客房服务员考试库.doc

1、客 房 服 务 员 考 试 库 （ 答 案 ）一、判断题：1、客 房 服 务 员 发 现 访 客 离 房 时 带 有 贵 重 物 品 或 客 房 物 品 ， 应 立 即 向 公 安 部 门 报 告 。（ ）2、入 住 登 记 表 中 的 抵 （ 离 ） 店 日 期 是 户 口 管 理 所 规 定 的 登 记 项 目 。（ ）3、 接 待 员 应 在 订 房 客 人 抵 店 前 ， 根 据 其 要 求 提 前 预 留 好 适 当 的 客 房 ， 不 能 随 意 更 改 。（ ）4、 火 灾 是 客 房 常 见 安 全 事 故 之 一 。 （ ）5、 如 果 客 人 物 品 被 盗 ， 楼 层 服

2、 务 员 须 第 一 时 间 与 公 安 部 门 联 系 。（ ）6、 客 房 服 务 员 发 现 生 病 的 客 人 要 及 时 向 上 级 报 告 并 作 好 记 录 。（ ）7、 如 客 人 醉 酒 后 在 楼 层 大 声 吵 闹 或 损 坏 物 件 ， 客 房 服 务 员 应 立 即 对 客 人 强 行 制 服 。（ ）8、如 果 住 客 需 要 ， 客 房 服 务 员 应 该 帮 客 人 买 药 或 提 供 相 关 药 品 。（ ）9、客 房 服 务 员 对 自 己 无 法 办 到 的 事 情 ， 不 能 随 便 向 客 人 做 出 任 何 承 诺 。（ ）10、 如 果 看 见 “

3、DND”挂 牌 ， 客 房 服 务 员 应 立 即 为 客 人 清 扫 房 间 。（ ）11、“ Check-Out Room”表 示 “住 客 房 ”（ ）12、 每 一 岗 位 的 直 接 上 级 可 以 有 多 个 ， 以 方 便 请 示 工 作 。（ ）13、 卫 生 间 日 用 品 较 多 ， 通 常 有 专 门 的 托 盘 或 搁 架 摆 放 。（ ）14、电 冰 箱 内 存 放 的 食 品 、 饮 料 不 宜 过 多 ， 以 便 控 制 箱 内 的 温 度 。（ ）15、 使 用 空 调 器 时 ， 不 要 堵 塞 吹 风 口 和 吸 入 口 ， 否 则 会 给 空 调 增 加

4、负 担 。（ ）16、 床 垫 应 有 良 好 的 通 风 性 能 ， 否 则 易 受 潮 和 发 霉 。（）17、 清 洁 剂 是 清 洁 保 养 工 作 所 必 需 的 物 品 。（ ）18、 客 房 部 没 有 必 要 设 专 门 的 库 房 存 放 清 洁 剂 ， 并 由 专 人 保 管 。（ ）19、 合 理 分 配 清 洁 剂 既 能 满 足 清 洁 需 要 ， 又 能 减 少 浪 费 和 对 物 品 的 损 坏 。（ ）20、 清 洁 剂 的 发 放 一 般 由 专 门 的 客 房 服 务 员 负 责 ， 每 天 上 班 前 作 补 充 。（ ）21、 清 洁 设 备 不 会 对

5、 清 洁 保 养 工 作 的 效 率 和 效 果 造 成 直 接 影 响 。（ ）22、 在 选 择 清 洁 设 备 时 ， 应 考 虑 其 安 全 性 与 方 便 性 。（）33、 为 了 延 长 沙 发 坐 垫 的 使 用 寿 命 ， 坐 垫 应 经 常 翻 转 ， 以 使 其 受 力 均 匀 。（ ）34、 清 洁 设 备 编 号 后 应 制 作 专 门 标 签 ， 贴 在 设 备 上 ， 这 样 有 利 于 资 产 清 点 及 检 查 。（ ）35、 对 清 洁 设 备 进 行 定 期 的 维 修 保 养 是 设 备 管 理 的 重 要 措 施 之 一 。（ ）36、 在 清 洁 房

6、间 时 ， 客 房 服 务 员 应 在 撤 换 完 床 上 用 品 后 ， 才 开 始 收 集 垃 圾 。（ ）37、 清 洁 设 备 使 用 后 都 应 进 行 全 面 的 清 洁 及 必 要 的 保 养 。（ ）38、 清 洁 设 备 的 更 新 要 根 据 其 质 量 、 使 用 及 保 养 情 况 而 定 。（ ）39、 要 做 好 地 毯 的 清 洁 保 养 工 作 ， 首 先 应 做 好 防“湿” 工作。（ ）40、 地 毯 要 经 常 清 扫 ， 应 及 时 将 地 毯 表 面 的 灰 尘 、 毛 发 、 沙 砾 等 扫 除 ， 以 保 持 地 毯 的 清 洁 。（）41、 对

7、断 层 结 构 的 地 毯 吸 尘 时 ， 应 注 意 顺 着 同 一 方 向 吸 。42、 贵 宾 入 住 前 ， 领 班 、 主 管 和 部 门 经 理 须 提 前 30 分 钟 检 查 贵 宾 房 。 （ ）43、 长 绒 地 毯 应 用 筒 式 吸 尘 器 和 滚 擦 式 吸 尘 器 交 替 吸 尘 。（ ）44、在 去 除 地 毯 上 的 污 渍 时 ， 应 用 干 布 尽 量 将 地 毯 上 的 残 留 液 体 吸 干 ，以 降 低 清 洗 难 度 。 （ ）45、 对 于 污 染 严 重 的 地 毯 必 须 一 次 清 除 干 净 ， 以 免 日 久 形 成 顽 迹 而 难 以

8、清 除 。（）46、 地 毯 上 有 了 烟 洞 或 破 洞 、 卷 边 等 需 要 及 时 修 补 。（）47、 商 务 客 人 时 间 观 念 强 、 生 活 有 规 律 、 办 事 讲 究 效 率 、 消 费 水 平 普 遍 较 低 。（ ）48、 为 长 住 客 人 清 扫 客 房 时 ， 清 扫 时 间 要 与 客 人 协 商 ， 尽 量 安 排 在 其 外 出 、 办 公 时 间 进 行 。（）49、 客 房 服 务 员 请 演 员 签 名 、 合 影 时 要 注 意 掌 握 分 寸 ， 不 可 强 求 。（ ）50、 客 房 计 划 卫 生 的 项 目 要 根 据 客 房 的 具

9、 体 情 况 而 定 。（ ）51、 假 如 有 留 言 、 物 品 等 需 要 转 交 ， 客 房 服 务 员 须 在15 分 钟 内 送 到 客 人 手 中 。 （ ）52、 搞 好 客 房 的 计 划 卫 生 ， 可 以 保 证 设 备 用 品 处 于 良 好 状 态 ， 节 约 人 力 和 物 力 。（ ）53、 客 房 计 划 卫 生 的 项 目 分 为 短 期 项 目 和 长 期 项 目 两 大 类 。（ ）54、 客 房 管 理 人 员 要 加 强 对 计 划 卫 生 的 检 查 督 导 ， 没 有 特 殊 情 况 时 要 求 当 月 检 查 。（ ）55、 每 一 项 目 的

10、计 划 卫 生 不 需 制 订 操 作 标 准 ， 服 务 只 需 按 一 定 的 程 序 进 行 规 范 操 作 。（ ）56、 饭 店 通 常 将 公 共 区 域 划 分 为 室 内 与 室 外 两 部 分 。（）57、用 湿 旋 机 清 洗 地 毯 后 ， 有 些 地 毯 纤 维 及 背 里 衬 遇 水 会 缩 水 、 退 色 ， 故 水 温 不 能 太 高 。 （ ）58、电 梯 和 自 动 扶 梯 的 全 面 清 洁 工 作 通 常 在 白 天 进 行 。（ ）59、 洗 手 间 一 般 的 清 扫 内 容 是 抹 水 迹 、 擦 镀 铬 器 件 、 镜 面 及 补 充 用 品 。（

11、 ）60、 客 房 工 作 量 大 ， 没 有 良 好 的 体 质 就 不 能 适 应 工 作 。（ ）三、多选题1、服 务 员 不 应 在 客 人 面 前 暴 露 个 人 的 （ACD） 等 不 良 情 绪 ， 使 客 人 难 堪 或 不 快 。 A、 痛 苦 B、 愉 悦 C、 伤 悲 D、 愤 怒 E、 欢 乐 F、开心 2、 客 房 服 务 为 给 客 人 创 造 一 个 安 全 的 住 宿 环 境 ， 房 内 应 配 有 窥 镜 、（A BCEF） 安 全 设 施 。A、 电 话 B、 防 盗 链 C、 烟 感 器 D、 毛 巾 E、 火 警 逃 生 图 F、 安 全 须 知3、客

12、房 的 清 洁 要 求 有 （ ABDEF）A、 棉 织 品 每 天 更 换 B、 各 类 毛 巾 每 天 更 换 C、 灯 具 每 天 清 洁 D、 墙 、 桌 面 无 灰 尘 ， 无 污 垢 E、 洁 具 每 天 消 毒 F、 、标具洁净4、 客 房 服 务 为 客 人 安 全 而 制 订 的 工 作 内 容 包 括 （ABDF）A、 楼 层 安 全 管 理 B、 紧 急 事 故 的 预 防 处 理 C、 楼 板 的 隔 音 处 理D、 钥 匙 控 制 E、 保 持 室 内 空 气 清 新 F、 客 房 内 安 全 的 预 防 处 理 5、（D EF） 不 属 于 客 房 服 务 员 的

13、工 作 内 容 。A、 清 扫 客 房 并 保 证 其 卫 生 质 量 标 准 B、 负 责 整 理 工 作 间 及 准 备 物 品 C、 正 确 处 理 客 人 的 遗 留 物 品D、 负 责 客 人 投 诉 的 处 理 E、 巡 视 检 查 本 部 门 的 工 作 ， 对 客 房 服 务 质 量 进 行 管 理 和 控 制 F、 控 制 部 门 费 用6、 客 房 是 客 人 在 饭 店 逗 留 时 间 最 长 的 场 所 ， 其 功 能 包 括 （ABCDE） 等 。A、 睡 眠 B、 起 居 C、 盥 洗 D、 书 写 E、 阅 读 F、进餐7、 客 房 产 品 质 量 标 准 的 内

14、 容 有 （ ABCDE）A、 安 全 B、 清 洁 卫 生 C、 舒 适 方 便 D、 美 观 实 用 E、 富 有 特 色 F、 整 洁 宁 静8、（A BCE） 是 在 存 放 清 洁 剂 时 应 注 意 的 事 项 。A、 客 房 部 应 有 专 门 的 库 房 存 放 清 洁 剂 ， 并 由 专 人 保 管 B、 容 器 要 摆 放 整 齐 保 持 清 洁 C、 容 器 盖 要 盖 紧 ， 避 免 泄 漏 D、 定 期 进 行 盘 点 统 计 E、 定 期 清 洁 仓 库 ， 检 查 存 货 F、 在 通 风 良 好 的 地 方 使 用9、（A BCDF） 是 清 扫 整 理 贵 宾

15、 房 须 注 意 的 事 项 。A、 一 旦 客 人 外 出 ， 就 应 及 时 清 扫 和 整 理 房 间 B、 客 房 用 消 费 、 消 耗 品 要 及 时 更 换 和 补 充C、 客 房 用 品 要 及 时 更 换 D、 特 别 重 要 的 贵 宾 ， 客 房 清 扫 整 理 要 安 排 专 人 负 责E、 房 间 的 清 扫 整 理 一 般 可 按 普 通 客 房 清 扫 程 序 和 标 准 操 作F、 客 房 内 增 配 和 馈 赠 物 品 要 按 贵 宾 接 待 的 有 关 要 求 和 标 准 更 换 和 补 充10、 对 各 种 类 型 的 特 殊 客 房 进 行 清 扫 整

16、理 时 ， 所 需 的 工 具 用 品 有 （ABCDE）A、 工 作 车 B、 清 洁 桶 C、 吸 尘 器 D、 抹 布 E、 清 洁 剂 F、 计 时 器11、 对 长 包 房 进 行 清 洁 整 理 时 ， 需 要 注 意 的 事 项 有 （ABCDF）A、 清 扫 时 间 最 好 与 长 住 客 协 商 ， 尽 量 安 排 在 客 人 非 办 公 时 间 内 进 行B、 常 用 办 公 用 品 要 配 备 齐 全C、 床 上 用 品 及 卫 生 间 毛 巾 按 合 同 规 定 进 行 更 换 和 补 充D、 房 内 用 品 摆 放 要 兼 顾 长 住 客 的 爱 好 、 习 惯E、

17、客 房 清 扫 整 理 安 排 专 人 负 责F、 根 据 饭 店 与 长 住 客 人 所 属 公 司 签 订 的 合 同 要 求 ， 为 其 提 供 客 房 用 品 和 饮 料 12、 对 蜜 月 房 进 行 清 扫 整 理 时 ， 需 要 注 意 的 事 项 有 （ABF）A、 尽 量 不 打 扰 客 人 ， 尤 其 是 早 晚 时 间 B、 及 时 清 除 张 贴 物 的 痕 迹C、 要 特 别 注 意 厨 房 、 餐 厅 的 卫 生 D、 物 品 摆 放 兼 顾 住 客 的 爱 好 、 习 惯E、 床 上 用 品 及 茶 具 、 杯 具 无 需 每 天 更 换 F、 遇 见 新 婚 夫

18、 妇 时 要 说 些 得 体 的 恭 贺 语13、 客 房 服 务 员 在 客 房 清 扫 完 毕 后 准 备 离 房 前 进 行 一 次 回 顾 式 检 查 的 好 处 有 （ABCD）A、 加 强 员 工 的 责 任 心 B、 提 高 客 房 的 合 格 率 C、 减 轻 领 班 查 房 的 工 作 量D、 增 强 客 房 服 务 员 的 参 与 感 E、 现 场 指 导 F、拾遗补漏14、 领 班 查 房 的 作 用 是 （ CDEF）A、 保 证 客 房 部 管 理 制 度 的 执 行 B、 在 工 作 实 践 中 培 训 下 属 C、 拾 遗 补 漏D、 现 场 指 导 E、 督 促

19、 考 核 F、 控 制 调 节15、 主 管 检 查 的 重 点 是 检 查 领 班 的 查 房 数 量 和 质 量 ， 主 管 查 房 的 作 用 是 （BCDE）A、 了 解 客 人 的 意 见 和 建 议 B、 了 解 情 况 ， 收 信 信 息 C、 在 工 作 实 践 中 培 训 下 属D、 保 证 客 房 部 管 理 制 度 的 执 行 E、 检 查 督 促 领 班 工 作 F、 改 善 部 门 管 理 和 服 务16、 在 检 查 客 房 的 门 时 ， 必 须 检 查 的 项 目 有 （ABCDEF）A、 门 面 、 门 框 清 洁 、 无 尘 无 迹 B、 门 锁 、 把 手

20、 清 洁 、 完 好 C、 门 号 牌 清 洁 、 完 好D、 安 全 链 、 磁 吸 清 洁 、 完 好 E、 订 餐 牌 、 请 勿 打 扰 牌 清 洁 、 完 好 F、 安 全 疏 散 指 示 图 清 洁 、 完 好17、 在 吸 尘 前 ， 为 了 保 证 吸 尘 器 完 好 ， 安 全 有 效 ， 必 须 （ABC）A、 检 查 电 线 插 头 是 否 完 好 B、 检 查 积 尘 袋 是 否 倒 空 C、 检 查 吸 尘 器 及 配 件 是 否 完 好 ， 能 否 正 常 工 作D、 将 电 线 绕 好 ， 不 散 乱 E、 将 吸 尘 器 内 外 清 洁 干 净 F、 将 插 头

21、 插 在 适 当 的 插 座 上18、 对 地 毯 进 行 吸 尘 时 需 注 意 的 事 项 有 （ABCEF） A、 坚 持 每 天 吸 尘 B、 断 层 结 构 的 地 毯 吸 尘 时 应 顺 着 同 一 方 向 吸 C、 吸 尘 时 不 能 碰 坏 墙 边 的 踢 脚 线D、 吸 尘 时 应 从 外 向 里 进 行 吸 尘 E、 交 叉 重 叠 吸 尘 ， 避 免 遗 漏 F、 吸 尘 前 将 堵 塞 吸 头 吸 管 及 损 伤 机 器 的 垃 圾 杂 物 捡 出19、 地 毯 上 经 常 会 有 些 污 迹 ， 清 除 污 迹 时 必 须 准 备 好 的 工 具 、 用 品 有 （A

22、BCDE）A、 清 洁 剂 B、 干 布 C、刷子 D、 吹 风 机 E、 水 桶 F、 备 用 地 毯20、 对 地 毯 上 的 污 渍 进 行 除 渍 后 ， 必 须 达 到 的 标 准 是 （ABCDE）A、 不 留 清 洁 痕 迹 B、 及 时 清 除 水 分 ， 以 免 影 响 使 用 或 避 免 再 度 污 染 C、 不 损 伤 地 毯 D、 不 留 太 多 的 残 留 清 洁 剂E、 清 除 污 迹 或 减 轻 污 染 F、 保 证 地 面 整 洁 美 观21、 对 地 毯 进 行 除 渍 工 作 的 注 意 事 项 有 （ABCDF）A、 除 渍 前 ， 应 用 干 布 尽 量 将 地 毯 上 的 残 留 液 体 吸 干 B、 尽 量 不 要 扩 散 污 迹 C、 除 渍 后 必 须 立 即 吹 干D、 污 渍 严 重 的 地 毯 可 不 必 一 次 将 污 渍 清 除 干 净 E、 不 能 将 工 具 、 用 品 遗 留 在 现 场 F、 不 能 损 伤 地 毯22、 对 地 毯 进 行 简 单 修 补 工 作 所 需 要 的 工 具 、 用 品 有 （BCDEF）A、 小 号 缝 衣 针 B、 备 用 地 毯 C、 聚 酯 线 D、 圆 锥 E、 万 能 胶 F、剪刀