1、第7章 管理沟通,7.1 管理沟通概述,7.1.1 管理沟通的含义管理沟通是指用沟通交流的方式来完成管理的各种职能的一切活动。沟通者之间的关系：管理者与管理者；管理者与被管理者；被管理者与被管理者,大机器工业时代： 领导（管理者）下级（被管理者） 决策者 执行者 关系： 监督者信息时代： 管理者 合作者 下级之间 彼此沟通、尊重“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”,7.1.2 管理沟通的意义,（1）沟通可以促使企业员工之间协调有效地工作。企业内部或外部的工作要想完成，提高工作绩效，都依赖于良好的沟通。案例.doc（2）沟通有利于领导者激励下属，建立良好人际关系和组织氛
2、围，提高员工士气。（3）沟通有助于改进个人以及集体作出的决策（4）沟通有利于企业化解所遭遇的危机。,英特尔公司：管理层通过网上聊天，与员工进行“一对一”面谈，并由员工决定谈话内容；摩托罗拉：总裁和各级经理通过“每周一信”，就经营活动和内部事务与员工沟通，征集意见、建议；三菱重工：从总裁到各级管理人员以至普通员工，则借助别开生面的“周六例会”，以周末聚会为由头进行沟通,“如果我能知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。” 古巴前总统,7.1.3 管理沟通的原则,（1）公
3、开性原则（2）明确性原则（3）适度性原则（4）针对性原则（5）连续性原则（6）高效性原则（7）简捷性原则,7.1.4 管理沟通的类型,（1）向下沟通渠道。较高层次的人员 较低层次的人员内容：工作指示；应遵循的政策、规章、程序等；员工的绩效评估和反馈等。（2）水平沟通渠道。组织系统中层次相当的个人及部门之间所进行的信息传递和交流。如研发部和销售部间（3）向上沟通渠道。下级人员 上级人员方式：层层传递或越级反映。,7.1.5 企业常用管理沟通手段,（1）发布命令。书面或口头（2）会议制度。这是企业管理中普遍使用的一种沟通方式。 部门会议； 常规会议； GE中国公司的会议制度 员工会议； 虚拟会议
4、“4人小圆桌” 大长桌（3）个别交谈。员工建议；GE公司经常安排员工与高层对话。（4）内部刊物。企业文化 腾讯公司的管理沟通.doc,7.2 上级对下级的沟通（下行沟通）,上对下的沟通（向下沟通）7.2.1下达命令的技巧7.2.2赞扬部下的技巧7.2.3批评部下的方法7.2.4沟通建议,7.2.1下达命令、布置工作的技巧,命令的目的：是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通。特点：职权色彩突出。命令带有组织阶层上的职权关系，往往是上级发号施令的方式之一。它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。,命令的沟通方式是否能提高工作效率？否！若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，
5、完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。,具体技巧：（1）正确传达命令（工作）的意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,Who(执行者),What(做什么),When(时间),How(怎么做),Where(地点),Why(为什么),How many(工作量),张小姐,调查报告,复印品质好的副本,下班前,总经理室,2份,要给客户参考,5W+2H,“小王，这次项目投标是否
6、能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。” ,部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。,态度和善，用词礼貌,“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。 “小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。” ,让部下明白这件工作的重要性,（2）使部下积极接受命令的方法,“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。” ,给部下更大的自主权,共同探讨状况、提出对策,让部下提出疑问,“不是已经交给你去办了吗
7、？” “我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” ,“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？” “关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。” ,态度+用词+重要性+自主权+共同讨论+质疑和善 礼貌 明确 部下拥有 上下之间 部下敢于,案例：索尼公司创始人盛田昭夫因此在与中下级主管共进晚餐时，发现一位小伙子心神不宁，他鼓励对方讲出心里话。几杯酒下肚，小伙子诉说了公司存在的诸多问题。盛田昭夫听取了他的意见，在企业内部进行相应的改革，公司管理进一步向良性方向发展。盛田昭夫语录：“如果你是和机器沟通的话，当然可以完全以理性来思考。但是如果你是和人共事，有时候你得让逻辑思路
8、休息一下，才能够顺利的沟通。”,7.2.2赞扬下属的技巧,（1）赞美的作用赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。赞美是清泉，可滋润下属干涸、焦虑的心田；赞美是定心丸，会安抚下属不安、躁动的心。作为管理者，给下属1分钟赞美比批评下属10分钟要管用。,英国著名的小说家毛姆曾说：“人们嘴上要你批评他，其实心里只要赞美。”这说明每个人都喜欢称赞，无论是老板还是下属。美国口才学家威廉詹姆士曾说：“人性最深刻的愿望，就是恳求别人对自己加以赏识。”确实如此，美国总统华盛顿喜欢人们称呼他“美国总统阁下”；凯瑟琳女皇拒绝接受没有注明“女皇陛下”的信函；就连驾驶员也不愿意
9、别人叫他“车夫”。,英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。 真诚的态度来自于你的语气、表情和用词，有时甚至是赞美或表扬的方式。美国大企业家艾科卡在其自传中曾提到自己处理人际关系的准则：“如果要责备人，我只是口头说说；但是如果要赞美人，我一定将它用文字表达出来，通过信函的方式送给这位值得赞美的人。”将赞美的话语用文字表达出来，似乎更有永恒的鼓舞价值,（2）赞美的技巧,赞扬的态度要真诚,【案例】某保险公司的经理对员工有个十分特别的称赞方式当任何一位下属达成或是超越基本业绩的要求时，便寄给他们一封赞美信！ 在第一封信中，他还会附上一个印着红色“成
10、功档案”醒目字样的档案夹，然后才是信的内容：“将这封信，以及日后不论是我、公司其他领导、保户或是任何人写给你的赞美信函全部存放在这个档案夹中。在未来的日子里，你也许会遭遇失败、挫折，也许会对自己丧失信心，但是不论遭遇到如何不如意的事，请你拿出这个档案夹，重新阅读这些写满赞美的信函。这些历史性的信函证明了你曾经是成功者，是个令人赞叹的实力派人物你绝不是个泛泛之辈。你曾经登上成功的高峰，现在，你一样可以做得更棒！”,具体的赞美，能使被赞美的下属更清楚地意识到自己因何事而得到了赞美，从而把这件事做得更好。而且，针对某件事的赞美还可避免其他下属产生嫉妒心理。,赞扬的内容要具体,“你很棒!”“你表现得很
11、好!”“你不错!” “你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。” “你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。” 会称赞的玫琳凯.doc,注意赞美的场合,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等， 因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。,适当运用间接赞美的技巧,“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客
12、户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“,赞美技巧态度真诚+内容具体+场合公开+间接技巧,7.2.3 批评部下级的方法,（1）要分清对象，有的放矢,每个人的个性不同，每个人所犯的错误性质也有差别，因此要注意方式方法。,（2）以真诚的赞美做开头,赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。“我们的批评应该是善意的，而非恶意的；我们的批评应该是激励，而不是打击；我们的批评应该是维护人的尊严，而不是辱没人格；我们的批评应该是爱而不是恨，是藏在严峻的外表下深沉的、炽热的爱。”,应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人， 而是批评他的错误的行为。
13、 “你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。” “这个字你没有校出来。” ,（3）要尊重客观事实,（4）指责时不要伤害部下的自尊与自信,“我以前也会犯下这种过错” “每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间” “像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误” “你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。 幽默的方法、间接的方式不失为较好的批评方式。松下幸之助委婉式批评.doc,批评的目的是要解决问题，帮助下属改进不足，因此在批评的同时，找到解决问题的具体办法是一个领导沟通过程中的重要职责。,（5）指出后果，找到解决的办法并友好的结束批评,“今后不许再犯” “
14、我想你会做得更好”或者“我相信你” ,（6）选择适当的场所,独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅,批评技巧：开头真诚赞美+实事求是+不伤自尊+友好结束+场合隐蔽,7.2.4上对下的沟通建议,（1）建立信任机制；（2）多渠道、非正式沟通，如喝茶、吃饭、文体活动等；（3）领导层内部一致，职责明确，不越级，不在背后议论其他领导和员工。（4）跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。（5）允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。,摩托罗拉中国有限公司的有效管理沟通：摩托罗拉公司每一位高级管理人员都被要求与普通操作工形成类似
15、同志或兄弟之间的关系，最能体现其沟通个性的是“Open Door”。公司还为每一个下层的被管理者预备了11条表达意见和发泄抱怨的途径：1.我建议 。通过书面形式提出对公司各方面的意见和建议，”全面参与公司的管理“。2.畅所欲言。这是一种双向保密的沟通渠道。员工投诉后，应诉人应在3天内隐去姓名的投诉人以答复。3.总经理座谈会。每周固定时间（周四）召开座谈会，大部分问题现场答复。,4.报纸和杂志。公司内部有报纸（大家庭），内部有电视台（大家庭）5.每人简报。方便快捷地了解公司和部分的重要事件和通知。6.员工大会。由经理直接传达公司的重要信息。7.教育日。每年重温公司文化、历史、理念和有关规定。8.
16、墙报。9.热线电话。可以向电话反映遇到的问题（24小时有人值守）。10.职工委员会。上下沟通的又一座桥梁。11.589信箱。当上述渠道不起作用时，员工直接向589信箱写信。,7.3 下对上的沟通,田丰与赵云的“天壤之别”田丰：“大丈夫生于天地之间，不识其主而事之。今日受死，去何足惜！”赵云：“云奔走四方，择主而事，未有如使君者。今得相随，大称平生，虽肝脑涂地无恨也。”,7.3.1 下级对上级沟通的原则,（1）心中存有上级，服从第一（2）要有敬业精神（3）工作努力，勤报告（4）汇报态度要谦逊，不伤领导自尊（5）提出问题和解决问题（6）留言上级的领导风格,7.3.2 向领导请示汇报：（1）技巧,即
17、弄清楚具体时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 如： “总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。” 5W+2H,仔细聆听领导的命令,与领导探讨目标的可行性,对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有
18、充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。,拟定详细的工作计划,在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控,在工作进行之中随时向领导汇报,在工作完成后及时总结汇报,你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。,（2） 请示与汇报的基本态度,1）尊重而不吹捧2)请示而不依赖3)主动而不越权,首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解
19、难。,下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。,在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。,（3）请示汇报三忌,1）忌跨级戴帽2）忌多头汇报3）忌报喜不报忧如何解决.doc,7.3.3 与各种性格的领导沟通的技巧,性格特征强硬的态度，充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。,与其沟通技巧 汇报工作或办事时要直截了当，开门见山、简明扼要，干脆利索，不拖泥
20、带水，不拐弯抹角；无关紧要的话少说。 尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 在多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,（1）控制型的领导特征和与其沟通技巧,性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。,与其沟通技巧切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。喜欢面对面交流，开诚布公，坦诚相见，不要在私下里发泄不满情绪。,（2）互动型的领导特征和与其沟通技巧,性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；理性思考而缺乏想象力；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；办事
21、讲究原则，灵活性差。,沟通技巧直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。按原则办事，不要钻空子。,（3）实事求是型的领导和与其沟通技巧,7.3.4 说服领导的技巧,我们通常推荐在上午10点左右，“黄金10点”。此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉 。,A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了
22、它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。,（1）选择恰当的提议时机,（2）资讯及数据都极具说服力,（3）设想领导质疑，事先准备答案杨瑞的沟通何以失败.doc,（4）说话简明扼要，重点突出,（5）面带微笑，充满自信,（7）换位思考进行沟通,（6）尊敬领导，勿伤领导自尊,【案例】刘宇从小就十分聪
23、明，反应快，说话也快而且还十分幽默，平时大家也愿意和他说笑。他在一家公司工作三年了，仍然是一名基层人员，具体是什么原因使他得不到提升，他自己也说不清楚。又一次，公司来了个客户找刘宇的上级主管签字。签完字之后，客户连连称赞主管的字好看。正好这时刘宇从外边进来，听到此话，就说：“我们主管为了这签名，没少花钱呢。”当时一片寂静，主管和顾客都默然无语。问题：请帮刘宇诊断一下，他无法升职的原因可能是什么？,7.3.5 挽救与上级矛盾的5大原则,（1）反躬自省不诉苦在公开场合掩盖矛盾，以免事态扩大；自己理清问题的症结，找出解决方式。 （2）主动沟通求补救如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果
24、你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。戴尔 卡内基（3）不以恩怨误工作（4）上级有难帮一把（5）时时处处表尊重,【案例】30岁的王明在某重点大学MBA毕业后，应聘到某国企工作，从事人事行政工作。他的直属上级是李辉，29岁，但在公司已经工作近6年了。王明入职后工作得心应手，可是面对比自己下的下级不知道该怎么称呼。周围年长的同事都比李辉的职位要高，可以直接称呼他小李，而年轻的同事则称他为李哥。王明觉得自己比李辉年龄大，因此也称呼他为小李。王明发现，李辉刚听此称呼时，只是一愣，也没说什么。但过了没多久，王明逐渐发现工作上逐渐和他有些别扭了。讨论：王明的问题出在哪里？,7.3.
25、6 向上沟通建议,（1）出选择题而不是问答题。尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。（2）注意沟通时间和地点。跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃。时间，地点要统统设计，不要等他下命令，等上边下命令永远没有结果。,（3）准备好答案。沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想，二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾向于哪个答案，因为什么什么。（4）跟老板提对策，显示责任心。要有优劣对
26、比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。,附：你的上司怎么看你？七条建议,1.主动报告工作进度让上司知道2.对上司的询问有问必答让上司放心3.充实自己，努力学习，了解上司的语言让上司轻松4.接受批评，不犯三次错误让上司省事5.不忙的时候，主动帮助同事让上司有效6.毫无怨言地接受任务让上司圆满7.对自己的业务主动地提出改善计划让上司进步,：,问题：一位新进公司的员工在公司的非办公区遇到单位的一位主要领导。领导随便地问了一句：“最近工作忙不忙？”请问：如果你是这位员工，你听到此问题后有何反应？,几种可能：（1）领导想了解你适应工作是否很快。“很忙”你的适应能力、解决问题
27、的能力很差。“不忙”适应能力强，能够在短时间内熟悉业务，工作效率高。（2）领导想了解你的工作兴趣和热情程度。“很忙”你对工作有兴趣，总能发现需要做的工作；“不忙”你的工作热情不高，眼里没活。,（3）领导手头刚好有一件新工作，看看能否把这件事交给你这个新人。“很忙”不影响你的工作，不派你去做此工作。“不忙”领导可以派你去做这项工作。（4）领导注意到你的能力，想额外给你一些锻炼机会。“很忙”让你做好本职工作，自己失去锻炼机会。“不忙”刚好把握住这个学习和锻炼的机会。,上述四种可能，以“忙”或“不忙”来进行反馈，都有可能感觉因为回答不慎而导致相反的效果。如何回答？“有什么事需要我来做吗？”,7.4
28、平行沟通最难的管理沟通,7.4.1含义平行沟通，又称横向沟通，是指组织内同层级或部门间的沟通，例如员工之间或管理者之间，进行的与完成工作有关的交流。,7.4.2 平行沟通的优缺点（1）优点：1）它可以使办事程序和手续简化，节省工序和时间，提高工作效率。2）它可以使企业各个部门之间相互了解和协调，消除相互之间的冲突、扯皮，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义和个人主义的弊病。3）它可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。,（2）缺点：1）水平沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱。2）水平沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为员工发牢
29、骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。,7.4.3 平行沟通的原则（1）沟通从工作出发。 （2）沟通遵循制度和流程。 （3）开门见山。 （4）征询对方意见。如果你是同事中工作上的佼佼者，更不可盛气凌人，一定要低姿态。 （5）提出个人建议。 （6）听取对方反馈。 “您看看，我提的建议有这些，您有什么补充？” （7）双方求同存异。（8）问题解决为宜，否则报告上级。,张丹峰的苦恼 张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了
30、一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。 每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。 为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。,7.4.4 平行沟通的策略（1）坚持原则，积极主动。 （2）开诚布公，体谅谦让。（3）关心协作，合作双赢。,联合国教科文组织“国际21世纪教育委员会”报告学习：内在的财富中指出：“学会共处”是对现代人最基本的要求之一。学会共处，就要学会平等对话，相互交流。平等对话是互相尊重的体现，相互交流是彼此了解的前提，这不但是人际、国际和谐共处的基础，也是水平沟通的重要特征。,
