1、前厅管理概要,引言:1. 前厅部的主要职能,销售客房+其它产品+服务,2.前厅组织机构图,前厅部经理,副经理,总台接待,大厅服务,总机,商务中心,大堂经理,客房预订,关键词：全潜在的客人与酒店的第一次接触抵店住店离店建立客史档案,3.前厅部运行全过程,销售,营销,现有产品,销量,宾客需求,满意度,一、前厅销售管理,1.营销和销售的区别,2.影响定价的主要因素,定价目标成本水平客房的特色与声誉,客人的消费心理市场供求关系饭店的地理位置服务质量竞争对手价格国家政策法令,3.定价的方法,千分之一法收支平衡定价法以需求为中心的定价法：A. 客房属性差价法B. 季节差价C. 固定差价与百分率差价法,收支
2、平衡定价法,销售量,金额,固定成本线,总成本线,亏损,赢利,总营业收入线,固定成本,变动成本,B.E.P.,赢亏临界点,4 客房经营指标,出租率 100间 200元 ADR 60%OCC 12000元REV. 100间 150元 ADR 80%OCC 12000元REV. 100间 120元 ADR 100%OCC 12000元REV. 平均房价 RvePAR(每间客房分摊收入) (可出租房平均房价),5、运用销售技巧,第三者意见技巧替客人下决心技巧扳道岔技巧利益引诱法使用正面说法几种报价技巧,前厅销售管理中应注入:,浪漫与感性: 增加客人强烈的拥有欲望,销售管理新趋势,让大堂的每一寸地 都为
3、酒店产生效益,二、前厅质量管理,1. 影响服务质量的因素:(1) 服务的规范性、可靠性(2) 知识、能力和态度(3) 情感投入(4) 服务的具体性,2.前厅质量管理内容,(1) 服务程序(2) 服务的时限(3) 服务的设施和设备(4) 服务态度,擦铜车(节选),三、前厅客务关系,1.大堂经理的隶属关系前厅部、总经办、质检部2.现状:起积极作用形同虚设,3.为客人而建立的GRO,CI CS CL ES EL 企业识别 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 员工忠诚对客服务 合作伙伴 亲朋好友,4.GRO的主要工作内容,重点客人的接待特殊客人的接待收集、整理客人的意见和建议处理投诉及突发事件,5.建立客史
4、档案,常规档案预订档案消费档案习俗爱好档案反馈信息档案,5.有效处理宾客投诉,(1)什么是客人投诉投诉是客人对酒店服务不满的反映,换句话说是对饭店提供的产品质量有意见,投诉处理前,96%不会抱怨90%不会再来每人会向?人诉说13%会向?人诉说,投诉处理后,70%会回头当场处理90%会回头每人会向5人宣传,(2)投诉现象难以避免,饭店业不同于制造业人的因素起主导作用员工与饭店顾客之间有较大差异服务产生与员工与顾客的互动之中,(3) 正确认识投诉,投诉是一种资源客人的难题是饭店的课题,(4)宾客投诉的几类情况,A. 相关政策引起的投诉B. 饭店在建筑过程中遗留的问题C. 饭店设施设备运行中的问题D. 饭店管理和服务存在的不足E. 异常事件,(5)处理客人投诉的要点,A.保持冷静B. 表示同情和歉意C. 记录要点D. 采取措施,必要时求助于权威F. 立即行动,解决问题G. 检查、落实H. 理解其它部门,(6)利用投诉改进和提高服务质量,分析投诉产生的原因，预防类似的问题再次发生将投诉整理归类，用其做培训教材,谢谢,
