1、试卷编码： 08GL12000000-40401020030001 第 1 页 共 53 页客房服务员理论知识复习题一、单项选择(第 1 题第 838 题)1. 打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠( ) ，每推( )，喷蜡一次。A、10 厘米，100 厘米 B、20 厘米，150 厘米C、5 厘米，50 厘米 D、25 厘米，150 厘米2. 实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,( ) 和自查的意义。A、检查的时间 B、检查的方式 C、检查的程序 D、检查的标准3. 一个饭店必须形成( )的凝聚力和向心力。A、团结一致、共赴市场
2、B、既有团结、又有竞争C、内求团结、外求发展 D、与企业共存亡4. 下列选项不属于产生投诉原因的是( ) 。A、硬件设施、设备出现故障 B、客人对无形的服务不满C、饭店管理不善 D、饭店周边环境差5. 下面不属于客房示范培训内容的是( ) 。A、开夜床程序 B、为宾客送茶服务C、一般火情处理 D、宾客醉酒捣乱6. “结晶”蜡打磨，使用( ) 刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。A、300 转/分 B、 500 转分 C、800 转/分 D、1000 转/分7. 步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、( ) 等新内容。A、积极参与竞争 B、支持本
3、企业与其他企业竞争C、开展劳动竞赛 D、避免不正当竞争8. 贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应( ) 。A、全天候安排专人值班 B、保卫部经理值班C、全天候安排值班 D、各部门经理轮换值班9. 下列不属于“脏”的范围之内的是( ) 。A、胶类污渍 B、油溶性污渍 C、水溶性污渍 D、锈蚀的斑迹10. 下面说法正确的是( )。A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧11. 崇高的理想是( )，是人生奋斗的目标，也是
4、提高技能和事业前进的动力。A、职业的需要 B、员工的信念C、人类的本能 D、人生的精神支柱12. 下列不属于影响客房定价因素的是( ) 。A、竞争对手的价格 B、饭店地理位置C、季节性 D、员工素质13. 客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当( ) ，保持( )。A、定期擦拭；外观清洁 B、定期检查；读表准确C、不定期检查；读表准确 D、每天擦拭；外观清洁14. 下面说法正确的是( )。试卷编码： 08GL12000000-40401020030001 第 2 页 共 53 页A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于 2000 毫米，宽不小于 1000 毫米B、星级饭店客用薄
5、棉被的规格长不小于 1900 毫米，宽不小于 1100 毫米C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于 2000 毫米，宽不小于 1100 毫米D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于 2100 毫米，宽不小于 1200 毫米15. 下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是( ) 。A、客人到店接待服务阶段 B、客人离店服务阶段C、客人离店后服务阶段 D、客人用餐服务阶段16. 贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是( ) 。A、附近岗位兼顾,宴会前个别检查 B、重点部位设岗,宴会前重点检查C、全方位设岗,宴会前全面检查 D、流动岗,宴会前抽查17. 下面不属于入店教育内容的是( ) 。A、了解
6、饭店防火安全措施 B、了解饭店的娱乐设施和服务设施C、了解饭店的规章制度和岗位责任 D、了解饭店管理者的收入18. 下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到( ) 。A、弄清客人所提问题的实质 B、办事迅速，讲究效果C、坚持原则，维护饭店声誉 D、分析责任19. 新员工主要参加入店教育和( ) 。A、发展培训 B、岗前培训 C、交叉培训 D、在职培训20. 教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以( ) 。A、加大培训难度和深度 B、扩大培训范围C、集思广益、完善工作措施 D、由部门经理给出案例结论21. 部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用( ) 。A、随机式协调办
7、法 B、程序式协调办法C、建议式协调办法 D、征询式协调办法22. 我国旅游涉外饭店星级标准,是以饭店的建筑设备、设施条件,设备设施维修程度,( ), 服务项目、服务质量,管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。A、宾客表扬 B、员工素质 C、清洁卫生程度 D、豪华程度23. 下面不属于现代饭店的涵义的是( ) 。A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施D、现代饭店应有豪华的装修装饰24. 客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入( ) 的物品。A、高档物品 B、低价物品C、价格较低且适应
8、客人要求 D、紧俏物品25. presidential suite 应译为( )。A、豪华套间 B、商务套间 C、总统套间 D、双套套间26. 吸灯罩浮尘,需用时间 10 分钟/间,而员工一天的工作量为( )间,循环周期每月吸尘一次。A、30 B、40 C、50 D、2027. 下面选项不属于重要接待任务特点的是( ) 。A、客房服务员所担负的责任大 B、接待标准高C、服务质量要求高 D、所住房间价格贵28. 新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式,就是( ) 的模式。A、微笑服务与敬语服务相结合 B、一站服务与管家服务相结合C、规范化服务与个性化服务相结合 D、主动服务与应答服务相结合29
9、. ( ) 不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。试卷编码： 08GL12000000-40401020030001 第 3 页 共 53 页A、标明茶叶品类 B、干燥洁净 C、无异味 D、色正味浓30. 由于豪华饭店档次高,服务质量要求高,因此,房间清扫定额为( ) 。A、8 10 间/人 B、 13 间/ 人 C、15 间/人 D、1012 间/人31. 硫酸钠的( )，主要清除尿碱，用于清除( ) 。A、PH=1 ，卫生间脸盆 B、PH=3，卫生间浴缸C、PH=5，卫生间恭桶 D、PH=2，卫生间地面32. 服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强( ) ，减少
10、盲目性，杜绝( ) 。A、科学性；随意性 B、标准性；灵活性C、固定性；变动性 D、盈利性；损耗性33. 客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、( )和财务费用等四项内容。A、保险费 B、固定费用 C、管理费用 D、人员工资34. 在进行物品准备工作之前,客房部应向服务人员详细介绍任务性质,接待规格和标准,( ) 、宾客人数、身份,房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。A、宾客的出生年月 B、宾客的地址、电话C、接待单位的要求 D、宾客的国籍、性别35. 一般客用品的规格要求是地巾长不小于是 650 毫米，宽不小于 4
11、00 毫米，重量不低于( ) 克。A、250 B、300 C、320 D、35036. 内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于：前者是一种( ) ，后者是一种( )。A、内在的规范方式；来自外部的约束力 B、精神的力量；社会的力量C、自我评判；社会仲裁 D、个人的道德标准；社会的道德标准37. 职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的( ) 。A、行业特性 B、企业特性 C、社会特性 D、时代特性38. 处理投诉时，一般情况下，客房服务员应( ) 。A、立刻报告上级 B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理 D、先分清责任39. 物品供应部是饭店的物品管理部门,同时还负责采购工作,做好采购、
12、保管工作可以减少浪费、( )和节约用活资金。A、提高工作效率 B、减少库存积压 C、促进资金周转 D、节省人力40. 制定旅游安全管理暂行办法的目的是贯彻( ) 的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。A、安全第一，预防为主 B、没有安全就没有旅游事业C、安全工作“三同时” D、旅游大计，安全第一41. 客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整,客房物品准备,( ), 一般物品准备与质量标准,特殊物品的准备以及性能和安全等。A、客人忌讳用品的调整 B、更换卧具C、客房布置 D、房间装饰品的调整42. ( ) 不属于一般客用品对牙刷基本品质的要求。A、毛束空满适宜 B、刷头、
13、刷柄光滑C、有一定的抗弯性能 D、形状美观43. 控制洗地毯机的走向，由左至右，保持 40 米/分的速度为宜，操作机器在地毯上来回洗刷( ) 次，上下行距互叠( )。A、12，5 厘米 B、24，8 厘米 C、34，10 厘米 D、46，15 厘米44. 下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是( ) 。A、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通试卷编码： 08GL12000000-40401020030001 第 4 页 共 53 页B、消防设备齐全、有效,放置得当C、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开D、调查取证45. 抹阳台玻璃门(或窗户玻璃 )属计划卫生,每抹一间大约需
14、要 ( )分钟,一天的工作量为 40 间。A、10 B、15 C、5 D、2046. 下面说法正确的是( )。A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重47. 下列说法不正确的是( )。A、客房部与餐饮部工作互不相关B、客房部与餐饮部配合，做好 VIP 房果篮、酒水、点心的摆放C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车48. 擦金属件属计划卫生,每擦一间大约需要(
15、 ) 分钟,而员工每天工作量为 80 间。A、5 B、10 C、15 D、2049. 制定客房清扫标准的原则之一是( ) 。A、视觉标准 B、听觉标准C、 “三方便”准则 D、触觉标准50. 贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应( )。A、个别检查 B、部分检查 C、全面检查 D、关健部位检查51. 一般事故是指一次事故造成旅游者( ) ，或经济损失在 ( )者。A、重伤；1 万元至 10 万元 (含 1 万元) B、轻伤； 1 万元以下C、轻伤；1 万元至 10 万元 (含 1 万元) D、重伤； 1 万元至 5 万元(含 1 万元)52. ( ) 不属于客栈时期饭店的基本特征。A、客栈
16、规模小 B、价格低C、设备简陋 D、不提供餐饮服务53. 贵宾抵达饭店前的三级保卫方案，保安总指挥应由( ) 负责。A、保卫部经理 B、总经理或副总经理C、副总经理或助理总经理 D、业务总监54. 刷洗冰箱内外,需用时间( ) 分钟/ 间,而员工一天的工作量为 20 间,循环周期每月刷洗一次。A、20 B、30 C、10 D、1555. 尊重客人的隐私权表现在( ) 。A、不与客人谈私人性质的话题 B、保持住宿区域安静C、不叫不扰、随叫随到 D、减少清扫服务的进房间次数56. 下列选项不属于五星级饭店标准的是( ) 。A、70%面积的客房不小于 20 米 2B、总统套房占饭店总数的 2%3%C
17、、至少有 40 间(套)可供出租的客房D、服务标准堪一流,管理水平严谨到位 ,没有投诉57. 根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理( ) 。A、涉及消防安全的重大问题 B、涉及消防安全的各种问题C、涉及消防安全的一般问题 D、涉及消防安全的关键问题58. 客房原始记录的特点是经常性、( ) 、真实性和群众性。试卷编码： 08GL12000000-40401020030001 第 5 页 共 53 页A、权威性 B、广泛性 C、可靠性 D、及时性59. 客房部为确保客人安全，主要工作的内容有( )、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。A、
18、录用新员工时的安全要求 B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度 D、完善客房物品领用制度60. 客房服务员应通过 ( )让客人心服口服。A、说理 B、教育 C、教训 D、周到服务61. 下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是( )。A、应客人要求立即请经理出面解决投诉 B、对客人反映的问题应立即着手处理C、对投诉的处理结果予以沟通 D、与客人进行再次沟通62. 窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、( )、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、预防隐私 B、保护视力 C、屏避外来视线 D、防止干扰63. 确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员,按岗位定员,(
19、), 按劳动效率定员。A、按客源市场定位定员 B、按饭店培训能力定员C、按职责范围定员 D、按员工年龄定员64. 职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的( ) 。A、主动行为 B、主动态度 C、主动意识 D、主动精神65. 社会主义职业道德的精髓是( ) 、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。A、克尽职守 B、爱岗敬业 C、兢兢业业 D、任劳任怨66. 下面不属于教案准备内容的是( ) 。A、确定思考题 B、确定板书的设计方案C、确定本课的中心 D、确定本课的开场白67. 客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为( )厘米，宽度为( )厘米。A、200，130 B、200，180
20、 C、200，150 D、200，20068. 尊重客人的主要体现之一是尊重客人的( ) 。A、人权 B、人性 C、人格 D、人道69. 下面说法正确的是( )。A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于 1800 毫米，宽不小于 800 毫米B、衬垫的规格长不小于 2000 毫米，宽不小于 900 毫米C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于 1900 毫米，宽不小于 900 毫米D、衬垫的规格长不小于 2100 毫米，宽不小于 1000 毫米70. 饭店培训要坚持系统性，培训面向( ) 。A、新员工 B、前台员工 C、全体员工 D、管理人员71. 饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房
21、间数,根据房间的多少来划分,大型饭店客房数在( ) 间以上。A、500 B、400 C、600 D、80072. 下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是( ) 。A、按规定填写并传递 B、对原始记录进行检查、整理、分析C、表单的设计和印制 D、建立表单记录责任制73. 抛光时，抛光推进速度以保持在 50 米/分为宜，来回抛光( )次，直至( )为止。A、35，光亮 B、58，光滑 C、23，均匀 D、810，没蜡迹74. 客房服务中心的特点包括:( ),实现客务工作的专业化,有助于强化客房管理,并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。A、减少人员编制,有效地降低劳动
22、成本 B、楼层清静,减少了噪声C、更有效的保证了安全 D、减少误会,方便客人试卷编码： 08GL12000000-40401020030001 第 6 页 共 53 页75. 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥,( ), 重点部位检查,路线保卫和交通管理等。A、便装警卫的设置 B、值班安排C、警戒岗的位置 D、警戒黄线的位置76. 客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用( ) 卫生间。A、公共 B、员工指定 C、开放 D、非公共77. 岗位练兵主要训练客房服务员( ) 。A、本岗位操作技能 B、本岗位理论知识C、本岗位管理知识 D、其他岗位能力78. 在进行物品准备
23、工作之前,客房部应向服务人员详细介绍任务性质,( ) 。A、宾客的生活习惯 B、接待规格和标准C、宾客的身体状况 D、宗教信仰79. 操作示范时，要( )。A、先讲操作程序和要领，再做示范 B、先示范，再讲操作程序和要领C、先让受训者做，然后再示范 D、示范后，请一位受训者练习即可80. 饭店内的写字间租金一般以( ) 为计价单位。A、 “米(m）/日”B、 “平方米(m 2）/月” C、 “米(m）/月”D、 “平方米(m 2）/日” 81. 下列选项不属于客人到店接待服务内容的是( ) 。A、建立客帐 B、定价排房 C、确认付款方式 D、交纳押金82. 在一段时间内包租车辆的租费一般以(
24、) 作为计价单位。A、 “台/公里” B、 “台/ 次” C、 “台/ 天(日)” D、 “台/ 小时”83. 客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者,主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量,( ) 、检查的方法。A、检查领班的实际工作能力 B、检查的重点C、检查房间的用品是否合乎标准 D、检查房间物品的摆放规格84. 消毒剂的 PH 值大于 5 小于 9，主要呈酸性，可以消毒( ) ，卫生间等。A、家具 B、棉织品 C、杯具 D、搪瓷器皿85. 客房的种类里 junior suite 应是( ) 。A、标准间 B、单人间 C、双床间 D、普通套间86. 人的各种感官在学习时能起到的作用是不
25、同的，通过“味觉” ，可学到 1%；通过“触觉” ，可学到 1.5%；通过“嗅觉” ，可学到( )。A、2.5% B、 3.5% C、4.5% D、5%87. 客房原始记录的特点是( ) 、广泛性、真实性和群众性。A、经常性 B、可靠性 C、全面性 D、准确性88. 可拆分的大套房和连通房的定价，可按照出租形式分别采用( ) 。A、优惠价或折扣价 B、旺季价或淡季价C、整套价或拆分价 D、团队价或散客价89. 下列不属于贵宾抵达饭店前的保卫部制定的内容是( ) 。A、交通管理 B、路线保卫C、重点部位检查 D、便装警卫的设置90. 饭店客人来自不同的国度，尊重客人的( ) 是服务员起码的礼貌要
26、求。A、起居习惯和饮食癖好 B、宗教信仰和风俗习惯C、消费能力和节俭习惯 D、额外要求和特殊习惯91. 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥,值班安排,( ), 路线保卫和交通管理等。试卷编码： 08GL12000000-40401020030001 第 7 页 共 53 页A、重点岗位设置 B、警戒黄线位置C、重点部位检查 D、便装警卫的设置92. 下列选项不属于客人离店时服务的内容是( ) 。A、离店结帐 B、送客离店 C、征求意见 D、列队欢送93. 下面不属于客房原始记录特点的是( ) 。A、群众性 B、真实性 C、经常性 D、准确性94. 针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成
27、的投诉，处理方法不正确的选项是( ) 。A、耐心解释 B、帮助解决 C、及时处理 D、不必介意95. 客房的种类里普通套房应译为( ) 。A、standard room B、junior suite C、single room D、two beds room96. 下列说法正确的是( )。A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工B、客房销售是销售部的事，与客房部无关C、客房销售是客房部最主要的工作D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作97. 表示量值时，单位符号应当置于( ) ，但平面角和温度的单位符号与其 ( )。A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙B、数值之后并留一定空隙；前面的
28、数值之间不留空隙C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙98. 商务旅游型客房的设计布置,要充分考虑到商务客人的需求,例如:在商务楼层客房要加装宽带、( )、传真机等。A、加湿器 B、电脑 C、投影仪 D、复印机99. 新招录的员工在( )内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。A、待岗期 B、合同期 C、试用期 D、转正期100. 房间家具打蜡属计划卫生,每打蜡一间约需( ) 分钟 ,而员工每天的工作量为 20 间。A、20 B、30 C、40 D、10101. 下列选项不属于部门协调目的是( ) 。A、营造良好的工作氛围 B、了
29、解其他部门员工素质C、提高工作效率 D、培养团队精神102. 盐酸的 PH=1，主要用于清除建筑时滞留下的( )，石灰斑垢，效果非常明显。A、污渍 B、水泥 C、油漆 D、脏迹103. 下列选项不属于餐饮部运转程序的是( ) 。A、开餐前的准备工作 B、迎宾服务C、餐后结束工作 D、任务分配104. 鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学习一种知识通过阅读，可记住 10%；通过听课，可记住 20%；又看又听，可记 50%；自己复述一遍，可记住( ) ；一面复述，一面动手做，可记住 90%。A、50% B、60% C、80% D、70%105. 企业安排劳动者延长
30、工作时间的，应支付不低于( ) 的工资报酬。A、平均工资 B、加班费C、工资的百分之一百 D、工资的百分之一百五十106. 客房部使用的机器清洁设备有( ) ，吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。A、吸尘器 B、玻璃清洁器 C、房务工作车 D、挤水器107. 客房原始记录的特点是经常性、广泛性、( ) 和群众性。A、准确性 B、直观性 C、真实性 D、规范性试卷编码： 08GL12000000-40401020030001 第 8 页 共 53 页108. 职业道德是由人们的( ) 的影响来保证的。A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律 B、职业信念、价值取向和行规C、社会公德、角色意识和社会舆
31、论 D、职业责任感、职业义务感和社会舆论109. 职业道德是人们在长期的职业活动中形成的( ) 的总和。A、关系 B、行为准则和规范C、处世之道 D、劳动纪律110. 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有( ), 值班安排 ,重点部位检查,路线保卫和交通管理等。A、保安总指挥 B、警戒岗的位置C、警戒黄线的位置 D、便装警卫的设置111. 客房原始记录的主要内容有( ) ，记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。A、记录客房产品销售 B、记录客房安全状况C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况 D、记录客房特殊情况的处理112. 下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是( ) 。A、互通最新
32、房态信息 B、及时整理好结帐房C、客房差异情况的核对 D、特殊宾客服务的要求113. 下面不属于客房原始记录主要内容的是( ) 。A、记录客房设备 B、记录物品消耗C、记录客房产品销售 D、记录客房安全状况114. 饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护( ) ，争当“五讲 ”、 “四美” 、 “三热爱”的模范。A、国家利益、集体利益 B、社会利益、饭店利益C、客人利益、员工利益 D、内部利益、外部利益115. 下列选项不属于部门间的协调原则内容的是( ) 。A、共同协商 B、分工协作 C、互不推诿 D、本位主义116. 在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用( ) 与符号构成组合单位。A、阿
33、拉伯数字 B、汉字 C、英文 D、拉丁文117. 饭店的服务工作具有系统性、( ) 和随机性等特点。A、一致性 B、协作性 C、突发性 D、原则性118. 饭店业发展到大饭店时期的主要特征是建筑规模宏大、设备设施豪华、餐饮精美考究、讲究礼节、服务周到，尽力满足宾客的要求，且( ) 。A、价格低廉 B、价格昂贵 C、价格适中 D、价格不稳定119. 下面说法正确的是( )。A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于 25 克，最多可达到 45 克B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于 30 克，最多可达到 40 克C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于 30 克，最多可达到 45 克D、
34、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于 35 克，最多可达到 40 克120. 单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并( )。A、公布执行 B、严格执行 C、上报备案 D、上报审批121. 客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由( ) 。A、每个服务员人人有责 B、专人负责C、客房部门经理负责 D、饭店经理负责122. 下列不属于影响工作定额的因素是( ) 。A、饭店的等级 B、器具的配备C、工作环境 D、员工的觉悟高、低123. 根据消防安全管理规定，商场(市场) 、宾馆(饭店) 、体育场(馆) 、会堂、公共
35、娱乐场所等公众聚集场所是( ) ，应当按照规定的要求，实行严格管理。试卷编码： 08GL12000000-40401020030001 第 9 页 共 53 页A、消防安全重点单位 B、消防安全重点部位C、消防安全隐患单位 D、消防安全重点整改单位124. 客房的种类里 junior suite 应是( ) 。A、豪华套间 B、双套套间 C、普通套间 D、商务套间125. 客房的种类里普通套房应译为( ) 。A、junior suite B、business suiteC、duplex suite D、deluxe suite126. 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为( ) 、整理和
36、分析三个阶段。A、检查 B、统计 C、分类 D、收集127. 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、( ) 和分析三个阶段。A、分类 B、整理 C、上报 D、收集128. 贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由( ) 负责。A、保卫部经理 B、副总经理或助理总经理C、总经理或副总经理 D、大堂值班经理129. 饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的( ) 。A、思想观念、操守和服务模式 B、价值取向、信念和行为模式C、行为准则、纪律和管理模式 D、思想品德、情操和修养模式130. 下列不属于机器清洁设备的是( ) 。A、吸尘机 B、吸水机 C、玻璃清洁器 D、洗地机131
37、. 尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业( ) 普遍遵守的原则。A、服务人员 B、管理人员 C、销售人员 D、从业人员132. 客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、( ) ，洗地机、洗地毯机和打蜡机等。A、挤水器 B、吸水机C、尘拖(万向地推） D、玻璃清洁器133. 与客人沟通的技巧主要有( )；对客人要彬彬有礼；要“善解人意” ；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。A、重视对客人的心理服务 B、重视为客人提供功能服务C、重视客人消费观念 D、重视饭店经营理念134. 我国法定计量单位是在国际单位制单位的基础上，根据我国国情，适当选用一些( ) 构成的。A、国际单位制单位 B、市
38、制单位C、非国际单位制单位 D、国际单位135. 下列不属于劳动定员计算程序之一的是( ) 。A、计算每班次的工作量B、确定各职能区域岗位或工种设置C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开D、客房部总体的管理模式136. 国家实行劳动者每日工作时间不超过 8 小时、( ) 的工时制度。A、每周工作时间不超过 48 小时 B、平均每周工作时间不超过 48 小时C、平均每周工作时间不超过 44 小时 D、每周工作时间不超过 40 小时137. 在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后( ) 。A、确定讲课开场白 B、确定要讲的内容C、确定本课讨论题 D、确定本课案例分析138. 下列不属于机器清
39、洁设备的是( ) 。A、洗地机 B、打蜡机 C、挤水机 D、洗地毯机139. 经营、服务者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求( ) 其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的( ) 。试卷编码： 08GL12000000-40401020030001 第 10 页 共 53 页A、增加赔偿；费用 50% B、增加赔偿；费用的一倍C、赔偿；费用的 10% D、增加赔偿；费用的两倍140. 科学地确定各类人员的比例,处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系,处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系,( ) 。
40、A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系C、处理好各工种人员之间的比例关系D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系141. 下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是( ) 。A、客人的素质 B、是否跨楼层清扫客房C、客房清洁服务器具配备 D、员工分工不明确142. 处理客人投诉时，下面选项正确的是( ) 。A、客人永远正确 B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店 D、为平息投诉，讨好客人143. 刷洗浴缸墙壁,需用时间 20 分钟/间,而员工一天工作量为( )间,循环周期每月刷洗一次。A、25 B、20 C、15 D、35144. 贵宾抵达
41、饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由( ) 负责。A、总经理或副总经理 B、副总经理或助理总经理C、办公室主任 D、保卫部经理145. 国家星级饭店标准规定,二星级饭店要有 24 小时电话总机、总台、服务台的服务,至少有( )间(套)可供出租的客房和 18 小时的热水.A、25 B、20 C、30 D、35146. 客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，( ) 和数量。A、单价 B、规格型号 C、功能 D、需用时间147. 刷洗恭桶污渍,需用时间 5 分钟/间,而员工一天的工作量为 80 间,循环周期( )刷洗一次。A、每半年 B、每季度 C、每周 D、每月148. 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和( ) 三个阶段。A、上报 B、统计 C、分析 D、分类149. ( ) 的人违反治安管理的，从轻处罚；( ) 的人违反治安管理的，免予处罚，但是可以予以训诫，并责令其监护人严加管教。A、已满十四周岁不满十八周岁；不满十四周岁B、已满十六周岁不满十八周岁；不满十六周岁C、已满十三周岁不满十八周岁；不满十三周岁D、已满十二周岁不满十八周岁；不满十二周岁150. 贵宾抵达饭店前一级保卫方案值班安排应( ) 。A、全天候安排专人值班
