1、文件编号泓瀚塑胶制品有限公司 文件版本生效日期 2014 年 12 月 15 日文件名称 客户投诉处理运作流程文件页码 1/41.0 目的:为确保客户所回馈的质量问题得到及时而规范的处理，从而改善和提高公司产品之质量，维护并提升客户对公司的信任。2.0 范围:本标准适用于公司所有质量问题的客户抱怨、投诉、退货及客户验货判退。3.0 职责:3.1、业务部业务员：接受客户反馈意见，要正确理解客户反馈内容，初步了解不良品产生的日期、批次、不良原因、不良率等基本信息，基本判断客户反馈内容是否构成客诉，将相关信息准确而及时地传达至 QE 工程师处。对于工艺问题要慎重承诺客户。3.2、品质部 QE 工程师
2、：负责对客诉进行原因调查、立案判定、改善对策的定位落实，对立案客诉向责任单位开出纠正及预防措施报告 ，并跟踪验证对策的执行情况；3.3、责任单位：分析产生及流出的具体原因，提出有效可操作性的临时和长久对策，并在规定时间内完成改善动作；3.4、工程部：客诉问题若涉及到结构与功能(产品设计、客户原因等)，则必须提供相应的技术支持；3.5、相关部门：重视客诉问题，积极配合改善对策的执行。4、定义客户投诉处理:处理客户反馈信息(产品未达到某种质量要求，使客户产生抱怨、投诉或提出退货、补货要求)。5、程序内容5.1、客户反馈受理窗口为业务部业务员或品质部 QE 工程师；5.2、QE 工程师接到业务部的客
3、户投诉信息后二个小时内须了解初步信息并回馈客户，二个工作日内须有相应的处理对策，三个工作日内客诉必须关闭（特殊情况视具体的产品不良原因、数量而定） 。5.3、QE 工程师了解清楚客户投诉之内容，调查出确切的原因，必要时可请客户传电子图片或寄不良样品，若 QE 工程师依据现有资料仍不能找出造成之原因时，须会同责任部门前往异常发生地点了解，确认客诉是否成立。调查客诉不成立时，则收集相关资料婉转回复客户；客诉成立，QE 工程师初步分析原因、确定不良率，要求核查样品、在制品及库存品是否有此不良现象。文件编号泓瀚塑胶制品有限公司 文件版本 A/0生效日期 2014 年 12 月 15 日文件名称 客户投
4、诉处理运作流程文件页码 2/45.4、当客诉出现重大品质异常需立案时，由 QE 工程师召集相关单位负责人主持召开客诉专题会 议，会上定位落实品质异常的不良原因、责任单位、及临时与长久的对策（临时对策包含在制品、库存品及客户端产品之处理方式） ，并预估改善对策的完成日期，并形成会议记录 ，QE 工程师以此跟踪落实效果改善状况。5.5、当客诉反馈问题是轻微瑕疵（如胶水/线头等）的问题，客服工程师应前往责任单位协助解决，并记录在案，以供追查改善效果。5.6、对于立案客诉，QE 工程师依据会议记录 ，不良率超过 5%须向责任单位开出纠正及预防措施报告 ，并要求责任单位于收到报告后一个工作日内完整具体地
5、回复并回传品质部，否则追究责任单位责任。5.7、客户对 QE 工程师回复的处理结果与改善措施不认同时，由 QE 工程师汇报上司，或再次会同相关部门重新商讨改善对策。5.8、如须至客户处洽谈(出差)，QE 工程师须备齐相关资料，包括图面、样品以及相关量测数据等；如须派人至客户处重工时，须提前协调好人力及备齐重工所需物品，形成备忘录并妥善保存,针对于返工之不良品或客户端挑选之不良品,QE 工程师需及时跟催业务部跟单员补退货。5.9、对于立案客诉，由品质部连续提供客诉后三批出货检验记录至 QE 工程师，客户不再反馈此异常信息时，即可结案。若客户再次投诉此异常，对策无效，需重新检讨原因及寻求正确对策。
6、5.10、对于客户在本厂验货判退的产品，由品质经理或 QE 工程师到验货现场与客户确认不良品，对于不良品确实超过限度标准和不良品比例超过允收水准，不能接受时，由品质部与客户沟通是否可特采或放行，如沟通无效，需知会公司副总。对于确定因验货判退的产品，由品质部开品质异常单知会相关部门，由 PMC 部根据交期安排返工时间，品管部/工程部制定返工方案，品管部安排人员跟进，生产部执行返工。6、作业流程见附页客户投诉处理流程图7、附表单 7.1、 会议记录7.2、 纠正及预防措施报告7.3、 客诉履历表文件编号泓瀚塑胶制品有限公司 文件版本生效日期 2014 年 12 月 15日文件名称 客户投诉处理运作
7、流程文件页码 3/4客户投诉处理流程图主流程 支流程 工作要求 负责人 记录 /表单业务部 接受客诉QE 工程师接受客诉收集资料查找原因判定客诉确定责任单位定位改善对策批量客退验货批退要正确理解客户反馈内容,初步了解不良品产生的日期、批次、不良原因、不良率等基本信息，基本判断是否构成客诉，准确及时向 QE 工程师传达信息。收集、过滤相关资料，了解和核实出货时间、批次、不良率等情况根据现有资料查找原因，必要时出差至客户处了解情况判定客诉是否成立，不成立时婉转回复客户；成立时进一步调查原因并商讨改善对策确定责任单位后，由 QE 工程师向其开出纠正及预防措施报告 ，责任单位须于收到报告后一个工作日内
8、回复区分品质异常问题严重性，如属轻微瑕疵问题，QE 工程师应主动到责任单位协助解决，并形成备案；重大品质异常时必须召集责任人召开客诉专题会，商讨临时与长久对策（对策包括在制品、库存品及客户端产品之处理方式） ，并形成会议记录批量客退，由 QE 工程师在两个工作日内详细查证客退原因、不良率、批量数量等，由业务部联系客户退货，交由生产部在两个工作日内返工完成， 品质部提交相关检验处理结果至相关部门,再由业务部在四个工作日内安排返修、补货，所有客退必须在五个工作日内完成。验货批退：由品质经理或 QE 工程师到验货现场与客户确认不良品，由品质部开品质异常单知会相关部门，由 PMC 部根据交期安排返工时
9、间，品管部/工程部制定返工方案，品管部跟进，生产部执行返工。业务部业务员QE 工程师QE 工程师/相关单位/客户QE 工程师/责任单位QE 工程师/责任单位/相关单位销售工程师/QE 工程师客服工程师/客户客户反馈单电话/邮件客户反馈相关资料纠正及预防措施报告会议记录品质异常单接受客诉登录客诉客诉处理客退处理文件编号泓瀚塑胶制品有限公司 文件版本生效日期 2014 年 12 月 15 日文件名称 客户投诉处理运作流程文件页码 4/4主流程 支流程 工作要求 负责人 记录/表单QE 工程师根据备案或会议记录定位的处理方案与时间，跟踪对策执行情况，所有客诉、客退处理措施或不能按预定时间完成的，由相关单位及时主动向 QE 工程师通报，并以邮件形式知会相关单位。在接受客户反馈后的三个工作日内回复客户商讨的处理方案。客户不认同方案时，QE 工程师上报上司或召集相关人员重开客诉会议对于立案客诉，客诉后连续三批出货若客户不再反馈此异常，即可结案客诉结案后, 由 QE 工程师将相关资料整理、归档，并呈送品质部文员制作客诉履历档案，便于追溯。QE 工程师/相关执行单位QE 工程师QE 工程师QE 工程师/品质文员 客诉履历表核准: 审核: 承办:效果跟踪回复客户SCAR 结案建 立 客 诉 履 历
