1、第三章 管理沟通,你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?,引言：案例两则,你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?,管理沟通，是指为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。,一、管理沟通的定义,管理沟通不同于一般意义上
2、的沟通，它是围绕企业经营目的而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。,管理沟通的内容,强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力,强调掌握人和人之间的沟通技巧，包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧。组织中的人际沟通是管理沟通的基础。,是自我沟通能力和人际沟通技能在在组织特定沟通形式中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机沟通等。,个体沟通,人际沟通,组织沟通,管理沟通的内容,管理沟通宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容。,管理沟通与人际沟通的区
3、别,建立经营方面的共同性,相互理解,减少误会,达成共识 达成高效率和高效果工作,完成企业管理的业务目标,完成企业管理的人文目标,管理沟通的实质,管理与沟通密不可分。良好的沟通意味着有效的管理，成功的管理则要通过有序的沟通促成。管理者履行的四大职能都与沟通密不可分。四大职能计划组织领导控制,二、管理与沟通的关系,四种管理职能所涉及的沟通类型,Organize,Leader,Monitor,领导,计划,组织,控制,管理就是沟通管理与沟通本来是两个概念，这样就突出了沟通的重要性，强调沟通贯穿管理的全过程的。,沟通,管理就是沟通,Plan,communicate,communicate,communi
4、cate,10,管理者的沟通角色,表达情感 （分享挫折与满足）,三、管理沟通的目的和功能,控制成员的行为 （遵守公司的政策）,激励员工改善绩效 （参与管理时代）,流通信息 （日本人的移交与 “中国情报”）,（一）目的,1.管理沟通是润滑剂,2.管理沟通是黏合剂,3.管理沟通是催化剂,（二）管理沟通的功能,缓和、解决矛盾与冲突,凝聚力、同心同德,激发员工的士气与潜能,四、管理沟通的分类,根据沟通途径的差异划分 正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。,上行沟通 问题及例外 改进建议 绩效报告 申诉与争议 财务与会计信息,下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反
5、馈 教导,协调,水平沟通 解决部门内部的问题 部门之间的协调 变革精神与改进提高,正式沟通的网络形态,正式沟通的优缺点 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性。 组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式。 缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲。,非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。,非正式沟通的网络形态,非正式沟通的优缺点： 优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息。 缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利
6、于组织的团结与稳定。,思考： 1、正式沟通中上行沟通、下行沟通和平行沟通需要注意的地方有哪些？ 2、如何应对公司内部的流言？,五、影响管理沟通的主要因素,（一）组织结构(1/2)：直线职能型组织,（二）组织结构(2/2)：矩阵型组织结构,内部环境：企业文化与管理沟通密不可分。,权力距离：上下级之间权力方所感受到的权力与影响程度。,个人主义：个人和社会团体之间的关系。,大男子主义：社会对不同的性别担当的角色分配问题。,结论：文化环境不同，沟通方式也不同；组织文化与管理沟通相互促进。,诸葛亮与法正之争,三国时期，刘备驱刘璋得西川，请诸葛亮拟定治国条例，刑法颇重。蜀郡太守法正劝说道：当年汉高主刘邦入
7、咸阳时，废除秦朝苛法，老百姓都很拥护。希望军师能宽刑省法，以慰民望。诸葛亮则认为，当时秦朝用法暴虐，万民皆怒；因此汉高主入咸阳后以宽仁待之；而刘备入川前的西川之主刘璋则生性懦弱，执法不严，依靠加官进爵和小恩小惠来维持统治。诸葛亮认为：“宠之以位，位极则贱；顺之以恩，恩竭则慢。”因此他说：“吾今威之以法，法行则知恩；限之以爵，爵加则知荣。”法正听后，不由得心悦诚服。,权变理论,26,约哈瑞窗,公开的我：OPEN 你知道，我知道,隐藏的我：HIDDEN 你不知道，我知道,背脊的我：BLIND 你知道，我不知道,潜在的我：UNKNOWN 你不知道，我不知道,3,1,4,2,反馈,暴露,自知,他知,自
8、不知,他不知,思考：哪些属于“开放我”、哪些属于“背脊我”、哪些属于“隐秘我”？,约哈瑞窗在沟通技能中的应用启示有哪些？,四种类型的管理者,暴露,不暴露,不反馈,反馈,封闭型,平衡型,强制型,被动型,最佳沟通状态，管理者注重自我与他人的互动。,强调自我，强制灌输，下属充满敌意，怨愤。,“假面式”沟通，下属不满意，易产生“信任危机”。,组织中缺乏有效沟通，人际交往低效。下属缺乏创造性。,28,管理模式,高,高,低,中,命令式 Directing,指导式 Coaching,授权式 Delegating,支持式 Supporting,与员工的沟通程度,管理员工的程度,职员的工作经验和工作积极性,高,
9、低,六、有效管理沟通的策略,重构组织结构 营造新型的组织文化 健全完备高效的沟通网络 提升管理沟通能力感同身受高瞻远瞩随机应变自我超越,如何与上司沟通,一、向上司请示和汇报工作的程序,工作完成及时地总结汇报,和上司探讨工作的可行性,拟定一个详细的工作计划,工作随时地向上司进行汇报,仔细聆听上司的命令,全局注意力局部,过程 优先级 结果,慢 速度 快,非结构化过程结构化,整合型,创新型,官僚型,实干型,如何识别上司的管理风格？,二、与各种风格的领导打交道,三、说服上司的技巧,选择适当的提议时机,最好利用资讯和数据,设想质疑，准备好答案,说话简明扼要，突出重点,充分尊重上司,面带微笑，充满自信,请
10、示工作谈方案 汇报工作谈结果 总结工作谈过程 回忆工作谈感想,四、工作中上行沟通具体应用四法,要自动报告工作进度-让上司知道 对上司的询问有问必答-让上司放心 充实自己，努力学习-让上司轻松 接受批评不犯三次过错-让上司省事 不忙的时候主动帮助同事-让上司有效 毫无怨言接受任务-让上司圆满 对自己的任务提出改善计划-让上司进步,五、怎么让上司了解你,讨论：上司能力不如你，怎么办？ 不可锋芒毕露 巧给上司当“高参” 人在屋檐下，一定要低头”,讨论：有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？,在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说上司的坏话，他一定能听到
11、。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属或同事的坏话。,讨论,场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了，你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别强烈。 今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司总经理也在等电梯，而且只有一个人。你觉得这是一个好机会：该与总经理谈谈自己的想法。 电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电梯到达18楼之前把你的想法传达给对方。,试分析：你采用么对策来解决好与上司的沟通？,情景模拟,如何与下属沟通,一、与各种类型的下属沟通策略,良驹,黄牛,苯熊,黑马,二、下达命令的技巧,正确地传达命令意图,提升部下接受命令的意愿,态 度 和 善 ， 用 词 礼 貌,
12、让 其 明 白 工 作 的 重 要 性,给 其 更 大 的 自 主 权,讨 论 状 况 ， 提 出 对 策,让 其 及 时 地 提 出 疑 问,41,终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资，是吧？” “我是说过，小王，可是”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看吧。” “啊？宁经理，我们部的员工都是在你这多听话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢” “好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表
13、彰你们的辛苦工作的，一定会的，我保证。” 但是，小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。,案例分析,如何与下属沟通,部属需要,沟通行为,关心,主动询问、问候、了解需求与困难,支持,帮助解决问题，给予认可、信任、给予帮助,指导,诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解,倾听、让部属倾诉,得到指令,清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,及时的反馈,定期给部属工作上的反馈,给予协调,沟通、协调、解决冲突,43,三、赞扬与批评的技巧,赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞扬的场合 适当运用间接赞美的技巧,以真诚的赞美开头 批评要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 友好地结束批评 选择适当的场所,如何与同事沟通,好帮手？,熟悉的陌生人？,伙伴？,朋友？,麻烦的制造者？,利益的竞争者？,一、同级管理者之间的沟通困难的原因,原因一：都过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值 原因二：不能设身处地对待其他部门的工作 原因三：失去权力的强制性 原因四：职权划分的问题 原因五：人性的弱点尽可能把责任推给别人 原因六：部门间利益冲突唯恐别的部门比自己强,二、平级沟通的五个原则,和睦友好，相互支持 权责明确，互不越位 积极主动，开诚布公 宽容大度，莫斤斤计较 尊重理解，求同存异,
