1、模块六 顾客异议处理的能力一、简答题1顾客异议按照针对内容划分为哪些？请简要叙述之。2、约见顾客有哪些方式？3、问候顾客要注意什么？4、女性自我形象检查程序有哪几项？多少分合格？二、实训操作题1、假设你是某品牌化妆品的直销员，向一位女性客户推销产品。当她一听你是某某品牌的销售人员就不开心了。你再三追问，她就懒洋洋地抱怨说产品这不好、那不好。面对这种情况，你该怎么办呢？请写出你的解决方案并演练。2、假设你是一位手机销售人员。一天，你正在给一位客户介绍说手机质量如何有保证，返修率多低时，突然一个客户拿着手机来了，说：“怎么我的手机刚买了三天，就出问题了。打着打着就自动关机。 ”正在听介绍的客户一听
2、，就说：“这还叫质量有保证啊！”你该怎么办呢？请写出应急方案，包括当时的心态、肢体语言和语言表达及处理客户异议的方案等。3、一天，晓玲负责的化妆品柜台来了一位带着孩子的女客户。这位女客户买了一套价值 200 元的促销装。晓玲按规定送了一支护手霜。但临走时，小孩拿了 400 元赠的化妆盒，晓玲要要回。女客户说：“不就是赠品吗？小孩子喜欢，给他玩好了。不是他喜欢，我还不买呢！”你认为女客户的行为对吗？如果你是晓玲怎么办？请给出你的解决方案。三、案例分析题某药品在治疗一种病时，有比较明显的疗效，但同时也有比较明显的副作用。厂家在使用说明书中，刻意避开。销售人员推销时，也有意识地淡化了这种副作用。部分
3、病人在使用该药后出现了严重的过敏反应，医生抵制用此类药，该药品的销售额下降严重。请问：（1）你认为该药品销售额下降的原因是什么？（2）如果你是销售人员，你应当怎么做？参考答案：一、1、产品异议、价格异议、购买时间异议、政策异议2、 电话约见、当面约见、信函约见、委托约见、广告约见、网上约见。3、问候要力求做到快、简洁、热情、真诚，达到让客户立刻喜欢上你的效果。4、女性自我形象检查程序 9 项：头发、衣服、鞋、个人清洁、牙齿、口气、妆容、丝袜、内衣衬裙。每项评分 15 分，36 分以上为合格。B、ABCD、ABCDE、ABCDE、二、1、先缓和客户的情绪，然后在日后工作中，以实际行动证明自己是一个值得信赖的销售人员。三、（1）面对道德和利益的冲突，厂家和销售人员销售态度不对。（2）首先心态摆正，要有一颗为消费者利益负责的心。其次，针对此种病无特效药的情况，如实向客户、消费者说明副作用。最后，向厂家反映问题，消除安全隐患。
