1、天津国英置业有限公司行政管理手册编号：GYZY/HG-MP-XZ-015版本：A/0页码：第 1 页 共 3 页前台管理制度（试行版）编制 李姝蓉 日期 2008-8-1审核 李晓辉 日期 2008-8-1批准 张立军 日期 2008-8-1修订记录日期 修订状态 修订内容 修订人 审核人 批准人2008-8-1 第一次 全面修改 李姝蓉 李晓辉 张立军天津国英置业有限公司行政管理手册编号：GYZY/HG-MP-XZ-015版本：A/0页码：第 2 页 共 3 页1、 前台仪容仪表1.1. 上班必须按公司规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。1.2. 要求保持个人仪容仪表、站、立、行姿
2、势要端正、得体。1.3. 严禁私自穿着。2、 前台接待礼仪2.1. 电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，国英置业”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该
3、用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 2.2. 来访者接待前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的能人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要
4、找的人的办公室门是开着的，要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶水后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下余地。3、 岗位禁忌 天津国英置业有限公司行政管理手册编号：GYZY/HG-MP-XZ-015版本：A/0页码：第 3 页 共 3 页3.1. 因私串
5、岗、空岗； 3.2. 在岗位上化妆、修理指甲； 3.3. 在岗位上长时间接打私人电话； 3.4. 忙的时候不接电话或把电话拿起来扣掉； 3.5. 吃零吃； 3.6. 边用餐边接电话； 3.7. 趴伏、倚靠在座位上； 3.8. 对来访者不礼貌；3.9. 对来访者视而不见； 3.10. 对来访者生硬拒绝； 3.11. 对来访者的长相、衣着、谈吐背后议论、窃笑。3.12. 上班时间玩电脑游戏；4、 前台作息时间：见考勤管理制度。5、 前台其它工作5.1. 国内、市内快递的统一收、发工作511发件：公司员工在前台领取并填写国内或市内快递单后，把要寄的文件资料、物品交至前台，并注明交寄时间、收件人等及其他特别要求，由前台统一寄出。寄件人所填写的快递单留存联留前台便查询。512收件：前台收件后须进行归类、登记并及时发放，收件人领取时须在登记表上签字。5.2. 订飞机（火车）票公司员工订飞机（火车）票时，须到前台填写飞机、火车票预定表。由前台统一订票，送到后交由本人签收。6、 本制度的解释权和修改权归属综合管理部，由总经理批准后生效。7、 本制度自 2008 年 8 月 1 日起开始执行。
