1、中 国 标 准 化 协 会 标 准 T/CASSTANDARDS OF CHINA ASSOCIATION XXX-XXXXFOR STANDARDIZATION高速公路收费人员服务规范(征求意见稿)XXXX-XX-XX 发布索引号 T/CAS XXX-XXXX(C）T/CAS XXXXXXX该标准为中国标准化协会制定，其版权为中国标准化协会所有。除了 用于国家法律或事先得到中国标准化协会文字上的许可外，不许以任何 形式再复制该标准。中国标准化协会地址：北京市海淀区增光路 33 号中国标协写字楼 邮政编码：100048 电话：010-68487160 传真：010-68486206网址：www
2、.china-cas.org 电子信箱：caschina-cas.org1高 速 公 路 收 费 人 员 服 务 规 范1 范 围本标准规定了高速公路收费人员服务的术语和定义、基本要求、服务礼仪要求、便民和应急服务、监督考核。本标准适用于高速公路收费人员对驾乘人员提供服务的行为要求。2 规 范 性 引 用 文 件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242-1998 投 诉 处 理 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文
3、 件 。3.1收 费 服 务 组 织 toll service organization提供高速公路通行服务并依法收取车辆通行费的组织。3.2收 费 站 toll station为收取车辆通行费而建设的交通设施，通常包括收费门（包括收费岛、收费亭、收费车道、遮蓬、 收费机械）、收费广场和收费所。3.3收 费 人 员 toll collector在 收 费 站 收 取 车 辆 通 行 费 的 工 作 人 员 。3.4微 笑 服 务 smiling service收费人员按规范的仪容仪表、语言、动作和流程以真诚的笑容为驾乘人员提供服务的行为。3.5发 卡 时 间 card-issuing time
4、2从 输 入 车 辆 信 息 开 始 ， 到 收 费 人 员 递 出 卡 为 止 的 时 间 。 取 连 续 正 常 通 过 20 辆 车 的 平 均 值 。3.6收 费 时 间 charging time收 到 驾 乘 人 员 票 款 开 始 ， 到 递 出 票 据 和 找 回 现 金 为 止 的 时 间 。 取 连 续 正 常 通 过 20 辆 车 的 平 均 值 。4 基 本 要 求4.1 人 员 要 求4.1.1 基 本 素 质4.1.1.1 遵纪守法，平等待人，具有良好的职业道德。4.1.1.2 身体健康，五官端正，无色盲。4.1.1.3 能熟练使用普通话。4.1.1.4 严格执行收
5、费政策，秉公收费，不徇私情。4.1.1.5 通过培训后，具有相应的上岗资格。4.1.2 服 务 技 能4.1.2.1 熟悉收费业务知识，能准确判断车类、车型并按收费标准收费。4.1.2.2 掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势引导车辆停靠、通行。4.1.2.3 掌握与驾乘人员接触时的服务礼仪、文明用语。4.1.2.4 熟练操作收费设备。4.2 服 务 设 施 设 备4.2.1 收费亭配备专用操作台、转椅、语音播放系统、视角良好的收费亭监控和照明等设备，设备干 净整洁，各类物品摆放整齐有序，并保证设备运转正常、安全可靠。4.2.2 收费站明显位置设置公示栏，公示收费站名称、审批机关、收
6、费单位、收费标准、收费期限、 监督电话和服务承诺等内容，接受社会监督。4.2.3 收费站宜在合适位置设置便民服务台，设置交通图和旅游线路图等服务便民设施。4.3 服 务 培 训收费服务组织应：a) 制定培训计划，开展职业道德培训、收费技能培训、服务礼仪培训和其他业务培训等；b) 定期开展服务经验交流活动。5 服 务 礼 仪 要 求5.1 仪 容 仪 表5.1.1 上岗前应通过岗前操等形式做好岗前准备（见附录 A）。5.1.2 上岗时统一着装，整洁得体。35.1.3 上岗时精神饱满、表情自然、和蔼亲切、端庄大方。5.1.4 仪容整洁，发式大方得体。5.1.5 上岗时统一佩戴身份标识，不佩戴手饰、
7、不化浓妆、不留长指甲、不染指甲。5.2 语 言 要 求5.2.1 语速适中，吐字清晰，有较好的语言表达能力。5.2.2 服务过程应使用文明用语，语言简明、亲切（见附录 B）。5.2.3 能使用相应的问候、祝福、提示或特殊情景用语。5.3 服 务 态 度5.3.1 应主动热情、真诚自然、礼貌友善。5.3.2 回答问题应迅速、耐心、准确。5.3.3 对有困难的驾乘人员应主动提供服务。5.4 服 务 仪 态应 符 合 本 标 准 附 录 C的 要 求 。5.5 服 务 流 程5.5.1 入 口 服 务5.5.1.1 基 本 要 求入口服 务包括扬手、 送卡、 目送、 备发 4 个动 作过程， 一般
8、情况下在 4 秒之内完成， 驾乘人员问路 、 咨询等特殊情况除外。入口服务全过程面向收费窗口 45坐 姿 。5.5.1.2 扬手5.5.1.2.1 基 本 描 述左 手 自 然 扬 手 迎 司 乘 ， 动 作 卡 位 后 作 短 暂 停 顿 ， 顺 势 利 落 、 快 速 收 回 手 臂 ， 掌 心 向 下 ， 自 然 搭 放 到 读写器上，做拿取通行卡的准备动作。右手联动，有效轻触键盘完成写卡操作。5.5.1.2.2 时 机 把 控时 机 把 控 包 括 ：a) 以车辆驶入车道，车头进入岛头时做扬手动作；b) 当车辆连续驶入车道时，以车辆在岗亭侧面停靠前，结束扬手动作； c) 车辆处于存在线
9、圈监测区域时，完成写卡操作。5.5.1.2.3 动 作 标 准动 作 标 准 如 下 ：a) 五指并拢， 掌心面向来车方向， 手臂外伸， 手臂与手掌保持直线， 并与窗户立面夹角为 20 30；b) 动作卡位后，仅作短暂停顿，便顺势收回，有制动感； c) 左手放臂利落、自然，位置合适；4d) 身 体 自 然 立 腰 ， 挺 胸 抬 头 ， 坐 姿 端 庄 ， 状 态 饱 满 ；e) 左手收回后，目光注视屏幕，观察抓拍情况，右手联动，有效轻触键盘完成写卡操作。5.5.1.2.4 微 笑 展 示嘴 角 微 微 上 扬 ， 表 情 自 然 。5.5.1.3 送卡5.5.1.3.1 基 本 描 述完 成
10、 写 卡 后 ， 左 手 将 卡 送 出 ， 递 交 给 司 机 ， 同 步 点 头 问 “您 好 ”， 微 笑 用 心 展 示 。 完 成 递 卡 后 ， 顺 势 将手臂收回。5.5.1.3.2 时 机 把 控时机把控包括：a) 完成写卡的第一时间，将卡送出。以车辆到达窗口前，已送出通行卡为最佳； b) 车辆到达窗口短暂平稳点刹车时，完成送卡动作；c) 司机扬手侧身准备接卡时，点头微笑问“您好”，同步形成目光交流（目光注视司机，用余光 完成递卡）。5.5.1.3.3 动 作 标 准动作标准如下：a) 送卡时掌心向上， 四指并拢伸直， 通行卡位于第二指关节位置， 拇指压在通行卡上， 小臂与手
11、掌 成 直 线 伸 出 窗 口 ， 将 卡 送 给 司 机 ， 送 卡 动 作 要 利 落 ；b) 点头、送卡同步。5.5.1.3.4 微 笑 展 示微笑程度要超过“扬手”时的微笑，展现最适合自己的用心、真诚、灿烂的微笑。5.5.1.4 目送5.5.1.4.1 基 本 描 述在 司 机 接 到 通 行 卡 后 ， 顺 势 将 左 手 收 回 ， 目 送 司 机 。 手 臂 收 回 时 ， 将 小 臂 与 手 掌 平 行 于 窗 台 ， 手 掌 恰好放置在通行卡上，为再次刷取通行卡做准备。5.5.1.4.2 时 机 把 控司机将视线转离收费人员时，结束目送，进行下一动作。5.5.1.4.3 动
12、作 标 准动作标准如下：a) 手臂收回时，目光注视司机，至司机将视线移开； b) 收回的手臂与手掌成一条直线，平行于窗台放置； c) 手掌恰好放置在通行卡上；d) 身体挺拔坐正，立腰挺胸，双肩打开放平，身体适度紧张。55.5.1.4.4 微 笑 展 示嘴唇微闭，下颚微收，微笑自然，目光亲切、柔和、自信、炯炯有神。5.5.1.5 备发5.5.1.5.1 基 本 描 述左手将卡快速、顺势置放在读写器上。5.5.1.5.2 时 机 把 控司机将目光移开收费人员后，左手即可备卡。5.5.1.5.3 动 作 标 准动作标准如下：a) 平 滑 、 自 然 衔 接 ；b) 完 成 放 卡 预 备 动 作 后
13、 ， 如 后 方 无 来 车 ， 可 放 松 休 息 ， 进 入 等 候 状 态 ； 如 后 方 连 续 有 车 ， 应 顺 势 进入第一环节“扬手”。5.5.1.5.4 微 笑 展 示此阶段不做微笑要求。5.5.2 出 口 服 务5.5.2.1 基 本 要 求出口服务包括扬手、接卡、收费、送客、等候5个动作过程，一般情况下在10秒之内完成，免费车 查验等特殊情况除外。5.5.2.2 扬手按 照 本 标 准 5.5.1.2的 要 求 执 行 。5.5.2.3 接卡5.5.2.3.1 基 本 描 述身体转向收费窗口45 坐姿， 待车辆停稳， 面对司机点头问 “您好” ， 接司机递来的通行卡 （或
14、款） 。 接卡后，身体转向正前方，完成读卡操作。5.5.2.3.2 时 机 把 控司机将车停靠至窗口并将卡递出时，伸手接卡，同时点头问好。5.5.2.3.3 动 作 标 准动作标准如下：a) 身 体 挺 拔 坐 正 ， 立 腰 挺 胸 ， 双 肩 打 开 放 平 ， 身 体 适 度 紧 张 ， 体 现 优 雅 大 方 ；b) 接卡时，点头微笑问“您好”，同步形成目光交流（目光注视司机，用余光完成接卡）。5.5.2.3.4 微 笑 展 示6微笑程度要超过“扬手”时的微笑，展现最适合自己的用心、真诚、灿烂的微笑。5.5.2.4 收费5.5.2.4.1 基 本 描 述仔 细 观 察 屏 幕 ， 规
15、范 操 作 车 号 、 车 型 等 车 辆 信 息 ， 读 卡 收 费 。 操 作 完 成 递 送 票 据 ， 或 者 一 并 递 送 找 零款，唱付并说“再见”。5.5.2.4.2 时 机 把 控完成收费找零、票据打印盖章系列动作后，迅速将票据和找零款递出。5.5.2.4.3 动 作 标 准动作标准如下：a) 接通行费时，手心向上，身体转 45面向司机；b) 面对司机时，表情自然，目光真诚，体现利落大方；c) 接到通行费，找零款、打印票据、盖章时，身体转向正前方；d) 递出找零款和收费票据时，身体转 45面向司机，手心向上，四指并拢伸直，钱和票据位于 第二指关节位置，拇指压在上面，小臂与手掌
16、成直线伸出窗口，交给司机。递出动作要利落；e) 递出票据时，说“收您 X 元，找您 X 元。再见。”5.5.2.4.4 微 笑 展 示说“再见”时，微笑程度要超过“扬手”时的微笑，展现最适合自己的用心、真诚、灿烂的微笑。 其他过程面部表情自然亲切。5.5.2.5 送客5.5.2.5.1 基 本 描 述在 司 机 接 到 票 据 后 ， 左 手 大 臂 带 动 小 臂 顺 势 自 然 向 左 挥 动 约 45， 卡 位 后 作 短 暂 制 动 ， 立 即 收 回 。 同步伴目送。5.5.2.5.2 时 机 把 控目送至司机将视线移开，即可结束。5.5.2.5.3 动 作 标 准动作标准如下：a)
17、 大 臂 带 动 小 臂 顺 势 自 然 向 左 挥 动 约 45 度 ， 卡 位 后 作 短 暂 制 动 ， 立 即 收 回 ；b) 收回的手臂，与手掌成一条直线，平行于窗台放置；c) 身体挺拔坐正，立腰挺胸，双肩打开放平，身体适度紧张。5.5.2.5.4 微 笑 展 示嘴唇微闭，下颚微收，微笑自然，目光亲切、柔和、自信、炯炯有神。5.5.2.6 等候5.5.2.6.1 基 本 描 述7身体转向来车方向， 观察车辆驶入情况等待下一缴费车辆。 （如车辆连续驶入车道， 可省略本环节， 不必回转身体，直接进入第一环节“扬手”。）5.5.2.6.2 时 机 把 控第一时间发现车辆，待车辆驶入岛头，立
18、即进入第一环节“扬手”。5.5.2.6.3 动 作 标 准动作标准如下：a) 完 成 “送 客 ”后 ， 身 体 转 正 ， 面 向 来 车 方 向 坐 正 ；b) 如有较长间歇，在不影响下一车辆缴费的情况下，可穿插整理通行费及票据。5.5.2.6.4 微 笑 展 示此阶段不做微笑要求。6 便 民 和 应 急 服 务6.1 便 民 服 务6.1.1 收费站宜为驾乘人员提供及时、有效的高速公路路况、路线等信息，必要时应为驾乘人员提供 信息指导。6.1.2 收费站宜为驾乘人员提供饮用水、常用的非处方外用应急药品，简单维修工具等。6.2 应 急 服 务6.2.1 应急服务应以保证车辆安全快速通行为目
19、标。6.2.2 对道路交通事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障等突发事件制定相应 预案，做好应急保障，保障行车安全。6.2.3 重大突发事件应及时上报并建立完善的信息传递和报告制度。6.2.4 每年应进行至少一次相应的应急服务演练，并做好记录。7 监 督 考 核7.1 监 督7.1.1 对高速公路收费人员服务全过程进行监控并做好监督检查，发现违规违纪及不文明服务行为， 及时纠正并做好记录。7.1.2 可采取现场检查、监控检查、录像稽查、暗访暗查等多种形式加大检查力度，提高服务质量。7.1.3 监 控 录 像 信 息 一 般 情 况 下 应 保 存 不 少 于 15 天 ， 遇
20、 有 免 费 车 查 验 、 收 费 争 议 、 治 安 事 件 等 特 殊 处 理业务及特殊情况应永久保存。7.1.4 在收费站设立意见箱，公开监督电话和服务承诺，聘请社会监督员接受社会监督。7.1.5 高 速 公 路 收 费 服 务 投 诉 处 理 程 序 按 照 GB/T17242-1998 第 6 章 的 规 定 执 行 。7.1.6 高速公路收费服务满意度调查每半年开展一次。对驾乘人员及社会群众反应的问题，及时研究 制定改进措施，提升服务质量。87.2 考 核收 费 服 务 组 织 应 建 立 完 善 的 高 速 公 路 收 费 服 务 考 核 奖 惩 机 制 ， 将 服 务 质 量
21、 纳 入 日 常 考 核 评 价 机 制 中。9附 录 A（规范性附录） 岗前操A.1 整 理 着 装A.1.1 一令一动（一个八拍一遍，一个拍一个动作）A.1.2 一二拍整理发型。动作要领：一拍：双手放于前额，由前额向后至头花处整理头顶碎发。二拍 双手放于两鬓两侧，由前向耳后整理两鬓碎发（男士侧检查脸颊两侧胡须）。A.1.3 三拍整理衣领。动作要领：双手放于颈后，由后向前整理衣领。A.1.4 四排整理肩章。动作要领：双手交叉放于肩章之上（右手压左手，双臂撑起）。A.1.5 五拍整理胸章。动作要领：双手分别放于胸徽和工号之上（胳膊顺势水平展开）。A.1.6 六拍整理领带。动作要领：右手放于领带
22、领结之上，左手放于领带之上。10A.1.7 七拍整理衣扣。 动作要领： 右手在上左手在下， 位于纽扣之上， 由上向下依次对纽扣进行整理。A.1.8 八拍整理衣袋。动作要领：双手分别放于两侧衣袋之上。A.2 微 笑 操A.2.1 两个八拍做两遍。A.2.2 两遍微笑操中间要连贯，要展现最灿烂、最用心的微笑。放松微笑时用到的肌肉，通过收的带 动，展示最灿烂最用心的微笑。A.2.3 第一个八拍动作要领：一二拍：双手分别放于外眼角下方，向太阳穴位置轻推一次。A.2.4 三四拍：双手分别放于两侧颧骨之上，向内侧轻揉两圈。11A.2.5 五六拍：双手握拳，放于颧骨笑肌之上，向内侧轻揉两圈。A.2.6 七八
23、拍：双手分别放于下颚咬肌之上，向内侧轻揉两圈。A.2.7 第二个八拍动作要领：一二拍：右手置于外侧脸颊外，由上向下划过下颚处，停于右侧脸颊， 滑动同时点头一次。A.2.8 三四拍：左手置于右侧脸颊外，由上向下划过下颚处，停于左侧脸颊处。A.2.9 五 六 七 八 拍 ： 左 右 手 交 叉 至 于 脸 颊 外 （ 左 手 压 右 手 ） ， 由 上 向 下 同 时 向 两 侧 滑 动 ， 停 于 脸 颊 外 ， 滑动时同时点头一次。12A.2.10 归 位 成 立 正 姿 势 。A.3 手 势 操A.3.1 班 组 成 员 分 列 两 排 ， 然 后 两 队 向 左 （ 120） 向 右 转
24、（ 70） 面 朝 对 方 。A.3.2 入口手势准备操准备：第一步：扬放：双臂同时端起到胸前位置，双手掌成90，中间一拳之 隔，要有停顿感、紧张感，眼睛看来车方向，嘴角上扬。A.3.3 第二步：送卡：小臂与手掌成一条直线，平滑送出，四指并拢，大拇指压在第二手指关节处， 眼睛看手指延伸方向，点头说：“您好”。A.3.4 第三步：目送：五指并拢，手章与小臂呈一条直线顺势收回，眼神与司乘进行目光交流，身体 挺拔亮相。A.3.5 3+1： 备 卡 ： 亮 相 完 毕 后 ， 手 指 顺 势 拿 卡 到 读 卡 器 上 ， 同 时 转 头 面 向 来 车 方 向 。A.3.6 出口手势操准备：第一步：
25、扬放：左手臂端起到胸前位置，要有停顿感、紧张感，眼睛看来车 方向。13A.3.7 第二步：接卡：小臂与手掌成一条直线，平滑递出拿卡和钱款，眼睛与司乘进行亲切的目光交 流，同时点头说：“您好”并唱收。A.3.8 第 三 步 ： 收 费 ： 全 程 5步 ， 1、 2是 转 身 ， 双 手 放 在 键 盘 上 ， 保 持 站 立 。 3、 4右 手 拍 打 键 盘 两 下 ， 5左 手 平 滑 递 ， 右 手 迅 速 放 下 ， 与 司 机 进 行 目 光 交 流 ， 同 时 点 头 说 ： “再 见 ”。A.3.9 第 四 步 ： 送 客 ： 左 手 顺 势 平 滑 45度 ， 同 时 与 司
26、机 进 行 亲 切 的 目 光 交 流 。A.3.10 4+1：等候：手臂顺势收回，眼神与司乘进行目光交流，身体挺拔亮相。停顿一拍然后成立正 姿势。归位，然后换下一组做手势操。A.4 岗 前 检 查A.4.1 班长“岗前检查”口令下达后撤右脚。A.4.2 蹲下： 身体保持正直， 左手五指并拢搭在左腿上， 右手同时向外放倒箱子把手， 眼睛目视前方。A.4.3 把箱子放到正前方，并放平，眼睛看箱子方向。A.4.4 开锁。14A.4.5 开箱。开箱后右手放于箱盖右侧，左手放于箱底的左侧。A.4.6 班长：稍后片刻，下达指令“检查备用金、身份卡、监督卡是否齐全”。 收费员同时回答：齐全（回答看向班长）
27、。A.4.7 合箱并锁上。A.4.8 把箱子扶起树立，右手放于把手位置，左手放于箱子侧面，将箱子平移至身体右侧（眼睛看箱 子）。A.4.9 身体保持正直，左手五指并拢搭在左腿上，右手放于箱子把手处、眼睛目视前方。15A.4.10 起立。A.4.11 靠脚。16附 录 B（资料性附录） 文明用语B.1 基 本 要 求B.1.1 对服务对象都应使用文明用语。B.1.2 能根据时间、天气、场合及人员特点，灵活自如地使用文明用语。B.1.3 节假日使用相应的节日情景问候语。B.1.4 正确对待收费过程中驾乘人员的不文明语言和行为，克制自己，坚持使用文明用语。B.2 基 本 文 明 用 语基本文明用语主
28、要包括：a) 请、谢谢、对不起、没关系、别客气、再见；b) 您好；c) 劳驾您、拜托了、打扰您；d) 好的、是的、马上就好、很高兴为您服务、这是我们应该做的、不要紧、没关系；e) 需要帮助吗、有什么可以帮您的；f) 谢谢您的合作、谢谢您的建议、谢谢您的夸奖；g) 非常抱歉、请原谅、不好意思打扰您了；h) 很 遗 憾 ， 不 能 帮 您 的 忙 ！ 很 抱 歉 ， 我 们 不 能 这 样 做 ， 这 是 违 反 规 定 的 、 非 常 抱 歉 ， 我 们 只 能 按 照规定处理；i) 节日快乐（根据节日变化）、祝您路途愉快、祝您一路平安、欢迎通行高速公路。B.3 发 卡 时 正 常 情 况 下
29、的 文 明 用 语正常情况下收费人员的文明用语主要包括：a) 您好；b) 请收好您的通行卡（预置语音）；c) 祝您一路平安（预置语音）。B.4 收 费 时 正 常 情 况 下 的 文 明 用 语正常情况下收费人员的文明用语主要包括：a) 您好；b) 请出示您的通行卡（预置语音）；c) 通 行 费 XX 元 （ 预 置 语 音 ） ；d) 收 您 XX 元 ， 请 稍 等 ；e) 找 您 XX 元 ， 请 收 好 您 的 票 据 （ 发 票 ） 和 零 钱 ；f) 再见；g) 祝您一路平安（预置语音）。17B.5 特 殊 情 况 下 的 文 明 用 语B.5.1 对车辆判别存有疑义时：a) 请出
30、示您的行车证；b) 请稍后，正与监控室联系；c) 对不起，让您久等了；d) 谢谢您的合作。B.5.2 车辆驶入车道后，停车位置影响工作时： 请 您 将 车 向 前 /向 后 移 动 一 下 ， 谢 谢 合 作 。B.5.3 雨雾等恶劣天气、路况较差，需提示司机谨慎驾驶时：a) 前方有雾，请小心驾驶；b) 雨雾天气，请小心驾驶；c) 请打开防雾灯，注意行车安全；d) 路面结冰，请小心驾驶；e) XX 公 里 处 发 生 交 通 事 故 ， 请 减 速 慢 行 ， 注 意 安 全 ；f) XX 公 里 处 道 路 维 修 ， 请 减 速 慢 行 ， 注 意 安 全 。B.5.4 因特殊情况道路封闭
31、时：a) 对不起，因雾大（雪大），接有关部门通知，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作；b) 对不起，因前方道路发生交通事故，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作。B.5.5 夜间行车时： 夜间行车，请您注意行车安全。B.5.6 因设备故障，需要车辆等候或换道行驶时：a) 对不起，打印机故障，请稍候；b) 对不起，设备故障，请换道行驶，谢谢合作。B.5.7 上道车辆不符合高速公路行驶规定时： 对不起，您的车辆按规定不能行驶高速公路，请退回，谢谢合作。B.5.8 驾乘人员需要帮助时：a) 您好，请问您需要什么帮助；b) 我们这有医药箱，有什么能帮助您吗；c) 请稍候，我已通知（清障车、急
32、救中心等）救援； d) 请您注意安全，不要乱走动，救援人员马上赶到； e) 请您打开警示灯，设置好安全警示标志；f) 请您不要惊慌，看护好伤员；g) 请您检查是否按规定停好车；h) 请您协助保护好现场不受破坏；18i) 请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开车等）；j) 您 好 ， 您 要 达 的 目 的 地 还 没 有 到 ， 请 您 出 站 后 再 掉 头 进 入 高 速 XX 方 向 ， 请 按 照 路 标 行 驶 ；k) 您还需要什么帮助吗；l) 谢谢，再见。B.5.9 遇驾乘人员送小礼物等物品时： 先生（女士）谢谢您，您的心意我心领了，我不能收取您的礼物，对您的帮助是我
33、们应该做的。B.5.10 当受到表扬或者感谢时： 不用谢，这是我应该做的，别客气。B.5.11 对钱币的真伪有怀疑时： 对不起，先生（女士），可以换一张钱币吗？B.5.12 当 驾 乘 人 员 损 坏 或 者 丢 失 IC卡 需 要 赔 偿 时 ： 对 不 起 ， 因 您 的 不 慎 损 坏 （ 丢 失 ） 了 IC卡 ， 按 规 定 您 需 支 付 30元 赔 偿 费 （ 必 要 时 出 示 有 关 文 件 ） 。B.5.13 驾驶人员所驾驶车辆不符合免费条件，要求免费时：对 不 起 ， 先 生 （ 女 士 ） ， 您 所 驾 驶 的 车 辆 不 符 合 高 速 公 路 免 费 车 辆 条
34、件 ， 所 以 我 们 按 章 收 费 （ 应 按 照文件规定向驾乘人员解释不能免费的原因，必要时出示有关文件）。B.5.14 驾乘人员问路或咨询其他业务方面自己无法回答时： 很 抱 歉 ， 您 稍 等 一 下 ， 我 帮 您 问 一 下 （ 如 确 实 不 清 楚 的 路 况 或 业 务 ， 应 如 实 告 诉 驾 乘 人 员 ， 不 能 含糊其辞误导驾乘人员，可建议驾乘人员询问交警或者熟悉此业务的人）。B.5.15 驾乘人员对收费标准有异议时： 先生 （女士） ， 我们是按照省物价部门核定的收费标准收费的， 请您理解 （必要时出示有关文件） 。B.6 节 假 日 问 候 语节 假 日 问
35、候 语 包 括 但 不 限 于 ： 新 年 好 ， 节 日 愉 快 ， 节 日 快 乐 ， 祝 您 旅 途 愉 快 等 。19附 录 C（ 规 范 性 附 录 ） 仪态C.1 等候C.1.1C.1.2C.1.3嘴唇微闭，下颚微收，面容祥和自然。 入 座 轻 稳 ， 至 少 坐 满 椅 子 的 三 分 之 二 ， 脊 背 轻 靠 椅 背 。双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手放在腿上，也可放在椅子扶手上，在收费亭时可放在桌面上，掌心向下。C.1.4 坐在椅子上应立腰，上身自然挺直。女士：双手交叉相叠放于右腿上部前三分之二处，双膝自然 并 拢 ， 双 腿 正 放 或 侧 放 ， 双 腿 并 拢 或 交
36、 叠 ； 男 士 ： 双 手 掌 向 下 自 然 放 于 双 腿 上 ， 双 腿 可 略 分 开 （ 双 腿 距离不应大于双肩距离）。C.1.5C.1.6离 开 座 位 时 应 自 然 稳 当 ， 右 脚 向 后 收 半 步 ， 脚 掌 用 力 ， 自 然 站 起 。 谈 话 或 接 待 驾 乘 人 员 时 ， 上 身 与 腿 应 同 时 转 向 一 侧 ， 面 向 谈 话 人 。C.2 站姿C.2.1C.2.2C.2.3字形。C.2.4头 正 颈 直 ， 双 目 平 视 ， 嘴 唇 微 闭 ， 下 颚 微 收 ， 面 容 平 和 自 然 。 双 肩 放 松 ， 自 然 下 垂 ， 挺 胸 收
37、 腹 ， 双 腿 直 立 ， 躯 干 挺 直 ， 人 身 应 有 向 上 的 感 觉 。 标 准 站 姿 ： 肃 立 ， 身 体 挺 直 ， 双 手 置 于 身 体 两 侧 ， 双 腿 自 然 并 拢 ， 脚 跟 靠 紧 ， 脚 掌 分 开 呈 “V搭手站姿：直立，身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。20C.3 走姿C.3.1C.3.2C.3.3C.3.4C.3.5C.3.6C.3.7双目向前平视，微收下颚，面容平和自然。 双 肩 平 稳 ， 两 臂 前 后 自 然 摆 动 ， 前 摆 向 里 折 35， 后 摆 向 后 约 45， 双 肩 不 宜 过 于 僵 硬 。 上 身 挺 直 ， 头 正 ， 挺 胸 ， 收 腹 ， 立 腰 ， 重 心 稍 前 倾 。步幅均匀，速度适当。 两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上。 跨 出 的 步 子 应 全 脚 掌 着 地 ， 膝 和 脚 腕 不 应 过 于 僵 直 。 停 步 ， 拐 弯 ， 上 下 楼 梯 时 ， 应 从 容 不 迫 ， 控 制 自 如 。
