1、湖南大学硕士学位论文基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究姓名：尹红申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：薄湘平20041001硕士学位论文 摘 要 服务业作为我国新的经济增长点，在国民经济中有着极其重要的地位和作用，其竞争力的提升也是提高我国国际竞争力的必然要求。我国加入WTO后，服务企业正面临跨国公司的巨大挑战，如何在激烈的国际竞争环境下尽快提高服务企业的竞争力成为亟待解决的问题。而由于服务本身具有的与有形产品不同的特性，使得顾客价值成为服务企业的生命线和获取竞争优势的新来源。服务企业竞争力的提升不仅取决于与对手的对抗性竞争，更决胜于能否为顾客提供超越竞争对手的优异价值。因此，从顾客
2、价值角度研究服务企业竞争力无疑具有十分重要的意义。 首先，本文通过对企业竞争力理论基础与来源的分析，创造性地提出顾客价值可视为企业竞争力理论来源的介于外部与内部视角之间的第三种战略视角中间视角的观点，并且在对顾客价值理论进行深入分析的基础之上，结合服务业的特点，初步构建了一个基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型。在对顾客价值进行理论分析的过程中，本文构建了顾客价值认知差距分析模型和基于顾客价值的企业竞争力评价模型及分析图，从而为更好的实现顾客价值管理，提升企业竞争力提供有效的理论支持和管理工具。然后在基于顾客价值的服务企业竞争力实证研究中，本文以极具代表性与典型性的服务行业旅游饭店业作为研
3、究对象，得出了服务企业顾客价值的关键构成与驱动因素及其相对重要程度，即从高到底排列顺序依次为功能价值、感知利失、品牌价值、情感价值和社会价值，并实证检验了顾客价值各关键维度对基于行为的服务企业竞争力的确存在显著影响，从而为本文最后通过改善和提高顾客价值来探讨服务企业竞争力的提升策略的提出奠定了坚实的基础。 通过对基于顾客价值的服务企业竞争力进行了理论分析和实证研究，本文最后结合服务的特性，从顾客感知价值的角度，就如何有针对性地改善和提高顾客价值以提升服务企业竞争力提出了几点管理策略与建议，为服务企业战略决策提供一定的理论指导和实践依据。 关键词：顾客价值；服务竞争力；服务企业；实证研究；提升策
4、略 I 基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究 问 题 完全 不太 比较 完全 不同意 同意 一般 同意 同意 29、我将来一定还会来入住此饭店， 而且会消费更多 1 2 3 4 5 30、入住此饭店能提升我在别人心中的地位 1 2 3 4 5 31、饭店总体氛围感觉很好 1 2 3 4 5 32、如果同级别的饭店提供较优惠的降价 或折扣等条件，我会马上选择那些饭店 1 2 3 4 5 33、我会将此饭店推荐给其他人入住 1 2 3 4 5 34、如果将来再次入住饭店，此饭店是我的首选 1 2 3 4 5 35、很多人都知道这家饭店并认为其服务好 1 2 3 4 5 36、入住本饭店后感到身心愉悦 1 2 3 4 5 请您再拨冗填写个人信息，以便统计整理时使用（请在相应的中打） 您的性别：男 女 您的年龄：20岁以下 20-24岁 25-34岁 35-44岁 45-55岁 55岁以上 文化程度：博士 硕士、双学士 大学本科 大专 大专以下 您此次旅行的目的：公务出差 旅游 探亲访友 其它 全部问卷到此结束，再次谢谢您的合作！ 64
