1、客户投诉处理流程图业务员 承担责任部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理（一）客户投诉需要提供书面资料方可接受处理；（二）对于不明确的投诉或可以协商的投诉，由业务员进行判定方可决定处理过程；（三）当客户仅投诉不要求退货时，由跟单员开出纠正预防措施担 当作 业 流 程类 型开 始客资料N客 户 投 诉口书 面 投 诉要 求 客 户 提 供证 明 资 料一判 定需 外 派 人员 确 定业 务 员 到 客 户进 行 求 证判 定委 婉 解 释结 案顾 客 投 诉处 理产 品 品 质 异常 反 馈 处 理表N审 批Y类 型回 收 产 品通 知 单无 需 返 工 /返 修内 部
2、 返 工 /返修 或 重 做外 派 返 工 /返 修纠 正 预 防 措施 报 告 /客 户投 诉 报 告审 查NA填 写 对 策YB将 对 策 传送 于 客 户对NYC三二重 要 事 项Y客户投诉处理流程图业务员 承担责任部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理担 当作 业 流 程类 型开 始客资料N客 户 投 诉口书 面 投 诉要 求 客 户 提 供证 明 资 料一判 定需 外 派 人员 确 定业 务 员 到 客 户进 行 求 证判 定委 婉 解 释结 案顾 客 投 诉处 理产 品 品 质 异常 反 馈 处 理表N审 批Y类 型回 收 产 品通 知 单无 需 返 工
3、/返 修内 部 返 工 /返修 或 重 做外 派 返 工 /返 修纠 正 预 防 措施 报 告 /客 户投 诉 报 告审 查NA填 写 对 策YB将 对 策 传送 于 客 户对NYC三二重 要 事 项接 受 对 策施归 档 保 存结 案理 结 案Y审 查外 派 返 工/修AB安 排 回 收 产点 收 数 量产 品 品 质 异 常反 馈 处 理 表N审 查五Y类 型返 工/通 知 书报 废 重做相 关 资 料审 查N分 析 原 因 ，制 定 对 策产 品 品 质异 常 反 馈填 写 对 策将 对 策 传 送给 客 户DFYEN返 工 /返 修YC(四）外派返工/返修人员回来后,需将外派返工/返修
4、单返工/返修事项填好交于跟单保存；（五）判定完产品的处理方案后，需答复客户投诉处理结果；接 受 对 策施归 档 保 存结 案理 结 案Y审 查外 派 返 工/修AB安 排 回 收 产点 收 数 量产 品 品 质 异 常反 馈 处 理 表N审 查五Y类 型返 工/通 知 书报 废 重做相 关 资 料审 查N分 析 原 因 ，制 定 对 策产 品 品 质异 常 反 馈填 写 对 策将 对 策 传 送给 客 户DFYEN返 工 /返 修C客户投诉处理流程图业务员 承担责任部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理担 当作 业 流 程类 型开 始客资料N客 户 投 诉口书 面 投
5、 诉要 求 客 户 提 供证 明 资 料一判 定需 外 派 人员 确 定业 务 员 到 客 户进 行 求 证判 定委 婉 解 释结 案顾 客 投 诉处 理产 品 品 质 异常 反 馈 处 理表N审 批Y类 型回 收 产 品通 知 单无 需 返 工 /返 修内 部 返 工 /返修 或 重 做外 派 返 工 /返 修纠 正 预 防 措施 报 告 /客 户投 诉 报 告审 查NA填 写 对 策YB将 对 策 传送 于 客 户对NYC三二重 要 事 项接 受 对 策施归 档 保 存结 案理 结 案Y审 查外 派 返 工/修AB安 排 回 收 产点 收 数 量产 品 品 质 异 常反 馈 处 理 表N审
6、 查五Y类 型返 工/通 知 书报 废 重做相 关 资 料审 查N分 析 原 因 ，制 定 对 策产 品 品 质异 常 反 馈填 写 对 策将 对 策 传 送给 客 户DFYEN返 工 /返 修N对 策判 定DY接 收对 策跟踪 对 策 实 施产 品 品 质 异 常 反馈 处 理 处 理 表 归档结 束顾 客 投 诉 处理 结 案送关 部 门送货 单安 排 送货返 工 /返 修录 表 保 存六YCF（六）返工/返修记录表由生产部门填写好将于营业优点，营业并复制一份将于品管；N对 策判 定DY接 收对 策跟踪 对 策 实 施产 品 品 质 异 常 反馈 处 理 处 理 表 归档结 束顾 客 投 诉 处理 结 案送关 部 门送货 单安 排 送货返 工 /返 修录 表 保 存六F生产主管客户投诉处理流程图生产主管返 工/录 表外 派 返工/返 修四返 工/录 表外 派 返工/返 修四生产主管返 工/录 表外 派 返工/返 修四返 工 /返 修录 表根 据 返 修单 进行 返 工E返 工 /返 修录 表根 据 返 修单 进行 返 工E
