1、市场调研质量问题汇总本次市场调研共分四个组，走访了北京、郑州、石家庄、武汉、长沙、成都、重庆、上海、杭州等城市，收集了大量的市场质量信息，现汇总如下：一、市场重大质量问题1、制热效果差此次市场调研各地反映的最大问题就是我们产品制热效果差，用户反映我们制热化霜温度时间长，化霜不彻底，底盘排水不畅，且只有一个小孔，长时间停机和发霜不彻底及排水不畅导致底盘结冰严重，有的甚至与风轮相碰，为保证正常运行不得不用开水冲洗外机底盘以化冰。2、温度传感器故障率高各地市场反映温度传感器故障特别多，其故障主要表现为（冬天）不开机、不化霜或频繁开机制热效果差。温度传感器损坏的原因市场反映有很多是感温头树脂封口列开引
2、起，温度传感器接插件松脱现象也很多。3、室内外连接管松在室内外连接管松故障中，市场主要反映是连接管固定螺帽松，造成原因其一是螺帽裂（主要是大倒角） ，其二是室外机震动大可能造成螺帽松（格力产品在室外机配有橡胶弹性垫） ，其三是连接管管口扩口太小可能造成拧紧后易松。4、Q 型柜机显示屏问题多各地对显示屏质量问题多都有反映，主要表现为背光源不亮。5、出风框裂烂出风框裂烂主要表现在曲柄、连杆、导风条等部件，出风框本体上的挡柱与导风条连杆上齿条断是另一主要原因。此挡柱过细，强度较差，注塑工艺难保证，应将此结构更改，老产品应立即加粗加强。6、 TC 电辅热空调制热效果差在调研过程中，多次提到一个用户购两
3、台空调，一台电辅热为电加热管，一台为 PTC，用户强烈反映 PTC 电辅热效果比电加热管差。7、 面出风空调器问题多据浙江客户服务中心介绍约卖出有一万多套四面出风空调器，现在面临着很大的投诉压力，大部分是投诉制热效果不好，但他们又无法解决。8、 制热燥声大我们的空调制热化霜时燥声大，机器震动也很大。9、 制冷、制热能力衰减大产品使用一年后，制冷、制热能力衰减很大。10、 英制截止阀无标识目前，发往各地售后服务中心的英制截止阀维修配件找不到型号标识，各地配件仓无法配对给维修人员。11、 放冷风温度设置太低上海顾客服务中心反映，分体机冷风温度设置太低，主要是跟其它厂家的空调比，温度设定在 25 度
4、左右感觉到吹冷风，用户投诉较多。12、 售后服务人员流失严重各地均有反映，现在技术稍好一点的维修人员流失很多。13、 开箱合格率低产品开箱后外观及塑料件损伤严重，根据维修人员的判断，主要原因是安德物流人员野蛮搬运造成。14、 E 型柜机防冷风后不开机湖南陆续有八台 KFR-120LW/ESD 柜机出现防冷风保护后，室内管温升至 50 度时内风机不开，而后又出现压缩机保护，如此反复。15、 变频机问题多市场上投诉变频机问题主要是通讯保护问题、模块损坏问题，另外，高温时制冷效果反而比常规机差等。16、 商用空调电控问题多上海市场反映 MDV-28Q1/B 电控问题多，装一台坏一台，在上海市场造成很
5、坏的影响；MDV-J28Q1/BPY 模块烧坏特别多，在上海有四十多个模块损坏。二、新产品质量问题由于新产品上市不久，新产品质量问题目前尚不明显，但在与市场推销人员和维修人员座谈时，有些质量问题值得注意：1、 豪华变频柜机正面色泽、外观设计较好，但左右侧板缝隙太大，显得不太协调；2、 维修人员反应，我们的新产品制热能力一代不如一代，顾客反应强烈，希望总部予以解决。3、 T 型机接受显示板已出现损坏现象。三、零配件、仓库问题及建议零配件仓库问题：各地顾客服务中心配件仓库特别大，里面的配件非常多，杭州配件仓库的面积约有三四百平方米，许多古老的机型配件还存放那里（四五不用的） ，占用了大量的地方，浪
6、费租金；建议顾客服务部彻底地清查一次库存，报废那些毫无价值的配件，已减少租金支出。建议：1、新产品电控方案尽量少动，确保质量状况稳定，而且售后人员在技术上已经熟悉后处理问题方便、快捷，避免由于技术跟进较慢而导致的前期质量问题处理缓慢的现象2、美的空调要修改化霜模式。我们是和东芝合作，化霜条件过于简单，现行设计上仅仅是调整参数而已。三洋空调的化霜模式远比我们的复杂，考虑了很多其他因数。值得我们借鉴。3、冬季北方气候干燥，希望空调增加加湿功能。根据以上问题，品质统括部将会组织人员认真分析，跟进整改。品质统括部2003/1/16附件北京、石家庄、郑州冬季市场质量调研12 月 24-12 月 27 日
7、，我们（制造本部工程部刘亚宏和品质统括部王俊）在当地维修技术主管陪同下走访了北京、石家庄、郑州三地的美的空调顾客服务中心、部分网点和买点。现将此间了解情况报告如下：1制热效果差在我们到之前，我国北方大部分地区普降大雪，北京、石家庄、郑州温度在零下 10以下，因此此次市场反映的最大问题就是我们产品制热效果差，尤其是我们的特价机 KFR-43LW/H1DY 和 KFR-26GW/I1Y，用户和维修人员普遍反应制热差，其中 KFR-26GW/I1Y 不如原来的 KFR-23GW/Y。用户反映我们制热化霜温度时间长，化霜不彻底，底盘排水不畅，且只有一个小孔，长时间停机和发霜不彻底及排水不畅导致底盘结冰
8、严重，有的甚至与风轮相碰，为保证正常运行不得不用开水冲洗外机底盘以化冰。网点维修人员建议我们更改底盘流道，并在底盘上增加几个孔，以增大排水量。另外，中国国内市场广阔，地域气候差别大，要求我们应专为北方地区设计强制冷能力空调，以提高美的产品竞争力。2室内外连接管松在我们维修记录中经常出现缺氟无漏点现象，或不制冷、螺母松，拧紧螺母后制冷(制热)正常。此方面维修网点反映我们螺母防松性能较差，美的附件中没有橡胶弹性垫，外机直接安装在室外支架上，振动大，长期振动造成螺纹松动，建议我们象格力一样在室外机四脚与支架紧固处增加一橡胶垫，起缓冲作用。其次，网点还反映我们 12.7 铜管喇叭口太小，拧紧后连接管易
9、脱落，6.35 铜管喇叭口太小，拧紧易干涉。在我们对网点裂开螺纹进行分析时，发现裂开螺母大都为改前螺母(大倒角)，许多螺母上无我公司要求标记，估计为安装点自行采购。2001 年以后安装产品螺母裂相对以前减少。3出风框裂烂出风框除了曲柄裂烂外，即出风框本体上的挡柱与导风条连杆上齿条断是另一主要原因。此挡柱过细，强度较差，注塑工艺难保证，应将此结构更改，老产品应立即加粗加强此处。4室内外管温传感器除众所周知的管温传感器本身阻值漂移外，市场上反映我们管温传感器脱落几乎都是接插件松后脱落造成。另外，在郑州、北京、石家庄等地所见的故障管温传感器几乎都在连接与感温头树脂封口处发生裂开现象。裂开后易造成冷凝
10、水渗入形成短路，此原因与我们安装管温传感器的动作和安装后扎线有直接原因，需要我们在操作时严格要求并纳入作业指导书。同时我们也要对树脂的硬度及线体能否抗老化进行监控，感温头树脂封口时的温度也应合理以免造成线体高温老化。5室内室温传感器室内室温传感器最大问题是分体内机经常从卡位上脱落，柜机内机从电控盒孔位脱落(飞机头断)。这些要求我们对安装室温头的卡子结构及耐老化性进行重新检讨，结构上存在不合理之处(不防振、不防冲击)，受冷热耐老化变形(要对飞机头做冷热试验)。室内管温、室温传感器虽小，价格低，但每次故障即便是重新接插都需收费 60 元/次。6电辅热(电加热管与 PTC)在我们调研过程中，多次提到
11、一个用户购两台空调，一台电辅热为电加热管，一台为PTC，用户强烈反映 PTC 电辅热效果比电加热管差。在郑州，我们正巧遇到一次室内机起火事件，一台 2002 年 11 月 5 日生产的特价 KFR-33GW/DY 内机起火，火源在 PTC 与电控盒、电机处，风轮已被烧得仅剩与电机连接的端盖，现工厂正与品质统括部分析起火原因，初步断定为 PTC 温度过高 (风轮未转)引起。建议电控设计时，当风机停机时，电辅热停止工作。7内机噪音网点反映我们噪音较前期有较大改善，但在电机上还存在电磁噪音现象，变压器也有此现象，导风条上吱吱异音没有从根本上消除，有异音时需加润滑的硅脂油。建议应考虑以前的东芝机结构，
12、恢复套筒结构，改用耐磨的材料，保证出风框与导风条轴孔同轴度和提高轴孔表面光洁度。8市场信息我们每到一处，基本上都要翻阅当地的原始维修记录，并就维修的原因与经验维修工进行座谈，在此过程中我们发现我们信息描述与实际故障有一定出入。例 1 北京 维修单 0288089，内机 4882050329010306 ，外机 4872050329010422，故障号 2701维修单描述为包扎带风化、脱落，实际为安装工安装内外连接管时未用穿墙套筒导致包扎带被不规则孔扎破。例 2 北京 维修单 0288084，内机 31Y2031819000702，外机 31Z2030819000942维修单描述为：室外机支架螺
13、母松动，导致外机有噪音，拧紧正常，故障代码为2223(电机支架振)，实际为 2312(外机四脚螺钉松动)，网点加垫片拧紧后正常。例 3 北京 维修单 0220123，外机 61F1110729000007，内机 61E1110729000006维修单描述为不起动，经检查，室内机管温传感头脱，重新安装后试机一切正常。实际原因为管温传感器插头松动脱落。故障描述与实际不符，给我们厂内故障措施整改造成一定困难，需要我们不断加强对网点的培训，同时有些故障在我们代码表中没有，也给维修工填写造成较大困难，建议顾客服务部与品质统括部尽快对代码表进行修订。9新产品由于今年新产品上市时间不长，豪华 R 型柜机、豪
14、华 S 型分体机没有上市，截止 12月 27 日 T 型分体、S 型柜机销量不大，我们去的几个经销点，最多仅售二十台，还未有发现用户反映问题。但我们必须注意到，我们产品档次与同行的格力、科龙、海尔比，明显要低一些，我们目前 T、S 没有液晶显示、没有按键、造型单调，而海尔、格力、LG、松下、伊莱克斯上都明显比我们要高一层，必须引起重视。2002 年我们也开展了十大质量整改，通过本次实际调研，网点维修人员普遍反映这些问题较 2001 年有很大进步，尤其是内机漏水、内机噪音、内机电机故障率、连接管裂及沙眼引起漏氟等大幅下降，这些都说明只要我们引起重视、方法得当，即便外协厂降价也能控制住，这方面也给
15、我们 2003 年提供了一定经验和增强我们维修率降低 20%的信心。同时我们也看到在背光源、传感器、变频模块、变频电控件、曲柄(柜机)、分体内机显示板这些故障在 2002 年的大幅上升，给美的品牌造成较大负面影响，这些问题有的在前期没有注意到，有些我们虽然关注到，也做了一些工作，但是我们对这些问题的认识不够，工作没有到位、到点，没有找到问题根源，有的在思想上麻痹大意，错失了大好整改机会，只能有惋惜，但也给我们很大教训，暴露我们弱点，尤其是我们质量预防能力不足，我们技术人员质量上主动性不够，对于质量问题，仅停留在自身小范围内，一方面说明我们专业技术能力不能适应质量问题的变化，有待进一步提高，另一
16、方面也迫切对我们品质控制方法提出更高要求，即我们必须密切关注各自专业变化，必须将我们品质控制切实延伸到外协厂的过程控制中去，变被动为主动，变解决问题为预防问题。此外，本次我们也带回来了许多故障件，主要有风机电容、普通和变频电路板、变压器、交流接触器、PTC 热保护器、四通阀、温度传感器等，目前在工程部组织实验分析，研究故障件的失效原因。另外，我们看到郑州的故障件保存完好，约有 70 平方米存放了各类故障件，顾客服务正准备报废，因此可以考虑全数返厂分析。2002 年 12 月 30 日上海、杭州市场调研报告在 2002 年即将结束的时候，由品质统括部组织了一次较小范围的市场质量调研，目的是为了贴
17、近市场，更进一步了解市场重大质量投诉问题现状，寻找下一步质量整改的措施和方法，同时了解新产品上市市场表现。我们一行三人（田红峰、阳宇达、屠君毅）走访的线路是上海、杭州两城市。主要访问的人员包括中心主任、维修人员、仓库管理人员、回访人员、导购人员等等；本次市场调研指引中提到的接插件接触不良故障现场调研，由于两个城市均未发生此类事故而未能实现。从调查了解到的信息看，两个市场整体质量水平还是较好，未出现大的质量问题，但是小问题较多，主要体现在以下几个方面：一、市场重大质量问题：1、 温度传感器维修量增加最大，上海、杭州两个市场都反映空调温度传感器坏的特别多，在杭州还出现温度传感器配件供货不上的现象。
18、我们到杭州的时候刚到 200 只温度传感器配件，一下就领走又缺货了；根据维修人员的反映，温度传感器故障（冬天）的主要表现是不开机、不化霜或开机后运行一小段时间又停机，给人感觉就是空调不制热，往往是一换温度传感器问题就解决了，至于到底是温度传感器坏了引起还是接插件接触不良引起维修人员还判断不出来。温度传感器根据其结构特性，有些厂家的产品要一年半载才能出问题，目前已出现这么大的维修量，应引起我们足够的重视。另外，根据对上海、杭州两地配件仓的了解，目前各地的温度传感器损坏的配件不用退回公司，希望能全数回厂。2、 冷暖机制热效果差，化霜困难，用户投诉较多。同时，上海维修人员反映，防冷风下限设置太低，主
19、要是跟其它厂家的空调比，温度设定在 25 度左右感觉到吹冷风，用户投诉较多。3、去年推出的直流变频空调器（BP2Y）温度设置有问题，在温度设定在25 度以下时，制热效果很差，有的机器根本开不起来。用户意见大，很难向用户解释清楚。4、商用空调 MDV-28Q1/B 电控问题多，装一台坏一台，在上海市场造成很坏的影响。5、浙江市场由于以前卖出了较多的四面出风空调器，据浙江客户服务中心介绍约卖出有一万多套四面出风空调器，现在面临着很大的投诉压力，大部分是投诉制热效果不好，但他们又无法解决，浙江客户服务中心认为这将会困绕他们很多年。6、商用空调 MDV-J28Q1/BPY 模块（2230075017）
20、坏的特别多，在上海市场已有四十多个模块损坏。7、Q 形蓝屏显示屏坏的较多，在维修过程中许多用户担心修好后会不会很快又坏了。8、其它维修较多的配件是电控板、压缩机、四通伐等，另外市场上还出现如下一些问题：A、I1 型分体机出现死机现象；B、柜机负离子没有安装连接线； C、制热时噪音大； D、71Q 开箱后无摇摆曲柄或曲柄断裂；E、室内外连接管铜螺母裂（主要是圆头） 。二、新产品质量问题：由于新产品在上海、杭州本地上市不久，新产品质量问题目前尚不明显，但在与市场推销人员和维修人员座谈时，有两点质量问题值得注意：1、豪华变频柜机正面色泽、外观设计较好，但左右侧板缝隙太大，显得不太协调；2、维修人员反
21、应，我们的新产品制热能力一代不如一代，顾客反应强烈，希望总部予以解决。三、零配件和仓库问题：通过本次调研，我们发现外退零部件的管理存在较多问题，主要表现为：1、 各地顾客服务中心配件仓库特别大，里面的配件非常多，杭州配件仓库的面积约有三四百平方米，许多古老的机型配件还存放那里（四五不用的） ，占用了大量的地方，浪费租金；建议顾客服务部彻底地清查一次库存，报废那些毫无价值的配件，已减少租金支出。2、 零配件标示不明，如最新发配杭州的截止阀，因改为英制后，没有任何标示，仓库管理人员不知如何管理，可能导致维修人员误装。3、部分机型零配件没有库存，如上海的感温包、杭州的 PTC 等。四、市场维修人员对
22、产品的建议：1、 冬季北方气候干燥，希望空调增加加湿功能；2、分体机是否可以预留位置，以便用户自行安装 PTC；通过本次市场走访，使我们深刻了解市场维修状况，经过 2002 年十大重大质量问题整改，取得了十分明显的效果，但变频机通讯故障、曲柄质量问题、漏水现象、焊接质量问题给我们留下了深刻教训，批量性质量问题是影响我们市场维修率的主要原因。同时要求各级质量管理和技术人员及时关注市场信息，对可能发生的批量性质量问题进行提前预防，提前杜绝，保证 2003 年市场维修率到达下降 10%的目的。本次市场调研还直接从售后仓库领回退回零部件，主要有：感温包、遥控器、分体机显示板、铜螺母、曲柄等。待测试验证
23、技术人员进一步分析后组织讨论。上海、杭州线路调研组：田红峰、阳宇达、屠君毅2002 年 12 月 30 日2002 年度湖北、湖南两省空调市场质量调查报告事业部品质统括部原来安排我陪同黄红斌总监去走访湖南、湖北两省的空调质量情况，但是临行前黄总监因故不能脱身，我一个人前往两湖走了一圈，现将调查情况简单做个汇报。我与 25 日起程，29 日回厂，共 5 天时间，走访了湖北服务中心、武汉商场、武汉工贸商场、武汉工贸服务中心、湖南服务中心、长沙龙豪服务中心、长沙东塘百货大楼、湖南邵东美的大客户李立国等单位。调查期间，湖南、湖北正是下大雪的时候，气温普遍在零下 3 摄氏度。空调迎来了第一次使用高峰，也
24、正好是空调故障的高爆发期。中心和网点的工作人员忙于处理顾客投诉。在百忙之中，各商务代表处经理、中心主任和很多维修师傅热情接待了我，并且谈到了很多的信息，摘要如下：1、 湖北经理廖勇志：美的空调品质在提升，品牌地位在迅速提高，但品质上口碑还是比不上格力。美的空调现在的销售形式还可以，在湖北是龙头老大。2、 湖南经理赵贵林：美的空调在湖南的销售还可以，基本上超过了格力，排在第一位。但湖南的严重事故很多，最近连续发生了 5 起火灾事故。希望公司能够调查湖南起火很多的原因，并解决问题。3、 湖北服务中心主任周征南：美的空调 1 年后能力衰减很快；风力普遍不够；电辅热功率不够大；Q 分体、 R 变频等机
25、型设定温度与显示温度的误差很大；变频机P1、E1 保护，直流变频质量稍微好些；运输问题可以说是触目惊心，如外壳变形，风轮烂裂等；制热能力差，普遍反映房间温度到不了 20 度，化霜频繁，化霜不干净。4、 湖南中心主任郭益明：制热能力差，普遍反映房间温度到不了 20 度，化霜频繁，化霜不干净。在 190V 电压时，变频机频率上不去，显示只有两格。科龙、海信等对手在加强售后服务资源的投入，美的在这方面有所减弱，造成经验丰富的维修人员的流失。5、 在各商场调查时，促销人员普遍反映美的空调销售处于相对领先地位。优势主要体现在价格、外观和质量的综合势力。消费者选择空调时，第一要素是品牌，其次是外观，然后是
26、价格。品牌排位是格力、美的、海尔。顾客普遍喜欢动态 LED 显示。三星的KFRD-67LW/VDB 柜机出风框和进风框都可以调节和关闭，红色外壳鲜艳夺目，尽管价格高达 11500 圆，销量还是不错。LG 空调的园弧造型获得了很多消费者的好评。美的空调中，Q 分体机、T 分体外观好，但 Q 分体机价格稍贵，销量一般， T 分体反映还好；豪华型柜机外观非常好，市场上缺货，可以带动其他机型的销售，Q 型柜机、S 型柜机还可以。一般来说，销量最好的都是当地主推的产品。6、 各网点普遍反映：最严重的问题是开箱合格率低，外观及塑料件损伤严重，根据维修人员的判断，主要原因是安德物流人员野蛮搬运造成。安德公司
27、外地机构缺乏搬运工具，连叉车都没有，上货、卸货都是人工，而搬运工人素质参差不齐，时常发生野蛮行为。其次是制热效果差，化霜频繁，化霜不干净。再是变频机质量差，买多少修多少。还有很多器件问题。如传感器阻值漂移、曲柄烂裂、锣帽烂裂、背光源灯不亮等。另外据反映，压缩机损坏时，交流接触器一般也会坏；保险丝烧断时，偶尔有电机坏的现象，但不多见。新产品 s 柜机、T 分体质量还可以，湖北服务中心反映 T 分体质量有两块显示板坏，T 分体室内机有几台无氮气。7、 在武汉工贸时，打开了格力的柜机进行分析弱电接插件的选型。格力选型基本和我们的相同，但他用的是原装 JST 品牌。空中对接的接插件也用束紧带绑扎。在长
28、沙龙豪时，打开了海尔柜机分析，海尔选型也基本和我们相同，他们用的品牌是原装 JST 和日本的 JAN。根据调查结果，我个人的建议如下：1、 美的空调要修改化霜模式。我们是和东芝合作，化霜条件过于简单，现行设计上仅仅是调整参数而已。三洋空调的化霜模式远比我们的复杂，考虑了很多其他因数。值得我们借鉴。2、 安德物流公司的外地机构改进搬运工具。规范操作。3、 对 T 分体的显示板故障要重视。4、 建议重视售后服务人员的流动问题。5、 其他质量问题在公司内部已经开展整改。6、 另外，我在各售后服务中心交谈时发现，各中心缺乏对网点人员的能力考核机制和有效的培训机制。中心人员对整体质量信息缺乏全面系统及时
29、的统计。电子分厂李劲松2003/1/6市场质量调查报告重庆、成都在品质统括部的安排下，于 02 年 12 月 27-29 日对重庆市和成都市的市场质量状况进行了一次调研，通过走访维修网点、与技术主管交流等方式，比较详细地了解去年新产品的质量状况及目前的新产品上市后的质量表现。以下记录的是市场主要质量情况：市场质量状况：1 冷暖机制热效果不好，结霜严重，涉及机型较多，整体反映较差，投诉较多。2 变频机故障较多，维修人员对于变频机的了解太少，特别对于电控的了解，存在问题分析不准，换完室内板，再换室外板的现象等，因此质量数据中应该有部分误判现象，故障现象主要是出现 Po、E1 故障代码，同前期的质量分析一样，但质量整改后的产品问题相对减少。3 前期 Q 序列柜机显示板问题较多，问题主要表现为背光源不亮。4 变频机方面反映夏天频率上不去，制冷效果差的现象（电压较低、室外侧温度高限频所致） ，整体制冷效果可能比常规机差。5 电控方面接插件问题也比较多，主要体现为接触不良较多。6 遥控器方面前期的质量问题较多，目前的状况比较稳定。今年上市新产品质量状况1：整体状况目前比较良好，暂时没有比较集中的质量问题。2：开箱合格率比较好。营销和售后对内部的建议：通过与分公司经理和售后主管的交流，表现出对于新产
