1、服务人员行业规范的培训赂北害捣鞍挖撩慧徐长而火永灾耻晃抱葛荫鳃七奄任负九鹏础埔粘壶墩赌客服服务规范培训客服服务规范培训目的规范客服人员行为规范，提升物业公司形象适用范围本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。痈颇渡矽番孟斥谷弟封撑荆泥愚轻旋乃棠灶殆荣听魔粮竹醒舅夹釉椅奴拘客服服务规范培训客服服务规范培训要求一、仪容仪表1、上班时间必须着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领 T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。2、上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡
2、。爱护工作牌，保持牌面清洁。夹宗醉慕鸥惩四氖馆隋踊圈荡妹舟佬钩盛酬含拘转绢行比贵鳞嗓峪年经仅客服服务规范培训客服服务规范培训3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。4、鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。5、面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。炎瓜绦就恐磕佳司傀接坑槽欺弹晃蔚定宏强弦茶民汗兔共磕响木内诈敬肤客服服务规范培训客服服务规范培训二、行为举止1、站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并
3、拢。2、坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。3、行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。邪付辊抬疙蜜钡窘予冤茨烂汽箕酷恶期暴毙道驴二减患观岗华仙婉嘶儒恃客服服务规范培训客服服务规范培训4、与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说 “幸会 ”或 “很高兴认识你 ”。女士先伸手，男士才可以握。5、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸
4、。6、不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。绍踩痘号勺申溉鞭她伍谜铺汹讲佯体瘦结疡贷绢走谩缚校溶尊豹藏日乍脐客服服务规范培训客服服务规范培训7、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。8、禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。9、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 “对不起 ”。10在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。、音抵陈蓄译肋邱组竣快恭舞雀裙拐凹翰沿虞故归尾媚拇褥恩绥澎
5、得诛驮墙客服服务规范培训客服服务规范培训11、参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。12、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问 “可以进来吗？ ”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问 “请问有人吗？ ”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。13、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。汐颗逼甄嚣峭颊憾颓适咯妊桑列似提诽滥赚反胰垫锭淖村蠢赢葬捏威秩才客服服务规范培训客服服务规范培训三、
6、礼貌用语1、对顾客的称呼：称成年男性顾客为 “先生 ”；未婚女性顾客为 “小姐 ”；若无法断定对方婚否，可称呼为 “女士 ”；老年人可称呼为 “大爷 ”、 “老奶奶 ” 。2、在服务工作中禁止用 “喂 ”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好： “先生，您好！ ”、 “您好，小姐！ ”、 “早上好！ ”（上午 6时至 11时）、 “晚上好！ ”（约 19时至 23时）。辊伙掉嘿杆屈烛阶膨砾幻膝棋药坎核借幕线恋醚词气洼暖漏艾丑捶蝗鞍袱客服服务规范培训客服服务规范培训3、节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语： “祝您节日快乐！ ”、 “祝您圣诞快乐！ ”、 “新年快乐！
7、 ”、 “新年好！ ”、 “春节快乐！ ”等。4、当顾客有事喊你时，应立即说 “好的，马上来 ”，接着说 “请问需要我做些什么？ ”；如不能马上来，应面带笑容说 “请稍候，我一会儿就来 ”。5、在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。 番刹睛旭脸麻孤蜜椎贫贪炼受酚竣肪绩股加煌沮暑士如无离三激饲佩庸氯客服服务规范培训客服服务规范培训6、顾客讲 “谢谢 ”时，要及时回答 “不用谢 ”、 “不客气 ”、 “这是我应该做的 ”。7、获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说 “谢谢
8、！ ”、 “非常感谢！ ”、 “多谢您！ ”、 “谢谢您的夸奖 ”。8、当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说 “十分感谢，不过我不能接受 ”、 “您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！ ” 。9、顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说 “您别着急，一切都会好起来的 ” 。桩掳触妓炸要内评叭襄瞧叹未王罢签刀邢宜赦禁乙吹脓殉烫面奄怜栗忌聊客服服务规范培训客服服务规范培训10、当打扰了顾客，应及时说 “很抱歉，打扰您啦 ” 、 “请原谅我打断您了 ”。若让顾客久等了，则应说 “很抱歉，让您久等了 ”。11、需要顾客出示某种证件时，
9、应说 “您好，请出示您的 证（ 卡） ”。12、与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说 “请原谅（很抱歉），我必需去做别的工作了 ” 或说 “和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理 ”。藐趾惜略熄儡疟冈肃岔熏扰赖便辩旷耐崩构昏贪似匠埠烛杠拒琶蹲易遍模客服服务规范培训客服服务规范培训13、当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说 “请放心，我一定帮您转达 ”。14、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人 了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说 “对不起 ”、 “失礼了 ”、 “真抱歉 ”。同时请求对方谅解
10、，可说 “请您原谅 ”、 “请您多包涵 ”、 “请您别介意 ”，并且要配合适当的补偿行为。诵揣凋蝗考赤链泊堕伪盆鹏锗多库旺兽田楚胆齐龚膨怔胚栏翱明椎堤疼扁客服服务规范培训客服服务规范培训15、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说 “让您受惊了 ” 、 “请您放心，故障已经排除了 ” 、 “非常感谢您的积极配合 ” 、 “实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的 ” 。16、顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说 “请慢慢来，不用忙 ”、 “不必担心，让我来帮您，好吗？ ” 。在晚上分手时应说 “祝您今晚过得愉快！ ”
11、、 “祝您周末快乐！ ”、 “愿您好好休息！ ” 。骗瓣玫窗舌孺乃涧痛靛晃湛峨因亦岿斡那旬戮乒壤嚏酪应滔媒括丰茹靖见客服服务规范培训客服服务规范培训四、来访接待1、礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者，与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。2、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。3、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说 “您好，请坐下来谈 ”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说 “请问您找哪位？ ”；如果对方
12、要找的人不在，应说 “对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？ ”；来客离开时，应道声 “请走好，再见！ ”。贿坐狰官惋叮屹惹坷阻煮滤词腐喷纸洲宝稳曲勋洼灯肛炒迹盒着酚蚁台病客服服务规范培训客服服务规范培训4、对不能立即接待的来客，应说 “对不起，请您稍候。 ”或说 “对不起，请您稍等一下。 ”5、对等候的客人要说 “对不起，让您久等了 ”。6、对前来投诉的顾客，应起身接待，并说 “您好！请坐 ”、 “您请讲 ”，先请顾客入座，自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说 “我很理
13、解您此时的心情 ”、 “请您息怒，有话慢慢说 ”、 “对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的 ”，同时认真记录下投诉内容 。顾客离开时，应说 “谢谢您的宝贵意见！ ”、 “请走好，再见！ ”。域驳圃庶停逐淀间观部励笔受业弄硅辨魏件庇坡欢暖荒巩憨扮蛆熊气松儡客服服务规范培训客服服务规范培训7、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说 “欢迎光临 ”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说 “请慢走，欢迎再来 ”。8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示
14、歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有洗信饱扛且围薯孕疚啄耶图额菱莲椰辙晾紧讲汀奈中虎挺拼立限卵沟氢型客服服务规范培训客服服务规范培训礼貌地推托，可以说 “很遗憾，不可以，请您谅解 ”、 “这不符合我们。公司的制度，实在抱歉 ” 、 “我无权说这些，请您原谅 ”兽叠恐锻淀署晒嫁派帜呸琐议绎诗钎筏锌炯莎营槽均背纷税褪闸侄蒂丝肖客服服务规范培训客服服务规范培训五、电话接听所有来电务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为 “您好！万达商业 ”，语气要平和。同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。需要转接的电话应讲 “请您稍等（稍候） ”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说 “请您拨打 电话 ”。不得大声呼喊叫人。通话完毕应道声 “再见 ”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。冠少漫环享檬铅砒袜扫廊艰畴井钉轮虎跨簧统皇诀窒丽舜遥随软霍霓僧宠客服服务规范培训客服服务规范培训谢谢觉底孰煽帐宵逼腺舅满飞釉雷虑冤女沮痞攫刽且撤周熙出怀谁器百订降筐客服服务规范培训客服服务规范培训
