1、了解关键绩效指标的意义,有助于帮助店铺改进关键绩效领域的表现 检查店铺部门的实际表现 评估店铺经营业绩，进行讨论和协商,服务顾问管理培训,运用关键绩效指标的意义,更容易进行绩效分析，工作更有效率 帮助判断某一领域的实际表现 及早发现问题，减少危机管理。,关键绩效指标 服务工时,工时利用率 待工工时 效率 有效工时价格,关键绩效指标 配件仓库,一次发货率 库存周转率 差价率 备件销售毛利 单位工时的备件销售额,关键绩效指标的分析和管理思路,明确定义 明确计算方法 明确资料来源 明确目标值 明确意义和内涵 明确实际状况 绩效管理的措施与改进,关键绩效指标 服务工时,工时利用率 待工工时 效率 有效
2、工时价格,服务工时绩效指标 待工时间,待工时间（Idle Time）定义出勤维修技师非销售工时占总工时的百分比。,计算方法待工时间=出勤技师未销售工时： 出勤技师可用于销售的工时,服务工时绩效指标 待工工时,表征说明 反映了不良的工时利用程序 如果能够有效销售，会导致整个部门的赢利增加 待工时间常常为“时间窃贼”掩盖起来 对于客户服务部门来说是不光彩的目标值没有固定值，但越小越好,服务工时绩效指标 待工时间,绩效管理的计划与措施 空出被无效占用的工位（移动车辆） 有效利用工作等待时间 有效利用待料时间 避免返工，减少花费在重复修理上的时间,服务工时绩效指标 工时利用率,工时利用率（Produc
3、tivity/LaborUtilization）定义 出勤技师实际售出工时占可用于销售工时的百分比。,计算方法： 工时利用率= 实际售出工时/可用于销售的时间,表征与说明 反映了客户服务部门有效管理和扩展业务的能力 派工流程的运转情况 目标值95%,服务工时绩效指标 工时利用率,绩效管理的计划与措施 确保绩效指标的监控 检查待工工时情况与原因 避免缺勤,服务工时绩效指标 效率,效率 （Efficiency）定义 单个维修技师或整个维 修部门按照标准工时完 成对外销售工时的能力。用百分比表示。,计算方法 效率= 对外销售工时/实际占用工时,服务工时绩效指标 效率,表征与说明 反映了目前的生产效率
4、状况 影响整个部门的赢利能力目标值115%,服务工时绩效指标 效率,绩效管理的计划与措施 必须对目前的效率进行考核 必须定期公布效率的实际表现，让每个维修技师都能知道 当持续保持高效时，确保积极肯定和回报。,服务工时绩效指标 效率,低效可能的原因分析 当效率始终低于115%时， 低效的原因可能是： 维修技师能力不够 时间记录不准确 缺乏监控和激励 “时间多长活就能拖多久” 质量返工 “追求完美” 修理过程的意外 工作组合不当,服务工时绩效指标 有效工时价格,有效工时价格 （Effective Labor Rate）定义 客户服务部门完成的实际对外销售的平均工时价格。,计算方法 有效工时价格=
5、客户服务部门工时销售总收入/ 同期销售工时总和,服务工时绩效指标 有效工时价格,表征与说明 这一指标受到对外销售组合和工作组合的影响 在检查盈利能力、预测未来收益和利润水平时这一指标有助于调整和改进程序,服务工时绩效指标 有效工时价格,影响有效工时价格的因素 销售组合不同类型的客户优惠政策 工作组合不同类型的修理项目的折让 以上组合涉及的实际销售工时水平,服务工时绩效指标 有效工时价格,绩效管理的计划与措施 必须监控、记录和执行 确保制定有吸引力和竞争力的工作组合 确保没有过多的折扣授权 当实际有效工时价格低于预期时，应该积极争取提高,服务工时绩效指标 有效工时价格,检查工作组合 实质上是确定
6、维修项目 车间经常性维修项目有哪些，哪些是必须保证利润水平的，哪些是可以适当进行优惠的。 车间经常性维修项目涉及的哪些车型和使用时间 这些因素是否监控，以利于营销策划的目的性和针对性。 营销和推广活动是否既保证了现有业务又有利于目前缺乏的新领域。,生产员工工时报表 部门 机电 2006年6 月,讨论计算各参数,关键绩效指标 配件仓库,一次发货率 库存周转率 差价率 备件销售毛利 单位工时备件销售额,配件仓库绩效指标 一次发货率,一次发货率 FTPR （First Time Pick Rate） 定义 当客户提出备件需求时，满足客户需求（按需求供货）的能力 。,计算方法 一次发货率= 按需求可以
7、发货的备件数量/全部需求发货的总量,配件仓库绩效指标 一次发货率,表征说明 直接关系到客户满意度。 是反映配件仓库运作表现的一个关键测评指标。,资料来源 手工数据记录表 电脑系统的统计数据,配件仓库绩效指标 一次发货率,目标值 如果每天发货 客户类型 警戒线 目标值 警戒线 客户服务 99% 零售客户 75%,绩效管理的计划与措施 作为配件仓库的基本测评指标必须记录和统计。 记录和统计工作必须是持续的不能间断或批量进行。,配件仓库绩效指标 一次发货率,绩效管理的计划与措施如果指标始终低于75%，配件仓库 经理必须： 考虑正常库存订货的计划 明确库存的种类和数量 审核其它订货方式造成的销售损失,
8、配件仓库绩效指标 库存周转率,库存周转率 （STR） ( Stock Turn Rate)定义这一比率显示出了库存（按价值计算）是如何转换成销售收入的 。,计算方法库存周转率= 以成本计算的年度销售价值 /以成本计算的平均库存价值,配件仓库绩效指标 库存周转率,表征说明 良好的库存周转率通过以下的有效行为来实现 库存决策 备件采购程序 销售活动,资料来源 月末电脑报告 财务部门,目标值如果每天发货0-7次/年 8-12次/年 13次/年库存高 平衡 库存低销售低 目标值 销售高如果每周发货 目标值 6-8次/年 如果每月发货 目标值 4-6次/年,配件仓库绩效指标 库存周转率,绩效管理的计划与
9、措施 必须正确和持续的统计与计算 如果库存周转率低，检查备件库存帐龄 如果库存周转率高，检查销售损失和订货方式 检查一次发货率指标状况 库存周转率低的可能原因呆滞库存过多库存库存记录不准确/效率低 库存周转率超过8：1客户满意度降低，备件的可获得性低,配件仓库绩效指标 差价率,差价率 (BM) （Buying Margin）定义 指零售价与成本价之间的差价与零售价的百分比。,计算方法差 价= 零售价-成本价 差价率=差价 / 零售价,配件仓库绩效指标 差价率,表征说明 改善差价率指标应从以下方面入手： 订货时间 备件采购组合 备件采购数量目标值 推荐值 30%,资料来源 零售价格清单,配件仓库
10、绩效指标 差价率,绩效管理的计划与措施 统计平均差价率 过去三个月这一比率的趋势 检查备件采购政策和计划 紧急采购是为维修需要？ 一旦紧急采购备件到达，是否立即安装？ 确定维修车间具有备件预订系统，并正常运行 检查正常库存订货效率。,配件仓库绩效指标 备件销售毛利,备件销售毛利 （Gross Profit GP） 定义实际备件销售收入与销售 成本之间的差值。,计算方法毛 利=销售收入- 销售成本 毛利率=毛利 / 销售收入,资料来源 电脑系统的报告 财务部门,配件仓库绩效指标 备件销售毛利,绩效管理的计划与措施 改善备件销售毛利应从以下 几个方面入手：给零售客户的折扣是否必要 非正常库存订货的
11、比例是否太高,表征说明 毛利率表明备件的采购与销售的情况关系 毛利最大化对覆盖部门费用和创造净利是非常重要的 良好的备件销售毛利是配件仓库门采购和销售良好业绩的表现和结果,配件仓库绩效指标 单位工时备件销售额,单位工时备件销售额 （Parts Per Labor Hour）定义 维修车间所销售的每个工时中的备件销售额。,计算方法单位工时备件销售额= （按月度计算）给维修车间的备件 零售额/维修车间月销售工时,资料来源 财务部门 客户服务部门,配件仓库绩效指标 单位工时备件销售额,绩效管理的计划与措施 是否监控 具体数值 最近3个月的趋势 如果这一指标下降： 对维修技师进行基本销售培训 对维修接
12、待进行基本销售培训提高备件的可获得性坚持清单和库存,表征说明 表明配件仓库对维修车间备件需求的销售和满足情况。 表明维修车间更换零件的情况。 目标值没有具体目标，但必须根据具体情况 设定合适的目标值。,关键绩效指标的分析和管理的注意事项,采集的绩效数据必须准确，且与实际需要相关。 分析和管理必须建立在日常工作的基础上，结果应尽可能快地用于业绩评估，避免脱离实际，降低效用。 评估分析应客观公正，容易说明，易于理解。分析评估应关注可能进行改正提高的内容,关键绩效指标的分析和管理的注意事项,（续前） 分析评估的过程应融入而不是干扰日常工作 分析评估的过程不应当是一个简单的测评过程，还应当提出改进的措施计划。应将评估用于推动变革。,关键绩效指标的分析和管理 应当避免的事项,只分析评估容易的因素 过分关注短期因素忽略长期因素 控制过严 大量评估 固定不变,
