1、顾客异议案例集一、关于产品的异议1.1 关于面料的异议1) 大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。 我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到 60S、80S 甚至 120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气 。如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗？不信您试试看！ 2) 你们说这件衣服是 100%的羊绒，可是吊牌成分上只有 95.9%。其他牌子人家标的都是100%的羊绒啊？您的疑虑的确是有一些客人反映过的，是这样的，我
2、们吊牌上是按照检测报告上的数据标注的，在送去检测的样品中，只是有那么几根羊绒在检测过程中有几微米的差距就算成羊毛了。但国家标准，如果其他物质含量小于 5%就可标注为 100%羊绒。有些牌子就是以国家标准做吊牌，它检测出来的也未必是 100%这个数据 。所以，按国标来说，我们这个也是全羊绒，我们只是更加诚实的在卖商品，你说是吧？ 3) 这个麻的面料很容易皱的小姐，您很专业，麻确实相对容易皱。但你要买麻，就要接受它的皱，皱也是一种生活态度，体现了放松，不受约束的感觉。而且麻的吸湿透气性很好，穿起来非常舒服，还有抗菌保健的作用呢。 给您拿一件上身感觉一下吧？/或者再给您介绍几款棉麻的比较一下？4)
3、棉的衣服又容易缩水又容易皱又容易褪色小姐，您很有经验，这些确实是棉的特性。但我们家的棉特殊处理过，所以不太会缩水， （如果是强捻棉的话跟客人介绍有不易起皱的特性） 。建议您在洗涤的时候把衣服翻过背面洗，而且浸泡的时间不要太长，不能拧干，这样可以避免易皱掉色现象。重要的是棉还有很大的优点就是吸湿透气，穿着非常舒适。给您拿一件上身感觉一下吧？5) 羊毛衫很容易起球吧嗯，您很有经验，起球确实是羊毛衫的特性，有些号称不起球的羊毛衫是添加了一种称为抗起球纤维的化纤，或经过特殊处理，穿着肯定没有天然羊毛舒服的。 （若为合股纱线，可与顾客解释：我们这种是羊毛合股的，纱线比较紧实，较一般的羊毛而言不易起球）
4、。只要你背包的什么的注意点，减少摩擦，能很大程度防止起球的。而且这个是超细羊毛的面料，上身很舒服，一点都不扎身的，给您拿件试试看？ /我给您包起来吧？ 6) 你们家不是做环保的么？为什么会用化纤这种面料呢？小姐，看来您对我们的牌子很了解，环保的确是我们的品牌理念。同时我们也不排斥使用一些性能非常好的优质化纤面料，它们的价格不比天然面料便宜，像这款用的是T400 新型纤维，具有弹性好穿着舒适的特点，要不给您拿一件感觉一下吧？7) 同样是棉的产品，这个皮马棉怎么那么贵啊？ 皮马棉确实相对于普通的棉要贵一些。PIMA 棉是长绒棉的一种，纤维细长，面料自然柔软光洁，而且相对于普通棉来说回弹性好，穿上身
5、非常舒服而且很有品质感。我拿一件给您感受一下吧？8) 夏季丝制品很多，真丝产品每次都去干洗，代价好大啊！嗯，是的呢。丝是比较娇贵的面料，确实要精心打理，干洗是最好的方法。如果您实在觉得不方便，我们这有个水洗的方法，就是打一盆温水，倒入专用的丝毛洗涤剂，充分稀释，把衣服在水里稍微过一下，不要拧干，放在阴凉的地方滴水晾干。但为了打理得更好，还是建议您干洗。好的衣服值得好好对待，您说是吧？9) 都是羊绒衫，你们的怎么贵那么多啊嗯，这个确实是跟普通的羊绒衫有差别的，像这件用的是精纺羊绒，是羊绒中的精品，比普通的羊绒更纤细柔软，保暖性更好，当然品质感就更高了；再加上我们用的是合股纱线做的，用的羊绒量是单
6、股的两倍，保暖性和品质感更是翻倍了。所以价格方面请您放心，如果是完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对吗？你可以摸摸看/穿穿看 10) 为什么贵的东西就说是进口的呢？嗯，进口的东西确实是相对贵一点的，进口面料在标签上都有显示，而商场对标签内容的真实性是查的很严的，不可能有假的。其实最重要的是进口面料确实品质更好，像这款欧洲进口面料，从欧洲一线面料供应商处采购的，品质很好，而且紧跟国际流行趋势，打色很正，您可以上身感觉一下。11) 你们衣服面料成分是不是和商标上的一致呢？我理解您的疑虑。我们吊牌上所标识的成份都和产品本身的成分肯定是一样，因为面料的成分都要经过相关质检部门的检验，商
7、场要核查检验报告的，这点您可以放心。这款衣服的面料是。 。 。 。 。 。1.2 关于价格的异议12) 我买人家大牌香奈尔都打折，你们还不是一线品牌，为什么不能打折？小姐，作为顾客的立场，我很能理解您的心情，您的要求也是相当一部分客人的要求，但如果我们换一种方式思考这个问题：我们始终不打折其实也是对您的一种保证，不希望您原价买的东西过段时间就贬值，您又是我们的 vip 客人，可以 10:1 积分换购我们的产品，而且给您的 9 折已经最优惠的折扣了，加在一起等于是变相给您打了个 8折，还是很优惠的！再说，虽然我们不是一线品牌，但是我们面料的供应商是和一线品牌一样的，品质感是一样的，但是价格就亲民
8、了很多啊，您觉得呢？ 13) 你们现在活动送超细羊毛针织衫，这个会不会是你们卖不掉的东西当赠品啊？您好，您的疑虑的确是有一些客人反映过的，不过您可以摸一下我们这款赠品，它的手感可比普通的羊毛衫要柔软多了，而且是不是很轻薄啊，因为它是超细的纱线织成的，可以贴身穿着不刺痒，同时又没有负担，其实，这件单品是我们的畅销品，而做为赠品是想让更多的顾客能体验到好的面料给她们带来的舒适度，您觉得呢？14) 我不要你们的赠品，你再帮我打点折扣吧？哦，是这样啊，您的要求也有一部分的客人提过，真不好意思，我们品牌是一年四季都不打折的，有赠品这样的活动也是非常少的，而且我们的赠品都是品质感很好的热卖单品，再者，你现
9、在可以免费成为我们的 vip 客人，vip 客人是可以以 10:1 的积分换购我们的产品，其实是变相的帮您打了 9 折，我们的积分 3 年都有效。其实，我们坚持不打折也是对购买我们商品客人的一种保证。当然，如果您不喜欢我们的赠品的话，也可以作为礼物送人的。您觉得呢？15) 我经常来买你们家的衣服，也没有见你们送东西！嗯，您确实是我们家老顾客了。可惜我们现在没有做什么活动，您可以给我们留一份资料，如有推广活动我们可以通知您，您看好吗？（同时向顾客介绍我们有过的推广活动） 。16) 这么贵，这种款式别人家也有，价格比你们便宜好多。 款式类似的产品确实有，这方面我们也了解过。不过在工艺和面料上都有一
10、定的区别，像这件衣服用的是。 。 。 。 。 。所以价格方面请您放心，如果是完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对吗？不如你摸摸看？ 17) 一样的款式，价格怎么比去年贵那么多是的，看来您是我们的老客人了。不过今年在面料上升级了，今年用的是（面料确实不同的衣服） 现在物价上涨，原材料上涨，而我们公司又坚持用最好的面料和工艺，成本自然也上去了。其实，这也说明我们的衣服有保值性，今年不买明年又要涨了。（面料确实是一样的衣服） 所以价格方面请您放心，如果是完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对吗？你可以摸摸看/穿穿看/要不我拿件给您试试看？1.3 关于款式的异议18) 罗
11、纹的羊毛衫，看上去这么小，我好穿吗？您的疑虑的确是有一些客人反映过的，不过，她们在穿上身后就没有这个问题了，您看，罗纹的弹性很好，而且不会有紧绷感的，如果您喜欢，可以去试一下的。19) 这个裙子会不会太短了？今年很流行到膝盖上面一点长度的裙子，60 年代的风格，显得人比较轻快活泼，下身线条也更修长。一般下面可以穿一双黑色不透明的袜子或 Legging，也非常得体，不会存在走光问题的。这种长度的裙是今年很流行的 70 年代复古风格， （很适合您这样高挑的身材） ，非常能凸现气质。将上装束进去，下面搭配一双粗高跟鞋，非常棒。/今年就是流行两个极端要么超长要么超短，很适合你这种时尚人士，如果接受不了
12、，可以里面再搭条 legging。我拿来给您试一下吧？ 20) 这个箱型的太短了，怎么穿啊？嗯，我能理解您的顾虑。箱型是这两年非常流行的廓型，搭配这种长裙很时尚的（把长裙拿到顾客面前） ，我给您拿一套体验一下吧？21) 这种款式几年前就流行过了，早过时了。小姐，看来您对流行非常关注。那您应该知道，流行这个东西都是几年一个轮回的。60s 的箱型廓型在今年又是非常流行的廓型了。而且我们采用了新的面料和颜色，非常适合您的肤色。您穿起来一定很好看的，要不您试试看？22) 这个不是前两年就流行了吗？嗯，确实，小姐您对流行非常关注。像这款我们用的是。 。 。 。面料， 。 。 。印花，您穿起来一定很时尚的
13、，要不您试试看？23) 你们家裤子的版型好少啊，除了锥裤就是紧身裤？是的，我们家做的是通勤装，不能太拘谨又不能太放松，所以锥裤和紧身裤就是最好的搭配。而且我们家锥裤也是有不同的版型的，像我们有这种双褶锥裤、三摺锥裤适合不同体型的人穿，包容性强，你要不要试一下？或者你特别喜欢什么版型的裤型，我记录下来，到时来了通知您？您看如何啊？24) 你们家怎么老是就这么几个款式？一看您就是我们家的老客人，对我们家的货品非常熟悉。这几个款式我们家的经典款式，每年都会有的，但通过不同的搭配就会有不同的风格，同时我们也推出了很多新款，比如说（引导客人去新品处） 。您要不要试试看？/小姐，方便留下您的电话吧，我们到
14、新货的时候会通知您的。您看怎么样？25) 你们家的款式好少啊嗯，我们家的款式看上去确实比较少 为了保持店铺形象，很多衣服陈列不下，我们都放里面了，您喜欢什么样的跟我说好了（店铺小，有些款式放里面） （对于老顾客） 但一些畅销款和新款都有，像这件。 。 。/您可以看看图册上有没有您想要的，我们可以帮您调的（店铺小，款式少） 实际上款式是很丰富的，像这件。 。 。 （事实上款式不少的店铺） 我们新品更新频率会比较快，一个月会上两次新货，您可以留下电话号码，到了您想要的新品我打电话通知您。 （对于新顾客）要不您试试看？/要不您先看看？ 26) 这个季节没到，现在穿不了，到时候再买嗯，现在确实刚开季，
15、我们公司每季都提早给客人带来新品。不过还好我们一年四季都不打折，所以早晚买都一样。早点号会全一点，真到季节了说不定就没号了。您说呢？27) 衣服的颜色就没有亮点的？嗯，我们主要做通勤装，颜色比较低调。如果您喜欢亮色的，要不我给您介绍我们 C线的产品，亮色的比较多一点，这边请。28) 我买连袖设计的衣服，穿外套手伸进去就特别不方便哦，这样啊。这种设计今年很流行的，很有女人味的呢。不过还好这件衣服的面料比较柔软，穿起来会相对方便。要不你穿穿看，不行再帮你介绍其它的。29) 你这个裙子实在太长了，真的要拖地了。嗯，这个裙子是蛮长的，今年就流行这种拖地长裙。您要觉得太长的话可以把腰带提上来推出松量在腰
16、间，您看这样行吗？（示范给客人看）或者把下面改短，我们可以帮你修改好的，剪掉这一段还能做个围巾呢，您觉得呢？30) 在灯光下看衣服和白天看不一样，我还是明天白天再来看吧。嗯，如果是加了色调的光源，确实会有影响。但我们的灯源都是采取日光白炽灯，照明效果与白天一样的。您放心好了，也省的你再跑一趟了。来，我给您包起来吧？1.4 关于质量的异议31) 你们家的质量也不怎么样嘛，你看这边都缝缝都裂开了。 不好意思，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节。您真细心，多亏您发现了，我会马上跟公司反映这个问题并做出改进。真是谢谢您！我帮您重新换一件试试吧？ 32) 我买的这件灰色的针织西装，买回去才发现后背的两块
17、面料颜色是不一样的，怎么回事啊？哦哟，真的啊。麻烦您这边请， （把客人带到休息区，帮客人倒杯水） ，真不好意思，这的确是我们的产品问题，要么帮您退货或者您换其他货品，真不好意思啊，我会把这个问题记录下来，反映给公司的！昨天也来了几个款式的灰色西装，我拿给您看一下吧？ 33) 我去年买你们家的超细羊毛衫，就过了一年，衣服上都有好几个蛀洞了，而且我是用樟脑丸放在衣橱里的。哦哟，真的啊。小姐，你这个确实是保养羊毛衫的普遍方法。但是超细羊毛的纱线要比普通羊毛的纱线更细，所以保养起来要特别当心，要注意毛衫的清洁。这样吧，您先拿过来看看，我们看看有没有办法帮您织补。其他买过此类商品的客人有个好办法，除了放
18、樟脑丸还要放进压缩袋里，压缩袋里没有流通的空气，蛀虫的存在性几乎为零。她们的衣服就没有蛀掉，您可以试一下。 34) 买的美丽诺羊毛衫，你们洗标上标的可以手洗，我手洗后缩水，怎么回事？哦，是这样啊，可以告诉我您是用热水还是冷水洗的啊？客人说是冷水，而且用的是丝毛专用洗涤剂，那可能产品的面料方面有些问题，您看要不换件其他的吧，我记录下来，会向公司反映这点的。今天正好来了新货，要不要看一下啊？35) 你们皮带的颜色很好看的，就是为什么表面皱皱的，这样看上去皮带黏胶的地方会裂开来吗？哦，这样啊，关于这点您可以放心，您看到的表面皱皱的感觉是它天然的皮质肌理，而且我们的皮质是采用上好的拿帕牛皮做的，它的皮
19、质非常柔软，束在腰间没有紧缚感，您可以试试束一下，而关于这个黏胶的裂开，我们这批皮带销量是非常好的，客人买回去也没有因为这个原因产生退换货，您可以放心使用，今天来了一条连衣裙和这个皮带的颜色很配，你要不要看一下啊？36) 这个椰壳扣洗了几次就裂开了，太容易坏了嗯，有椰壳扣的衣服打理确实要比其它的更仔细一点，不能用水浸泡，甚至尽量避免水洗。不过我很能理解您的心情，要不我帮您申请配几个扣子吧，您看怎么样？37) 我要是买了你们家的产品到外省去，如果有质量问题可以直接在外省那里保修吗？你不方便可以打电话给我们，帮您邮寄，但外省不是直营不能处理。所以请如果有质量问题请与我们联系，我们会帮您及时的解决问
20、题。二、关于 vip 客人的异议38) 去 XX icicle 买，可以拿积分直接抵现金，为什么你们这里不可以？ 小姐，您的提议非常好，我很认同您的想法，只是我们这里是直营，那里是代理商，公司的 vip 制度不一样，不过，您的建议非常好，请您稍等，我把您的提议记录下来，反映给公司。其他还有什么需要帮忙的吗？（然后当着顾客的面记录下来，让客人觉得我们很注重她的建议。 ）39) 客人在代理商那里办过 vip 卡的，用手机登记的，但是在上海办理 vip，为什么我的手机号码就不能用了呢？哦，小姐，是这样啊，上海属于直营店，您的手机号码只能在代理商和直营店铺中出现一次，如果在代理商那里办过，直营再办，直
21、营这边就只能查出在代理商处的积分，电脑系统会自动识别是否是已用过的号码，用过的号码是不能再办的。您还是办理我们这边的会员，再提供另外一个手机号码吧！40) 我还是其他牌子的 vip 呢，其他牌子在一些特殊的日子，比方我的生日啊，都会针对我个人打折或者送礼什么的，你们家除了积分换购就没什么别的啦啊？小姐，您的提议非常好，我也是很认同您的想法，请您稍等，我把您的提议记录下来，反映给公司，其他还有什么需要帮忙的吗？（然后当着顾客的面记录下来，让客人觉得我们很注重她的建议。 ）41) 我办了 VIP，要留手机号码的，你们会骚扰我嘛？作为顾客的立场，我很能体会您的心情。我们平时会和您联系产品的保养洗涤和
22、搭配建议，也是出于对您的关心，当然，我们都是要经过您允许的，所以不要担心我们会骚扰您。不过，你的手机号码就是你的会员号码，这样你使用起来也方便，你觉得呢？42) 你们的 vip 积分有效期是三年了，我怎么总觉得像是被套牢一样啊？哦，是这样啊，其实时间长，它的灵活性也就更多一点，这个时间段是我们为你们顾客考虑过的，你可以一直积着到时换件大价位的，有些品牌的积分一年就清零，有些顾客都没有积多少，不能换物，这样就有点太急了，您觉得呢？43) 你们的 VIP 就不能用一个制度全国通用吗？哦，是这样啊，作为顾客呢，能全国通用是方便了不少。因为我们现在品牌的工作重点主要还是在优质商品的设计和生产，对这方面
23、的系统建设的确不够完善。现在上海，北京，南京，无锡和苏州是统一的，它们都属于直营店铺，目前代理商还没有和我们统一。不过，这方面的工作我们也在积极完善中，在未来的 1-2 年，我们会逐步扩大使用范围。您觉得呢？我们刚好昨天来了一批新货，您要不要看一下？44) 人家的 vip 都会打个 9 折， 8 折什么的，你们家不行吗？嗯，确实一些牌子的 VIP 都有打折优惠。其实我们的 VIP 虽说不打折，但入门还是比较容易的，只要购买就能成为我们的会员，而且，我们可以 10:1 的积分换购相应的产品，等于是变相的帮您打了个 9 折，如果您有商场卡的话，还可用同时优惠，算下来还是挺合算的。45) 还是其他牌
24、子的 vip 呢，其他牌子在一些特殊的日子，比方我的生日啊，都会针对我个人打折或者送礼什么的，你们家除了积分换购就没什么别的啦啊？小姐，您的提议非常好，我也是很认同您的想法。其实我们品牌商品平时也没什么折扣，积分换购还是停实惠的，另外我们 VIP 除了积分外, 也有很多其他优惠,比如每年 1-2 次 VIP 回馈。其他还有什么需要帮忙的吗？（然后当着顾客的面记录下来，让客人觉得我们很注重她的建议。 ） 三、关于服务的异议46) 你们那个试衣室的鞋子每个人都穿来穿去的，不卫生的，干嘛不去弄那种一次性的袜套啊？哦，是这样啊，您的提议非常好，不过我们品牌是提倡环保的，任何一种一次性的产品都不是很环保
25、的，它的后期处理会对环境造成影响。如果您觉得还是不能接受的话，可以穿自己的鞋。您看可以吗？47) 你们试衣室里怎么没有头套的啊？万一我的妆花了怎么办啊？哦，是这样啊，您的建议很好啊，我会向我们公司反映这个问题，不过我们现在还没有这个设施，要不要我进来帮你拉一下领口？48) 你们牌子的官网做的不太好，产品更新的好慢啊？！嗯，确实，您的建议非常好。因为我们现在品牌的工作重点主要还是在优质商品的设计和生产，对这方面的系统建设的确不够完善。不过，我们新的网站很快就会推出了。如果您需要即时的了解我们产品信息的话，您可以看看这边的画册或留下您的手机号码，有新品会及时通知您。你现在要不看一下有什么喜欢的可以
26、试一下啊？ 49) 我买你家的包，怎么都没有防尘布啊？！哦，您的建议很好，我会向公司反映这个提议。不过我这里可以帮你先用雪梨纸包装一下，再装进纸袋，您提得时候也不会弄脏的，您觉得呢？50) 早知道你们这种包装，我就不买你们家衣服了。是的，我们家的包装确实比较简单。因为我们是做环保品牌的，尽量在没个环节都做到减少污染，所以印刷的会比较少。但您的建议非常好，我会向公司反映这点。您看行吗？51) 你们修改的时间也太长了吧嗯，是的。因为我们是拿到公司工厂去改的，连用的缝纫线都是一模一样的，更不用说做工了，所以这样也能保证拿到的东西一模一样。当然，如果你不想等那么久，我们也可以帮您拿到商场的修改处修改，
27、也是免费的，您觉得呢？52) 双面呢材料，太过轻薄，冬季不保暖嗯，双面呢确实是蛮轻薄的。不过，她用的是双层的面料，而且含有兔毛的成分，保暖性是挺好的。但因为不挡风，所以在最冷的时候你会觉得不够保暖。其实双面呢最大的优点就是轻薄，零重力，让您穿起来非常放松舒适，加上她的保暖性，在开春或入冬的时候穿最合适了。您觉得呢？53) 你们镜子显瘦，在店里穿很好，在家穿就那么胖嗯，因为这里店铺空间大，可能视觉上是有收缩效果。但我们镜子都是竖直的，不像有些是斜着放所以显得很瘦。在我们家，你只要走得离镜子近一点照，就不会了，您可以试试看。/（小姐你本来就很瘦啊！身材那么好）54) 网上代购比你们便宜哦，这样啊。我们公司是没有做网上销售的，应该不是正规渠道出的货，这样质量和售后肯定比较难保证的，在店铺买的话检查好再拿回去比较放心。不过您可以办一个我们的 VIP，可以 10:1 的积分换购相应的产品，等于是变相的帮您打了个 9 折，如果您有商场卡的话，还可用同时优惠，算下来也非常合算，相当于 8.1 折呢。而且这样售后也有保障，等于你是赚到了呢。要不您先办一个我们的 VIP 吧？
