1、1家政服务员职业标准 客房服务员国家职业技能标准客房服务员国家职业技能标准（2009 年修订）1职业概况1.1 职业名称客房服务员。1.2 职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级） 、中级（国家职业资格四级） 、高级（国家职业资格三级） 。 1.4 职业环境 室内，常温。1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的计算能力；具有良好2的动作协调性。 1.6 基本文化程度 初中毕业。1.7 培训要求 1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，
2、根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 80 标准学时；中级不少于 90标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2 培训教师培训初级、中级、高级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书 2 年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备理论知识培训在满足教学需要的标准教师进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行。1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本职业连续见习工作 2 年以上。 （3）本职业学徒期满。中
3、级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业3工作 5 年以上。 （3）连续从事本职业工作 7 年以上。（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作6 年以上。（3）取得高级技工学校或经
4、人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作 2 年以上。 183 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场或模拟场所实际操作、口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达 60 分以上者为合格。184 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为 1：15，每个标准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比4为 1：2O，且不少于 3 名考评员。 185 鉴定时间理论知识考试
5、时间为 90min；技能操作考核时间：初级不少于 30min，中级不少于 40min ，高级不少于 50min 。 1.8.6 鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行，技能操作考核在标准客房或模拟场所进行。二、基本要求21 职业道德211 职业道德基本知识 212 职业守则（1）热情友好，宾客至上。 （2）遵纪守法，诚实守信。（3）文明礼貌，优质服务。 （4）团结合作，顾全大局。（5）安全操作，注重环保。 22 基础知识221 客房产品知识 （1）客房种类。 （2）床的种类。（3）客房功能布局。（4）客房设备用品。222 清洁剂和清客房服务员国家职业技能标准洁器具知识 （1）清洁剂。 （2）清
6、洁器具。223 面层材料维护保养知识 （1）地面面层材料维护保养。 （2）墙面材质维护保养。224 安全生产与环境保护知识 （1）安全操作规程。 （2）防盗防火知识。 （3）绿色饭店知识。225 服务心理学与沟通技巧 （1）服务心理学。 5（2）沟通技巧。 226 客房常用英语 （1）常用词汇。 （2）日常服务英语。 （3）情景会话。227 相关法律法规知识（1） 中华人民共和国劳动合同法相关知识。 （2）中华人民共和国消防法相关知识。 （3） 中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。 （4） 中华人民共和国治安管理处罚法相关知识。 （5） 旅游安全管理暂行办法相关知识。 （6旅馆业治安管理办法相关知识。三、工作要求本标准对初级、中级、高级客房服务员的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。四、.比重表
