1、 1基于顺丰配送流程的信息系统优化 11121 方案背景 .31.1 顺丰速递公司现状 .31.1.1 顺丰网络的建设 .31.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 .41.1.3 仍然会收到很多关于服务质量的投诉 .41.1.4 顺丰的规模 .41.1.5 市场定位的选择 .41.1.6 基于快递业务的高效配送理念、 .41.2 顺丰快递的 SWOT 分析 .5因此可以以系统整合为中心主轴，来改进优化设计其物流系统，提高效益和服务水平，降低成本。 .102. 顺丰速递高效配送服务体系优化设计 .102.1 配送网络设计 .10顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地
2、区。 .102.1.2.配送服务的拓展 .112.2 配送计划 .122.2.1 顺丰速递配送计划的编制 .122.2.2 顺丰速递配送计划的具体实施 .15快递业务流程的优缺点 .15优点 .15缺点 .152.4 快递中心业务服务作业系统 .172.4.1 订单处理系统 .172.4.2 自动化分拣系统 .202.5 顺丰快递配送的信息化改造 .222.5.1 顺丰快递系统总体规划 .222.5.2 移动支付平台技术 .232.5.3GISGPS 技术优化运输管理 .262.5.4 顺丰速递呼叫中心设计 .303、1 CRM 的优化方向和项目目标 .323、2 项目内容 .333、2、1
3、客户细分管理 .333、2、2 客户阶层分类管理具体操作 .353、3 客户生命周期管理 .373、4 实现方法 .383、4、1CRM 的技术系统优化 .383、4、1、1 顺丰公司信息系统存在的问题 .383、4、1、2 数据库的可兼容性，可移植性解决方案 .393、4、1、3 操作系统的可兼容性，可移植性解决方案 .3933、4、2CRM 的实施与管理 .403、4、2、2CRM 的具体实施操作说明.423、5CRM 能够解决顺丰的问题 .423、6 项目创新性 .434、2 优化方案 .445 顺丰速递配送服务系统绩效评价体系 .4951 物流企业绩效评价体系的基本要素.495.2 现
4、代物流企业绩效评价体系的设计要求 .505.3 配送服务系统绩效评价的主要内容.505.4 构建绩效评价指标体系的方法 .515.5 配送绩效管理 .525.6 配送业绩评价指标体系 .531 方案背景1.1 顺丰速递公司现状1.1.1 顺丰网络的建设自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自 1993 年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 顺丰 2008 年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分
5、别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。 ）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话） 。顺丰在中国大陆目前已建有 3 个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。 杭州。 ） ，近 100 个中转场以及 2000 多个营业网点，覆盖了国内31 个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近 200 个大中城市及 900 多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港 1993 年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了 18 个行政区中的 17 个（离岛区暂未开通） 。顺丰在中国台湾 2007 年在台湾省设立营业网点，覆盖
6、了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。4在新新加泼和韩国市场的开通 1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO一15左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡
7、韩国。1.1.3 仍然会收到很多关于服务质量的投诉 门到门的服务质量还有待进一步的提高。完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案 ，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。1.1.4 顺丰的规模快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。虽然顺丰的营业额在国内民营公司中占有优势，但是比起国际国内的大司实力还相对而言较弱。因此选择合适的配送中心，对于公司
8、业务的扩展，形成规模经济效应有很好的帮助。1.1.5 市场定位的选择 差异化定位战略市场细分和差异化定位是市场营销战略中最核心的部分，对企业的成败关系重大，因为企业在资源有限的情况下只能有选择地去经营。对于民营快递业而言，仍然要做好傲强自己的圭打产品和强势区域市场.顺丰推出的高附加值的服务在华南市场已占了绝对优势，甚至超过EMS的份额。可根据客户对各项服务的关注发和企业本身的条件设计出适合的主打产品来不断增加市场份额。另外随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，顺丰快递企业应加快与快递运送的源头企业大型电子商务网展开台作，加强对国内快递客户的争夺。对于这巨头不敢涉足的边缘地区细新疆、西藏等地方正是
9、民营快递大显身手的舞台. 在当前，要通过提供差异化的服务来赢得新的市场，就要进行业务创新，收通过诸如代货款、签单返还、时效件产品等增值服务产品的运作，并优化完善配5送网络来扩大快递消费市场。1.1.6 基于快递业务的高效配送理念、顺丰一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的服务，在公司十多年发展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务网络坚持自己的直営运输网络来控制陪送的服务流程，完善标准化服务。促使公司的务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供
10、快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。1.2 顺丰快递的 SWOT 分析顺丰快递企业的关键内部优势(S)(1)快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关 EMS 约快 50。(2)灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还
11、可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在 2005 年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。（3）专线包机顺丰一共有 8 条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。比如西安发往黑龙江的货物，是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行初次分拨，然后会把这个快件与其他地方发往黑龙江的快件汇集到一起，建包后参加北京飞往
12、黑龙江哈尔斌的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的干线车拉往各个营业网点分给收派员，由收派员进行上门送货。如果是西安发往河北的快件，在北京分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。现在顺丰的专线包机增加到了 13 条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司” ，其学员（从快递员中提拔了 6 名）已经在民航学院进行飞行员的培训。（4）安全（也就是投递质量）顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。如果被您碰到了只好自认倒霉吧。所以收派员在收取你的快件时，一定要听他们的话，尽量提供包装材料，因为他们是这方面的专家，否则把你的货物损坏，要扣他们的分。其实扣分是小事，关键是
13、不能耽误了你的大事。总之，每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。6（5）系统追踪顺丰的客户在致电 4008111111 下单之后，顺丰的收派员的手机和 HHT 掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。自收到短信的那一刻起，他必须在 1 一个小时内把此票快件收回，否则就会造成“ 逾限” 。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在 2 小时内派送完毕，否则也会造成“ 逾限”
14、。这就是顺丰的“收一派二”规定。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有 20 分，如果 20 分扣完，此人必须离开顺丰。这也就是为什么收派员很急的原因。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。这些责任的界定都是由“HHT 终端”进行时间界定的。这套设备每台价值 6000-8000 元不等，顺丰全网络收派员总共在 3 万多人，每人一台，大家可以计算这个数目有多大。客户的快件除了可以在顺丰网站 http:/www.sf- 进行跟踪之外，还可以通过 4008111111客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。因为这些运输车辆上都装着 GPS 全球定位系统，车辆
15、必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质问。（6）产品优势：快捷的实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。（7）安全的运输服务：自营的运输网络：提供标准高质安全的服务。自有专机和 400 余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收，明天到” （偏远区域将增加相应工作日） 。（8）先进的信息技术。顺丰采用信息监控系统 hht 手持终端设备和 GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。先进的呼叫中心：采用 CTI 综合信息服务系统，客户可
16、以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算顺丰关键内部劣势（W）（1）快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。其 2008 年投诉排名表如下：（2）物流信息技术。在技术水平方面，顺丰速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程，全环节的信息监控，跟踪，查询及资源调度但是还是存在着诸多的问题，比如由于信息不能实现即时有效的在各个部
17、门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反7应比较迟钝，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，影响其服务质量。（3）对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。（4）顺丰快递的业务流程大致为：客户投寄快件-公司安排投递部配合取货- 公司内部数据处理-投递部接单后安排投递-配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成成本的上升。（5）目前顺丰包括网购在内的个人消费业务只占总体业务的 10%左右。不利于其在电子商务方面的发展，并且可能会导致人才的匮乏以及将来的业务拓展
18、。（6）快递业的发展在中国刚刚起步，所以国内快递公司（顺丰）的营销水平不高，没有像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。我们可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最后就是控制，没有控制顺丰就会失去方向，没有控制顺丰就不知道企业的不足在那里。（7）信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严
19、重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。作为我国民营快递的顺风企业，这一问题依然不可避免。顺丰快递企业发展面临的重要外部机遇(O)(1)经济方面。目前国际上 50 家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到 200 多亿美元；到 2010 年，中国物流市场将达到11972 亿元，每年保持 20%的增长速度；速递市场目前的规模是 200 亿元，每年的增长在 30%以上；而且中国的物流业也在 2005 年底向外资全面开放。从 2005 年开始未来三年中国速递业市场将以至少 33%的速度持续增长。未来 10-20 年，全球航空货运将增长 6%，但速递业的增
20、长是航空货运业的 2 倍，即 12%，而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增长最快的地区。这就意味这在我国的快递市场上蕴藏着无限的商机！ (2)我国物流发展。物流规模的发展速度与快递市场规模的发展速度呈线性正向关系。2006 年全国社会物流总额达 596 万亿元，按现价计算同比增长 24，仍保持快速增长的优势。物流行业是和我国国民经济运行紧密吻合的，随着全球制造业向中国转移，工业生产在我国呈现不断扩大趋势。2006 年，我国规模以上工业销售产值增长 255，这势必物流业务的增长 121。(3)电子商务的快速发展。近几年来，B2C 、C2C 是快递市场的保持高速增长的重要因素之一。 “网购”交
21、易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地发展空间。据 CNNIC2008 年 6 月统计结果，全国网络购物人数总规模为 4 641 万人。2009年中国将超越美国成为世界上网民最多的国家。统计数据显示，2008 年，淘宝8网年交易额为 9996 亿元，与 2007 年的 4 亿元比较，同比增长了 131，约占全国社会消费品零售总额 1(数据来源：商务部)。而快递方式将继续成为电子商务实现实物配送的主要渠道。据了解， “网购”商品的快递已经占到部分加盟模式快递企业业务量的 25左右。2009 年我国网购金额达到了 2670 亿元，比 2008 年增长 90.7%。2009 年有
22、 1.3 亿用户至少有一次网购经历，占到了全部网民数 33.9%。预计 2010 年我国网购市场规模将达到 4900 亿元。 “网购”逐渐成为消费者特别是年轻“一族”(“70 后、80 后、90 后”)日常购物的主流方式，预计“网购”将给电子商务快件提供 25000 件至 30000 万件的市场空间。(4)交通运输条件的改善。由铁路、道路、水路、民航和管道组成的综合运输体系互相促进、互相补充，形成了更加完善的交通运输网络体系，在促进国民经济和社会发展以及满足人民群众日益增长的消费需求等方面做出了新的贡献。与 2002 年相比，2006 年全社会主要运输方式完成货运量由 1482737 亿吨增加
23、到 2037892 亿吨，年均增长 83；货物周转量由 50543 万亿吨公里增加到 88952 万亿吨公里，年均增长 152。顺丰快递企业目前面临的重要外部威胁（T）（1）对外开放引来的国际快递企业。国际快递企业年登陆中国，依据国务院规定和中国加入 WTO 的承诺，享受到一些优惠政策，这也为他们在中国的快速发展提供条件，对本国的民营快递企业构成了严重威胁，尤其是对经营国际业务这一方面。同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势，在我国的国际快递市场独占鳌头。（2）邮政专营。邮政速递(EMS)附属于中国邮政，经营国内外快递业务能享受到与邮政同等的国家优惠政策。现行法律法规对邮政专营业务的过
24、于原则，导致了邮政部门从企业的利益出发，利用法律赋予的解释权和委托权，借维护通信安全和承担普遍服务之名，扩张行政垄断能力，将专营权延伸到了快递市场。这在很大程度上阻碍了我国民营快递企业的健康发展，使民营企业失去了很多公平竞争的机会。（3）运输体系的不完善。中国的快递业已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高，降低了民营企业的信誉度。（4）同行竞争。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚
25、抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为。（5）来自外资快递企业的竞争随着中国快递市场的全面开放。以 DHL、FedEx、UPS 和 TNT 为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了 80的市场份额，给有经营国际快递业务的 EMS 重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。公司 进入中国时间 国内分支机构 主要业务 近期企业动作UPS 1988 23 个主要经济城市异地包裹 计划再投 5 亿美元9FedEx 1984 1
26、50 个主要经济城市异地包裹 4 亿美元收购大田，白云机场转运中心DHL 1986 318 个主要经济城市异地包裹 再投 2、15 亿在中国国内市场TNT 1988 75 个城市、7 个口岸异地包裹 8 亿收购华宇EMS 1985 2000 多个国内城市文件、包裹政企分开，物流快递合并民航快递1996 142 个国内城市 异地包裹 与 UPS 和 DHL，建立合作关系宅急送 1994 380 个国内城市 异地包裹 计划香港上市从上面的图表可以看出：在 20 世纪 80 年代，众多国外快递巨头相继进入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递
27、企业合作来加速发展。国外快递企业在中国国内的分支机构与民营快递企业的差距正越来越小。随着国外快递企业的大手笔投入，国营快递企业加大改制力度或寻求与国外快递巨头的合作，顺丰快递企业只能尽快到金融市场融资以获得国内竞争优势。顺丰未来发展的SWOT 分析及四种战略选择内部优势与劣势外部机会与威胁优势（S ）1.快捷的速度2：民营快递实行门到门服务，灵活性高3 专线包机4：已经形成一定的品牌优势5：完善的系统追踪系统6：产品优势7：安全的运输服务8：较先进的信息技术提高顺风的效率劣势（W）1：快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面还有提升空间、推托责任、快递质量有时候不保证、甚至丢失和损毁委托
28、快件2 业务网络架构不完善，网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合3：物流信息技术方面，在国内处于领先地位，与国际快递巨头比较有差距。4：系统柔性不强5 单纯的直营模式耗费大量资源6：营销水平不强7 成本较高8:管理水平和技术水平不高机会（O）1 速递市场的前景广阔 2：物流发展速度与快递市场规模发展呈线性正向关系 3：电子商务的快速发展促进快递的高速增长4：交通运输条件的改SO战略1.抓住物流发展的契机，的发展目标与国家政策结合起来，努力寻找安得未来发展的新方向加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；WO战略1.立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化
29、，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展；公司管理的改革必须符合标准化，10善5：跨国快递公司的进入，有利于顺丰速递的发展进一步巩固公司的客户资源和整合安得的有形资产和无形资源，树立良好的公司形象信息化原则，改善资金结算管理方法；拓展安得物流增值业务的范畴，提高安得提供个性化服务的能力。威胁（T）1 对外开放引来的国际快递企业2：邮政专营进入3：运输体系的不完善4 同行竞争5 外资快递企业的竞争ST战略1.协调好国家政策，地方政府政策和公司政策的关系；对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运
30、作能力的发展，提升自身竞争力，尽早占领市场WT战略1.增强公司的物流营销能力，不断拓展客源利用信息系统技术，提升运输、配送效益，发挥现代快递物流企业规经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。分析发现，顺丰的服务流程的发展方向应该是1) 抓住物流发展的契机，将顺丰的目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。2) 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。3) 对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。4) 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。综上所述，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来发展的重要思路，那就是快速性，信息性，服务性，高效性。因此可以以系统整合为中心主轴，来改进优化设计其物流系统，提高效益和服务水平，降低成本。
