客户投诉处理流程08755

1、处理客户投诉的流程图（附图）处理客户投诉的流程图：聆听：了解客户需求，得处理投诉的重要信息。尊重：给足顾客面子，平息顾客负面情绪。询问：找出问题所在，为提供解决方案收集信息。解释：澄清事实，提供解决方案。解决：满足顾客需求。增值：解决方案顾客的期望值。记录：汇总信息、总结经验。。

2、客户投诉处理流程和规范一、 目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定客户投诉处理流程和规范 。二、 适用范围如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等） ，则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、 职责 1、。

3、客户投诉问题处理方法及处理流程客户投诉问题处理；（一）细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，（二）认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知；（三）先听后说：没等客人说完就急不及待辩护，无疑；（四）主力反击：在线客服不要对客人的意见都作辩驳；（五）忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但在；（六）正襟危坐：如果在线客服是通过视频或者面对面；（七）正面回应客户投诉问题处理（一）细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，令在线客服感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助在线客服。

4、 EASE International武汉伊人潮形体科技有限公司客户投诉处理操作流程为了给广大会员提供更完善、更细致的服务，特制定伊人潮 100健身俱乐部客户投诉处理操作流程 ，详细流程如下图示意：前厅接待会籍顾问会籍主管客服部行政部会员投诉1、会员投诉（来场或来电反映需解决事项）2、前厅接待（礼貌热情的接待安抚会员，立刻调出会员资料，交由该会员的会籍顾问接待）3、会籍顾问（会籍顾问按照公司规定处理会员事宜，如遇超出权限范围，应及时上报会籍主管，并全程陪同客户。 ）4、会籍主管（会籍主管依据职权范畴协助会籍顾问处理会员事宜。

5、 客户投诉紧急处理流程规范项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。一、投诉的受理1、 顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。2、受理人员对于不了解的事情，忌猜。

6、客户投诉处理流程指引一、 目的：规范客户投诉定义、类别及处理流程，强调客户导向，提高客户服务意识。快速响应客户诉求，最终实现投诉处理精益化和客户满意度的提升。明确客户价值中心对公司整体客户满意度负责，包含对销售、物业类、产品类投诉处理结果负责的监管职能，明确交叉业务的处理原则，指导日常客户投诉处理工作的开展。二、 定义：客户投诉是指客户通过来电、来函、来访、网络等各种渠道向公司表达因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的各种不满、抱怨和意见和诉求。客户投诉根据其是否确因我。

7、天津宗正科技有限公司 文件编号 ZZZL-014版本号 Rev.A管理体系作业指导书生效日期 2012-06-03文件名称 客户投诉处理流程及标准 本章页数 1 / 31 目的确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。2 适用范围本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3 职责部门3.1 质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2 市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；3.3 相。

8、客户投诉的处理流程：物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证 24 小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。1、投诉的受理1) 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业。

9、 客户投诉处理流程客 户 投 诉记 录 投 诉 内 容判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提 出 处 理 方 案提交主管领导批示客户投诉记录表24 小时内答复客户判 定 具 体 责 任通 知 客 户 处理责任人实施处理方案（5 个工作日内） 投诉表格管理（存档）总 结 评 价。

10、客 户 投 诉 的 一 般 处 理 流 程一.受理投诉阶段(一)控制自己情绪,保持冷静,平和;(二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;(三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.(四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题.二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（二）给予客户足够的重视和关注。（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。（五）立即采取。

11、一、目 的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定客户投诉处理流程及规范。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职 责。

12、客户投诉处理流程及规范 一 目 的 为了确保通过标准的流程和规范 快速稳妥的解决客户投诉 让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心 最终将我们视作终生合作伙伴 同时 能够通过在处理客户投诉的过程中 发现我们工作中的漏洞和不足 通过对其改正或者弥补 使之能够不断的完善和进步 特制定 客户投诉处理流程及规范 二 适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或。

13、1.0 目的本程序的目的旨在规范本公司顾客投诉之处理工作,确保顾客之投诉能够得到及时、有效之处理，并通过改进及预防措施的实施，持续提升产品品质，不断提高顾客满意度。2.0 范围2.1 凡顾客以口头、书面或邮件的形式提出的有关本公司产品品质之问题的投诉均属之。3.0 参考文件无应用4.0 定义无应用5.0 责任5.1 市场部:作为与顾客沟通之窗口，负责顾客投诉之接收、初步分析及回复。5.2 质保部:负责顾客投诉之协调处理，改善对策之跟催及改善效果之确认。5.3 相关责任部门:配合质保部进行不良原因分析及拟定和执行改善对策6.0 程序6.1 客户。

14、文件编号泓瀚塑胶制品有限公司 文件版本生效日期 2014 年 12 月 15 日文件名称 客户投诉处理运作流程文件页码 1/41.0 目的:为确保客户所回馈的质量问题得到及时而规范的处理，从而改善和提高公司产品之质量，维护并提升客户对公司的信任。2.0 范围:本标准适用于公司所有质量问题的客户抱怨、投诉、退货及客户验货判退。3.0 职责:3.1、业务部业务员：接受客户反馈意见，要正确理解客户反馈内容，初步了解不良品产生的日期、批次、不良原因、不良率等基本信息，基本判断客户反馈内容是否构成客诉，将相关信息准确而及时地传达至 QE 工程师处。

15、 售后服务和投诉处理流程 _客户在使用过程中发现问题非技术部门接受客户投诉技术部门接受客户投诉分析客户问题类型，确定客户问题的所在，确保最终问题确认准确率达 100%。非技术类问题或技术不能够回答或处理的问题确定相对应的部门或人员是否在岗转到相对应的部门或人员处理NY记录客户的问题，联系方式等，在 24 小时内联系相关部门相关负责人给客户回复。技术类问题转由技术部相关人员处理。技术员受理客户问题，确定的性质，确定问题的类型，并做好记录。见客户投诉处理表。账单问题 A网络问题 B设备问题 C语音质量问题 D技术咨询 E客。

16、客户投诉处理流程一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 （1） 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2） 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3） 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 （4） 责任部门。

17、客户投诉处理流程1. 目的本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客户投诉，达到客户满意的目标。2. 适用范围本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。3. 职责3.1 客户服务部负责：3.1.1 接收并登记客户提出的投诉；3.1.2 根据投诉的内容和性质进行处理；3.1.2 投诉处理结果与客户沟通，征求客户满意意见,并保存投诉记录。3.2 运营部负责：3.2.1 跟进和处理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉；3.2.2 与相关部门一起解决需要跨部门才能解决的客户投诉。3.3 销售部负责：3.3.1 。

18、客户投诉处理管理及考核流程一、总则第一条 为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生，集团特制订此流程。第二条 本办法适用于公司所属各产品营销中心、各部门。二、投诉的分类第三条 客户在使用产品或接受各部门提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。第四条 由于公司原因导致客户设备无法正常使用引起的投诉；通过各种途径，多。