1、陕西省地方标准汽车售后服务规范编制说明标准起草组二一六年九月一、编制背景随着我省汽车消费市场的快速增长，汽车消费者的心态日趋成熟，对汽车产品的关注重点，也逐渐从单一的购买成本，向使用成本转移。目前由于汽车售后服务标准在国内、省内还是空白，很大程度上限制了汽车售后服务标准化体系的推广，也造成省内各汽车 4S 店或汽车维修商的售后服务水平参差不齐，消费者的利益不能得到有效保护。因此，制定本标准对填补我省地方标准在汽车售后服务质量规范方面的空白以及规范我省汽车行业的售后服务，促进汽车售后服务市场的健康、持续发展，更好地维护诚信经营者的合法权益和消费者的利益有着重要的意义。二、编制过程本项目列入陕西省
2、 2015 年地方标准制定项目计划，项目编号 SDBXM87-2015。标准编制工作从 2015 年 5 月开始，历时 1 年多时间，由陕西省汽车质量争议处理中心、陕西奥诚汽车销售服务有限公司、陕西景泰汽车销售服务有限公司共同承担。第一阶段：前期调研及资料搜集标准编制组在收集、整理汽车售后服务行业相关规定、国家行业相关标准的基础上，在全省范围内，实地调研了汽车 4S 店 10 余家，汽车专业维修店 6 家，多次到省内相关行业协会、汽车专业院校（长安大学汽车学院等）与行业内专家、教授进行交流，搜集相关资料，为该地方标准的编制工作提供了大量素材。第二阶段：标准起草，形成内部讨论稿在前期的调研工作的
3、基础上，标准起草组梳理出规范性要素，搭建标准框架，细化服务流程，形成内部讨论稿并多次讨论修改，内容主要包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、汽车维修服务、紧急维修救援服务、服务质量管理、服务质量控制、服务投诉处理。第三阶段：征求意见按照陕西省地方标准制修订工作程序，起草组将征求意见稿及相关材料上报陕西省质监局标准化处，在行业行政主管部门网站进行公布，面向社会公开征求意见；同时，为了扩大征求意见的范围，起草组将相关材料发送至行业协会、专业院校、以及行业内规模影响较大的企业，另一方面组织包括省交通局、汽车行业协会在内的行业专家开会征求意见，共计收集意见建议百余条，采纳并修改的意见 20
4、 余条，进一步完善了标准的内容，提高了标准的质量，增强了标准的操作性和实用性。 三、标准制定依据与原则本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则编写，参考了JT/T 816 机动车维修服务规范、GB/T 3730.1 汽车和挂车类型的术语和定义、GB/T 5624 汽车维修术语、GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范、机动车维修管理规定、陕西省道路运输管理条例、缺陷汽车产品召回管理条例等相关标准和法规内容，借鉴了陕西奥诚汽车销售服务有限公司、陕西景泰汽车销售服务有限公司多年来在汽车售后服务管理过程中积累的先进经验和做法，结合前期在汽车售后服务相关行业企业中的调研数据，本着“科学、先进、实用”的原则，充分考虑我省汽车售后服务行业的实际情况，力求做到适用范围明确、层次清楚、文字表述准确、通俗易懂，有利于引导汽车售后服务规范化管理，具有可操作性。四、重大意见分歧的处理结果和依据本标准在编写过程中不存在重大意见分歧。五、标准性质的建议说明建议本标准审批发布为推荐性标准。
