1、酒店前厅项目运营规划书,123酒店管理5班 第七组,第七组人员分工,卢彤彤：酒店概要及市场分析 袁悦：大堂平面图 吴丹娜：组织机构及排班 李敏：重要岗位职责,目录,酒店的市场分析 此酒店概要 前厅大堂的布局图 前厅部的组织机构设计 前厅部重要岗位职责,酒店的市场分析,客人来源 客人类型 平均滞留天数 平均房价 客房出租率 （图表！市场调研）,Xx酒店,名称 类型 星级:3星 规模 地理位置 客房数：50间 重要设施 主要服务,前厅大堂的布局图,电话总机,前 台,收 银,客房预订,前台办公室,大堂接待入口,装饰物,洗手间,大堂经理,物品存放,前厅部的组织机构设计,前台接待人员排班表,排班依据：每
2、天工作8小时，休1天。前台除夜晚都保持有2-3人。,前厅部重要岗位职责,前厅部经理,1 接受总经理的督导、做好日常的客务管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责; 2 协助总经理制定和策划各项房务计划； 3 根据总经理的指示要求、酒店市场环境，编制部门预算并在批准后实施。 4 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行； 5 指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作； 6 接受客观存在的投诉，及时处理解决并做好记录； 7 检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作； 8 组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决工作.,大堂经理,1 检查前厅部各岗位工作人员的仪
3、表和工作效率，并将所发生的事件向前厅部经理报告； 2 保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人的要求； 3 迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客； 4 酒店客满时，要根据情况向那些已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店； 5 检查酒店的大厅及公共区域（包括停车场）并将发现的问题通知有关部门； 6 每天坚持在值班记录本上记录上记录当天的经营活动情况并上报前厅部经理； 7 永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象；,接待员,1 随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续； 2 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地
4、为团队宾客办理入住登记手续； 3 负责发放客房钥匙； 4 处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息； 5 负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务； 6 负责接受宾客的换房业务； 7 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档； 8 适时补充接待工作必需的表格与文具用品； 9 负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；,预订员,1 接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订；按操作规程相应更改及取消； 2 随时掌握客房预订情况； 3 及时整理预订资料，并按日期整齐排放； 4 对客户的特别要求时向上级请示； 5 尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率,总
5、机话务员,1 接听酒店内部外线电话； 2 接听转挂长途电话； 3 提供电话咨询服务（包括各地时差，天气预报等）； 4 熟记常用电话及酒店的所有内线电话号码； 5 负责酒店日常音响运用及应急广播服务； 6提供酒店BP机传呼服务； 7 为客人提供叫醒服务、免电话打扰服务和留言服务； 8 掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）； 9 掌握话务室各机器功能、操作及注意事项； 10 严格遵守保密守则； 11 与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转； 12 每天做各部电话报表； 13 随时向电话领班、主管报告发生的各种情况，接受电话房工作主管领班的工作指导；,行李员,1 按照规定程序为团体和散客运送行李； 2 负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房； 3 为来往的宾客打开酒店大门； 4 为宾客提供行李寄存等服务； 5 在公共区域站立时需微笑及有礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛； 6 在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； 7 随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况； 8 提供租车、雨伞、轮椅、包装物品等服务； 9 完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务； 10 自觉保持公共区域的清洁卫生工作；负责做好行李员休息区域的清洁卫生工作； 11 负责做好各项服务记录工作；,
