客服人员服务规范,(一)行为规范,1、调整心态,不得把个人不好情绪带到工作中,要时刻保持微笑,把公司“活力团队,快乐传承”的理念传递到客户家中。 2、佩戴上岗证,穿工作服上班。 3、坚守工作岗位,不要串岗。 4、上班时间不要做与工作无关的事情。 5、坐相、站姿要端庄。,(二)语言规范,1、声音要柔合
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1、客服人员服务规范,(一)行为规范,1、调整心态,不得把个人不好情绪带到工作中,要时刻保持微笑,把公司“活力团队,快乐传承”的理念传递到客户家中。 2、佩戴上岗证,穿工作服上班。 3、坚守工作岗位,不要串岗。 4、上班时间不要做与工作无关的事情。 5、坐相、站姿要端庄。,(二)语言规范,1、声音要柔合,音调音量不得过高过大。 2、突出问候语,不得有粗俗的语言。 3、称呼上要尊重顾客,不得称其外号、绰号。 4、用词要准确、得体,语气要亲切、温和。,1、应答时音量、语速、语调都要适中,避免使用专业术语,避免语气平淡从而产生。
2、规范语言学 (语言规范、语言计划、语言标准),以确立民族的标准语言文字、规定国家语言文字应用的正式地位为己任,其研究内容一般包括: 用什么语言作为民族的标准语或全国的共同语问题; 书面语言的变革及新文体的建设问题; 民族或变易传统的语言文字以及关于新文字的创制问题。,一、晚清民初的语文改革 二、白话文运动和汉语书面用语的变革 三、汉文书写款式和标点符号的更新 四、国语运动和现代汉民族共同语的音系研究 五、文艺语言的大众化与“大众语” 六、“国语罗马字”的研制及其应用 七、“拉丁化新文字”的研制及其应用 八、。
3、Java语言编程规范,Page 2,Java语言编程规范,Java语言编程规范主要体现在如下方面:1、编码2、命名3、注释4、排版5、规则,Page 3,1.编码,编码规范主要涉及到类的设计、方法的设计、异常的处理、参数合法性检查等。A, 在类的设计上,最好设计为功能单一,相近功能可以定义为一组的类,满足将显示,业务处理,数据分开的原则。B,在方法的设计上,要尽量满足功能单一,这样可以提高功能的复用。C,在异常处理上,该释放资源的一定要释放资源;尽量不要用来处理业务逻辑;异常的处理尽量细分,返回的异常信息尽量是自己定义的信息,便于纠错。。
4、海尔集团顾客服务标准、服务规范 与增值服务,2008.7,目 录,一、服务标准准时上门、限时完成、一次就好 二、增值服务1+5成套增值服务 三、服务规范1、12345服务规范2、海尔服务“十要十不准”,。
5、橱柜行业销售客户沟通技巧,培训纪律,1 关闭手机或调到震动位置2 切勿中途离场和私下交谈3 严禁吸烟违反培训纪律 接受纪律处分,生意好的秘密,从无到有从少到多从一次到多次从一人购买到多人购买,客户服务的定义:,为了能使你与客户之间形成难以忘怀的瑜悦亲历互动你公司所做的一切-当然也包括不应该做的一切事情。真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意-而最终客户会感到他受到了重视,他将把与你公司的交往铭记在心,并且能够不断地与他们交往。,真正的优质服务包括,获得帮助,问题得到解决-没有遇到任何麻烦、推迟和拖延和真正熟悉自己。
6、,新人培训之 微笑服务与客服规范用语篇,走 进 “客 服”,是指使我们与客户之间形成难忘的愉悦互动通常我们简称CS,在大集客也就是公司对外的服务提供者。是我们为保证客户服务质量,让客户有个直接接触的窗口,提供客户人性化服务而雇用的服务代表。,客户服务 Customer service,名人名言,如果一流的旅馆里没有一流的服务人员的微笑,就好比春天的花园里失去了和风和阳光。 我宁愿住进那虽然只有旧地毯,但处处见到微笑的酒店,也不愿走进虽然有一流设备也见不到微笑,在精神上受折磨的地方。 -康纳.希尔顿,Passport of World 世界通行证 S。
7、客户服务中心2017年8月,客服概况及申投诉操作培训,CONTENTS,2,一、正确认识客户投诉二、客服服务流程及指标解读三、申投诉处理操作规范及要求四、内部客服创建及要求,正确认识客户投诉,投诉与投诉的实质客户投诉对企业的意义正确处理客户投诉,一,投诉?,概念:客户对产品、服务等产生不满,引发抱怨要求给予解释、解决或索取精神、物质补偿的过程。,投诉的实质:表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在,(一)投诉与投诉的实质,投诉给企业带来的好处:,(二)客户投诉对企业的意。
8、客户服务管理,二个基础,流 程,规 范,思考: 如何监督流程执行?,1、报表系统的完善2、考核制度的完善3、工作时限的规定,红地毯行动 贴心管家行动 仓库管理,贴心管家客服专员:,三个回访电话 两个信息报表 一个电话登记本 一套话术,三个回访电话标准,100%回访将问题消灭在萌芽状态,目的:,10年的客户投诉率11.2%, 11年下降为3.48%。 -广州分公司,回访人员专职化回访方式多样化回访内容标准化回访结果考核化,回访监督体制,专业化回访,客服的服务用语如何? 客服的服务态度? 客服的异议处理水平如何? 客服沟通的服务用语如何?,思考:你们。
9、,快递业务员语言规范,国内知名快递公司“顺丰速运”对员工有这样的要求:同样是微笑,我们力求更真诚一些; 同样是服务,我们力求更精细一些;同样是承诺,我们力求更可靠一些;同样是竞争,我们力求更文明一些。 快递从业人员对客户有尊重之心,礼貌就会自然而生,就会在语言上、态度上、行为上有所表现。,快递业务员语言规范,日常服务用语,招呼用语,“您好你好早上好下午好! 我是XX快递的收派员” (初次见面或当天第一次见面时使用),“对不起,请问”,(向客户询问时使用,态度要温和且有礼貌),快递业务员语言规范,日常服务用语,招呼用。
10、,商务礼仪及客服规范,远洋地产黄山公司2012-11,商务沟通中的行为礼仪,职业化的个人形象管理,服务沟通中的行为礼仪,商务礼仪:人们在商务活动中,用以维护企业形象或个人形象,对交往对象表示尊重和友好的行为规范。 内涵:它是人们在商务活动中应遵循的礼节,是礼仪在商务领域中的具体运用和体现,实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。 作用: 促进沟通作用 塑造良好的形象,商务礼仪的内涵,www.themegallery.com,公司员工着装要求冬季:每年11月1日至次年3月31日, 着装要求:着西服套装,皮鞋;男职员系领带。
11、物业服务礼仪规范,为什么学礼仪?,对个体: 不学礼,无以立 仪容仪表,即一个人的外观外貌,包括容貌、举止、姿态、风度 等。在政务商务及一切社交场合中,一个人的仪容仪表不仅体现了他的 素质和道德修养,更体现了他的品味。在公共场合,一个人穿得得体大 方,不仅能给别人留下好印象,还能赢得别人的信赖,有利于与别人进 一步的沟通交流。相反,一个的穿着不适宜,举止不文明,不仅让自己 的形象大打折扣,还会降低自己的身份。 礼仪是一种艺术,不仅需要搭配,更需要注意场合。 对组织: 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,职。
12、,客服中心的行为规范,客服文员岗位职责,1、严格执行公司规章制度。 2、接听客户来电,处理客户订单及跟进。 确保不错单、不漏单,订单准确、 快速下达,保证下订单有较高的准确率,减少改单操作。保证呼叫中心电话畅 通、提高电话接通率。 3、建立和维护客户档案,及时修改客户的联系资料。 4、积极配合其它部门及时处理客户催水、投诉问题,做好客户维护工作,提 高客户满意度。 5、负责协助其它部门进行客户拖欠款的催收工作。,6、负责自己办公席位的卫生环境。 7、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。 8、参加部门按排的各项。
13、客户服务礼仪规范培训,要想做好服务礼仪工作要先摆正态度,1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。,学习礼仪的重要性,一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应。
14、服务人员行业规范的培训赂北害捣鞍挖撩慧徐长而火永灾耻晃抱葛荫鳃七奄任负九鹏础埔粘壶墩赌客服服务规范培训客服服务规范培训目的规范客服人员行为规范,提升物业公司形象适用范围本规范适用于公司各级员工,是对各级员工行为规范的通用要求。痈颇渡矽番孟斥谷弟封撑荆泥愚轻旋乃棠灶殆荣听魔粮竹醒舅夹釉椅奴拘客服服务规范培训客服服务规范培训要求一、仪容仪表1、上班时间必须着公司统一定制的工作服(对因某些原因未做工作服的,应着职业装),不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领 T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。。
15、,一、用户服务意义 二、客服中心的职责 三、电话礼仪-规范 四、客服的规范服务用语 五、抗拒与投诉处理 六、日常礼仪规范,用户服务的意义,什么是用户: 用户是我们工作中所要面对的人,也是最重要的人 用户依赖我们,我们依赖用户 用户和我们一样,是有血有肉,有情绪,有偏见的活生生的人 我们的任务是以服务来满足用户的需要 用户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源 用户从来都不会主动惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会,用户服务的意义,什么是用户服务他们什么时候会成为你的用户他们什么时候会成为你的。
16、客服语言规范准则一、 客服角色 最主要的: 最主要的: 1、 2、 3、 4、 5、 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求,引导话题,诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1、 2、 3、 产品属性和应用知识:货号 规格 材质 功能 品牌基本信息:威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1、 2、 3、 买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心 应急和重要事情,及时上报: 客户纠纷 。
17、1客服语言规范准则客服角色最主要的:代表店铺和公司形象产品专家和形象专家了解顾客需求,引导话题,诱导成交让顾客记住店铺特色责任心和态度最重要 客服应该具备的知识产品属性和应用知识:货号 规格 材质 功能品牌基本信息:威登保罗男包 时尚男包新锐品牌顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心应急和重要事情,及时上报: 客户纠纷 投诉等 2客服语言规范最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则:让顾客舒心、。
18、淘宝客服培训之 语言规范,标准用语:,欢迎语 对话用语 议价的对话 支付的对话 物流对话 售后对话 评价对话,个性签名,个性签名签名为个性的、积极向上的、能提高买家亲近度的。也可以是促销信息。,淘宝客服常用语,一、欢迎语:您好!我是客服XX,很高兴为您服务,有什么为你可以为您效劳的。回复语 您好,很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动:满100元减5元,满200元减10元,(以此类推)默认为圆通快递。您好,我需要为您看一下库存单,麻烦您稍等。,缺货用语: 很抱歉,亲,刚为您查询过,您要的这一款我们暂时缺货。