1、 3G 背景下电信营业厅管理举措思考摘 要：3g 时代的到来和全业务经营的全面铺开，使得三大运营商的竞争更为激烈。本文以中国电信为例探讨电信营业厅在当前背景下提升业绩的举措。关键词：中国电信；营业厅；业绩提升；团队管理中图分类号：g642 文献标识码：a 文章编号：1003-2851（2012）05-0209-02在 3g 时代，人们对通信的基本需求和使用方式发生了很大的改变，以传统语音通话为主的通信方式已经逐渐处于次要地位，而依托网络的业务应用变得日益重要。在这样的大背景下，三大运营商都在为增加各自的市场份额不断努力，市场的竞争日趋白热化，而电信营业厅是中国电信的实体渠道之一，它承担了较大的
2、营销任务，为此在营业厅内推行符合时代背景的管理策略对提升业绩有非常大的作用。2011 年笔者带领项目团队，为浙江电信十九个一级、二级电信营业厅进行管理提升，项目共计历时 128 天，团队所到之处，业绩提升显著，为电信营业厅在当下的环境中进行营销业绩提升提供了一些思路，现将项目运作过程中的一些看法归纳提炼然后与大家分享。一、队伍建设1.营业厅销售队伍的建设。营业厅营销骨干参与市场部等相关部门的营销方案执行工作，除此之外更需要他们在销售的过程中发挥更大的作用，因为他们长期在一线接触客户，对客户的需求了解比较多，了解市场的变化能及时收集到客户需求信息。为此，建立厅内的销售骨干队伍已经成为关注的重点之
3、一，改变原来由市场部做营销方案，营业厅统一执行的传统流程，为营业厅培养一支具备设计促销方案的销售队伍，形成常态化的自主假日销售活动成为管理中的一个重要举措。在销售队伍建设中，挑选销售种子选手十分重要，从原有体验营销岗、流动岗等岗位中挑选口头表达较强的人才，着重培养，从个人能力素质提高的层面来有效帮助销售业绩提升。2.营业厅管理层队伍的建设。营业厅管理人员是营业厅的灵魂，营业厅销售业绩的好坏，与管理层能力的强弱有着直接的联系。他们担负着营业厅日常的基础管理工作，同时也承担指标的落地分解压力。从管理优化角度出发旨在推进过程中重点关注以下三个方面：1.厅内管理层一体化管理意识的培养，这将有效提升驻厅
4、促销员的工作效率，进而带动销售业绩的增长。2.晨会模式的转型，梳理营业厅的晨会流程，丰富晨会内容，增加团队互动环节，缓解紧张工作氛围，充分调动员工的积极性。3.提倡管理手语的使用，有效提升服务管理质量，使得现场管理更具实操性。上述内容在营业厅内实行后，对厅内管理层队伍建设有一定帮助，同时力求遵循营业厅自身的工作规律，在不影响营业厅正常工作的前提下开展创建工作。3.营业厅培训师队伍的建设。改变了营业厅培训师只做内训的原有模式，让有能力的营销精英们组成外训队伍，配合电信卖场化改造指导思想，流动于各大卖场对代理商的营业员进行指导，进而以营业厅的骨干为中心组成一支内应外和的营业厅培训师队伍。随着营业厅
5、卖场化改造的深入，硬件的装修标准有据可依，为在厅内开展销讲完善了条件。通过寻找并培养优秀的销讲选手，在示范过程中渗入流量使用说明、典型应用如何使用、如何寻找网上应用、如何安装运用程序。二、3g 引领，从终端到业务的销售模式1.g 智能终端与销讲的完美结合。目前，以智能手机为核心拓展3g 移动业务已经成为中国电信浙江公司的工作重点之一，同时以智能手机应用降低用户的离网率，提高用户 arpu 值和忠诚度，也成了员工所追求的目标。随着卖场化的改造深入，在营业厅内围绕智能手机开展的销售工作应运而生，为了使这项工作能够与一线工作实际联系的更为紧密，我们提出了销讲的概念。所谓的销讲就是经过一定的环节设计，
6、整理归纳相应话术，然后通过与客户互动讲解智能手机的多款软件运用，从而达到激发客户兴趣，提高营销成功率的目的。由于智能手机的运用必须与软件相结合，才能体现出本身的价值所在，因此这种与客户互动的形式，将会大大提高客户对智能手机的信任，缓解员工在智能手机销售过程中所遇到的压力。通过销讲，讲解员将生活中的衣食住行都巧妙的与智能手机的软件演示相结合，让客户在了解了电信强大网络环境的同时，充分感受到智能手机给生活带来的便利。2.g 背景下营业厅营销话术与服务的合理统一。树立品牌意识是做好销售的一个前提，营业厅目前所倡导的营销也是建立在品牌服务的基础之上。在项目的实施过程中，通过营销话术的设计来实现更优的服
7、务成为了又一个关注点。通过收集一线的销售案例，设计整理出了一系列与客户互动的话术为成功销售打下基础，即在销售过程中“说什么、怎么说” 。营销话术的设计整理会提高销售服务的效率，节省销售时间，增进客户信任感，同时会增加客户对中国电信的认同。在话术环节设计整理过程中，需要选择适合的应用软件，编写合理的营销话术，设计与客户间的互动环节，引发客户兴趣，最后帮助厅内销售人员提高销售成功率。帮助营业厅形成自觉开展厅内“销讲活动”的意识，使之成为增强厅内营销氛围、普及客户 3g 应用、促进流量经营的一种常态化活动方式，从而有助于厅内销售氛围的营造，实现服务与销售的统一。3.g 智能终端与基础业务的有效关联。提升电信的基础业务与3g 手机的结合度，关键在于改变客户心中传统的电信手机免费送，电信“小灵通”式的消费观念，然而需要改变这一点，必须改变一线销售人员对产品价值的认识。在销售过程中，管理层需要指导员工将智能手机与 e9 版融合套餐的结合，有效发挥宽带的作用。在资费上，针对相应的客户，借助 3g 高成长空间通过 e9 融合套餐降低宽带的印象价格，突出“用天翼、宽带便宜”的卖点。在网络优势上，电信产品应扬长避短，突出 3g 覆盖（下转第 211 页）
