1、关于提高客户满意度的几点思考一、 客户需求卷烟零售客户作为卷烟营销网络的重要环节，有其作为零售渠道商的普通需求，也有其作为卷烟这一特殊商品经营者的特殊需求。根据马斯洛层次需求理论分析，卷烟零售户需求可以划分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求和成长需求。1、安全需求。安全需求就卷烟零售户的经营来看，主要涉及四个方面：卷烟商品保管；防范卷烟偷盗及掉包；资金安全；经营安全。2、利润需求，利润需求包括货源需求和利润需求。货源需求指零售客户希望所需货源有所保证，货源供应公开、公平、公正，订货、结算、送货、拜访服务到位。利润需求指零售客户经营卷烟本质要求是为了赚钱，获取商业利润。3、服务需
2、求。服务需求主要指零售户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务。4、情感需求。卷烟零售户除了理性需求外还有相应的情感需求，比方说尊重、认同、重视、理解等。情感需求是否满足常常在很大程度上影响客户满意度。5、成长需求。成长需求主要指零售户会随时关注经营情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力，如希望通过净化卷烟经营环境，帮助自己经营成长。Comment Y1: 客户经理层面Comment Y2: 市场管理员稽查员层面Comment Y3: 公司层面 客户经理层面Comment Y4: 客户经理层面需要注意的是不同零售客户的需求不同，比方说有的零售客户在情感需求上要求更
3、多，有的零售客户则更希望注重经营成长需求，这需要我们在工作中因人而异。客户需求还会不断发生变化，同一零售客户在不同时期的需求也有所不同，比方说刚入网零售客户一般最关注利润情况，急迫的想获得盈利收回投资成本，而经营进入良性提升阶段后，零售客户开始关注成长需求，希望获得经营能力、水平的持续提升。客户服务项目1、服务项目设计为了取保客户满意度，提供给客户优质而满意的服务，商业企业应该对客户需求进行全面、具体的分析，即进行客户满意度服务项目设计。而进行客户满意度服务项目设计得分析客户各层次需求涉及到那些服务项目。（1）安全需求服务项目设计。从四个方面安全需求来看，卷烟商品保管涉及到卷烟商品信息告知要及
4、时准确；防范卷烟偷盗及掉包涉及到事故发生前要时时更新防范卷烟偷盗及掉包方法和手段并告知到位，事故发生后要迅速采取措施尽最大努力挽回零售户损失；资金安全涉及到结算方式选择要合理，电子扣款要准确及时；经营安全涉及到撤销卷烟经营许可证的卷烟经营管理相关信息要告知到位。（2）利润需求服务项目设计。货源需求服务项目：及时传达货源信息如货源供应充足程度和货源供应稳定程度，电子扣款到Comment Y5: 送货员层面Comment Y6: 客户经理层面Comment Y7: 公司层面Comment Y8: 客户经理层面Comment Y9: 稽查员层面Comment Y10: 客户经理层面Comment Y
5、11: 公司层面Comment Y12: 客户经理层面 涉及公司层面困难户慰问Comment Y13: 客户经理层面Comment Y14: 稽查员层面货品送达的响应速度，送货服务质量如态度、及时、准确和完好等，客户类别升降档管理办法告知到位，客户类别调整要公正客观；利润需求服务项目：零售点布局遵守规章制度，所进货品好卖程度信息要告知，异议抱怨咨询处理质量，换货的响应时间，客户经营指导，卷烟市场价格维护，市场净化力度。（3）服务需求服务项目设计。服务需求服务项目涉及到客户经营指导、零售户培训客户选择公正客观、客户奖励评比要客观发放要及时。（4）情感需求服务项目设计。情感需求服务项目涉及到客户经
6、理着装是否职业化、是否关注客户提供个性化服务和服务态度及质量。（5）成长需求服务项目设计。成长需求服务项目主要涉及到客户经营指导和卷烟经营环境净化。2、小结从上节客户满意度服务项目设计分析来看，可以按服务项目设计的不同将客户满意度划分为以下六类，（1）规章制度执行质量满意度规章制度执行质量满意度包括各项规章制度的制定是否合理及规章制度在实施的过程中是否出现偏差。比方说各项规章制度的制定是否合理包括卷烟经营许可证相关规章制度是否合理、零售点布局规章制度制定是否合理、客户类别管理规章制度是否合理、异议抱怨咨询等规章制度是否制定、客户满意度考核制度是否合理、零售户培训客户选择是否客观和公司慰问制度是
7、否合理。规章制度在实施的过程中是否出现偏差主要是指在卷烟经营活动中，商业公司是否按照规章制度行事，处罚奖励公正合理。（2）异议抱怨咨询服务质量满意度异议抱怨咨询服务质量满意度包括省市局投诉咨询服务热线知晓度及异议抱怨咨询处理质量满意度。（3）货源供应满意度货源供应满意度主要是指货源供应政策知晓度及货源供应是否充足。（4）信息获取满意度信息获取满意度主要是指零售户在卷烟经营过程中，所获商业公司信息支持是否公允，是否存在零售户之间信息获取不尽相同的现象。（5）经营指导满意度经营指导满意度主要是指满足零售户利润需求和成长需求而采取的措施是否符合零售户意愿。（6）送货服务满意度送货服务满意度是指送货员
8、在送货过程中服务质量、换货的响应时间和电子扣款到货品送达的响应速度是否符合零售户意愿。二、 措施从上节来看客户满意度类别可划分为以下六类，那我们针对客户满意度类别的不同提出不同措施。1、 提升规章制度执行质量（1）规章制度制定要合理涉及到客户满意度规章制度主要包括卷烟经营许可证相关规章制度、零售点布局规章制度、客户类别管理规章制度、异议抱怨咨询等规章制度、客户满意度考核制度、零售户培训制度和公司慰问制度等。判断规章制度是否合理主要是看规章制度制定是否符合磐安和公司实际情况，是否按照实际情况变动而作相应的调整。（2）确保规章制度实施效果确保规章制度实施效果主要要做到赏罚分明。2、 提升异议抱怨咨
9、询处理质量（1）异议抱怨咨询类别划分异议包括真实异议、假的异议和隐藏的异议。而抱怨主要有货源供应的抱怨、货源上柜抱怨、卷烟陈列抱怨、卷烟新品经营效果不佳的抱怨、订货抱怨及专卖抱怨。咨询主要主要指规章制度信息方面的咨询。（2）确保异议抱怨咨询处理质量确保异议抱怨咨询处理质量首先确保省市局投诉咨询热线知晓度，可将省市局投诉热线印刷出来粘贴在零售户卷烟经营场所显要处。其次在处理零售户异议抱怨咨询时掌握正确的方法。针对零售户异议，我们要做到正确对待冷静友善、尊重客户征询理解和审慎答复据实以告。处理客户异议方法主要有LSCPA 法，L 指倾听即倾听客户的担忧以确认客户异议真正原因；S 指分享即站在客户的
10、角度为其分忧解难；C 指澄清即对于客户的担忧加以理解以确认问题的真正所在；P 指提出即针对客户忧虑提出合理建议；A 指要求即对于提出的建议要征询客户的最终同意。而在处理客户抱怨时要正确认识到客户抱怨的意义，客户抱怨可以培养忠实的客户，客户抱怨可以为服务提供改进或创新的机会，在正确处理客户抱怨时要做到“十要八不要” ，十要指做好准备迅速接待、承认客户抱怨一定有道理、仔细聆听认真记录、回复语言要礼貌、保持冷静、表示歉意、不转移目标、共识解决方法、感谢客户的指教和批评和快速行动跟踪服务，八不要指急于解释、频频出现否定性词语、表情冷漠、态度消极、急于得出结论、一味的道歉、言行不一缺乏诚意和吹毛求疵责难
11、客户。而处理客户咨询时要态度友善据实以告。3、 确保货源供应确保货源供应首先要确保货源供应政策的知晓度，可将货源供应政策印刷成册，分发给零售户确保无遗漏。货源供应存在的主要问题有畅销品牌货源不足造成客户盈利能力下降、紧俏货源不稳定造成消费者流失和供货条件均衡销售能力不均衡引发不满。为此我们应当向客户解释烟草货源受计划控制的特殊性，向客户宣传有效货源“公开、公平、公正”的分配原则以征询客户最大限度的理解，向客户推介公司重点培育的新品牌，建议客户引进新品牌来满足市场需求，介绍客户类别管理措施赢得客户的支持树立诚信公平的形象。4、信息传播公平及时准确信息传播主要公司规章制度信息，卷烟商品信息，防范卷
12、烟偷盗及掉包方法信息及卷烟货源信息（1）信息传播要公平（2）信息传播要及时（3）信息传播要准确5、提升经营指导服务质量（1）经营指导类别零售户经营指导师提升客户经理服务水平和有效掌握市场需求的重要手段。客户经理通过为零售户提供针对性的卷烟经营指导服务，帮助零售户发现问题和不足，提高经营能力和盈利水平，从而提高零售户满意度。零售户经营指导主要有门店形象指导、陈列及布局指导、卷烟销售技巧指导、卷烟品类管理指导、卷烟量价存指导、卷烟零售价格指导和卷烟库存指导。（2）确保经营指导质量6、提升送货服务质量执行人不同划分成四大块，（1）公司层面：卷烟经营许可证相关规章制度是否合理、零售点布局规章制度制定是
13、否合理、客户类别管理规章制度是否合理、异议抱怨咨询等规章制度是否制定、客户满意度考核制度是否合理、电子扣款等技术支持力度是否足够、零售户培训客户选择是否客观和针对困难零售户公司慰问力度是否足够。（2）客户经理层面：相关信息是否告知到位（卷烟商品信息、防范卷烟偷盗及掉包方法和手段、卷烟经营许可证相关规章制度、零售点布局规章制度制定、客户类别管理规章制度、异议抱怨咨询等规章制度和货源供应相关信息） 、异议抱怨咨询处理质量、卷烟市场价格维护、客户经营指导、零售户奖励发放、着装职业化、提供个性化服务和服务态度及质量。（3）送货员层面：送货服务质量、换货的响应时间和电子扣款到货品送达的响应速度。（4）市场管理员和稽查员层面：卷烟偷盗及掉包等事故发生后措施执行力度和市场经营环境净化力度。从上文分析可以得知，零售户服务项目按执行人的不同可以分成公司、客户经理、送货员和市场管理员及稽查员等四个层面，那么客户满意度措施的制定也可以从这四个层面来进行。1、公司层面措施（1）规章制度制定要合理（2）确保规章制度威慑力（3）其他方面2、客户经理层面（1）信息告知要及时准确（2）相关规章制度执行力度（3）提示服务效率及质量（4）客户经营指导3、送货员层面4、市场管理员及稽查员层面（1）事故发生后措施执行力度（2）市场经营环境净化
