酒店前厅实务

1、酒店前厅工作,岗位职责,为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。,27、阳光酒店服务标准表,26、酒店小商品配置,25、酒店商务服务项目及价格,24、借用物品安全使用说明,23、酒店租借物品服务及相关事项,22、前台相关表单,21、夜审和封包,20、交接班,19、行李寄存,18、租借物品,17、贵重物品寄存 （保险箱的使用）,16、访客登记,15、商务服务,14、物品赔偿处理,13、宾客投诉处理,12、问。

2、前厅运营与管理,授课人： 徐阳,第一单元 前厅部概述 第二单元 客房预订 第三单元 前厅礼宾服务 第四单元 总台服务 第五单元 总机服务与商务中心 第六单元 大堂副理 第七单元 前厅销售 第八单元 前厅信息沟通 第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制,第一单元 前厅部概述,了解前厅部的功能 了解前厅部组织机构 了解前厅工作环境 了解前厅部人员职业素养要求,主题一 前厅部的功能,谈谈你对前厅部的认识,一、前厅部的概念二、前厅部工作的重要性三、前厅部的功能,主题一 前厅部的功能,一、前厅部的概念,Front Office Dept 是负责招揽并接待宾。

3、学 习 任 务,实地参观调查饭店前厅大堂、总台、商务中心等地，亲自感知，获得一手资料 。 目的饭店：杭州四星级以上饭店 调查形式：以小组为单位,调 查 内 容：,饭店位置、公交车乘坐方法，电话总机号码 ; 饭店大堂大致面积，如何布局，布置装饰如何，有哪些设施设备 ; 总台面积、布局、布置，总台接待人员人数、服务态度与效率（接待一位入客人平均时间）; 大堂休息区座位数、布局 ; 大堂副理工作位置，工作台设备物品有哪些; 大堂吧座位数、装饰布置情况，营业情况，吧台风格、员工数。,要 求：,每组带回饭店介绍宣传册、房价表、饭店名。

4、酒店前厅项目运营规划书,123酒店管理5班 第七组,第七组人员分工,卢彤彤：酒店概要及市场分析 袁悦：大堂平面图 吴丹娜：组织机构及排班 李敏：重要岗位职责,目录,酒店的市场分析 此酒店概要 前厅大堂的布局图 前厅部的组织机构设计 前厅部重要岗位职责,酒店的市场分析,客人来源 客人类型 平均滞留天数 平均房价 客房出租率 （图表！市场调研）,Xx酒店,名称 类型 星级:3星 规模 地理位置 客房数：50间 重要设施 主要服务,前厅大堂的布局图,电话总机,前 台,收 银,客房预订,前台办公室,大堂接待入口,装饰物,洗手间,大堂经理,物品存放,前厅部。

5、前厅部 Front Office,2019/6/25,1,宾客旅程,考虑,入住前,入住时,入住后,3,2019/6/25,前厅部,前厅部,大堂副理 前台 行政楼层 礼宾部 车队 总机 /服务中心 商务中心 小商场 秘书,2019/6/25,4,前 台 Front Desk,2019/6/25,5,客人登记入住(Check-in)和结帐退房(Check-out)的地方，位于酒店一楼大堂.,前 台 Front Desk,6,2019/6/25,什么是Check-in(登记入住）？,有效证件 （身份证或护照）,登记表,电脑系统,房间&钥匙,收取押金,完成Check-in,什么是Check-out(结帐退房）？,2019/6/25,7,住宿消费,结算,完成Check-out,电脑系统,帐单,前 台 Front 。

6、酒店前厅英语培训,制作人：娟,一概述 在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。 例如： 非正式英语 正式英语Whats your name ? May I have your name , please?您贵姓？ 请问您贵姓大名？ Over here, please. Could you come this way please? 这边请。 请您往这边走好吗？别说“I dont know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。 可以说“just a moment, please. Ill check that for you.” （请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。,二.基本待客英语 （。

7、,前厅部 经营分析,2011年6月,客房房费总收入对比11年6月客房房费收入共计606168元 11年5月客房房费收入共计838522元 10年6月客房房费收入共计1403477元同期减少:797309元增减率：-56.8%与上月相比减少：232354元增减率：-27.7%,经营状况分析,客房入住总间数对比11年6月客房入住总间数共计2670间 11年5月客房入住总间数共计3713间 10年6月客房入住总间数共计7517间 周期减少：4847间 增减率：-64.48% 与上月相比减少:1043间 增减率： - 28.09%,经营状况分析,出租率对比 11年6月出租率为36.78% 11年5月出租率为49.50% 10年6月出租率为77.82%。

8、前厅管理概要,引言:1. 前厅部的主要职能,销售客房+其它产品+服务,2.前厅组织机构图,前厅部经理,副经理,总台接待,大厅服务,总机,商务中心,大堂经理,客房预订,关键词：全潜在的客人与酒店的第一次接触抵店住店离店建立客史档案,3.前厅部运行全过程,销售,营销,现有产品,销量,宾客需求,满意度,一、前厅销售管理,1.营销和销售的区别,2.影响定价的主要因素,定价目标成本水平客房的特色与声誉,客人的消费心理市场供求关系饭店的地理位置服务质量竞争对手价格国家政策法令,3.定价的方法,千分之一法收支平衡定价法以需求为中心的定价法：A. 客房属。

9、前厅礼仪,教学目的与要求：,通过对前厅部员工仪容、服饰、仪态、行为、语言等方面的礼仪知识学习，学会使用标准的服务姿态，并按照高星级酒店标准进行对客服务。从日常生活学起，注意细节的把握，培养自身的素养和情操，以良好的形象和心态去维护酒店以及自身的信誉，实现服务中的超值服务。,本章节目录,第一节 前厅部员工应具备的基本礼仪仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪行为礼仪 语言礼仪 第二节 前厅部员工应具备的服务意识 第三节 前厅部员工应具备的从业意识,引子,在一个炎热的午后，有位穿着衬衫、满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车。

10、模块一 认识酒店前厅部,时间是最有情，也最无情的东西，每人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用资源的人才会成功。善于学习并且善于在工作中进行运用是本课程对大家的期望!,有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。 好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全家，父母急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。他则发奋读书，三年后考取官位回来，一定要感谢邻居大嫂。 大嫂对他讲：不要感谢我。我没。

11、客房,第五小组:李玉莲 程彩霞 谭璨 卿婷婷 陈淑琴 胡思杰,目录,3,2,1,客房的种类,客房设计,绿色酒店与绿色客房,客房的种类,客房是酒店最基本、最主要的产品，为了满足不同类型客人的住宿要求，保证客房出租率，提高客房销售收入，酒店应拥有多种不同类型的客房。 从床的种类、客房的类型两个方面来讲解。,客房的种类,一:床的种类 （1）单人床 single bed客房内主要配置,为了增加客人休息的舒适度,有的酒店已把床增加到1200mm,客房的种类,一:床的种类 (2)双人床 double bed一般配置在单床间,可以容纳2个人甚至更多的人使用,通常长可达2-2.2。

12、,前厅设计,前厅设计原则,经济性,安全性,明显性,效益性,美观性,前厅的构成及环境,1）前厅构成酒店大门公共活动区域柜台公共设施洗手间及衣帽间,2）前厅环境光线色彩温度与通风声音,前厅设置的基本标准 前厅规模的大小受到酒店性质、规模、位置等因素影响 一般酒店前厅 规模应该符合以下基本标准。 (1)前厅的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于 前厅的接待工作。(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲 国家里，按每个床位需要0.25米来推算。,谢。

13、前厅收银,一、前厅账务处理二、外币兑换业务三、夜审及营业报表编制四、结账服务 五、贵重物品保管 六、特殊情况处理,一、前厅账务处理,账户清楚 转账迅速 记账准确,二、外币兑换业务,外币现钞 旅行支票 信用卡,现钞兑换,负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核。

14、酒店管理系列,纪律要求：按时上下课。上课时间进出教室要报告。手机必须关机或调为静音。作业要求：标准纸，或专用作业本。注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁按时交作业：于下一章课前交齐,课程要求,第一章 饭店前厅服务,主要内容:第一节 前厅部的地位与功能第二节 前厅部预订服务第三节 前厅部接待服务第四节 前厅部大堂服务第五节 前厅部总机与商务服务学习目标:掌握前厅概念特点功能掌握预订的种类与方式掌握总台接待程序掌握大堂服务项目及程序,第一节 前厅部地位与功能,前厅部-Front Office前厅部地位前厅服务主要特点前厅部功能前。

15、饭 店 管 理,第一章：饭店概述 第一节：饭店的特点及分类 一、饭店的概念：,饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、 设备、技术、劳动力等要素，从事饭店服务产品的生 产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种 需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。,曼谷东方饭店,什么服务是优质的服务？,1、饭店是旅游者的活动基地。 2、饭店是旅游服务体系的重要环节 消费环节。 3、饭店业是创造旅游收入的重要行业。,二、饭店的产业地位,4、饭店业是创造就业机会的重要部门。 5、饭店业是改革开放的先导及各地经 济发展的。

16、1第一节 机构设置及部门职责一、机构设置前厅岗位编制机构图分管领导叶容前厅兼销售部主任前厅主管 前厅主管吴永进 李婷婷前厅领班李玉（注:在缺编前厅部经理、大堂副理的情况下，前厅主管要兼顾此两职位职责。 ）二、部门职责礼宾部六人 商务中心三人总机（监控）九人 前台收银员八人 前台接待员六人2前厅部（Front Office）,是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客。

17、酒店前厅客房运行管理实务,第一章 部门概述、宾客循环图与客房产品,第一节 饭店房务系统,饭店的房务系统 指的是饭店内涉及到有关客房产品的生产、销售的各个部门的组合。 在房务系统中最主要的经营部门就是前厅部和客房部。,一、客房产品的属性,（一）客房产品的经营属性 1. 客房产品的时间性旅游者按照饭店所标示的房价所购买的只是以时间为单位的客房的使用权，而不是所有权。因此，旅游者只是在相应规定的时间内拥有对客房的使用权。,（一）客房产品的经营属性 2. 客房产品的随机性不同客人的身份地位不同、生活习惯相异、文化修养与个。

18、酒店前厅实务 -入住登记服务中的关键时刻（Moment of Truth),Moment of Truth,这一理论是由北欧航空公司前总裁詹卡尔森创造的。 关键时刻就是客人与公司的面对面接触，无论多么微不足道，但都是给客人留下好印象或者坏印象的一个机会。换句话来说就是顾客与服务提供者之间服务交互的一个过程。 从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。,综述,入住前期准备工作 入住登记服务操作 案例分析。