嗯。 ”这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题。员工:“阿姨,产品本身对你稳定血糖是有好处的,不过我不知道您正在使用的是什么 药,我让王专家来跟您说一下吧 。 ”员工喊来王专家, 并告诉王专家李阿姨的担心, 要其跟李阿姨讲解互不冲突的医学道理 (专 家是权威的,这也是我们平常说的最多的促销要借力 。员工:“李阿姨, 单子给您开好了,这是您的抽奖卡,您在这单子上签个字,赶快去参加抽 大奖吧,我帮您把产品拿来。 ”员工:“ 您看
5、,咱们差一点错过这么大的优惠机会(渲染你在为她好、为她着想,从她的角 度考虑问题 。 ”这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程。案例二:在“店辞旧迎新好礼送不停说明会” 现场上 , 专家和经理分别讲解了产品和 促销政策,员工对老顾客张阿姨进行促销。员工:“阿姨,刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗?”张阿姨 :“听清楚了, 他们讲得很不错 (如果说没听清楚, 就再讲一遍, 再问同一个问题 。 ” 员工:“ 水机,阿姨您是不是感 觉很好啊?”张阿姨:“这个产品挺不错的。 ”员工:“张阿姨, 您看目前我们这个产品的零售价是 3980元一台, 在这个月可以配合产 品和睡眠系统组合消费
6、,赠送给顾客,或者折让销售,数量有限,您现在用着产品,刚 好没有睡眠系统,现在A 产品和睡眠系统的政策本身也很好,您要一套睡眠系统,然后 再补点产品,达到 18000块钱后,这台水机就送给您了。这个过是引导式促销沟通 。张阿姨:“我买是想买,只是我孩子家里装修,把钱都借走了。 ”员工:“哦,孩子家里装修房子呀,真好,值得祝贺。不过我想了解一下,除了孩子装修借 了您的钱,让您手头有点紧外,对现在买睡眠系统补几盒产品免费得到一台价值 3980元的水机 还有其他顾虑吗?”张阿姨:“我家里还有很多保健品没有吃完呢,存了很多。 ”员工:“阿姨, 我知道了, 您除了目前手头有些紧外, 家中还有很多保健品正
7、在吃着。 阿姨, 您对买睡眠系统补几盒产品免费得到一台价值 3980元的水机这还有什么担心的吗?” 张阿姨:“没有了 ,我用了产品,这个产品很好,你们公司生产的产品我一向是信得过 的。 ”这个是收集顾客异议。员工:“阿姨,我这样想吧,您目前手头有点紧,但就咱们 X 市的老人来说,一是经济条件 都不错, 二是特别注重健康。 为自己健康进行投资的钱肯定是留着的, 关键是担心家中一下 子存货太多,是吧! ”张阿姨:“就是嘛,我家中还有 8盒 B 产品,上个月你们公司搞 C 促销,我买了一箱还没有 吃,而且 A 产品还有 6盒,我 还睡着你们的睡眠系统呢。 ”这个过程是明确顾客异议的真假。员工:“哎呀
8、,还有这么多啊!这都是我的错,怪我当时没有跟您讲清楚, 这 B 和 C 都是应 该跟 A 产品组合在一起吃的,组合在一起吃就有一加一大于二的效果。 ”员工:“阿姨,如果把 B 和 C 分别与 A 产品组合吃,这两种产品就算不上存货了,关键是还 有 6盒 A 产品。 ”张阿姨:“就是嘛,我这 6盒 A 产品要吃到明年初才能吃完呢。 ”这个过程是顾客异议焦点的进一步明确 。员工:“ A 产品就阿姨您一个人吃是吗?”张阿姨:“我吃 A 产品,您伯伯吃 B 。他吃 B 没大效果 ,我叫他吃 A 产品,他还不肯。 ” 员工:“伯伯也对,一般情况下不吃 A 也是可以的,但效果不明显的话,还是组合在一起吃
9、好些。 ”员工:“阿姨,您看这样,我给您提个建议您看好不?”张阿姨:“您说吧。 ”员工:“我的建议是,不管伯伯愿不愿吃 A 产品,您吃完了 A 产品还得继续吃下去,这个没 有问题吧。 ”这个过程是 把顾客异议转化成一个可以达到目的的问题 。张阿姨:“就是嘛,等我明年吃完了就接着买你们 A 产品。 ”员工:“阿姨你要这样去做的话,就不划算了。您看吧,反正 A 产品您是要吃的,但等到您 把 A 产品吃完再买,那个 时候 A 产品就没有这么好的政策了。 ”这个过程是把异议转化成一个可以解决的问题 。员工:“阿姨,依我看 A 产品平常是 12送 8瓶,现在是 12送 12,多了 4瓶。因 为您今天说
10、要提前 订货,又是我的个人专场,您签了单, 我再跟公司领导申请给您加 2瓶,这就是多送 了 6瓶,相当于每人每年吃 A 产品赚了 1000块钱,加上正常赠送的 6瓶,就是一共便宜了 2000块钱。另外,您是公司的 银卡会员,今天买了我们的产品,我还可以跟公司申请一个 价值 410元的大礼包,这些政策光是 A 产品的,就比任何 时候还要便宜呢。员工:“另外,您自己睡上了睡眠系统感觉很好吧?”张阿姨:“睡眠系统这个东西确实不错,睡上去又轻又暖又干净,还把你伯伯的肩周炎给治 好了。 ”员工:“对呀,所以我才让您买一套睡眠系统啊。您看您儿子装修房子,新房子的化学污染 是很严重的, 可如果家中有睡眠系统
11、, 那些化学污染就会被睡眠系统吸收分解了, 对人体的 损害就会减少很多。 ”员工:“再说,您现在买一套睡眠系统,花上一万多,光睡眠系统本身的政策就送您两个肩 马夹和一床保暖床单, 价值 2436块钱, 加上您是跟 A 产品同时买的, 还白送您一台价值 3980元的水机。这两项一加起来,一共是送了你 6416元的东西。现在水污染 这么严重,这水机 就是家庭必备的家用电器,现在送给您您不要,将来也是要花钱买的” 。张阿姨:“” (犹豫不决的样 子员工:“张阿姨,咱们就别再犹豫了,单子我已经跟您开好了。您要发 12盒 A 产品是 5976元,还有一套加大贵族套 14200元,总价格是 20176元,
12、公司送给您的几重大礼加起来是 8826元, 还有两点要告诉您的是:第一, 您这一次积了 30264分, 恭喜您升级为金卡会员, 以后您可以享受金卡会员的各种待遇;第二,您获得了 6张抽奖券,在 26号公司产品形象 代言人的见面会上您可以得到 100%中奖拿到 6个奖品。这一不小心您把液晶彩电和电磁炉 都抽走了,您儿子装修房子又省钱了。 ”张阿姨:“这孩子,看你说的”员工:“张阿姨,这是我的责任呀!如果今天我不把话给您说清楚,这么大的优惠政策您就 享受不到了。 A 产品、睡眠系统、水机是健康必备的三件宝,家家都需要的,现在不给您配 齐了,您以后会骂我的。再 说,这么好的政策让张阿姨您错过了,我也睡不着呀。 ”以上这个过程是回答问题处理顾客异议达成销售 。
