1、前厅礼仪,教学目的与要求：,通过对前厅部员工仪容、服饰、仪态、行为、语言等方面的礼仪知识学习，学会使用标准的服务姿态，并按照高星级酒店标准进行对客服务。从日常生活学起，注意细节的把握，培养自身的素养和情操，以良好的形象和心态去维护酒店以及自身的信誉，实现服务中的超值服务。,本章节目录,第一节 前厅部员工应具备的基本礼仪仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪行为礼仪 语言礼仪 第二节 前厅部员工应具备的服务意识 第三节 前厅部员工应具备的从业意识,引子,在一个炎热的午后，有位穿着衬衫、满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，
2、我能为您做什么吗？”老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走。” 小姐亲切地请老人坐下来休息，为老人捧茶奉水。她见到老人打量展示中心的新货车，便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。 听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车” 老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，
3、需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户”,故事告诉了我们什么？,服务小姐用她真诚的笑容、亲切的语言、强烈的服务意识树立起了她的良好的销售形象，从而赢得了老农夫的信任，而我们饭店的服务、前厅的服务又何偿不是这样呢？,第一节 前厅部员工的基本礼仪,一、前厅部员工的仪容礼
4、仪1.1 头发的修饰与卫生女员工： 不留披肩长发，头发不遮脸，刘海不遮眉，长发应扎起来男员工： 前不垂额、遮眉，后不触领，不留鬓角，不留长发或扎小辫子发型上： 美观大方、精神饱满，不留过于怪异、新潮的发型，不染发，不剃光头,如何根据脸型选择发型？,圆脸： 适宜将头顶的头发梳高，使脸部视觉拉长；要用头发遮住两颊而不是额头，这样做能使脸颊宽度减少；分发线最好是中分。 长脸：适宜加多脸部两旁的头发，以增加厚度；分发线宜采用侧分。 鹅蛋脸：各种发型均适宜。 方脸：宜在头顶结低发髻，有优雅感；或让头发披在两颊，以减少脸的宽度；分发线侧分并使分发线向头顶斜伸。 三角脸：应该增加侧部头发的分量，用头发稍遮两
5、颊，以减少脸的宽度；分发线侧分，并使分发线向头顶斜伸。 倒三角脸：应将头发往上梳，显得头部稍长；增加两侧发量，尽量梳得蓬松；分发线采用直线中分。 菱形脸：适合以蓬松的大波浪增加侧面厚度，用头发遮住颧骨，以增加脸型的柔和感；分发线侧分，自眉上斜伸向外。 大脸型：应使头发自然伏贴遮住两颊，以减少脸的宽度；宜将头发剪短，全向后梳，不要分发线。,第一节 前厅部员工的基本礼仪,一、前厅部员工的仪容礼仪1.1 头发的修饰与卫生注意事项：1）一般两天洗头一次，保持头发清洁，避免异味、头屑、油性太多；2）每天适时梳理，避免凌乱，有损形象；3）头发上不可佩戴过于炫目的饰品，扎头发一般选择黑色、大方、美观的发卡、
6、头花，不可太宽；4）无论长发、短发，适当借助摩丝、发胶、电吹风进行修饰，但不可用量太多，香味不可太浓,第一节 前厅部员工的基本礼仪,一、前厅部员工的仪容礼仪1.2 面部修饰与卫生注意事项：1）容貌端庄，修饰洁净、得体、自然，容光焕发，清新自然；2）注意五官等处的局部修饰，如眼睛有神、眉毛美观、鼻腔清洁、鼻毛不外露、耳朵无耳屎、口腔清晰、牙齿洁白等；3）前厅女员工应化素雅的淡妆，突出自己美的部位，保持良好的精神状态（净面、润肤霜、粉底、薄粉、口红或唇膏）；4）男员工应剃净胡须，常修剪鼻毛，不留鬓角，保持面容干净。,第一节 前厅部员工的基本礼仪,一、前厅部员工的仪容礼仪1.3 注意口腔、手部、身体
7、卫生注意事项：口腔： 养成饭后刷牙的习惯，消除残留物，保持口腔清新班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐等食物手部： 指甲定期修剪，不美甲，不涂指甲油，不在手掌上写字身体： 勤洗澡，勤换衣服，班前忌剧烈运动天气炎热应提前到岗，消除身上的汗味 不使用气味浓烈的香水,第一节 前厅部员工的基本礼仪,二、前厅部员工的服饰礼仪2.1 普通员工制服的穿着要求大小合适 饭店根据个人量身定做质地良好 忌：破损、抽丝、褪色穿戴整齐 衣扣系全，领结、飘带、领带、帽子、手套等小件事物不可遗漏忌：不系领扣、高卷袖筒、挽起裤腿、不打领带衬衫下摆不掖进裤腰内清洁平整 面料容易折皱的，必须注意防范，常换洗鞋袜配套 女员工
8、穿统一的肉色丝袜 男员工穿深色袜子 指定工鞋工号牌端正 不可歪斜，位置统一，一般在上衣左胸衣袋上方,前厅女员工穿裙装制服的注意事项,短裙的长度不得低于膝盖 衬衫应塞在裙围中 袜子以肉色为准，袜口不可露在裙摆下方 鞋子以鞋跟为3-4厘米高的船式皮鞋为佳制服四忌 工作时不按规定穿制服 制服与便服任意组合、搭配 在非工作岗位上穿制服 穿脏、烂、破、损的制服,第一节 前厅部员工的基本礼仪,二、前厅部员工的服饰礼仪2.2 西装的穿着要求1、穿好衬衫 单色，以白色最佳衣扣要系上；袖长要适度（露出西服袖口2厘米）；下摆要放好；大小要合身2、系好领带 素色为宜，领带要打紧 大箭头长于小箭头大箭头刚好至腰带 领
9、带夹在衬衫第三个纽扣与第四个间3、扣好纽扣 单排两粒扣，扣上不扣下，或全部不系单排三粒扣，系上面两粒或只系中间一粒 通常直接对客服务的前厅服务人员应以将全部扣子扣上为宜4、不挽袖卷裤5、穿好鞋袜 配皮鞋 女士穿3-4厘米高的黑色船鞋，肉色丝袜；男士黑色平底鞋，深色丝袜6、用好口袋 一般口袋少装或不装东西；应将随身携带的笔、笔记本放在西服内侧口袋,第一节 前厅部员工的基本礼仪,二、前厅部员工的服饰礼仪2.3 饰品的佩戴前厅男员工不应佩戴首饰女员工不挂耳环、不露项链、不戴手镯和戒指（结婚戒指除外）近来国外高星级饭店允许女员工适当佩戴一些不太扎眼的首饰，如耳钉等，可以给女员工增添一些亮丽，更显精神和
10、气质。,服饰的色彩与搭配（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意3.色彩的搭配（1）红色 （2）玫瑰红 （3）粉红色（4）黄色 （5）绿色 （6）浅蓝（7）深蓝 （8）天蓝色 （9）紫色（10）褐色 （11）枣红色 （12）黑、白、灰,服饰穿着TPO原则服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。简称T、P、O原则。“T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。“P”，地点原则，指要考虑
11、空间环境。“O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。,二、服饰的色彩与搭配1.色彩的感觉人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。2.色彩和象征 （暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命 （暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽 （中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威 （冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、 朝气 （较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、 深远、梦幻,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.1 站姿规范1、基本站姿 也称垂臂式站姿，适用于前厅任何岗位（1）头正。两眼平视前方，嘴
12、微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.1 站姿规范2、腹前握指式站姿一： 适用于总台服务人员站立等候客人在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上站姿二： 前厅男员工在基本站姿上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意
13、不要挺腹或后仰。适用于行李员、门童站立时的对客服务；前厅女员工在基本站姿上，两脚尖略开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。 适用于门童和总台服务员站立时的对客服务。,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.1 站姿规范3、后背握指式双臂后备式，适用于行李员、男门童站立时的对客服务在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.1 站姿规范4、左臂后背式适用于门童为客人拉门时的
14、站立服务在基本站姿的基础上，左脚前移，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成左“丁”字步，左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.1 站姿规范5、右臂后背式适用于门卫为客人拉门时的站立服务在基本站姿的基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成右“丁”字步，右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.1 站姿规范6、右臂前曲式适用于服务人员手持物品站在客人的左侧，在基本站姿基础之上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成右“丁”
15、字步，左臂肘关节弯曲，前臂抬至横隔膜处，右手手心向里，手指自然弯曲，左手自然下垂，身体重心在两脚上,站姿注意事项：,与站着的客人交谈时，应与其保持恰当的距离，大约相距60厘米，过近或过远都会显得失礼； 为坐着的客人服务时，应在客人的身边弯腰站立，面带微笑； 在服务中，应当尽量面向客人站立，以免产生忽略客人的印象； 注意站姿四忌： 一忌身体歪斜：站立时，弯腰、驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲； 二忌前伏后靠：伏在柜台上或倚墙靠柜； 三忌动作过多：忌工作多余的小动作，如摆弄衣服和发辫、玩弄小玩意儿，双脚不停轮换站立、腿脚抖动等； 四忌手位脚位不当：双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等
16、,不同情况下的站姿在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；主持文娱活动时，双腿并拢或 “丁字步；迎候宾客时，双腿可平分站立。礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。站姿练习要领：平、直、高平：头平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身体挺拔,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.2 坐姿优雅前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务1、基本坐姿头正、颈直，下颌微收双目平视或注视对方身体正直，挺胸收腹腰背挺直 双腿并拢小腿垂直地面 双膝双脚跟并拢双肩放松下沉双臂自然弯曲内收双手握指，右手
17、在上放于腹前双腿上,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.2 坐姿优雅前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务2、双腿垂直式坐姿同基本坐姿，但上身可稍稍前倾正式场合适用给人诚恳、认真的印象,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.2 坐姿优雅前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务3、开膝合手式坐姿在基本坐姿基础上，双脚向外平移两脚间距离不得超过肩宽两小腿垂直于地面两膝分开两手合握于腹前此坐姿仅适用于男士,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.2 坐姿优雅前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务
18、4、前伸式在基本坐姿基础上，女士左脚向前伸出，着地与地面夹角大于45度脚尖不可上翘男士双脚前伸并拢,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.2 坐姿优雅前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务5、双腿斜放式在基本坐姿基础上，左脚向左平移一步左脚掌内侧着地右脚左移右脚内侧中部靠于左脚脚跟右脚脚掌着地脚跟提起双腿、两膝始终相靠,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.2 坐姿优雅前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务6、开并式在基本坐姿基础上，两脚外移分开两脚间分开距离不得超出肩宽两脚尖略向外两膝并拢两腿呈下开上并之势仅适用于低矮凳
19、椅或不起眼的地方,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.2 坐姿优雅前厅大堂副理、商务中心、前厅经理等岗位可坐着为客人服务7、曲伸式在基本坐姿基础上，左脚后收，脚掌着地左脚呈后曲状右脚前伸，全脚着地右腿呈前伸状膝部靠拢，两脚前后一条直线,特别提示,出于礼貌，需要与客人一起入座时，应该请客人先入座，切勿自己抢先入座 前厅女服务人员穿着裙子时，可采用双腿垂直式坐姿、双腿左（右）斜放式坐姿、曲伸式等坐姿；前厅男服务员要采用双腿垂直式坐姿、开膝合手式坐姿等 入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，
20、从左侧离开座位。 注意坐姿有四忌： 一忌落座有声：入座时，应避免碰撞椅子发出噪声； 二忌前趴后仰：入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，保持上身正直； 三忌手位不当：入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间； 四忌腿脚动作不雅：坐姿中，双腿分开过大、抖腿、翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等,不同的坐姿,不同情况下的走姿（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快； （2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重； （3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔； （4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.3 蹲
21、姿优美行李员帮客人取拿低处的物品使用1、高低式下蹲后，左脚在前右脚在后；左脚完全着地，小腿基本垂直地面右脚脚掌着地，脚跟提起；右膝低于左膝右膝内侧可靠于左上腿内侧臀部向下，基本上以后腿支撑,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.3 蹲姿优美行李员帮客人取拿低处的物品使用2、交叉式下蹲后，左脚在前右脚在后；左小腿垂直于地面，全脚着地左腿在上，右腿在下，交叉重叠右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起脚掌着地，两腿前后靠近上身略向前倾，臀部朝下适用于穿裙装女子,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.4 走姿正确以优雅、端庄的站姿为基础上身自然挺直、收腹，两肩微向后
22、拉，两臂自然摆动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑容；行走中注意步位、步度、步速；脚尖朝正前方，两脚应踩两条平行线；女性行走时，应基本踩一条直线，臂部自然摆动；步度是跨步时两脚之间的距离，标准的步度是本人的脚长，女性步度可小一些；行走时，应注意保持轻快的步速,特别提示,服务中走路应注意步速，要是客人感到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散、漫不经心。走路速度过快，风风火火，会使客人产生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生。 多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。 迎面遇见客人，为其让路时，靠右边行，右脚或右前方迈出半步，身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人的前进的方向；同时，
23、向客人30度鞠躬，并问候客人。 客人从背后过来为其让路时，应停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进方向；同时，向客人30度鞠躬，并问候客人。 注意行走三忌： 一忌步态不雅。例如 “内八脚”或“外八脚”，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。 二忌制造噪声。行走时脚步过重，穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的噪声，应该尽量避免。 三忌不守秩序。行走时横冲直撞，与客人抢道，阻挡道路等。,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.5 手势恰当注意适度和规范。介绍客人、为客人指引方向、引领客人服务时适用伸出右手，五指并
24、拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂,特别提示,当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清时再将手放下，不要随便横挥手臂后就放下 注意手势三忌： 一忌手势不敬。如掌心向下、攥紧拳头、伸出手指指点点、手持物品指示方向等。 二忌手势过多、过大。运用手势应注意适度，与人交往时，手势不宜过多，幅度不宜过大；手舞足蹈，动作夸张，往往会引起客人的反感。 三忌乱用手势。手势语在不同的国家和地区往往有不同的含义，如拇指与食指结成圆环、其他三指伸直的手势，在我国表示“3”或“0”，在欧美国家表示“OK”,在巴西是辱骂他人的动作，在日本表示“钱”，容易给日本客人造成暗示所要小费的
25、误解。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引起客人的误会或不满。,第一节 前厅部员工的基本礼仪,三、前厅部员工的仪态礼仪3.6 表情丰富1、眉语保持自然舒展，说话时不宜牵动眉毛，给人以庄重、自然、典雅之感。2、眼神与他人交谈，目光应正视对方的眼鼻三角区，以示尊重；当对方沉默不语，不要盯着对方，以免加剧对方不安的尴尬局面不要向上看，给人目中无人、骄傲自大的感觉；不要东张西望，给人缺乏修养、不懂得尊重别人的印象3、嘴巴为露牙齿；紧闭双唇；撅起双唇；努努嘴；撇撇嘴；咂咂嘴发自内心的笑容，嘴角微微上扬，眼神中充满感谢之意,小资料,面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“
26、是拨动顾客心弦的最美好的语言”。 笑的种类美国伯明罕大学的艾文格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。,笑的十大好处,1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感； 6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。 日本“推销之神”原一平,第一节 前厅部员工的基本
27、礼仪,四、前厅部员工的行为礼仪4.1 见面礼仪前厅员工在迎送客人、与客人相遇时，都应向客人行礼1、欠身礼行李员、门卫、接待员迎接客人使用；注视客人面部，微笑；男士双手应贴放在两腿外侧的裤线处，女士的双手应下垂，搭放在腹前；以腰部为轴，根据施礼对象和场合决定欠身度数；同时说“您好”,特别提示,欠身礼的深度视 受礼对象 和场合 而定。 迎宾为15度，送客为30度，表示感谢为60度。 戴帽者行欠身礼时，必须先脱帽。 受礼者若是长辈、宾客、女士，还礼可不欠身，而用微笑、点头等以示还礼，其他均应以欠身礼相还。,第一节 前厅部员工的基本礼仪,四、前厅部员工的行为礼仪4.1 见面礼仪前厅员工在迎送客人、与客
28、人相遇时，都应向客人行礼2、点头礼应面带微笑，头部向下轻轻一点；点头时，速度不要过快，幅度不宜过大，也不要反复点头；如果距离比较近，还可以顺便说一声“您好”之类的问候语3、握手礼前厅服务员不可主动与客人握手，但当代表饭店欢迎有工作关系的客人时，则应主动握手表示欢迎，如前厅经理、大堂副理对VIP客人的欢迎，大堂副理对善解人意客人的送行等场合握手时，应起立，面带微笑、眼望对方，保持一步左右距离,特别提示,握手的时间一般为3-5秒钟 握手的力度以适中为宜，与女士相握时，一般只握女士的手指部分。 欢迎客人和向客人表示谢意时，应主动伸手相握；送行时，应等客人伸手后再与之相握； 握手时，忌用左手与客人相握
29、；忌带着手套与客人握手；忌拒绝与客人握手；与多人相握时，忌交叉握手；忌握手时姿势不对；忌握手时心不在焉。,起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。,起源说二：握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。,运动
30、员们在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,7月5日，在云南省昆明市大湄公河次区域（简称）经济合作第二次领导人会议会场，中国国务院总理温家宝（右）与越南总理潘文凯在会议开幕式前握手。,教练之间在握手,领导和下级之间在握手,艺人们在握手,商人们在握手,握手顺序,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手,判断对误,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误 ：左手握手,判 断 对 错,判 断 对 错（答案）,错误：左
31、手握手,判断对错,判断对错（答案）,错误：坐着握手,判断对错,第一节 前厅部员工的基本礼仪,四、前厅部员工的行为礼仪4.1 见面礼仪4、拥抱礼两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,案例欣赏,拒绝拥抱 一个星期天的下午，在*旅游饭店中，发生这样一件事：一位西方客人搭乘汽车来到饭店门前，因为客人行李很多，因此在门口迎接客人的行李员小李马上推着行李车去为客人搬运行李。客人在前台登记完后，小李将客人带领到房间并把行李搬进客人房间。由于礼宾员的职
32、业礼貌和时刻保持微笑的良好服务，让客人非常满意，出于感激，客人欲行拥抱礼。谁知小李一时没有反应过来，本能地用手推开了客人，小李的举动造成当时场面非常尴尬。事后客人很气愤，向大堂副理投诉小李没有礼貌。思考：如果你是前厅行李员小李，你会作何反应？,第一节 前厅部员工的基本礼仪,四、前厅部员工的行为礼仪4.2 递送物品的礼仪一般情况下 使用双手 或右手 递送或接收客人物品前厅管理人员与销售人员因工作需要递送名片时需注意：1、应起立，面带微笑，眼睛看着对方，将名片正面朝向对方，双手递过；2、对方收走名片时，可以说“请多多关照”之类的谦恭话；3、接过客人的名片时，也应双手接过，仔细看一下，再注视一下对方
33、，重复一下对方的职务，必要时说一两句恭维话再收起。切勿只放在桌上或拿在手中玩弄,第一节 前厅部员工的基本礼仪,四、前厅部员工的行为礼仪4.2 递送物品的礼仪名片一般为10cm长，6cm宽的白色卡片。 名片的用途：（1）介绍自身。（2）帮助他人记忆或备忘。（3）显示个性，寻觅知音。（4）经营宣传，业务往来。 （5）其他用途：馈赠附名、访客留言、代替,第一节 前厅部员工的基本礼仪,四、前厅部员工的行为礼仪4.3 接听电话的礼仪（1）电话铃响，尽快接听，一面延误（2）拿起电话，主动问好，自报家门（3）如正在处理紧要事件，也应接听问好，请对方稍候打过来，并表示道歉（4）转接电话，如需对方等候，应及时向
34、对方说明并告知进展情况（5）接受客人预订或转达电话，均要注意重复一次内容，在电话机旁备好 纸和笔，以方便及时记录注意： 口齿清晰，注意语音、语调、语气、语速时刻注意使用礼貌用语,如：您好、对不起、请稍等、能不能、再见,第一节 前厅部员工的基本礼仪,四、前厅部员工的行为礼仪4.4 介绍的礼仪1.自我介绍自我介绍时，前厅服务人员主要介绍自己的姓氏、工作岗位，加上一定礼貌用语即可。2.他人介绍 介绍的顺序：在社交场合一般是：先把男士介绍给女士；先把年幼的介绍给年长的；先把未婚女士介绍给已婚女士；先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人；先把后到场的介绍给先来的。,第一节 前厅部员工的基本礼仪,五、前厅
35、部员工的语言礼仪基本要求：礼貌性、目的性、规范性服务技巧：1、熟记客人姓名。正确使用称谓语2、根据不同情况选择不同语气询问式、协商式、建议式、赞同式、确认式、道歉式3、灵活使用问候语4、不要吝啬赞赏语回应式、认可式、评价式,熟记客人姓名：,对知道姓名的客人，每次都应称呼其姓名，如：“张先生”、“陈小姐”等 客人登记时，明确注明自己的职务、头衔的，称呼时一定要尽量使用其头衔和职务，如“马经理”、“王局长”、“黄教授”等 对欧美国家的女性客人还要区别其婚姻状态，准确称呼，让客人感觉到饭店对其尊重，同时给其心理上带来一定满足,案例欣赏,一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开
36、口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，也受到了特殊的待遇，不禁平添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到了客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的
37、名字并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于收到超凡的尊重而感到格外开心。人们的最高需求社会的尊重（知晓名字是满足方式之一）,案例欣赏,一天，有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻，前厅部接待员为之办理住店手续。由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是，接待员便用中文向客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正是客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，接待员虽然向客人表示歉意，但客人仍表示不予谅解，这给饭店带来了消极的影响。对每一位员工来说，应引以为戒。不要认为外国客人不懂中文，便不注意使用礼貌用语。其实“老外”有时并不“外”
38、，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。 前厅服务员在对客服务中，避免使用诸如第三人称、外号、大哥、大姐等俗称来称呼客人。,语言实战,情景一：普通客人要坐在贵宾休息处的沙发时 情景二：当值时间，如有客人敬烟时 情景三：客人要在行李部寄存贵重物品时 情景四：住店客人要求参观总统套房时情景五：来电询问饭店管理人员的手机时 情景六：外线电话询问住店客人的房号时情景七：客人预订了两间房间，却出示一张证件时 情景八：有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡时 情景九：客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按照原来的价格时,前台服务忌语,你等一会儿 现在都这个价，是最低的了 主管不在，有事
39、你说吧 对不起，我不知道 房间还没打扫好，你再等20分钟吧 说慢点，我没听清 行了，就这样吧！ 等一下再帮你查 我们不可能什么事都知道！ ,前厅常用服务用语,称谓语： 先生/太太 先生/女士 先生们/女士们王女士/小姐 李教授/李医生/李博士 问候语： 您好 早上/下午/晚上好 很高兴见到您您近来好吗？ 陈先生近来还好吧 欢迎语： 欢迎光临 欢迎下榻本饭店 欢迎您再次光临我谨代表本饭店全体员工真诚欢迎您 衷心欢迎您光临本饭店 征询语： 先生，您想预订哪几天的？ 女士，请问住几个晚上？查尔斯先生，您想订哪种房间？您能再重复一遍吗？您打算怎样结账呢？我能看一看您的护照吗？,前厅常用服务用语,应答语
40、： 不用谢 没关系李先生，您可以享受公司价格，但需要传真确认是的，小姐。我们提供班车服务好的，陈太太。我会通知陈先生您来过电话好的，我们马上给您换一间房 感谢语： 谢谢您的订房，我们期待着您的光临 感谢您的大力协助谢谢，这是您的信用卡，请收好衷心感谢您长期以来对本饭店的支持与厚爱，我们将竭诚为您服务以上资料如有更改，请即通知前厅接待处，我们将不胜感激,前厅常用服务用语,道歉语： 对不起 非常抱歉对不起，让您久等了对不起，标准间已经预订完了很抱歉，1818房已经有客人入住了劳驾，请您在这里签名 给您带来诸多不便，敬请原谅 提示语： 请回函确认上述预订将保留到18：00 上述预订如有更改或取消，请
41、与我们联系请将贵重物品存放于前厅收银处的免费保险柜内，否则，如有遗失，饭店概不负责饭店退房时间为中午12点，如需延迟退房，请通知前厅接待处在饭店内消费请出示房卡,前厅常用服务用语,告别语： 回头见 晚安再见祝你愉快一路顺风旅途愉快保重 祝愿语： 祝您好运生日快乐新年快乐祝您事业有成，生意兴隆,第二节 前厅部员工的服务意识,一、优质服务意识二、全员服务意识三、全心全意为客人服务意识设身处地、超前服务、超常服务、超值服务、个性化服务、延伸服务、跟进服务、服务链细微服务、感情化服务、一站式服务、快捷服务、换位服务,案例欣赏1,夜酒吧 一天晚上，两位台胞带着远道送行的家人，进门就向总服务台的服务员问道
42、：“有房间吗？”服务员回答：“有。”“好，给我租一间休息用，再租一间和家人谈心用。”服务员马上意识到，如果按客人要求办，肯定无可非议，但可以给客人提供更好的安排。服务员马上微笑着向客人介绍说：“我们酒店有夜酒吧，里面既宽敞明亮，又豪华，还可以随时点到各种酒水饮料，只收酒水饮料费用。”服务员又建议道：“是不是您那间谈心用的房间不用租了？”客人听后非常开心，连声说：“好，好，好！你们饭店就是好！我就像到了家一样。钱我不在乎，有夜酒吧这个好地方，我和我的家人太满意了。没想到你们想得比我还周到，就这么办吧！” 设身处地的服务意识,案例欣赏2,某天中午11点左右，正值酒店退房高峰，收银台前，服务员小宋忙
43、得不可开交。这时，一阵急促的电话铃声响起，电话里传来一位绍兴口音男子急促的声音，“服务员，我是1616房间的客人，你帮我把房间退掉，房间里没有什么东西，钥匙卡在我手上，但我人在外面一下子赶不过来，比帮我把账停掉，等会儿我过来结账！” “好的”，接到电话，小宋顺眼扫过客房房态表，1616房间显示的确有客人入住。但为保险起见，小宋询问道：“请问先生住的是1616房间吗？”“是的”。“先生，您”没等小宋向客人确认房间的基本信息，客人已经急急地挂掉了电话。放下电话，小宋不禁隐隐感到有点不安，“客人这么急着要求停账退房，会不会报错房号？！” 想到这，小宋立即拨通了1616房间的电话。铃声响了两下，一位女
44、士接起了电话，而通过与她的交谈，也印证了小宋的猜测，刚刚那位先生在急忙中真的报错了房号！“客人到底住几号房？”急中生智，小宋立即通过总机查询客人的来电号码显示，但可能是客人隐藏了号码，总计查不到客人的来电号码，希望落空了！ 第一个方案行不通，那就只能想办法缩小目标了。中午12点是酒店的房费结算限制时间，一般在酒店住宿的客人如果在当天需要退房，在这个时间大多都会办理结账手续。于是，小宋通过住房登记表，仔细地对未曾办理结帐手续和续房手续的客人进行了筛选，然后一一通过电话进行确认。一番功夫下来，最终把目标缩小到三个房间并且致电房务中心，讲明了情况，让楼层值台人员协助查房，再将查房情况进行了对比，最终
45、锁定了1016房间，对这个房间进行了停账处理。 下午4点，当客人急急赶到酒店结账时，得知其虽然报错了房号，但酒店还是及时采取措施为他办理了停账手续，避免了他不必要的损失时，禁不住连连感谢！,案例欣赏3,曼谷东方饭店的超常服务 一次美国交响乐团访问曼谷，饭店得知该团艺术大师Robin Mate酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果；接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们不难理解，为什么Robin Mate一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店免费住宿的美意，而宁肯花钱下榻“曼谷东方饭店”的原因了。超常的服务意识,案例欣赏4 2001年深
46、秋，某日下午4点40分，前台接待员小游正在整理客人资料，504房间的李先生手提行李匆匆地来到前台结账。小游热情地招呼客人并熟练地帮客人办理结账手续。 根据小游的经验，通常客人在等候结账时都会比较急而且容易烦躁，为避免客人受冷落，小游一边麻利地作者手里的工作一边与客人聊天： “李先生，您是要赶飞机吗？” “要是能赶上飞机就好了，飞机早就飞了。”李先生颇有些沮丧。 “请问您去哪里？” “公司打来紧急电话要我赶回大连，但飞机与火车都赶不上了，本来想坐下午5点的大巴回去，不巧票都卖没了，看来只能坐过路的“牛车”回去了，遭罪透了。” 小游曾在快客公司做过服务员，听到客人提起快客公司，觉得熟悉而亲切，“也
47、许客人试着联系一下，如果有人临时取消订票也许这位客人就可以幸运地赶上车了”，心里的这个念头闪出来时，小游下意识地看了一下手表：下午4点48分，“噢天，只有12分钟时间，帮客人结清退款、开发票至少要2分钟，从酒店坐车赶到大巴站一路顺风最快也要10分钟，时间太紧张了。”可是小游还是决定要试一下。 “李先生，您别急，也许我可以试着帮您联系一下，希望可以让您幸运地赶上下午5点这班车。”小游年轻的脸上满是真诚。 于是，小游马上打电话给以前的同事，长话短说讲明了情况，请同事一定要帮忙想办法。 当快客的同事打来电话告诉小游，站长破例批准将乘务员的座位让给这位客人，并决定等这位客人到下午5点10分再发车时，小
48、游真是高兴极了。刻不容缓，马上请行李员叫车，并以最快速度帮客人开好发票，装好单据及返还的现金。时间刚好是下午5点，“李先生，您路上小心，祝您一路顺风，欢迎您下次再来。” 下午5点10分，李先生终于赶上了开往大连的大巴。 （沈阳高登大酒店）,案例欣赏5,某年的夏天，河北省南戴河某宾馆迎来了全国各地来此消夏度假的客人。因为本地区电力资源的问题，电压普遍较低，导致许多空调开不起来，使宾馆大堂里显得又闷又热。旅游外事职业学校的实习生小李正在总台值班。宾馆的长途电话很忙，外地的客人不断来总台要长途。只见一位小姐在大堂打长途电话，这位小姐留着长长的披肩发，再加上大堂里很闷热，满脸的汗水把她的头发粘在脸上、
49、脖子上。实习生小李看见了这位小姐难受的样子，心想，这么闷热的天气，长发不适合披散开的，要是这位小姐把头发扎起来就会凉快点儿了。小李忽然想起自己的头发上扎有多余的皮筋儿，就解下一条皮筋儿，对小姐说：“小姐，大堂里闷热，您是否需要皮筋儿先把头发扎一下呢？”小姐一见小李手中的皮筋儿立即露出了笑容，连声道谢：“太谢谢了！我正拿这长头发没办法呢！谢谢你！”小李答道：“不用谢！”待小李帮小姐把头发扎起来，“凉快多了！”小姐高兴地说。小李看见小姐打电话的神态安详了，语气也温和多了。小姐从容地打完电话，又向小李再次道谢。实习生小李看小姐扎着利索的马尾辫轻快地离去，心中十分欣慰。,案例欣赏6,2007年2月8日，年近古稀的台胞郑先生住进了桂林凯悦饭店。他是获悉老伴不幸去世的噩耗而孤身怡人赶回老家贵阳奔丧的。到桂林已是晚上，赴贵阳的交通票尚没有着落。而两天后就要举行葬礼，患有心脏病的郑先生此时急得团团转。酒店行李员小胡得知事情原委后，主动上前安慰客人，又多方找关系托人替他办票。但时值春运高峰，数日内所有前往贵阳方向的机票、车票全被预订一空。怎么办？小胡使出最后一招：次日凌晨3时许，小胡领着郑先生“强行”登上开往贵阳的165次列车，然后又苦口婆心地说服列车长，终于给郑先生补了一张卧铺票。郑先生紧紧握着小胡的手，感激得流下了热泪。,
