1、第八章 旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识,第一节 旅行社知识,旅行社类型,我国：国际旅行社、国内旅行社欧美：旅游批发商、旅游经营商、和旅游零售商日本：旅行业、旅行者代理业台湾：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业,一、旅行社业务流程,1、市场调查与目标市场选择：收集信息资料-分析研究-做出有关产品开发、价格、销售渠道、促销等方面决策。市场调查-市场细分-确定产品目标市场,2、设计和促销旅游产品,两类旅游产品：1、表现为旅游线路的综合产品 2、表现为单项服务的单项产品，如导游服务、定房服务、租车服务等。旅游产品设计更多体现为旅游线路设计。是对餐饮、住宿、交通、旅游景点、娱乐、购等产品原料进行分析、
2、选择和组合的过程。,3、销售旅游产品,主要包括对外报价、业务洽谈、签订合同等环节。 4、组织实施合同标的（计调）是旅行社根据合同标的，以旅游者的食、住、行、游、购、娱等进行具体的组织落实，选择、安排地接社和导游员，制定和下发接待计划。,5、旅游接待,按合同，以旅游者各项活动提供具体的组织安排和落实。对旅行社而言：是旅行社实现价值转移和创造新价值的重要途径，旅游产品的价值只有通过接待服务才能得以实现；对旅游者而言：是其进行产品消费的过程。,6、善后管理,是旅行社在合同履行完毕后，由旅行社向旅游者继续提供的一系列服务，如委托代办业务、整理客户档案、收集传递信息等。目的是主动解决旅游者遇到的问题，加
3、强与他们的联系，提高企业信誉度和旅游者的忠诚度。在旅行社保持已有客源和开拓新的客源方面有着至关重要的作用。,二、旅行社的主要业务,（一）团队旅游业务与散客旅游业务,主要业务 发展方向,原因：旅游者自主意识增强、旅游经验丰富；旅游者中中青年人数在增加；现代交通和通讯的发展；商务活动的频繁；散客接待设施的完善。,散客旅游,又称自助或半自助，是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散、团区别：1、行程：自行安排，由旅行社安排。（散旅游活动是否完全不经旅行社？散是否是单个旅游者？）,2、付费方式：零星现付 ，包价形式。3、价格：高，低。散客旅游与团队旅游相比：形式灵活、自由度大，选
4、择性强。具有批量小、批次多、预订期短、要求多、变化多等特点。,旅行社的努力方向,1、增加旅游产品文化含量（客文化层次高）2、建计算机网络化预订系统（迅速高效）3、建广泛、高效、优质的旅游服务供应网络（客计划变化多）4、提供多样的散客旅游服务项目（主要有三种类型）,1、单项委托服务。,是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。包括：抵离接送；行李提取和托运；代订饭店、代租汽车、代订、代购代确认交通票据；代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证；代办国内旅游委托；提供导游服务；代向海关办理申报检验手续。分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项委托服
5、务。,2、旅游咨询服务,是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关信息和建议的服务。信息：包括旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类及各种旅游产品的价格等。电话咨询、信函咨询、人员咨询,3、选择性旅游服务,选择性旅游旅行社是通过 招徕的方式，将赴同一旅行线路、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。主要有小包价旅游中的可选择部分；散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝；到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”“数日游”以及“购物游”等。,（二）组团业务和地接业务,区别：1、组团业务的操作程序较地接复杂；2、组团涉
6、及的区域、游程和时间更广、更长；3、进行两业务的旅行社所承担的责任不一样；4、地接社一般不与客发生经济关系，有两情况例外：A、散客旅游者的自选部分，由地接社直接收取；B、地接过程中，旅游者提出增加服务项目并同意增付费用的，由地接社征得组团社同意直接收取。,（三）入、出境旅游业务,均为国际旅行社的经营范围，但出境业务要经过国家旅游局批准的国际社才可经营。（出国游、边境游、港澳游）区别：1、旅游主体。入：居住在中国内地之外的外国人、外籍华人、华侨和港澳同胞。出：居住在中国内地的中国公民。2、旅游客流的流向。入：海外客来中国内地游出：中国公民离开在陆去海外游。3、旅游消费的流动方向。入：中国的旅游外
7、汇收入。出：我国的旅游外汇支出。4、出境业务比入境业务繁琐。,三、旅行社旅游产品类型,又称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，是旅行社向旅游者销售的旅游项目，特征是服务成为产品构成主体，其具体展示有线路、活动和住宿。（一）按旅游产品组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品1、整体：内容、项目各异的旅游线路。具体表现为各种形式的包价旅游。2、单项：单一服务项目，如饭店客房、航班座位、机场接待等。,（二）按旅游产品形态：团体包价、散客包价、半包价、小包价、零包价、组合旅游和单项服务,1、团包：10名以上旅游者组成，一次性预付费，有组织地按预定行程计划进行旅游。服务项目：饭店客房；早餐、正餐和饮料；
8、市内游览用车导游服务交通集散地接送服务每人20公斤的行李服务游览点门票文娱活动门票城市间交通,2、散包。10名以下，一次性预付费，有组织按计划的旅游形式。项目与团包相同。3、半包：在全包基础上扣除行程中每日午晚餐费用的。（降低产品直观价格，提高竞争力。也便于旅游者自由品尝风味）4、小包：又称选择性旅游，含非选和可选两部分。非选：住房、早餐、机场（车站）到饭店的接送和城市间的交通费用，客在游前预付。可选：导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味等，费用可游前预付出，也可现付。5、零包：客须随团前往和离开旅游目的地，但在目的地的活动是完全自由的，如同散客。（客可获团体机票优惠，并可由社统
9、一代办旅游签证）,6、组合旅游：客从不同处分别前往目的地，后组成团，按当地社事先的安排进行旅游活动。7、单项服务：据客要求提供按单项计价的服务。项目有：导游服务交通集散地接送服务代办交通票据和文娱票据代订饭店客房代客联系参观游览代办签证代办旅游保险,第二节 饭店知识,一、饭店含义及功能：1、它是由建筑物装备好的设施组成的接待场所2、它必须提供住、食及其他服务3、服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民。4、是商业性的服务企业，以盈利为目的。功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议等。,二、饭店类型及等级,类型：1、根据市场及客特点，分：商务型、长住型、度假型、会议型、汽车饭店2、饭
10、店计价方式：欧式计价饭店、美式、修正美式、欧陆式、百慕大。3、所有制形式：国有、集体、中外合资、中外合作、外商独资、私营饭店4、地区：游览地饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店等级：星级一、二、三、四、五、白金五星,三、饭店主要接待部门概要,1、前厅部：销售客房、联络和协调对客服务、各类前厅服务（迎宾、行李、问讯、处理邮件及留言、收发客房钥匙、保管贵重物品）、管理客账、建立客史档案2、客房部3、餐饮部,四、VIP服务,VIP：一般，政府部门有关领导，大公司、大企业、大集团及旅行社管理者，社会名流，以前、现在或将来为饭店提供帮助的人，在饭店中高消费的旅游者等。（一）入店服务：1、提前
11、做好准备2、房间应是同种类型中最好的3、入店前备好房卡、钥匙4、提前查房，按要求布置好5、抵店时中层干部以上管理人员迎接。6、陪同办理入住手续，或先进房后办理7、通知各有关部门。8、代办事宜处理好。,（二）VIP的特权,可在专用楼层用餐免费使用会议室“随进随出”的服务方式可先入住后登记浴巾上名字,第三节旅游景区知识,我国现有各类景区15000多个，其中列入世界遗产名录项目31个，国家重点风景名胜区177个，国家自然保护区155个，国家森林公园344个，历史文化名城100个，全国重点文保单位1268处。概念：是具有美学、科学和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域空间载体，它能够激发人们的旅游兴
12、趣和需求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科研等产品和服务。包括：旅游景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。,（二）旅游景区特点,1、整体性（指景区内一种旅游资源与另一种旅游资源之间，旅游资源与社会自然环境之间，都存在内在的联系。）2、地域性（指任何形式的旅游景区必须受到当地的自然、社会、文化、历史、环境的影响制约）3、可创性（指旅游景区可根据人们的意愿和自然规则进行创造、制作而再生、再现。）,二、旅游景区的类型,根据主体功能分：1、观光体验型（具有品位突出、风景优美、历史悠久、文化积淀深厚的自然景观和人文景观的地域组合特征，以开展游览、观光、科
13、考、修学等体验性强的旅游活动项目为主。）又分为观光游览型、古迹寻访型、文化修学型、风情体验型和科考探险型。观游：以山岳、水体、树林、天象变化等为主要构景要素。如，桂林山水、杭州西湖、长江三峡、云南西双版纳等,古寻：以历史古迹为载体，如，古人类遗址、古都城、古工程、古陵墓、古园林、以及革命文物和纪念地等文修：以文化中心、古城、古都、古建筑群、宗教文化中心、古人类文化遗址、古名人故居为主要构景要素，如，西安、北京等文化中心、山东曲阜孔庙等。风情：以民情风情、民俗为主，结合当地的自然环境，形成独特的人文景观，如，少数民族聚居区、丽江（纳西族）、西双版纳（傣族）、呼伦贝尔草原（蒙古族）科考：在生态学和
14、地球发展史方面有重要研究价值，如九寨沟，五大连池、青藏高原等,（二）度假休闲型,具有优质旅游度假环境，如气候、温泉、海滩、海水、阳光等。又分为：1、康体疗养型，具有宜人气候，能提供康体疗养活动的地貌、水文、生物等地理环境。如，天下第一汤-安宁温泉、海滨避暑地大连2、运动健身型，以体育运动、健身为目的，以自然风光为背景的旅游地。如开展登山、滑雪、等运动的山地景区，进行游泳、泛舟、赛艇、潜水等的水体，以动物鱼类为对象的狩猎、垂钓区等。3、娱乐休闲型，以地域人文景观为背景，以现代娱乐设施为基础，提供娱乐、观赏和增长知识等多方面活动项目。如，深圳“锦绣中华”北京“世界公园”,（三）综合型景区,指自然风
15、光、名胜古迹、度假休闲设施都比较集中，旅游功能系统完善的旅游地。,三、特殊旅游景区世界遗产,（一）世界遗产的诞生：1972年11月，联合国教科文组织在巴黎总部第17届大会上讨论和通过了保护世界文化与自然遗产公约。至2000年5月12日，已得到了160个国家的批准，我国是1985年加入的。概念：世界遗产公约规定：文物：从历史、艺术或科学的角度来看，具有突出的普遍价值的建筑物、雕刻和绘画，具有考古意义的部件和结构，铭文、洞穴、住区及各类文物的组合体。,建筑群：从历史、艺术或科学的角度看，在建筑形式、统一性及其与环境景观结合方面，具有突出的普遍价值的单独或相互联系的建筑群体。遗址：从历史、美学、人种
16、学或人类学的角度来看，具有突出的普遍价值的人造工程或自然与人类结合工程以及考古遗址的地区。1997年11月，世遗组织第29届大会正式通过了建立“人类口述遗产和非物质遗产代表作”的决议。昆曲成为我国首个入选的“人类口述遗产和非物质遗产代表作”。,（三）我国世遗概况,目前为止，我国已有31项世遗项目。有：北京故宫、长城、颐和园、天坛、周口店北京人遗址、十三陵；河北承德避暑山庄与周围庙宇、清东陵、清西陵；山西平遥古城、大同云冈石窟；云南丽江古城、三江并流；苏州古典园林、昆曲、明孝陵；秦陵及兵马俑；四川峨眉山-乐山大佛、青城山都江堰、九沟、黄龙；重庆大足石刻；湖南武陵源；湖北武当山古建筑、明显陵；西藏
17、布达拉宫（大昭寺、罗布林卡）；洛阳龙门石窟；山东泰山、曲阜三孔；甘肃莫高窟；安徽黄山、皖南古村落；福建武夷山；江西庐山；古琴等。,(四)国家重点风景名胜区与全国重点文保单位,目前，中国已建立风景名胜区677个，其中国家重点风景名胜区177个，省级452个，市县级48个，总面积占国土面积的1%。国家重点风景名胜区分五批公布，第一批是1982年11月，44处，如北京八达岭十三陵、安徽黄山、重庆长江三峡等。第二批1988年8月，40处，第三批1994年1月，35处，第四批2002年5月，32处，第五批2004年1月，26处。我国已知的地上地下不可移动文物40万处。分为国家级、省级、市县级。我国分五批
18、公布了全国重点文保单位，有1268处。是1961年、1982年、1988年、1996年、2001年公布的。,（五）全国历史文化名城与中国优秀旅游城市,是古代政治、经济、文化与交通中心，或是近代中国革命运动和重大历史事件发生地。1982年，出台相关法规。目前，有100个城镇被评为全国历史文化名城。1985年，国家旅游局发出通知评选全国优秀旅游城市，至今有182个城市获评。,六、A级景区,是国家旅游局依据旅游区质量等级的划分与评定，对正式开业一年以上，有独立管理机构的旅游景区景点、主题公园、游乐园、度假区、自然保护区、风景名胜区、森林公园、动物园、植物园、文博院馆、美术馆等进行的质量等级评定。分为
19、AAAA级AAA级AA级和A级四个级别。评定依据是环境质量、景观质量、服务质量和游客意见。4A和3A由省旅游行政管理部门推荐，国家旅游局旅游区质评机构评定。AA和A则由省级评定机构评定，报国家旅游局备案。,七、自然保护区、森林公园与地质公园,全球最早的自然保护区是美国1872年建的黄石国家公园。目前，世界上已有100多个国家建了8000多个。核心区-缓冲区-实验区森林公园是以森林生态系统为主体的旅游区域。地质公园是以其地质科学意义、珍奇秀丽和独特的地质景观为主，融合自然景观和人文景观的自然公园。全国评审了85个国家地质公园。其中，有8处入选世界地质公园。如黄山、庐山、河南云台山、云南石林、张家界、五大连池、嵩山、广东丹霞山等。,八、全国农业旅游示范点与全国工业旅游示范点,农业旅游点是指以农业生产过程、农村风貌、农民劳动生活场景为主要旅游吸引物的旅游点。工业旅游点是指以工业生产过程、工厂风貌、工人工作生活场景为主要旅游吸引物的旅游点。,
