1、自我介绍,飘飞月桂舞沂蒙秀外慧中赋期冀,申桂秀,职场商务礼仪,销售与礼仪的关系,礼仪的概念礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。 对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。礼出于俗、俗化为礼，核心是尊重,目录,一、微笑礼仪 微笑标准20字：8颗牙齿、双目有神、真诚自然、瞬间展露、随时保持。 微笑训练方法：如：田七、非常、茄子、A、C等。 钱不是赚来的，而是吸引来的 3米六/八齿,第
2、一章 职业形象礼仪,一、微笑礼仪亲和：熟人之间、老客户、默契；温馨：服务、礼貌笑（是的、理解、支持、谢谢）灿烂：特别熟、喜庆、同理心（钱）不怕脸上长皱纹，就怕心里长皱纹,第一章 职业形象礼仪,二、眼神交流注意事项 目光对视原则：三个“标准三角” 大三角：发际线-双肩之间 中三角：发际线-双耳之间 小三角：双目-鼻子之间 眼睛要有神 眼睛要有神采：熬鹰、四周练习法3秒钟转移法：见到人的第一面；送别的时候；别人交代重要的事情的时候（关键内容）禁忌：斜视、俯视、偷视。,第一章 职业形象礼仪,三、问好礼仪问好范围：对所有客户问好。问好标准：见面即脱口而出，久习成自然。问好四要素：真诚微笑，点头示意，声
3、音洪亮，说普通话。四、仪容礼仪发型：发色自然，梳理整齐，短发精神，长发盘髻。发型易乱者，要使用摩丝等定型。男女发型均“三不过”：流海不过眉，鬓角不过耳，后发角不过衣领/女士短发不过肩。,第一章 职业形象礼仪,男、女发型示例,第一章 职业形象礼仪,第一章 职业形象礼仪, 面容：清洁清爽、妆容自然。女士淡妆并及时补妆，口红淡雅，眉形整洁，粉底与肤色接近；男士刮净胡须、修剪鼻毛。 口气：清新无异味，牙齿及牙缝干净，无菜叶食屑。避免吃蒜、葱、韭菜等有刺激性气味食物。 手：清洁干净。指甲干净无污垢，甲长过指尖小于2mm，不涂有色指甲油。 个人卫生：身体干净清爽无异味，勤洗头洗澡、勤换衣。,第一章 职业形
4、象礼仪,五、着装礼仪1.工作服穿着要求 三色原则：全身颜色不超过三种色系。包括上衣、衬衫、领带、袜子； 三一定律：三个部位保持一个颜色。三个部位指：鞋子、腰带、公文包，通常用黑色； 三大禁忌： a、左手商标要拆除 b、袜子：正式场合不要穿尼龙丝袜，不穿白色袜子，一般和皮鞋一个颜色 c、领带：领带下端（称为箭头）在皮带扣上端，西装下面的扣不系，让箭头露出,第一章 职业形象礼仪,注意：上衣：洁净挺括。单粒扣为原则。裤子：裤线清晰笔直，裤长适度，裤脚盖住鞋面中央及鞋跟中央。,第一章 职业形象礼仪,衬衣：防风扣要扣好；长袖袖扣全扣好；要长出西服袖1.5。 男士衬衣下摆必须束在裤内，女士收腰款可放在裤外
5、。领带丝巾：色调统一，平整洁净。领结适度饱满。 领带长度适宜，以到达腰带扣下缘为宜。 腰带：职业款式，黑色最宜。皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。男士腰带要统一扎在腰际，不准扎在腰部以下。,第一章 职业形象礼仪,2、女士短裙颜色同男士西裤，裙子长度以达膝或膝盖上3公分为宜，不准太短或太长。3、皮鞋洁净职业，黑色最宜男士带跟系带皮鞋女士为前后包脚的独跟皮鞋4、工作牌（1）挂胸前式 （2）戴左胸式右手找到左边锁骨，伸直手掌将大拇指置于锁骨窝处，手掌底部小指处就是胸牌的上沿。,第一章 职业形象礼仪,六、饰品礼仪 原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰
6、品 原则二：同质同色 原则三：以少为宜，数量不超过两件 1.手指饰品：戒指 2.手腕饰品:只准手表 3.项链：小巧优雅项链；男士一律不提倡佩戴项链 4.耳饰：男士禁止，女士可小型低调耳钉装饰,第一章 职业形象礼仪,第一章 职业形象礼仪,世界上最遥远的距离 自我仪容仪表整理操 一头、二耳、三衣领 四肩膀、五工牌 六衣角、七裤裙 八鞋袜、九还原,七、仪态 坐姿1.总体要求：上身直挺，目光平视，双手自然放在膝盖或坐椅扶手上，坐椅子的1/2或2/3处，不可坐满，身体不能晃动或抖动。2.五步入座法：右腿向右横跨一步迈到椅子中间；左腿跟上并紧；右腿探一下椅子；女士捋裙入座，用左手手背边捋边坐；(5)轻落座
7、。女士入座后要注意双膝并拢。,第一章 职业形象礼仪,3.四种女士站姿正位式：双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在腿上。双腿斜放式：双腿并拢，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上。前伸后屈式：双膝并拢，一脚前伸一脚后屈，双手虎口相交轻握放在腿上。架腿式：双膝并拢，两腿交叠而坐，腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿之间无空隙，犹如一条直线。双手虎口相交轻握放在腿上。,第一章 职业形象礼仪,4.男士规范坐姿2种标准式：两手自然放在两腿或扶手上，双腿并拢或分开(不过肩宽)小腿垂直落于地面。(如下页图20) 架腿式：架腿时不要抖动。,第一章 职业形象礼仪, 站立1.总体要求目光平视，梗颈抬
8、头，收腹挺胸，双肩稍向后微张，身体稍向前倾，重心放在前脚掌。身体重心：女士重心上提，如舞蹈家；男士重心下沉，脚如树根。站立时要有很强的意志力，不准姿势松懈。特别累时，可以原地动一下脚，或换脚位，但身体姿势要保持不变。2人以上一起站立时，要选择同样的脚位和手位，若调整需保持统一。站立练习：可靠墙练习，背紧贴墙，头/肩/臀/小腿肚/脚后跟五点成一线。,第一章 职业形象礼仪,第一章 职业形象礼仪,总体要求：两腿并紧无空隙(如下图07)，双脚V字步或丁字步(如下图08)女士站立时双膝并紧小技巧：可一脚着地，以膝盖为中心轴，另一脚向后翘起，待双膝并紧后，按标准脚位放下即可。,2.女士站姿-端庄优雅,第一
9、章 职业形象礼仪,迎宾式：双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，挺胸收腹，双臂自然下垂，两腿相靠站直。适用于迎宾或典礼仪式。轻松交流式：双手虎口相交轻握放于腰际，手指可自然弯曲。适用于轻松交流。 天下唯我最美式：双手虎口相交叠放于腰际，拇指顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，大臂小臂呈90度夹角，尽量向前打开。适用于盛大典礼，如奥运会、亚运会开幕式。,第一章 职业形象礼仪,3.男士站姿-英武潇洒,迎宾式：双脚平行不过肩宽，双手相握放于背后腰际处，双手握法：左手握住右手手腕，右手微握拳。适用于迎宾或典礼仪式。 轻松交流式：双脚平行不过肩宽，双手相握放于腹部。双手握法：右手五指并拢握住左手
10、手腕。适用于交流。 庄重式：双腿并拢或平行不过肩宽，五指并拢，两手放于身体两侧，中指贴于裤缝。适用于庄重严肃的场合。,第一章 职业形象礼仪,行走 目光平视,收腹挺胸，双肩平稳，手臂自然摆动，步履轻捷，充满自信和朝气活力。男士走2条线，女士走1条线。全员靠右行走，超过2人自动成列，严禁多人并行。,第一章 职业形象礼仪, 蹲姿 1.女式蹲姿 优美蹲姿三要点：优雅、美观、大方。衣领较高时，不用遮挡胸部，手也可放在膝盖处。,第一章 职业形象礼仪,2.男士蹲姿头颈腰背臀要保持在一条直线上，保持上半身挺拔。双膝一上一下，上方的小腿应垂直于地面，大腿应平行于地面，两腿间可留有适当缝隙。,第一章 职业形象礼仪
11、,第二章 服务接待礼仪,一、服务要求及禁忌 由于礼仪有对应性，礼仪是有所为有所不为的。如果不分亲疏不分场合都施同样的礼，那就会寸步难行，根本不可能实现。子曰：“礼之用，和为贵。”“和”即适度的意思。礼仪本身要求适度，实施礼仪自然也要求适度。,二、服务接待礼仪 “待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声 “文明十字”是指“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见” “热情四到” 眼到：目光要恰当，不躲闪、不逃避、不斜视、不藐视、不偷视、不俯视。口到：与人交谈时尽量讲普通话意到：表情要恰当，即要做到三和：谦和、温和、随和心到： 远通迎送问追： 迎客户：迅速走出去 热情迎进来 送感动：礼送出门 直至客
12、户远离 问明白：仔细询问 掌握客户需求 追回来：主动沟通 达成服务目标,第二章 服务接待礼仪,三、接待礼仪 优先次序在接待过程当中，优先次序极为重要。一般性原则为：前为尊；右为尊。三人行时，则以中间位置为尊。故与尊者(客户/领导/长者/女士)同行时，居其左前方引导或在其后方行进。,第二章 服务接待礼仪,三、接待礼仪 乘车礼仪 1、五座轿车2、七座商务车3、SUV或大巴车,第二章 服务接待礼仪,三、接待礼仪 上下车礼仪,第二章 服务接待礼仪,第二章 服务接待礼仪,四、鞠躬礼仪 15度一般是运用在一般的应酬场合，如问候时，介绍，握手，让座等。 45度一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人
13、员给来宾表示的敬意。 90度属于最高的礼节。这个得慎重分场合人物来定论。 鞠躬必须是站立的，如果在座位上看到了领导，客人应起立鞠躬。 注意： 1、鞠躬时，目光应该向下看，表示一种谦恭的态度。不可以一面鞠躬一面翻起眼看对方，这样做姿态即不雅观，也不礼貌。 2、鞠躬礼毕起身时，双目还应该有礼貌地注视对方。 3、鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。,第二章 服务接待礼仪,五、引领礼仪 引领客户。引领者在客户左前方1.5m处引领。在引导客户看车时，以方便客户观看的位置站立,即让客人正对展车。 楼梯引领。引导客人上楼时，应让客人走在前面，引领者走在后面；若是下楼时，应该由引领者走在前面，客人在后面。上下楼
14、梯时，应注意客人的安全。 电梯引领。引领者先进后出,六、服务距离 直接服务距离：一般以0.5-1.2m为宜。 展示距离：为客户进行操作示范时，以1-3m为宜。 待命距离：在客户未要求提供服务时，应与对方自觉保持3m的距离，但要在客户的视线之内。,七、介绍礼仪 居中介绍 1.遵守“尊者先知情”的原则。即先将位低者介绍给长者或领导，先将男士介绍给女士。 2.介绍过程中，先提到被介绍人的姓名，以示尊重。 3.被介绍时，目视对方，微笑致意。,第二章 服务接待礼仪,七、握手礼仪 遵守“尊者先出手”及“主人先出手”的原则。基本要求：距离对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，与对
15、方相握，握手时间以5秒为宜。握手时表情自然、面带微笑，眼睛注视对方。握手时不左顾右盼，不坐着，不戴帽子、墨镜或手套，不把另一支手放在口袋里。男士与女士握手不宜时间过长、力度过大。多人同时握手时，不可交叉握手。如果手脏、手凉或者手上有水、汗时，不宜与人握手，并主动向对方说明不握手的原因主人先出手，表示欢迎；客人先出手，表示感谢。,第二章 服务接待礼仪,八、名片礼仪原则：遵守“尊者先知情”的原则。名片准备：放在最容易拿出的地方，男士可放在西装内口袋或公文包里，女士可放在手提包里。名片递交要求：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，同时说些友好礼貌的话语，如“这是我的名片，请多关照/欢迎多联系
16、”等。递交名片时面带微笑，表情亲切谦恭，态度从容自然。接收名片：双手接过后，应上下、正反面认真观看，看完后郑重地放在名片夹、衬衣左侧口袋、西装内侧口袋或包内，并表示谢意。如暂时放桌子上，切忌在名片上放其他物品，也不可漫不经心地放置一旁。离开时千万不要忘记带走。如果差不多同时相递，自己应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过。对方人较多时，应从尊者开始交换。注意：无论是自己备用的名片还是接收的名片，都不可放在裤兜内，尤其是后裤兜。,第二章 服务接待礼仪,九、递接物品 递接物品的基本原则是举止要尊重他人。标准是：主动上前，目视对方，双手递接，递于手中，材料须文字正向对方，工具须手柄朝向对方。如果在特
17、定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。,第二章 服务接待礼仪,十、茶水礼仪 茶具清洁 奉茶之前，一定要检查茶壶、茶杯是否洁净完好。 茶水适量 茶水不要太满，以七分满为宜。 奉茶 左手托茶杯底部，右手持茶杯中央，杯耳朝向客户，双手将茶从客户右侧轻轻奉上，同时说：“请用茶”。,十一、会议室接待1.安排确认2.座次安排：会议室正门的右手边为客方，反之为主方；正对门一方为客方，反之为主方，如右图。3.客户物品：陪同人员接待时应伸出一只胳膊，把客户外套搭在上面，再把外套挂在衣架上。在客户要离开时，陪同接待人员要及时将外套递交给客户，帮助客户穿好外套。不要主动去收纳客户随身带的手提包。,
18、第二章 服务接待礼仪,十二、餐桌礼仪 让菜不夹菜 敬酒不劝酒 北为上，右为上 十三、餐厅礼仪 文明用餐、光盘行动、自觉收拾碗筷,第二章 服务接待礼仪,十四、电话礼仪 接听电话 请字开头，谢字结尾。 1.及时接听 铃响不过三 第一，问候“您好”，手指往上扬，提笑肌练习， 第二，报公司的名称、部门、自己的姓名； 第三，询问来电需要什么服务； 第四，认真倾听并记录电话内容； 第五，以“再见”结束通话。 如果不是找自己的电话，转接时可以这样说：“对不起，我帮您转接一下可以吗？”“对不起，他不在，我可以记一下您的电话吗？” 2.礼貌挂机尊者、主叫先挂机，“*领导，请问您还有什么吩咐吗？”“*客户，请问您
19、还有什么可以帮您？”在电话礼仪中，通话即将结束时，还应再次重复重点，暗示通话即将结束，感谢对方的帮助，代向他人问候，最后互相道别。“您能帮我找到这个文件，真是太感谢您了，也谢谢其他同事们，再见”座机挂机时，不要直接挂话筒,第二章 服务接待礼仪,拨打电话的流程： 第一，电话接通后，先用中性上扬的声音说“您好”，传达出蓬勃的朝气； 第二，确认拨打无误； 第三，得到明确答复后，自报家门； 第四，报出自己要找的人； 第五，以“再见”结束通话。例如：“您好，请问是某某公司吗？这里是某某公司某某部门，我姓张，我想找一下你们的科长再见。” 此外，给重要客户和领导拨打电话时，还要先确定对方的环境，如：“您好，
20、请问您现在接听电话方便吗？”这样可以体现出对对方的尊重，对方大多数情况下会回复“没事，请讲”。 电话礼仪“金十字” 请。表现个人气质。 谢谢。表示满怀感恩。 对不起。体现个人修养。 您辛苦了。鼓舞和安慰对方。,第二章 服务接待礼仪,其他接听礼仪 不方便接听时：可向对方说明原因、表示歉意：“对不起，我现在正在开会”。并再约一个具体的时间“我开完会以后给您打过去”，事后主动按时回电。 遇对方误拨电话，应耐心说明，不可恶语相加。 别人办公室遇到别人电话。 别人办公室自己的电话打进来。“张总您好，接到您的电话很开心，我现在再和一位很重要的客户谈重要的事，我过10分钟给您给回电话好吧” 如果你要找的人恰巧不在：直接结束通话；请教对方联系的时间或其他可能联系的方式；请求留言。例：“请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？” 抱歉，听不到回音，请挂机重拨，三遍 （视频）,第二章 服务接待礼仪,第二章 服务接待礼仪,做一个 知礼 懂礼 行礼 之人,THANK YOU,
