1、 2009年11月 总第469期第21期 经济论坛 Economic Forum NOV20o9 Gen469 No2l 中国民营快递业客户满意度评价研究 文楼永沈莉 【摘 要】本文运用层次分析法，在建立民营快递企业客户满意度指标体系权重的基础上，评价研究了I$1 内主要企业的服务现状，并为民营快递企业如何提高客户满意度水平提出了若干建议。 【关键词】民营快递企业；层次分析法；客户满意度；指标权重 【作者简介】楼永，同济大学经济与管理学院副教授、经济学博士，研究方向：产业与企业发展；沈莉，同 济大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：产业经济学。 一、民营快递企业客户满意度评价体系的构建 1民
2、营快递业现状。随着国际贸易和国内贸易 的发展，大量样品、单证、商务函件、资料的快速 传递需求不断扩大，引发了快递业的兴起。在快递 业务量最大的同城异地市场，邮政行业巨头EMS显 然在灵活、快捷、价廉等方面满足不了企业和个人 的需求。民蕾陕递业就是在这样的经济发展和企业 运营需要的产物。2008年全国规模以上快递企业业 务收入累计完成4084,fz元，同比增长192；业务 量累计完成151亿件，同比增长259。同城、异 地、同际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收 入的76、524和36；业务量分别占全部快递 业务量IJ266、664和7。但目前民营快递企 业存在着从业人员素质较低，服务水平不高
3、，效率 较低；货物晚点、货物丢失、损坏现象严重，缺乏 合理的赔偿标准等问题要使快递行业健康快速地 发展下去，必须提高对快递企业客户服务满意度的 关注 2满意度指标体系及层次结构的确 立。层次分析法(AHP)将定性分析与 定量计算相结合，将人的主观判断用 数量形式表达和处理的方法，可用于 复杂的非结构化的问题。快递产业具 有服务性、网络性、时效性及规模经 济性等基本特征，所以客户满意度指 标体系也必然要反映这些特征和因素。 本文指标体系的构建就是将客户满意 度水平进行分解，以价格水平、服务 水平、业务水平、时效性和安全性定 义作为一级评价指标，五大要素中包 含的13个因素定义为二级评价指标， 并
4、把它们都设计为正面描述，构建了服务满意度评 价体系(见图1)。 3建立判断矩阵群。从子目标层开始，针对上 一层某个元素，对下一层与之相关的元素进行两两 比较，并按其重要程度评定等级。对n个元素来说， 得到两两比较判断矩阵c=(c；J 其中C、 表示i元素 和i元素相对于目标重要值，一般来说，构造的判 断矩阵为如下形式： Bk Cl C2 C 。 。 。 。 一 Cl l CI1 C12 Cl j C2 I C21 C笼 C 2rI 1 。 上 C l C l Cll2 C 为了使决策判断定量化，常根据一定的比率标 度对重要性”赋予一定的数值。表1列出了9个重 要性等级及其赋值。 客户满意度 I
5、 I I I I I 价格水平 服务水平 _ITS-水平 安全性 时效性 I I I I 1 上 J一 上一 _J- L L _L_ L L_ 上 价 取 授 订 设 产 投 物 物 保 取 订 货 格 送 诉 望 旎 口 递 件 件 价 件 承 物 口口 0 件 处 跟 设 多 覆 无 无 赔 响 诺 准 理 态 理 踪 备 样 兰 丢 损 偿 应 交 时 度 能 查 化 范 失 坏 机 时 皿 送 力 询 围 制 间 时 达 能 间 力 图1 快递企业客户满意度指标体系框架 总指标层 子目标层 准则层 4计算权重并进行一致性检验。 本文评价指标的权数采用德尔菲法， 向物流方面的专家教授、快
6、递企业员 工和顾客发出咨询函，打分填写各评 价指标子集的权数，并排出重要程度 的顺序，然后对咨询结果进行研究并 确定评价指标子集的权数表评价指标 子集的权数，本文运用近似法中的列 和法对判断矩阵计算权重。计算公式 为 n r I 1“1 Wi= Iai, l u J 1 ，k=1 j 由于客观事物的复杂性和人们认 识上的不同，要求每一个判断都具有 完全的一致性显然不太可能，但是为 了保证应用层次分析法得到的结论不 违反常识，需要对构造的判断矩阵进 行一致性检验。一般方法为：在层次 分析法中引入一致性指标cI和与其同 阶矩阵的随机指标RI。分别为： Cl=k-nnI， 其中 i耄】 当阶数大于2
7、时，检验判断矩阵 一致性是采用CI与RI的比值，即一致 性比率CR=CIRI。若CR01，即认 为判断矩阵具有满意的一致性，否则 就需要调整判断矩阵。通过一致性检 验，就可以用式Aw= 。 w求得w作为 n个因素的权重。 根据以上步骤和公式，计算客户 满意度子目标层和决策层的判断矩阵 权重，经计算CR，都通过了一致性 检验。 5权重评判结果。运用层次分析 法对上述指标进行两两比较，计算得 到了子目标层和准则层的各自权重。 将权重相乘可以进一步得到1 3个二级 指标的最终权重(表3)。 从表3可以清楚地看到，在13个 客户满意度的准则层指标因素中，价 格合理、物件无丢失、保价赔偿机 制、承诺交货
8、时间四个因素是权重最 表1 元素相对重要性等级及其赋值 重要性等级 c 赋值 重要性等级 c。；赋值 i，j两元素同样重要 1 i元素比j元素稍重要 3 i元素比j元素稍不重要 13 i元素比j元素明显重要 5 i元素比j元素明显不重要 l，5 I i元素比j元素强烈重要 7 iyv,素I：Ej元素强烈个重要 17 i元素Lgj：素极端重要 9 i元素比j元素极端不重要 19 其中，2，4，6，8，1，2，1，4，16，181表示重要性等级介于c =1，3，5， 7，9，13，15，17，19相应值之间时的赋值。 表2平均随机一致性指标R 阶数 l 2 3 4 5 6 i 7 8 i 9 RI
9、值 no0 00D O58 09o 112 124 l 132 141 1 145 表3 各层次指标权重系数 总目标 一级指标 一细括标 权重W 价格水平(O168) 价格合理(1000) 0168 服务水平(O226) 取、送件态度(0409) 0O92 客 投诉处理能力(0350) 0O79 户 订单跟踪查询能力(O240) 0054 业务水平(0093) 设施设备(0123) O011 产品多样化(O320) o030 满 投递覆盖范围(0557) 0052 安全性(0319) 物件无丢失(0447) 0143 意 物件无损坏(O238) 0076 度 保价赔偿机制(0316) O1O1
10、 时效性(0193) 取件响应时间(0198) 0038 承诺交货时间(O490) 0095 货物准时送达(O312) 0O60 表4五家民营快递公司客户满意度得分 指标 权重 韵达 天天 圆通 申通 顺丰 定量 价格合理 0168 80 75 80 80 50 指标 取件响应时间 0038 9269 9167 9405 9762 100 承诺交货时间 0O95 1oo 10() 10o 1oo 100 定性 取、送件态度 OO92 66 8074 6249 707 10o 指标 投诉处理能力 0079 90 942 942 l00 1oo 订单跟踪查询 OQ54 8778 8778 9556
11、 1oo 1oo 设施设备 00l1 8375 875 8472 9028 l00 产品多样化 0030 8987 9142 9142 9142 100 投递覆盖范围 0052 9524 7143 9524 9048 10o 物件无丢失 0143 9683 9575 9575 9575 100 物件无损坏 0076 9259 9049 947 947 10o 保价赔偿机制 0101 9397 9412 9559 9559 l0o 货物准时送达 0O6O 8901 9011 92-31 923l 100 综合得分(得分X权重) 8874 8817 8965 9106 9158 _ 高的指标，而设
12、施设备、产品多样化、取件响应时 间、订单跟踪查询的权重相对较小。这与现实中的 情况是相符的。 2009年11月 总第469期第21期 经济论坛 Ec0n佣1ic Forum NOV2(x】9 Gen469 No21 我国银行保险产品存在的问题浅析 文卢 爽 【摘 要】经过多年的探索，银行保险已经遍及全球，而在我国，银行保险行业自2000年起经历了一渡快 速发展后，于20(】4年进入了瓶颈”阶段。那么我国银行保险问题何在，出路又在何方，本文试图对这些 问题做出解答。 【关键词】银行保险；分销协议；银保创新 【作者简介】卢爽，同济大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：资本市场。 一、我国银行保险
13、产品存在的问题 (一)银保产品自身问题突出 1产品结构失衡，同构现象严重。自2000年 起，我国保险公司开始推出适合银行渠道销售的专 属保险产品，其中以平安推出的千禧红”系列两 全分红险最具代表。随后，多家保险公司也纷纷推 出类似的保险产品。产品雷同性高的问题开始显现 出来。在我国由于银行和保险公司只是基于简单的 协议合作模式，因而双方难以真正做到客户资源共 享，在产品开发方面也缺乏沟通，没有进行深入的 市场调研和市场细分，造成产品种类单一，缺乏个 性特色。此外，我国还存在着制度上的重大缺陷， 一个用户关心的是：此公司能否完好无缺地把 指定物品寄到指定地点?物件丢失能得到的最大保 障和补偿是什
14、么?在获得相同服务的基础上，哪家 公司的价格最为合理优惠?这家公司是否能以最快 的速度在承诺的交货时间内将物品寄到指定地点? 如果快递公司能够准时完整地将物品送达，并收取 了合理的价格，那么顾客对于快递送达的途径、快 递中转的过程、此公司还有哪些其他业务的关注就 比较少。 二、对于国内五家主要民营快递公司客户满意 度的实证研究 在得到客户满意度指标体系之后，本文选取国 内市场份额和知名度比较高的五家快递公司顺丰、 圆通、申通、韵达、天天进行实证研究。将l3种因 素分为定量指标和定性指标，共发放5O份调查对定 性指标进行评定，通过电话咨询快递公司服务热线 和浏览各公司网站等方式，收集这五家公司的
15、定量 指标。将得到的原始数据进行无量纲化处理，按照 前文得到的权重进行计算，得到表4结果。 从表4中可见，这五家国内主力民营快递企业 得分差距不大，说明现阶段国内的民营陕递企业尚 处在起步阶段，服务水平大致相当，各自的竞争优 势还没有显现出来。其中，顺丰有12项服务在满意 度中拔得头筹，它独树一帜没有参与价格战，价格 是一般企业的两倍，这虽然使它损失了一些对价格 敏感的顾客，但也使它打出了品牌，获得了口碑， 所以仍然获得了最高的得分，这说明价格在市场份 额的争夺中影响可以被代替；申通得分其次，这主 要得益于它1993年在上海成立，这样的天时和地利 使它较早地调整完善，从而赢得了顾客。 三、结论
16、 114个评价指标中，物件无丢失、价格合理、 承诺交货时间等权重较高的指标是快递公司首要关 注并提高的因素。只有首先完善这些权重较高的因 素，才能快速提高公司的满意度水平。 2目前国内主要快递企业客户满意度水平相差 不大，应逐步完善权重低的指标。因为指标低并不 代表其对于快递公司来说不重要，也恰恰是这些容 易被忽视的因素，可以使一个快递公司做出品牌效 应和顾客忠诚度。当快递市场权重高的指标因素趋 于同质化时，就是客户将眼光关注到这些细节之 时。 参考文献 【1】许树柏层次分析法原理【M】天津：天津大学出 版社1988 2】薛蓉娜，赵会娟中国邮政快递业竞争力的比较研 究U】当代财经，2006(2) 【3】谢如鹤，李志锋中国民营快递企业竞争力指标体 系探讨及实证分析【刀广州大学学报(社会科学版)，2008 (6) (责任编辑：夏明芳l lO5
