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旅行社业务流程重组.doc

上传人:cjc2202537 文档编号:1718732 上传时间:2018-08-19 格式:DOC 页数:4 大小:85KB
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资源描述

1、第六章旅行社职能管理第一节 旅行社的组织管理旅行社业务流程重组(2006-10-14 19:51:18) 中国已作为第 143个成员正式加入 WTO。按照 WTO有关协议,外资旅行社将分两个阶段进入中国的旅行社业,是否会出现类似 15%的中外合资合作宾馆就能占居中国宾馆行业 90%以上利润的“外资现象”还不得而知,但无疑会对中国的民族旅行社业将带来巨大的冲击。目前,中国有 8969家旅行社,但大多数尚处在“散、弱、差、小”的格局。普遍存在体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等不佳状况。如何迎接加入 WTO后的挑战,切实有效地改变现状,提高竞争力,做好充分准备”与狼

2、共舞”是绝大部分旅行社经营者急需解决的问题。本文以多年的旅行社管理实践为基础,导入美国哈佛大学米西尔.哈默博士的业务流程重组(Business Procedure Reengineer, BPR)理论,提出旅行社的业务流程重组的观点和方法、及实施计划,权当解决问题的途径之一。(一)业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建,其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善,使得企业能最大限度地适应以“顾客(Customer),竞争(Competition),变化(Change)”为特征的现代企业经营环境。在这个定义中,包含四个关键特征:“显著的(dramatic),根本的(Ra

3、dical),流程(Process)和重新设计(Redesign)”。BPR 追求的是一种彻底的重构,而不是追加式的改进。(二)我们应用哈默的 BPR原理,对旅行社的业务流程进行价值链分析,发现附加值,强化增值部分,改进非增值部分,对业务流程进行重组设计。1)将旅行社的主要业务流程(组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等)看作信息处理流程;每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享,通过信息流来驱动人流、物流和资金流。2)面向市场运作,及时采集和更新外部信息(客源信息和旅游资源信

4、息),并将外部信息内部化;建立连锁门市网点和互联网上公司网站,为游客提供及时的全天候的服务。汇总团队需求,统一采购,集中支付,降低组团成本。3)内部信息流转保持的一致性和共享性,以免重复输入和查询的差异,实现信息的有效流转;各业务流程之间有着良好的信息连接。例如,外联组团子系统将成团计划数据转到计划调度子系统,实现团队接待落实再转到团队结算子系统,进行团队核算最后接到财务会计子系统,控制应收应付;又如,国内游子系统将旅游线路资料和计划传到网点柜面子系统销售国内游后台计调子系统,落实团队再转到团队结算子系统,进行团队核算最后接到财务会计子系统,控制应收应付。这样操作既保持数据的一致性,又改善了业

5、务流程,大大提高了工作效率。4)业务处理作为内部信息附加值的加工,由业务人员就是信息服务工作者;5)内部信息资源以业务流程开发、集中管理、分权限使用;6)各类业务人员必须将所有的业务资料和信息输入到信息系统,提交给公司,成为公司的重要财产,未经公司同意不得提供给第三方;员工离开公司时不得带走有关资料。真正做到“铁打的公司、流动的员工”。7)新员工的培训不仅依托经验的传授,更主要是借助信息系统的规程训练。通过实施旅行社的业务流程重组达到外部信息内部化、内部信息一体化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致化的目的。(三)旅行社业务流程重组作为旅行社变革的创新思维之一,其核心

6、在于:改进后的流程提高了效率,消除了浪费,缩短了时间,提高了顾客满意度和公司竞争力,降低了整个流程成本。例如(1)在财务管理流程中:传统的财务人员主要精力忙于簿记、内部转帐和对帐;通过 BPR之后,财务人员的工作重点放在对组团社的客户催帐、减少应收款;加强单团结算,用经济杠杆(用毛利率等指标)考核业务人员,增加销售收入;(2)在旅游资源的采购流程中:传统的国内、入境、出境各部门有自己的流程,各自为政;通过 BPR之后,旅行社对宾馆、餐厅、景点和民航等旅游资源统一采购、集中支付、降低采购成本,取得了市场竞争优势;(3)在线路销售流程中:由于水平分工,面对中国公民一些部门只销售国内游线路或出境出国

7、游产品;通过 BPR之后,各营业部和零售店应用柜面销售系统和网络技术,通过网上销售,贴近最终客户,把握客户需求,使客户可以直接得到最丰富的旅游产品;(4)在收银流程中:过去各营业部和业务人员分散收银,会出现大量现金的沉资或坐支现象;通过 BPR之后,独立的收银系统及时将资金信息汇总,并传递到总部,严格控制了现金流。同时,也使中国公民游业务的“先收后付”现金模式创造良好的经济效益;(5)在旅游产品的设计流程中:过去存在“产品同质化,价格市场化,成本社会化”特点;通过 BPR之后,可以及时把握游客的需求,为客户提供快捷的反应,设计差异性的和个性化的产品,提高客户满足度;(6)在入境游接待流程中:过

8、去的接待流程为外国游客先到零售商报名出游,再由批发商组团交给中国的中央社再转到地方接待旅行社,其中的经营利润已被层层削减;通过 BPR之后,各家旅行社都有对外的互联网,以网上销售或多语种外联系统,直接面对客户,降低销售成本,提高接团效益等。(四)加入 WTO后的中国旅行社业,必将会有各层面的变化,我们要抓住机遇,迎接挑战,顺应旅行社变革。1、旅行社的生存和发展法则变革:从经验到学习,从简单劳动到思考创新,从规模经营到快捷经营。2、旅行社的经营体制和机制变革:从国有独资到投资主体多元化,从工资奖金的短期业绩激励机制到经营者持股、骨干员工拥有期权、期股的长期激励机制,从一般雇员到自由职业者。3、旅

9、行社的管理方式变革:从业务管理到流程管理,从事务管理到信息资源管理,从团队管理到客户关系管理,从人事管理到“以人为本”的人力资源开发。4、旅行社的营销模式变革:从传统的销售到品牌营销、连锁门市营销、网络营销。象多数保险产品一样,保险公司的经营规模取决于代理人的规模和营业网点的规模。5、旅行社的服务模式变革:从通常服务到个性化服务、快捷服务、旅游在线服务模式(Travel Online Service,缩写为 TOS)。6、旅行社的组织结构变革:从“金字塔型”到扁平化组织。7、旅行社的经营理念变革:从经营短线利润到经营客户关系。锁定老客户,远比发展新客户更有经济效益。象航空公司一样,建立游程计点

10、奖励。8、旅行社的理财方式变革:从事后的会计方式到事前的财务预算、事中的应收应付的预警。旅行社营业收入大、有时帐面利润多都没用,应收帐款又多又长,造成大笔坏帐。现金流要快速,才是现代企业的特征。9、旅行社的信息结构变革:从传统的上情下达倒“金字塔”的同步报告系统。要使总经理能作出正确的决策,关键在于及时掌握全面动态信息。要彻底改变传统文件传递中的“慢流”、“截流”和“断流”现象。10、旅行社的企业流程再造:从面向事务处理到面向信息资源处理、开发、利用和经营。(作者简历:潘皓波,复旦大学管理硕士,高级工程师,中国旅行社协会理事,中国信息经济学会理事,上海棕榈电脑系统有限公司总经理,曾任上海市中国旅行社副总经理,香港中国旅游投资有限公司副总经理)

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