1、顾客异议处理成都培训学校 2010年06月学习目的：1、顾客异议的类型及成因 2、处理异议的原则3、清除异议的“黄金四步”4、“六脉神剑”处理异议销售从拒绝开始！顾客异议的类型及成因顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见！顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏和信号！俗语：嫌货人才是买货人！顾客异议的类型一、从产生异议的主体来看：1、借口2、真实的意见3、偏见或成见二、从指向的客体来看：A、价格异议B、需求异议C、购买时间异议D、品牌异议E、服务异议顾客异议的成因顾客对导购不信任导购自身不专业顾客本能反应处理顾客异议的原则尊重顾客异议永不抱
2、怨、不争辩维护顾客自尊 顾客 导购：李先生，这款漆您考虑得怎么样了？（注：直接询问顾客想法）顾客：嗯，我再看看吧。（注：顾客这已经是第三次来了。）导购：这款漆我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不吃这套。）顾客：哦，我要跟老婆商量一下再说导购：这么点儿事还要跟老婆商量啊？您做主就可以了嘛。（注：好像嘲讽顾客是没有主见的“妻管严”，容易引起顾客反感。）顾客：老婆在家里待的时间长，这个肯 要 的 见嘛导购：好吧， 。（注：导购 本 开始 了。）顾客：（注：顾客很不 开了。）案例1、 原因 ， 2、对 ， 议 购买3、 提
3、顾客的 解决办法导购：李先生，这款漆您考虑得怎么样了？顾客：嗯，我再看看吧。导购：顾客：导购：顾客：导购：演练李先生， 有这 想法很 ， 是一 不 的开，肯 要多看看，多比较，这样 了 不 ，您说是吧？（注： 顾客感，先。）是的，currency1我还要跟老婆商量一下再说您在家里待的时间长，这个肯 要 的 见嘛。“了， 次您也来， 感怎么样？（注：fi一fl 顾客做法， 顾客好感，询问顾客老婆的想法。）还不吧，我们还要比较一下（顾客“再看看” “老婆商量”， ”“比较”，现在要“比较”fi 可。）是的， 肯 要多比较一下，是我有没 的 ， 以想问下， 们现在主要想比较问？（注： 顾客 以引导“说 顾虑。）
