1、目 录摘要 (1)0引言 .(1)1饭店知识型员工的概念和特点 .(2)1.1 知识型员工的概念 (2)1.2 饭店知识型员工的概念 .(2)1.3 饭店知识型员工的特点 (3)2 饭店知识型员工的激励现状 (5)2.1 激励 .(5)2.2 激励的重要性 (5)2.3 饭店知识型员工需求因素与饭店激励现状对比 .(6)2.3.1 需求因素及激励效果调查 .(6)2.3.2 调查结果对比分析 .(7)3饭店知识型员工激励对策 .(8)3.1 物质激励 (9)3.2 精神激励 (10)3.3 改善饭店管理者的管理观念 .(12)4总 结与展望 .(13)附录 (14)参 考 文 献 (15)Ab
2、stract .(15)第 1 页 (共 15 页)饭店知识型员工激励问题探析摘要：21 世纪是知识经济的时代，掌握知识才能在激励的市场竞争中求得生存和发展，而人才正是知识的拥有者，因此谁掌握了人才谁就获得了在市场竞争中的决胜权。这对于饭店业来说就需要掌握饭店知识型员工，探究如何吸引、留住知识型员工并激发他们的才智发挥他们的创造力，为企业在激烈的竞争中求得突出发展做贡献。本文从分析饭店知识型员工的概念和特点出发，通过问卷调查形式了解饭店知识型员工“最迫切的需求”和饭店“激励严重缺失” ，并在对调查结果对比分析的基础上，从物质激励和精神激励等角度提出了相应的激励改进对策。关键词：饭店；知识型员工
3、；激励0 引言国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要提出，把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，营造有利于服务业发展的政策和体制环境，拓展新领域，发展新业态，培育新热点，推进服务业规模化、品牌化、网络化经营，不断提高服务业比重和水平。 1由此可见，作为服务业重要组成部分的饭店业，在今后的发展方面国家的政策、制度上都将给与更好的支持;但在给与支持的同时也提出了更高的要求：要求饭店业向规模化、品牌化、网络化经营发展。而这一目标的实现，就需要我国饭店业增强市场竞争力，提高管理水平。然而，在知识经济时代的市场经济环境下企业的竞争更突出了人才的竞争，人力资本的竞争力已经成为企业核心竞争力的重
4、要组成部分。在如此激烈的竞争压力下，对饭店企业而言加强、改善对饭店知识型员工的管理，激励知识型员工为企业的长远发展而不断努力就显得更为紧迫。从饭店知识型员工的特点和需求出发，改善对其激励管理的水平，对进一步提高饭店企业的竞争力，促进饭店业的长远发展将起到举足轻重的作用。第 2 页 (共 15 页)1 饭店知识型员工的概念和特点1.1 知识型员工的概念关于知识型员工的概念，最早是由美国管理学家彼得德鲁克在 1959年出版的明天的里程碑一书中最早提到，他认为知识型员工是“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人” ， “他们生产的不是物质产品，而是知识和思想” 。 2此后知识型员工的重要性
5、逐渐得到重视，众多的中外学者不断地对知识型员工的概念进行研究，如：加拿大著名学者弗朗西斯赫瑞比、复旦大学管理学院郭玉林、中山大学管理学院学者黄桂和咨询师王军华等。目前关于知识型员工的定义还没有形成统一的国际性概念，但从众多的研究结果看，它们都有很多相似之处。结合当今时代的发展现状和未来的发展趋势笔者在本文中采用中山大学学者黄桂和咨询师王军华的观点，他们认为：“知识员工是指拥有大专以上学历，主要利用知识和信息从事技术与管理服务类工作，能够为组织的产品及服务带来附加值的工作者。从职业上来看，比较典型的知识员工包括科研人员、工程技术人员、技术研发人员、经济管理人员、教育工作者、医生、律师、咨询人员等
6、。 ”31.2 饭店知识型员工的概念关于知识型员工的概念研究比较早，国内外的相关理论比较成熟，但是针对饭店知识型员工的研究现在还很少。目前关于这一概念的研究有以下几种：北京联合大学旅游学院罗旭华在发表文章中指出饭店知识型员工是“各饭店中的中层经理、管理者及专业技术人员均属于知识型员工” 。 4广西师范大学学者黄琴超认为饭店知识型员工指的是：“那些主要依靠知识而非体力来为饭店创造价值，并且日常工作主要是由创造性劳动构成的员工” 。 5辽宁师范大学贾鸿指出知识型员工在饭店中主要指：“中高级管理人员, 另外还包括各种技术人员，如专业计算机操作人员、 网络技术人员等。”6苏鸿在硕士学位论文中提出“在酒
7、店企业中从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为酒店做出创新型的贡献，带来知识资本和货币资本快第 3 页 (共 15 页)速增值并以此为职业的人员。从职业上界定，典型的有企业经理人员、研发人员、具备专业知识的一线服务人员和高级营销人员等。 ”7苏州旅游与财经高等职业技术学校曹彬在发表论文中认为饭店内的知识型员工应定义为“在酒店内从业的，具备相当管理知识，主要为酒店带来知识资本增值的员工，这类员工普遍应具备大学及以上学历” 。 8笔者从目前了解到的饭店实际情况，以及自己的调查发现：现在随着我国酒店管理专业的毕业生日益增多及我国就业形势的日益严峻大学生在饭店就业的人数正在日益增多；再加上我国饭店业
8、的迅速发展很多饭店正需要这些经受过高等教育的大学生到酒店工作为饭店的发展注入新的源泉，因此，经过比较我认同山东大学硕士生苏鸿的观点。1.3饭店知识型员工的特点饭店知识型员工作为知识型员工的重要组成部分，他们拥有一般知识型员工的特点，如：（1）独立意识强，具有很强的自主性。渴望宽松自由的工作环境，不喜欢在领导指挥下按部就班的工作。 （2）工作流动性大，自我增值的目标明确。占有“知识资本” ，追求终身就业能力的他们时刻寻找着更好的发展机会。 （3）工作具有创造性。他们掌握知识能够创造性的完成任务，带动技术进步、管理创新，提高劳动效率。 （4）工作过程难以监控。知识的创造过程是智力参与的过程不可分解
9、、难以监控。 （5）工作方式团队化、合作化。 （6）劳动成果难以衡量。知识无价，利用知识创造的价值同样难以衡量；而且团队的劳动成果更是难以分割衡量。 （7）较强的成就动机。渴望自我价值的实现，追求卓越、挑战自我是他们的价值追求。饭店知识型员工虽然具有一般知识型员工的特点，但在饭店这一特殊的职业背景下，又有许多特殊的特性，结合前人的研究成果，本研究将这种不同于一般企业知识型员工的特点总结如下。（1）高度的服务意识饭店业属于服务行业，作为饭店的知识型员工在这样的服务行业内工作，自然塑就了他们高度的服务意识。而且，作为拥有知识资本的他们多数在饭店内作为领导者或者业务骨干，起着模范带头的作用。高度的服
10、务意识能够为饭店和知识型员工自身带来更好的发展前景和更高的经济效益，在日益激烈的竞争环境压迫下服务的竞争已经成为饭店业参与竞争的重要第 4 页 (共 15 页)手段，因此，知识型员工较高的服务意识水平，能够在企业竞争中更好的体现自身价值。（2）具备服务创新的精神饭店的知识型员工不再从事简单重复性的服务工作,他们具备服务创新精神，能够在面对不断变化的服务对象时，充分发挥个人的资质和灵感,挖掘出客人未浮出水面的那部分潜在需求，发现客人的真实需要,灵活地应对各种可能发生的情况，不断地使饭店的产品和服务根据客人的需求得到更新。（3）流动率高流动率高虽然是一般企业的知识型员工所拥有的特点，但是这一特点在
11、饭店业内表现的更为突出，据统计，高等院校的酒店管理专业的毕业生逐年递增 1/ 3，但是最终能稳定在酒店行业从业的人数不足 30%9。饭店员工流失率几乎为一般企业员工流动率的两倍，这已经成为一个限制饭店业发展的重要因素。由此，更突出了对如何激励饭店知识型员工研究的必要性。（4）可以独当一面饭店知识型员工因为其工作的特殊性，他们不同于一般企业的知识型员工，他们除了具有一般知识型员工的特点外，还具有相当高的独自面对紧急问题进行研究和分析，并尽快提出解决方法的能力，甚至更多的是体现一个管理者的能力，随时准备发现解决可能发生和已经发生的各种棘手的问题。（5）高度责任感和事业心饭店是以服务打动客人得到客人
12、认可获取利润的企业，饭店知识型员工的高度责任感和事业心使他们从主人翁的角度出发为了饭店的利益而努力，并能够做到周到服务，真心服务的标准，使饭店认同他们的付出，同时也为饭店赢得了更多的客源。而且饭店知识型员工尤为看重企业的文化，一旦融入其中他们就会以百倍的努力去为企业目标的实现奉献自我，真正做到个人的荣辱与企业的集体荣辱紧密相连，这正是他们追求自我价值实现，对饭店高度负责的态度的体现。第 5 页 (共 15 页)2 饭店知识型员工的激励现状当今日益激烈的竞争，使更多的企业认识到了知识型员工的重要性，众多的企业开始研究怎样才能激发知识型员工为企业的发展做出更为卓越的贡献。2.1激励如同知识型员工的
13、概念，关于激励的概念现在也没有形成统一的概念，比较成熟的概念有以下几个：美国学者斯蒂芬罗宾斯在其编著的组织行为学一书中对“激励”一词定义为：“激励是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力是以满足个体的某些需要为条件。 ”10也就是说，激励就是要通过满足员工的需要而使其努力工作，从而实现组织目标的过程，在这个过程中要设法使员工看到自己的需要与组织目标之间的联系，使他们出于一种驱动状态，他们在这种状态的驱策下所付出的努力不仅满足其个人需要，同时通过达成一定的工作绩效而实现组织目标。 11 激励是指协调组织成员个人动机与组织目标之间的关系，激发、鼓励、保持与强化有利于实现组织目标的个人动机
14、，调动组织成员工作行为积极性的过程。 12激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效地实现组织及其成员个人目标的系统活动。 13从以上几个定义可以看出激励的共性：（1）根本目的是为了使员工努力完成组织的任务，实现组织目标（2）方法是通过满足员工个人需求，激发员工工作动力（3）具体方法有惩罚和奖励两种。还需要指出的是激励从内容上还分为物质激励和精神激励两个方面。2.2 激励的重要性（1）首先，激励有利于员工工作积极性的充分调动。 美国哈佛大学的心理学家威廉詹姆士在对职工的激励研究中发现，按时计酬仅
15、能发挥员工能力的 20%30%，而受到充分激励的员工其能力可以发挥至 80%90%，相当于激励前的 34 倍，因此，可以看出员工工作积极性在很大程度上受激励的影响。所以说， 员工的个人努力程度在很第 6 页 (共 15 页)大程度上决定着员工能力的发挥， 然而决定这一努力程度的是员工所在环境对其个体的刺激而不是员工的个人素质。（2）良好激励制度的形成有利于在企业内形成良性的竞争环境。 在具有强烈竞争意识的当今社会中， 每个人都有强烈的好胜心和进取心，同时也具有属于自己的目标和期望。这一点对于知识型员工来说更为突出，良好的激励机制是科学的管理制度的重要组成部分，良性的竞争环境是优秀企业文化的形成
16、因素，这也是吸引知识型员工前来就业的重要原因。在这样的工作氛围中更有利于知识型员工发挥创造力，在组织的竞争机制压力下知识型员工能更好的激发潜能，提高工作效率，进而为组织目标的实现而积极努力。（3）激励机制有利于企业凝聚力的增强。著名管理大师彼得德鲁克表示：“直接的成果、价值的实现以及未来的人力发展是每个组织都需要的绩效，并且这每一方面都对组织的生存和持续发展起着决定性作用” 。 所以，这三个方面是每一位管理者都致力于发展的。然而， “未来的人力发展”这是需要激励的作用才能充分发挥的，因此，作为企业的领导者更应该重视激励的作用。良好激励机制的形成、适当的激励方法的使用，可以对广大的员工尤其是知识
17、型员工产生深远影响，并能激发员工为组织、为个人的长远发展而努力奋斗的热情，同时在这样的统一认识下也有利于增强员工的企业认同感，增强企业的凝聚力。2.3饭店知识型员工需求因素与饭店激励现状对比2.3.1 需求因素及激励效果调查为了了解饭店知识型员工的需求特点以及发现实际工作中饭店在激励知识型员工的做法上存在的问题和不足。根据饭店知识型员工的特点及饭店业的特殊性，笔者设计了饭店知识型员工激励问题调查问卷，由于各种条件的限制该问卷的调查对象主要分为以下三部分：（1）本专业有过酒店实习经验的在校大学生（2）实习期间的本专业大学生（3）多年从事酒店工作的大学毕业生。本次调查发放问卷 150 份，回收 1
18、20 份。调查问卷涉及 14 个项目分别为：薪酬和福利待遇、工作胜任度、工作挑战性、培训与潜能开发、管理者素质、公司前景、工作自主性、参与决策程度、企业文化、认可尊重第 7 页 (共 15 页)程度、职业生涯管理、晋升发展空间、工作成就感、公平绩效考核。每个项目设计 15 分五个档次的评分，需求角度评分分值越高说明调查者越看重该项目，知识型员工实际体会角度评分分值越低说明饭店在该项目上存在的不足越严重。最后将知识型员工需求角度各项目评分为 4、5 分的归为“最迫切的需求”项，将知识型员工实际体会各项目评分为 1、2 分的归为“激励严重缺失”项。归纳总结得出如下表格： 表 2-1 饭店知识型员工
19、激励问题调查结果排名调查项目 “最迫切的需求”各项比重排名调查项目 “激励严重缺失”各项比重排名晋升发展空间 90.0% 参与决策程度 70.8%薪酬和福利待遇 89.2% 职业生涯管理 60.0%认可尊重程度 88.3% 晋升发展空间 57.5%管理者素质 88.3% 工作挑战性 50.8%公司前景 88.3% 培训与潜能开发 46.7%公平绩效考核 85.0% 企业文化 45.8%企业文化 81.7% 工作成就感 44.2%工作成就感 80.0% 工作自主性 43.3%工作胜任度 76.7% 认可尊重程度 42.5%培训与潜能开发 75.8% 薪酬和福利待遇 40.8%职业生涯管理 71.
20、7% 公平绩效考核 35.8%工作自主性 70.0% 管理者素质 32.5%参与决策程度 54.2% 公司前景 28.3%工作挑战性 50.0% 工作胜任度 20.8%2.3.2 调查结果对比分析通过表 21 可以清楚的看到饭店知识型员工“最迫切的需求”前五项分别为：晋升发展空间、薪酬和福利待遇、认可尊重程度、管理者素质、公司前景；其次，饭店对知识型员工“激励严重缺失”前五项分别为：参与决策程度、职业生涯管理、晋升发展空间、工作挑战性、培训与潜能开发。对比可以发现：（1）在知识型员工需求方面：员工“最迫切的需求”比重排名前五项的比重均高达近 90%，说明饭店在这些方面实际激励效果与知识型员工的
21、心理预期存在较大差距。这就需要饭店企业改进激励措施，尤其是改变目第 8 页 (共 15 页)前知识型员工晋升空间狭小，薪资水平低的现状，使员工的价值得到认可。这对降低知识型员工的高度流动性也具有重要作用。（2）在知识型员工实际体会比重上：员工“激励严重缺失”比重排名前四项的比重均超过 50%。说明近一半以上的知识型员工都对饭店在这四项上的激励措施不足存在不满。需要饭店及时针对这些项目进行改进，如：增加与知识型员工的沟通、听取他们的建议，提高他们参与决策的程度，这与知识型员工较强的成就动机相符更能激励他们工作的积极性、创造性；为饭店知识型员工设计合理的职业生涯规划使其明确自己的发展方向更有利于增
22、强他们对饭店的归属感。（3）“晋升发展空间”是知识型员工最迫切也是饭店存在不足的激励项目。因此，需要饭店管理者更加重视对知识型员工晋升发展的激励。（4）知识型员工看重的多为精神激励方面的因素。这与知识型员工的自身特点相符合，他们工作的目的不再仅仅是为了工资、薪酬，更多的是关注于自身的发展，追求永久的就业能力。（5）此外，公司前景、管理者素质等因素也是知识型员工重要的激励因素，不容忽视。（6）在调查问卷中发现调查者对饭店知识型员工激励问题调查表各项目中评 3 分的最多，反映出饭店现在的激励措施上多数做的还不够好，知识型员工对饭店的多数激励措施没有满意也没有不满意，各种激励措施没有充分发挥作用。正
23、如，前文美国哈佛大学心理学家威廉詹姆士对职工的激励研究中的发现所指出的那样得到充分激励的员工发挥出来的能力相当于未激励前所发挥能力水平的 34 倍。因此需要饭店企业加倍重视对员工的激励，尤其是对饭店知识型员工的激励，充分激发他们的能力为饭店赢得更宽广的发展空间，进而对饭店更好的应对知识经济的市场压力起到不可估量的作用。3 饭店知识型员工激励对策本文通过参考已有的研究文献，并结合问卷调查的分析结果和当代知识型员工的新发展，将饭店知识型员工的激励对策主要分为精神激励和物第 9 页 (共 15 页)质激励两大方面，针对饭店企业在激励知识型员工的措施上存在的问题提出了以下具体改进建议：3.1物质激励知
24、识型员工虽然对精神、发展方面的需求较强烈，但从马斯洛的需求层次理论出发，任何员工只有在满足了基本生存的生理需要之后才会产生更高层次的需求，而且从调查问卷结果中可以看到饭店知识型员工“最迫切的需求”项目比重排名中薪酬和福利待遇项目排名第二，所占比重高达89.2%，可见大多数饭店企业给员工的薪酬福利较低。因此，饭店企业应首先满足知识型员工生存的需要，之后才能使精神激励的措施充分发挥作用。（1）薪酬激励采用基本工资、绩效工资、奖金等短期激励薪酬，同时参考工龄、职位等分发不同档次的现金薪酬。基本工资是知识型员工完成工作任务的基本劳动所得，是满足知识型员工生存需要的基本保障。绩效工资、奖金是对知识型员工
25、的个人能力的认可，对其突出贡献的尊重和嘉奖，可以对知识型员工起到很好的激励效果。同时，参考工龄、职位分发工资可以起到公平的效果，增加员工离职的成本，因而在激励知识型员工的同时，也有效的遏制了知识型员工的高流动性，有利于企业的稳定发展。（2）股权激励因为知识型员工拥有“知识资本”具有创新能力，采用知识资本参与股权、股票期权、认股权、购买公司股票、股份奖励等长期激励薪酬，使知识型员工能够合理参与企业利润分配。这是对优秀知识型员工的长期有效激励措施，同时也是对知识型员工的贡献最大程度的认可。（3）菜单式福利激励企业福利形式多种多样，尤其是传统的福利激励措施缺乏区分性，对于所有员工福利激励都是相同的，
26、时间久了就失去了应有的激励效果。尤其是知识型员工他们的需求多种多样并会随着自身发展，时代的发展而不断变化。因此，饭店在激励知识型员工的福利措施上，选择何种福利项目应主要考虑员工需求和企业实际情况。鉴于知识型员工的独立性和差别性的特点，对其实施福利激励可以采取菜单式，即由企业设计出一系列合适的福利项目，并平衡好大概的费用，然后由知识型员工根据自己的需要进第 10 页 (共 15 页)行选择，这样员工选择的余地大了，满意度会更高，福利项目的激励作用也会增强。这样的福利项目主要包括非工作时间报酬，包括假日、节日、带薪休假、事假以及探亲假等。津贴，包括交通津贴、洗理津贴、服装津贴、节日津贴或实物、住房
27、津贴、购物补助以及子女入托补助等。服务，包括班车、免费食品供应、体育锻炼设施、娱乐设施、集体旅游、礼物馈赠、食堂与卫生设施以及节日慰问等。保障，退休金、医疗保险、失业保险等，目前大多数企业只是做到了按劳动合同分发工资，而没有做到合理的保障激励措施，这一点随着社会的发展员工生活成本的提高，饭店应在长远保障上给予员工激励。（4）物 质 激 励 应 注 意 问题 物 质 激 励 应 与 相 应 制 度 结 合 起 来 。 制 度 是 目 标 实 现 的 保 障 ， 因此 ， 物 质 激 励 效 应 的 实 现 也 要 靠 相 应 制 度 的 保 障 ， 以 制 度 的 形 式 将 激励 措 施 固
28、定 化 ， 公 开 化 。 依 靠 企 业 完 善 的 制 度 使 组 织 的 员 工 能 够 在 最 佳的 效 率 下 为 饭 店 经 营 目 标 的 实 现 多 做 贡 献 ， 谨 防 企 业 内 部 的 内 耗 和 物 质激 励 分 配 不 均 等 负 面 现 象 的 出 现 ， 从 而 使 激 励 效 果 大 打 折 扣 。 物 质 激 励 必 须 公 正 ， 但 不 搞 “平 均 主 义 ”。 美 心 理 学 家 亚 当 斯在 进 行 大 量 调 查 的 基 础 上 ， 发 现 人 们 会 通 过 横 向 和 纵 向 两 个 方 面 的 比 较来 判 断 其 所 获 报 酬 的 公
29、平 性 即 公 平 理 论 。 通 过 比 较 ， 判 断 自 己 是 否 受到 了 公 平 对 待 ， 从 而 影 响 自 己 的 情 绪 和 工 作 态 度 。 为 了 做 到 公 正 激 励 ，必 须 对 所 有 职 工 一 视 同 仁 ， 按 统 一 标 准 奖 罚 ， 不 偏 不 倚 ， 否 则 将 会 产 生负 面 效 应 。 至 于 知 识 型 员 工 的 特 殊 价 值 ， 应 当 在 同 样 的 激 励 制 度 下 依 靠其 自 身 的 能 力 获 得 特 殊 的 价 值 认 可 。 公 正 不 等 于 平 均 ， 应 当 体 现 差 别 性等 级 化 物 质 激 励 。3.
30、2精神激励（1）宽容管理激励知识型员工尤其是饭店的知识型员工，他们的工作经常需要独当一面，独立解决，同时知识型员工又具有创新的意识，所以难免会做错事，面对这样的情况管理者需要宽容知识型员工的错误，只要是不是太大的不可弥补性的错误，应当给予宽容。企业聘用知识型员工就是看中了其特点之一的创新意识，允许其犯错误是为了今后能够成长不再犯同样的错误。只有这样的环境下才能培养出新的创新成果，增强员工对企业的信赖和忠诚度。第 11 页 (共 15 页)（2）目标激励通过对调查问卷的总结发现， “最迫切的需求”项目中晋升发展空间项目所占比重高达 90%，排名第一位，而且在“最迫切的需求”项和“激励严重缺失”项
31、中排名均居前五。而目标激励正是从满足知识型员工晋升发展需要的角度出发，针对性提出的激励措施。首先，对于招聘来的知识型员工，饭店管理者要主动将企业的发展目标和企业对员工的培养目标告诉员工，使其逐步认同企业的发展目标，同时明确自己在企业里的发展空间，从而对其今后的工作起到指引和激励的作用。其次，使知识型员工明确企业和自身的发展方向，有利于知识型员工尽快融入企业文化，产生工作积极性，并认识到自己对于企业的价值和责任。这正好也满足了知识型员工承担责任，满足成就感的需要，将激发知识型员工为实现自身价值而努力的动力，使员工个人利益与企业目标得到统一。（3）培训激励虽然培训与潜能开发项目在“最迫切的需求”项
32、中排名较靠后，但所占比重也已达到 75.8%不容忽视，而且在“激励严重缺失”项中排名第五，所占比重已达到 46.7%。两方面均已显示出饭店业目前在对知识型员工的培训激励上问题突出，亟待改进。所以，为知识型员工提供系统的培训和学习机会 , 通过提供持续的人力资源开发、培训,满足员工不断学习、更新知识的需要 , 提升员工的人力资本价值。采用创建学习型组织的方式，既有企业组织的学习培训机会，又有能满足员工自身根据自己的职业发展规划而不断学习的体制，同时，还能增强员工的团队合作能力，实现团队激励的效果。有利于员工自身的长远发展也有利于为企业培育发展后续人才。（4）参与激励知识型员工都有参与决策和管理的
33、要求和愿望，这点在问卷调查结果排名中清楚的显示着：“激励严重缺失”项中排名第一，所占比重最高为70.8%，突显了饭店业在知识型员工参与决策激励上存在较大差距。为改进激励措施存在的突出问题，饭店应提供机会让知识型员工参与饭店的管理工作，通过参与可以增进员工主人翁的责任意识，形成员工对饭店的归属感、认同感和成就感，提高他们在工作中的自觉性和主动性。另外，参第 12 页 (共 15 页)与激励也能给饭店带来管理上的有效建议，通过上下级的沟通反馈可以发现饭店的不足，有效改进饭店的管理，调高饭店的经济效益。（5）职业生涯规划激励职业生涯规划激励不同于目标激励，它更强调了饭店从知识型员工的角度出发，考虑到
34、知识型员工追求永久就业能力和长远发展的特点。在调查结果排名的“激励严重缺失”项中也已排名第二，所占比重达到 60%，仍然属于亟待改进的因素。需要饭店管理者根据饭店的实际发展情况及时更新对知识型员工的职业生涯规划，并对知识型员工给予一定的职业生涯指导，使知识型员工看到自己在饭店的发展前途，这样做有利于留住具有丰富工作和管理经验的核心人才。（6）工作激励知识型员工要求工作更具有挑战性、独立性、多样化和技术性，以增强自主性、独立性。从调查结果排名上看：工作挑战性在“最迫切的需求”项中居于最后一名，所占比重为 50%相比较而言不是太差，可是从“激励严重缺失”项中排名却达到第四名，比重为 50.8%，如
35、果从比重数上看相差不大，可是从他们所反映问题的角度看，它反映出饭店在工作激励上还有很大的改进空间，不能仅仅使知识型员工没有不满意，激励的最终目标是最大限度的发挥员工的潜能，尤其是在当今知识经济时代其迫切性更为突显，新型工作日益受到知识型员工的青睐。因此，需要工作丰富化、工作扩大化、工作创新化，以员工为中心进行工作再设计，提供可选择的工作时间，创造宽松的工作环境，使知识型员工能够在既定的组织目标和自我考核的体系框架下，自主地完成任务，充分发挥自己的知识才能，给知识型员工带来更对的兴趣和动力。3.3改善饭店管理者的管理观念除了以上物质激励和精神激励的措施外，针对饭店管理者的素质,管理观念等也是知识
36、型员工非常关注的问题，因此，还应当提高饭店管理者的素质，改善饭店管理者的管理观念，进而提高饭店管理水平：余世维博士曾说“国与国、人与人、企业与企业之间，之所以有优劣良窥之分，都无关乎人种、地区或智商之别，其根本原因均在思想或意识，动辄相去千里” 14所以人与人之间的差别根源就在于观念的差别，观念变则行为变，行为变则结果变。很多管理由于种种主客观因素的影响，他们第 13 页 (共 15 页)的管理观念依然很陈旧，各级管理者，尤其是中高层管理者在观念上没有真正认识到知识型员工对于公司发展的重要性，这对于一向蔑视权威的知识型员工而言可谓是重大打击，他们不愿被动的接受领导者的强硬领导，因而，往往引起知
37、识型员工的不满，使饭店员工人心涣散，矛盾重重，最终会使很多知识型员工选择离职，给饭店带来人力资本的损失，更对饭店的长远发展带来负面影响。因此应当重视管理者的管理观念更新，提高管理者的素质，提高管理者的管理艺术水平，增强管理者的人格魅力:（1）树立正确的管理理念和思想观念。（2）强化“以人为本”的管理理念。（3）加强管理者的管理艺术培训。（4）增强管理者激励员工的责任意识。注重提高管理者的管理水平对增强知识型员工激励效果的作用，作为管理者应注意自己的言行举止对员工可能产生的影响，做到重视人才，尊重人才，关心人才。4 总结与展望本文在前人对饭店人力资源管理的相关文献的研究基础上，进行了关于饭店知识
38、型员工激励的初步探讨：首先，对饭店知识型员工的概念进行了介绍，对饭店知识型员工与一般知识型员工的特点进行了比较，得出了饭店知识型员工的特点。在此基础上又对饭店知识型员工的激励现状进行了分析，指出了激励的重要性，然后，通过问卷调查着重对饭店知识型员工需求因素与饭店激励现状进行了对比分析，总结出了饭店知识型员工的“最迫切需求”因素和饭店“激励严重缺失”因素并对各个突出因素进行了对比总结分析 。最后，在对饭店知识型员工激励现状分析的基础上，主要从精神激励和物质激励两方面提出了饭店知识型员工激励对策的建议。但是，由于个人缺乏实践经验的考量，尤其是问卷调查的调查数量和质量并不一定能够与真实情况完全相符，
39、可能个别观点建议有待进一步的实践考证、完善。对于未来的研究，笔者认为关于饭店知识型员工的激励这一课题的研究，将会有更多的人前来关注，随着问题研究的深入、实践第 14 页 (共 15 页)的不断地加深，将会有更为符合实际更具有实际操作性的研究结论出现。附录饭店知识型员工激励问题调查表说明： 1、目的：该调查旨在了解饭店知识型员工的需求以及发现饭店激励知识型员工的实际情况及存在问题。2、请您根据自己在酒店的工作经历，从饭店知识型员工的角度，对以下各项目给出评分，满分为 5 分。3、请您在第二列根据工作中各项目的需求重要程度给分，认为越重要，给分越高。4、请您在第三列中根据自己在饭店中针对各项的实际
40、体会评分。调查项目 需求重要程度评分（15 分）实际体会评分（15 分）个人建议薪酬和福利待遇工作胜任度工作挑战性培训与潜能开发管理者素质公司前景工作自主性参与决策程度企业文化认可尊重程度职业生涯管理晋升发展空间请将您认为有价值的其他因素写在此栏内第 15 页 (共 15 页)工作成就感公平绩效考核参 考 文 献1 中直党建网DB/OL.http:/ 美彼得.德鲁克.21 世纪的管理挑战M.北京:机械工业出版社，20063 黄桂，王军华.知识员工激励因素的实证研究C.(2008)中国管理学年会论文集 , 20084 罗旭华.饭店知识型员工离职的原因、影响及对策分析J.旅游学刊（人力资源与教育教
41、学特刊） ，95-995 黄琴超.饭店知识型员工职业生涯管理方法探讨J.黑龙江对外经贸（人力资源） ，20086 贾鸿.对饭店知识型员工激励问题的思考J.科教文汇（财经管理）,2008. 136-1377 苏鸿.星级酒店知识型员工激励研究以济南市星级酒店为例D.山东:山东大学，20088 曹彬.酒店知识型员工的激励研究J.中国西部科技,2010(12),09(34)9 牛迪.试论我国酒店人力资源的可持续发展J.内蒙古科技与经济,2007(5):56 -5810 蒂芬P罗宾斯.组织行为学(第七版)M.北京:中国人民大学版社,11 一 1611 于秀芝.人力资源管理M.北京:中国社会科学出版社,2
42、006.237 一 24012 高贤峰,李国强,李永春等.组织行为学M.四川：西南财经大学出版社,199513 苏东水.管理心理学M.上海:上海复旦大学出版社,199814 余世维如实说.管理人网DB/OL.http:/ on the Incentive of the Knowledge-type employees in the HotelAbstract：The 21st century is the era of knowledge economy, knowledge can inspire competition in the market for survival and deve
43、lopment, and the owner of the talent is knowledge, so who master talents who have the right to victory in the market competition. This hotel, it needs to grasp knowledge staff, to explore hotel knowledgeable staff attracting, retaining and motivating their talents to play their creativity, for enter
44、prises in the fierce 第 16 页 (共 15 页)competition seek outstanding contribution. Based on the analysis of the concept and knowledgeable staff hotel of characteristics, pointed out through questionnaire survey form knowledge staff “most urgent hotel demand“ and hotel “incentive serious lack“ item, and on the investigation results in the basis of comparison and analysis, from material incentive and spiritual incentive Angle puts forward corresponding incentive improvement countermeasures.Key words: Hotel; Knowledge-type employees; Incentive
