1、,新人培训之 微笑服务与客服规范用语篇,走 进 “客 服”,是指使我们与客户之间形成难忘的愉悦互动通常我们简称CS，在大集客也就是公司对外的服务提供者。是我们为保证客户服务质量，让客户有个直接接触的窗口，提供客户人性化服务而雇用的服务代表。,客户服务 Customer service,名人名言,如果一流的旅馆里没有一流的服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备也见不到微笑，在精神上受折磨的地方。 -康纳.希尔顿,Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑,微笑的好处,1.微笑比紧锁双眉
2、要好看。 2.令别人心情愉悦。 3.令自己的日子过得更有滋有味。 4.有助结交新朋友。 5.表示友善。 6.留给别人良好的印象。 7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 8.令你看起来更有自信和魅力。 9.令别人减少忧虑。 10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。,微笑的魅力,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,Who steal your smile 谁偷走了你的微笑,Please write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼,Thief You & Him & Yourself ？小偷我你他 ？,Headache due
3、 to the terrible work！令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上， 好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都 不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,工作烦恼 偷走了你的微笑。,Hate misunderstand, envy, office politics!我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能 争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,人际关系 偷走了你的微笑。,Nagging wife, Prankster son 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还
4、是迟到了，偏偏又被上司撞上， 结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,生活琐事 偷走了你的微笑。,境由心生,在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？,1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,都说把微笑留给客户,有自己的影子吗,6. 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 我的表情倾向于严
5、肃、一本正经的样子。,只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感， 从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。,真正的微笑,微笑三结合,身体的结合 眼睛的结合 语言的结合,眼形笑,眼神笑,眼睛的笑容,与语言的结合,要：不要：,您好，欢迎致电大集客，很高兴为您服务。,光说不笑,Smiling Practice 微笑练习,1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，会心的微笑。4. 照镜
6、子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5 筷子学习法。,对镜微笑法,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢 得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！,我是大集客员工我微笑,规 范 用 语,问候语用户来电时,您好！欢迎致电大集客，很高兴为您服务,铃声响起两声铃响内接起电话并报问候语 并询问用户姓氏：请问怎么称呼您？ 请问您贵姓？,外呼问候语联系用户时,您好！我是大集客客服XXX，请问是X先生/小姐吗？,自报家门“大集客”和自己工号 第二次或第N次和用户通话，加上自
7、己的姓氏“工号123 小李”这样的称呼。,需要用户等待时,得到用户同意，让他知道你为什么离开 电话接回不要说:“先生/小姐，您还在吗？”,请稍等，我去查询一下请不要挂机,得到用户 的同意后,不好意思，让您久等了！,结 束 语,1.X小姐/先生，请问还有其它可以帮您的吗?,客户表示没有问题了,3.感谢致电大集客祝您生活愉快，再见。,外呼结束语,打扰您了，感谢您的接听，再见。 感谢您对大集客的支持，祝您生活愉快，再见。,您好! 欢迎致电大集客很高兴为您服务,请稍等， 我去查询一下 请不要挂机。,很抱歉，让您久等了！,X先生/小姐，请问还有其它可以帮您的吗?,感谢致电大集客，祝您生活愉快，再见,五大
8、关键用 语,询问用户尊称用户,请问。 您。,询问用户时要从“请问”开始 对用户要尊称“您”、“X先生/小姐”,用户说你好！或表示问候时,您好，先生！ 您好，小姐/女士！,必须给予回应和同样的问候 不可无视用户的问候,用户询问“是大集客吗？”,是的，我们是大集客客服中心，请问有什么可以帮您？,完整报出公司名称“大集客客服中心” 同时引导用户说出来电目的,电话很吵、有杂音时,很抱歉，可能是线路问题，您的电话杂音很大，麻烦您换个方向或信号好点的位置可以吗？,告诉用户你听不清楚的原因 不可因为听不清而直接挂机,电话音量轻、听不清楚时,很抱歉，您的电话声音很轻，我这边听不清楚，麻烦您稍微大声点好吗？,无
9、法听清时要告诉用户原因 尤其是记录信息时，不要听个大概就做记录，非常容易出错。,电话听不清楚时的解决步骤,提供解决方法（换方向或位置）,通常此类问题是手机用户,让用户配合尝试调整电话质量,很抱歉，我这边实在无法听清楚，麻烦您换部电话或座机再来电好吗？,尝试2次仍然不能听清时,征得用户同意后,报结束语：感谢您的来电，再见！,座席没听清、没听懂时,很抱歉，我没有听清楚，麻烦您重复一下好吗？ 很抱歉，我没有听明白您的问题，麻烦您重复一下好吗？,座席没有听清，尤其是在记录用户信息时婉转地告知用户，请他重复一下。 不可根据猜测随意登记用户信息。,用户表示没听清、没听懂时,请问还有什么不清楚（不明白）的地
10、方吗？ 没有关系，我再给您解释一下。,主动询问用户还有哪里不清楚的，然后再重复一次相关内容。 或进行更加细致的阐述，并积极主动的进一步引导用户。,无 声 电 话,报问候语：您好!请问有什么可以帮您?,再重复2次问候语：请问有什么可以帮您 ?,如果对方没有声音,很抱歉，可能是由于线路问题，我这里听不到 您的声音，请您换部电话或稍后再来电，好吗？,如果对方还是没有声音（重复时要有短暂的停顿）,等待3秒以上，如果对方还是无声,报结束语：感谢您的来电，再见！,通话时突然无声,尝试恢复通话：请问您听得到我的声音吗？,再重复2次测试语句：请问您听得到吗？,如果对方没有声音,很抱歉，可能是由于线路问题，我这
11、里听不到 您的声音，请您换部电话或稍后再来电，好吗？,如果对方还是没有声音（重复时要有短暂的停顿）,等待3秒以上，如果对方还是无声,报结束语：感谢您的来电，再见！,用户打错电话时,很抱歉，我们是大集客客服中心，如果您要咨询其他信息，请拨打相应的客服电话！ 感谢您的来电，再见！,先自报家门 用户表示知道后才可说结束语挂机。,用户抱怨电话难打通时,非常抱歉，由于拨打我们客服热线的客户较多，让您久等了。现在您的电话已接通，请问有什么可以帮您？,首先要表示歉意 引导用户把关注点放到来电目的上,记录用户提供的信息后,我再与您核对下，您的联系电话是139XXX；订购的是XXXX（产品名称等） 您反映的情况
12、是,所有记录的信息都要与用户核对 做到边听边记，电话结束记录提交,用户提出建议时,非常感谢您的提议，我已记录并提交，谢谢您对我们/大集客的关心和支持！,感谢用户 用户的建议做好记录并提交,用户表示歉意或感谢时,要及时给予用户回应 不可无视或视为用户理所应当,没关系，请您不必介意。,不客气。 请您不用客气。 请您不用客气，这是我应该做的。 请您不用客气，这个是我的工作职责。,用户大骂或恶意骚扰时,提醒用户：请注意一下您的礼貌用语，好吗？,报结束语：感谢您的来电，再见！,再提醒2次（必须有停顿且有礼），用户如果还是辱骂,重复时必须注意自己的语气。 严禁连念三遍或态度出现不耐烦和抱怨。,报完结束语后
13、挂机,无论何种情况，都必须报完结束语后再挂机。,用户投诉时,非常抱歉，由于我们的工作不周给您添麻烦了。 您看是否能将具体情况和问题告诉我，我会记录提交，1个工作日后会有投诉专员电话联系您。,致歉并引导用户把关注点放在解决问题上，尽量先让用户说出自己的问题并尝试解决。,1.记录并提交 2.电话可转接,游戏时间,提问方式与技巧,您，请 好的，谢谢，不客气 建议您，尝试一下 没关系，很抱歉 再见，不好意思 让您久等了 。,你，喂，拜拜 还在吗？ 听清楚了吗？ 我也不知道！ 差不多/应该/可能 我说了很多遍了 这不是我们造成的 是您搞错了 这边，那边， 好伐？是嘛？ 。,客服禁语,规范用语,积 极 主 动 热 情 正 确 完 整,嘲 笑 冷 淡 敷 衍 推 脱 抢 话,错误严禁,正确优秀,END 谢谢,
