医院投诉处理流程图

1、上君花园物业服务中心客户投诉处理流程接受客户投诉书面投诉 当面投诉 电话投诉请客户就座仔细阅读投诉 倾听、记录投诉开始有效投诉 无效投诉登记分类单项、一般投诉多项、复杂投诉送相关部门 请示上级及时妥善处理回复客户客户满意客户不满意进一步处理 资料备案客户满意 结束书面或口头解释客户满意 客户不满意进一步处理客户满意。

2、附件二： 医院高效投诉处理流程图投 诉 者医务科（医患关系协调办公室） ，电话：医疗质量护理质量医疗收费医德医风服务态度医院管理门诊服务后勤服务安全保卫医务科护理部收款处党办院办门诊部总务科医 务 科 备 案特殊情况向领导汇报 相关部门共同协商处理回复患者 患者理解协调解决患者不理解法院起诉向医学会申请鉴定第三方协调保卫科医保服务 医保科。

3、客户投诉处理流程一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 （1） 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2） 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3） 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 （4） 责任部门。

4、客户投诉处理流程超出权限外部环境、非管辖区域问题投诉视情况解决或与有关部门共同协商解决明确客户信息及需求求求客户服务前台受理与业户沟通，取得理解工程部 保安部 客服部 清洁绿化部来访 网络责任部门沟通处理客服前台跟踪处理处理结果反馈客服前台回访返 单疑难问题制定方案情案公司记录文件：1、 中心壹号业户信息记录表 ；2、 中心壹号服务派工单 。按诉求管理办法进行沟通处理其他诉求物业管理或服务不到位引起投诉任务分派发展商遗留或房屋质量问题投诉按工程返修管理办法处理来电客户投诉分析投诉内容及原因判断投诉性质并分。

5、处理客户投诉流程图 以下“顾客投诉记录&信息反馈表” 简称“反馈表”,客户投诉,营业部,反馈表,营业能否处理,投诉记录,让顾客满意,主管副总,指定部门处理,指定部门,分析原因采取纠正措施,记录措施,品保部,验证措施,品保验证意见反馈表,主管副总,批示品保意见,副总批示后反馈表,能,否,图例：,实体,处理过程,存档文件,。

6、处理客户投诉的流程图（附图）处理客户投诉的流程图：聆听：了解客户需求，得处理投诉的重要信息。尊重：给足顾客面子，平息顾客负面情绪。询问：找出问题所在，为提供解决方案收集信息。解释：澄清事实，提供解决方案。解决：满足顾客需求。增值：解决方案顾客的期望值。记录：汇总信息、总结经验。。

7、旅游投诉处理流程图属于旅游投诉范围收到投诉由管理科接受投诉初审，判断其是否属于旅游投诉处理范围；受理投诉投诉应当记录事项：1、投诉者姓名、国籍、联系电话 ；2、被投诉者的名称或姓名、所在地；3、投 诉的请求、理由和相关事实；4、证据（旅游合同、团队运行计划表、参 团交费发票等）。协商、调解1、能够调解的投诉案件，应在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议。2、如投诉人不接受调解意见，投诉人可向市旅游质量监督所、市消协等相关质监部门作进一步投诉。3、办理时限：30 个工。

8、人民医院投诉处理流程图直接投诉到责任部门投诉处理办公室登记 院办公室医德医风 医疗质量 药械质量 物 价纪检室 医务科 护理部 药械科 财务科 总务科投诉处理办公室、职能部门共同调查处理并形成书面报告投诉处理办公室将调查处理结果反馈投诉人或信访局定期汇总分析、督促持续改进、资料归档来电、来信、来访 信访件登记调查核实处理护理质量 门诊病人 后勤事务 医院安全与治安治安门诊部 保卫科。

9、投诉举报处理流程图来信、来电、来访；上级机构转交；直接投寄；其他部门移交首问负责制，办公室牵头科室 不属于本部门管辖说明理由并告知其有权管辖部门属于本部门管辖接待人员填写受理举报记录并登记呈报局领导审批承办科室 (两名以上监督员经办)初查、提出处理意见未查实被举报人有违法行为 确有违法行为调查即告终结 及时立案查处调查处理结果书面交办公室答复举报人（有联系方式的）3 个工作日内存档经常性卫生监督执法流程图两名以上卫生监督员着装到达现场向被监督单位出示执法证件对现场和有关资料进行卫生监督检查发 现 问 题制。

10、旅游投诉处理工作流程图书 来 电 转面 访 话 办五龙河旅游公司办公室下游接待中心投诉电话：0719-6419986符合告知被投诉人 受理条件 进行调解 投诉事项 填写旅游投诉记录表口头告知投诉 不符合 及时作 比较人不予受理 受理条件 出处理 简单，及理由 投诉人可口头告知投诉 不属于 口头 投诉人提供一式两份的人向有管辖权 管辖范围 投诉 投诉书的机构投诉 不符合5个工作日内 受理条件 向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书审 核 不属于管辖范围 将投诉材料转交相关部门，并书面告知投诉人符合旅游投诉处理办法受理条件的， 立案办理，填写旅。

11、客户投诉处理流程图业务员 承担责任部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理（一）客户投诉需要提供书面资料方可接受处理；（二）对于不明确的投诉或可以协商的投诉，由业务员进行判定方可决定处理过程；（三）当客户仅投诉不要求退货时，由跟单员开出纠正预防措施担 当作 业 流 程类 型开 始客资料N客 户 投 诉口书 面 投 诉要 求 客 户 提 供证 明 资 料一判 定需 外 派 人员 确 定业 务 员 到 客 户进 行 求 证判 定委 婉 解 释结 案顾 客 投 诉处 理产 品 品 质 异常 反 馈 处 理表N审 批Y类 型回 收 产 品通 知 。

12、 业主投诉处理流程图现时处理待续处理 否是记录投诉内容来电 来访 网络业主投诉业主投诉记录表判断投诉是否成立 答复业主回答、解决提出问题物业管理或服务不到位判定具体责任外单位责任沟通责任部门或请示领导协调相关部门解决处理结果反馈总结评价 业主投诉记录表存档。

13、医患投诉处理流程同意 不同意患者投诉相关科室医务科记录患方基本情况、反映主要问题及相关科室和个人等情况建议相关科室进行沟通投诉科组织当事科室与患方交流达成一致告知医疗事故争议的解决途径和流程（包括复印封存病历、死亡患者的尸检建议等）患方递交投诉书医务科组织相关人员调查核实，提出初步处理意见提交医院医疗纠纷处理领导小组结论性意见一般在患者投诉书提出之日起两周内做出患者对结论是否接受医患双方协议达成 继续与患者 进行沟通市医疗纠纷调处中心 法院诉讼 医学会鉴定 卫生主管部门调解结案息访。

14、 客户投诉处理流程客 户 投 诉记 录 投 诉 内 容判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提 出 处 理 方 案提交主管领导批示客户投诉记录表24 小时内答复客户判 定 具 体 责 任通 知 客 户 处理责任人实施处理方案（5 个工作日内） 投诉表格管理（存档）总 结 评 价。

15、患 者 投 诉 处 理 流 程门诊部医务部护理部医保科财务科总务科综服部其它与科室和患者或家属沟通患者满意协调解决患者不满意通过法律程序或第三方调解处理被投诉部门首先接待投诉人当场能够解决的 当场不能够解决的协调解决 主动引导投诉人到投诉管理办公室（党委办公室）投诉办公室（党办）根据所投诉各相关部门调查1. 医院投诉电话：遇双休日、节假日或夜间请拨打：2851752（总值班）信箱地址：2. 上级卫生行政部门投诉电话：信箱地址：投诉接待时间：周一至周六上午 上午 8:00-12:00，下午 14:00-18:003. 投诉接待地点：党委办公室 行。

16、医院投诉处理流程图直接投诉到责任部门 信访件来电、来信、来访登记调查核实处理 投诉处理办公室登记 院办公室医疗质量医务科 财务科护理部后勤事务门诊病人物价护理质量医德医风办公室投诉处理办公室、职能部门共同职能部门共同调查处理并形成书面报告总务科门诊办投诉处理办公室将调查处理结果反馈投诉人或信访局定期汇总分析、督促持续改进、资料归档。

17、江阴市峭岐医院投诉处理流程图患方投诉（当面、网上、来电、来函）科内发生医疗不良事件当事人立即汇报科主任无法达成协议，江阴市调解委员会协调同时汇报医务科医务科调查后提出处理意见院内责任追究意见反馈科室法院诉讼、判决或调解患者不理解或严重纠纷可能涉及医疗事故双方达成协议处理结果上报医务科备案科内调查、采取措施、减轻损害后果，同时做好解释科内讨论、纠纷评析，上报医务科矛盾化解，患方理解投诉内容反馈科室主任。

18、投诉处理流程图患者（家属）投诉受理科室、部门实行“首诉负责制”属于本科室、部门的积极受理 不属于本科室、部门的引领至医务科下设的投诉管理办公室满意，协商解决 不满意 接待人员了解情况，填写投诉登记表，与被投诉科室沟通医院管理 医德医风 医疗质量 护理质量 价格问题 环境问题 治安问题院 办 医务科 护理部 财务科 总务科 保卫科党 办积极受理 调查核实现场解决 一般性问题立即调查核实 较复杂问题及时汇报院领导现场答复 投诉情况不属实 投诉情况属实 认真调查核实 7 日内回复投诉情况不属实 投诉情况属实做好患者（家属）解释。