客房服务员服务标准

1、客房服务员实习体会早上来到 6 楼，客房的姐妹们正准备开会，我们就进去了，主管为我们安排了师傅。会后，她们各自拿着自己的交接本上岗了，我被安排在 12 楼。我所在楼层的师傅对我很友好，有条不紊地进行着自己的工作，同时和我聊着工作和生活中的一切，看起来她很健谈。在工作中，工作是有些累有些脏，但没有人因为这个原因而放弃自己的工作，虽然我们只是一名普通客房服务员，但她的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列复杂程序。在这几天的实习中，我发现要能自如地做好一项工作，首先要端正自己的工作态度，以一种乐。

2、客房服务员考核细则一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。二、评分标准2.1 做房质量： 房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。 床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。 面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。 地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。 房间物品摆放、归类有序。 发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。 无漏配易耗品。 工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。 各班次公区卫生。

3、客 房 服 务 员 考 试 库 （ 答 案 ）一、判断题：1、客 房 服 务 员 发 现 访 客 离 房 时 带 有 贵 重 物 品 或 客 房 物 品 ， 应 立 即 向 公 安 部 门 报 告 。（ ）2、入 住 登 记 表 中 的 抵 （ 离 ） 店 日 期 是 户 口 管 理 所 规 定 的 登 记 项 目 。（ ）3、 接 待 员 应 在 订 房 客 人 抵 店 前 ， 根 据 其 要 求 提 前 预 留 好 适 当 的 客 房 ， 不 能 随 意 更 改 。（ ）4、 火 灾 是 客 房 常 见 安 全 事 故 之 一 。 （ ）5、 如 果 客 人 物 品 被 盗 ， 楼 层 服 务 员 须 第 一 时 间 与 公 安 部 门 联 系 。

4、试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 第 1 页 共 15 页客房服务员高级理论注 意 事 项一、单项选择1. 市场营销的目的是( )。A、创造使用户满意的产品 B、创造使用户满意的服务C、向消费者提供企业的产品 D、为了满足消费者的各种需要2. 市场营销是企业为( )所进行的一系列经营活动。A、市场调查、市场预测 B、营销环境分析、新产品开发C、价格制定、产品促销 D、开拓市场、实现经营目标3. 市场调查是( )的基础。A、营销环境分析 B、市场预测C、市场需求 D、优质服务4. 餐旅企业拓展市场营销必须以( )为中心，深入生产领域、流通领域和。

5、客房服务员培训计划1、 培训目标11 总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。12 理论知识培训目标依据客房服务员国家职业标准中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。13 操作。

6、客房服务员工作流程一、班前准备1 按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;2 认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;3 备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。二、上岗后的工作1 每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;2 卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;3 认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;4。

7、职业技能鉴定国家题库客房服务员初级理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间：120 分钟。2、本试卷依据 2001 年颁布的客房服务员 国家职业标准命制。3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一 二 总 分得 分得 分评分人一、单项选择(第 1 题第 80 题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1 分，满分 80 分。)1. 内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于：前者。

8、1高级客房服务员技能竞赛技术纲要一、竞赛项目：高级客房服务员二、竞赛内容与方式本工种竞赛内容包括理论知识竞赛（占总成绩的 30%）和实际操作竞赛（占总成绩的 70%）两部份。1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。主要内容及题型：本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程，以高级为主，同时兼涉初中级相关工作内容，主要题型根据国家技能鉴定题库的要求为“选择、判断”两部分，其中选择 80 题，每题 1 分，计 80 分，判断 20 题，每题 1 分，计 20 分，总计 100 分。2、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行。主要内容。

9、天立富邦大酒店客房基础教案12008 客房部指导思想1、 质量方针关注宾客要求永远创新进取追求服务领先营造温馨家园2、 环境方针遵规守法、防污降耗关注生态、美化环境全员参与、持续改进3、 服务精神团队拼搏、勇于开拓群策群力、争创效益顾客至上、主动服务热爱本职、甘于奉献克己奉公、助人为乐天立富邦大酒店客房基础教案2客房部质量环境目标及服务质量标准1） 质量目标：以积极的态度，提供高效率的个性化、细微化、情感化的服务，使入住酒店的每一个客人都能体验舒心、安心、放心的经历，创造最大程度的客人满意以及最高程度的回头率。

10、客房服务员培训培训目录：一、客房清扫的顺序二、客房清扫的基本方法三、精神面貌、仪容仪表方面四、行为规范、员工纪律方面 五、礼节礼貌方面六、宾客投诉 培训内容：一、客房清扫的顺序1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。1、 请即打扫房。挂有：“即时打扫”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。2、 总台或领班指示打扫的房间。3、 VIP 房间。4、 退客房。5、 普通住客房。6、 空房。7、 长住房应与客人协调，定时打扫。二、客房清扫的。

11、试卷编码： 08GL12000000-40401020030001 第 1 页 共 53 页客房服务员理论知识复习题一、单项选择(第 1 题第 838 题)1. 打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠( ) ，每推( )，喷蜡一次。A、10 厘米，100 厘米 B、20 厘米，150 厘米C、5 厘米，50 厘米 D、25 厘米，150 厘米2. 实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,( ) 和自查的意义。A、检查的时间 B、检查的方式 C、检查的程序 D、检查的标准3. 一个饭店必须形成( )的凝聚力和向心力。A、团结一致、共赴市场 B、既有团结、。

12、客房服务员清扫客房程序一、班前准备1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班；2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数；3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。二、上岗后的工作1、每天对自己所负责公共区域及时进行清理；2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用；3、打扫客房的顺序为：（1）淡季；4、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：。

13、甲方(用人单位) 名称：法 定 代 表 人 ：乙 方(受聘人)：性 别： 民 族：出 生 日 期： 文 化 程 度：邮 政 编 码： 联 系 方 式：居民身份证号：家庭详细住址：根据国家法律和相关政策，经甲乙双方平等协商，自愿签订本合同：一.合同期限本合同为固定期限的聘用合同。合同期自_年_月_日起，至_年_月_日止。其中试用期/培训期自_年_月_日起，至_年_月_日止(15 日内)。二.工作性质和考核指标乙方同意按甲方工作需要，在_岗位工作，完成该岗位承担的各项工作任务，乙方应按照甲方的要求，按时完成规定的工作数量，并达到规定的质量标准。三.。

14、客房服务员题库一、 单选题1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ）A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区2.床头柜的一般规格是（ B ）A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*553.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。A.30 升 B.50 升 C.70 升 D.90 升4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ）A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ）A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂6.客房室内噪声不得超过（ B ）A.20 分贝 B.45 分贝 C.60 分贝 D。

15、国家职业技能鉴定初级客房服务员理论考试试卷题号 一 二 三 四 五 六 总分得分1、在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，( )仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B.丰富客人住宿生活 C.满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁 2.客房楼层是客房单元、客房交通与 ( )的组合。 A.客房清洁 B.客房配备 C.客房对象 D.客房服务 3.所谓“三方便 “准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便 ( )和方便管理的准则来进行。 A.操作 B.清洁 C.整理 D.服务 4.查房制度应保证主管抽查客房的。

16、客房服务 37 个怎么办1：在行走中，有急事需要超越客人怎么办？在走道行走时遇到客人在前面走，而迩又有急事需要超越过去时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一下。”然后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。2：遇到服装奇异，举止特殊的客人怎么办？在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯：对服装穿戴较奇异，行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论，模仿或起外号。3：发现有可疑人员怎么办？在客房发现有神秘的人员 ，应尽快上前询问客人：“先生您好，请问您有什么事吗？请问您找那位客人？” 并注意对方的神。

17、客房服务员国家职业标准1. 职业概况1.1 职业名称客房服务员。1.2 职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。1.4 职业环境室内，常温。1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。1.6 基本文化程度初中毕业。1.7 培训要求1.7.1。

18、1家政服务员职业标准 客房服务员国家职业技能标准客房服务员国家职业技能标准（2009 年修订）1职业概况1.1 职业名称客房服务员。1.2 职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级） 、中级（国家职业资格四级） 、高级（国家职业资格三级） 。 1.4 职业环境 室内，常温。1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的计算能力；具有良好2的动作协调性。 1.6 基本文化程度 初中毕业。

19、客房服务员国家职业标准1. 职业概况1.1 职业名称客房服务员。1.2 职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级） 、中级（国家职业资格四级） 、高级（国家职业资格三级） 。1.4 职业环境室内，常温。1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。1.6 基本文化程度初中毕业。1.7 培训要求1.。

20、客房服务员岗位说明书（一）职位名称：客房服务员（二）职位代码：（三）所属部门：接待中心（四）直接领导：接待中心主管（五）晋升方向：（六）薪资标准：基本工资+绩效工资￥3000.00 元月，包吃包住（七）职位概要：负责本集团办公楼所有办公室的清洁卫生、客房服务（八）岗位职责：1执行钥匙领用制度，做好上班领取、下班交回万能钥匙的登记。2服从领班的分配，对二楼、四楼办公用房实行整理，严格按服务程序操作，做好日常清洁卫生，保证天花板、墙角地蛛网，地毯干净杂物，灯具明亮无灰尘，房间空气清新无浑浊，家具设备完好无残缺。