电信业客户关系管理系统——数据仓库的构建.doc

1、本科毕业论文题 目：电信业客户关系管理系统数据仓库的构建姓 名：学 院：软件学院专 业：软件工程年 级： 学 号： 指导教师（校内）： 职称： 年 月 日电信业客户关系管理系统数据仓库的构建1摘要：本文主要论述了客户关系管理和数据仓库技术，以及数据仓库技术在客户关系管理软件中的重要和基础作用，并介绍了构建数据仓库的一般步骤。最后以一个电信业中的客户关系管理系统为例子，对其海量数据进行数据分析和数据挖掘，设计出相应的数据库系统。关键字：客户关系管理 数据仓库 数据库设计 电信业客户关系管理系统数据仓库的构建2ABSTRACT：The thesis of this dissertation is

2、the deployment of DW technology in the CRM software field. The CRM and DW technology has been introduced first and all the steps to architect Data Warehouse in CRM system have also been stated out. Based on this technology, the CRM system for the telecommunication companies has been chosen as one ex

3、ample of the applications of this thesis. Expatiate the analyzing and data digging of the huge volume data and then design out the database architecture for this CRM system at the end.Keywords： CRM ;Data Warehouse; database design;电信业客户关系管理系统数据仓库的构建3目 录摘要： .1ABSTRACT： .2目 录 .3第一章 引言 4第二章 客户关系管理概述 41

4、.1 CRM 基 本概念 .41.2 CRM 解决方案和实现 .5第三章 电信业中客户关系管理系统 62.1 产品背景 62.2 主要功能 7第四章 数据仓库 83.1 数据仓库基本概述 83.2 数据仓库体系结构 113.3 数据的导入 12第五章 系统的设计与实现 154.1 系统逻辑模型 154.1.1 客户服务相关数据库 .154.1.2 业务分析主题的数据仓库构建 .194.1.3 用户统计主题的数据仓库构建 .214.1.4 数据库与程序的关系 .234.2 物理实现 244.2.1 数据库的安排 .244.2.2 安全保密设计 .24第六章 结束语 24致谢 .25参考文献 .2

5、5电信业客户关系管理系统数据仓库的构建4第一章 引言在过去的几年中，企业同客户之间的交互方式己经发生了显著的变化。谁也不能保证客户会对你从一而终。所以众多的企业己经发现要更多地了解客户，并在最短的时间里响应他们的需求。如果等到客户感到强烈不满时才采取行动，就为时太晚了。最好是企业能预先估计到客户的需求。在市场主动权越来越向买方倾斜的经济环境下，通过对客户价值和生命周期的有效分析和管理，提高销售成功率，缩短销售周期，提升客户满意度和忠诚度，并以“客户”为中心，将市场、销售和客户服务有机地整合起来，提高销售收入，降低销售成本，在竞争中寻求生存和发展是每个企业科学管理和运营的目标。数据仓库与 CRM

6、 有着难以割舍的密切关系。 CRM 的许多工作都是以数据仓库为基础展开的。数据仓库是多种技术的混合体，它的目标是将可供使用的数据库有效地集成到支持数据战略计划用途的环境。第二章 客户关系管理概述1.1 CRM 基本概念CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。CRM 通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有的客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。对于电信业中的客户关系管理系统来说，通过建立大型的数据仓库，对大量数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可

7、图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户，实施不同的策略，为目标客户群提供一对一的、符合客户心理的服务。CRM 是数据仓库技术同市场营销相结合的产物。市场营销发展到今天，先后经过了生产观念、产品观念、推销观念和市场营销观念。推销观念的出发点是卖方需要，以产电信业客户关系管理系统数据仓库的构建5品为中心。而市场营销观念出发点是买方需要，以顾客需要为中心。它是一种由外及里的观念，从顾客的需求出发，协调各种可能影响顾客的活动，通过满足消费者需求来获得利润。在新的时代来临之时，唯有向顾客提供比竞争对手更体贴的服务，真正以客户为中心，采用强大的 CRM 数据仓库技术，更深入地

8、了解客户的需求，才能在竞争中获胜。1.2 CRM 解决方案和实现许多机构收集和存储了关于客户、供应商和商业伙伴的宝贵数据。但是由于缺乏发现隐含在数据库中的有用信息的能力，导致这些机构无法将数据转化为知识。所以，企业希望从庞大的数据库中抽取有效的、未知的和能理解的信息，用来提高效率。为了实现这个目标，需要完成以下步骤:用全局的观点获取和集成来自机构内部和外部的(购买来的)数据。“挖掘”集成的数据以获得信息。用能加速复杂的决策过程的方式组织和表示这些信息和知识。为了完成这些工作，机构要集成多种用子决策科学的应用程序，以便用分析的方式组织数据。CRM 是决策科学技术和数据挖掘应用中发展最快的领域之一

9、。从体系结构角度来看，整个 CRM 构架可以分为三个以下关键的部分 :操作型 CRM：用于自动地集成商业过程，包括客户接触点、渠道和前后方办事处的集成。分析型 CRM：用于操作型 CRM 产生的数据的分析。合作型 CRM：用于合作的服务，包括电子邮件、个性化的出版、电子社区(e-community)和其它类似的交流手段，提供这些服务的应用程序方便了客户和机构之间的交互。看 CRM 体系结构的整体视图，如图 1-1 所示。在这个体系结构中，有很多用于产生和使用信息的客户接触点和发送渠道。经过集成和分析信息，可以完整、正确地得出客户的大概情况 他们的喜好、需求、抱怨和使他们成为公司产品和服务网的终

10、身会员的特性。电信业客户关系管理系统数据仓库的构建6供 应 链E R P / E R M 历史信息 系统服 务自动化 营 销自动化 销 售自动化现 场 服务 移 动 销售数据仓库客户互动数据集市 客户数据集市 产品数据集市商业智能 竞争情报 营销活动管理订单管理订单预测操作层次的C R M分析层次的C R M呼 叫 中心 电话 交流 网上交流 电 子 邮件 传 真 信件 与客户直接接触接 触中心后台前台移动通信客户互动图 1-1 CRM 体系结构图第三章 电信业中客户关系管理系统2.1 产品背景面对电信市场激烈的竞争，电信运营企业都在不断地降低成本，开发新业务，保留已有的客户，争取新的市场份额

11、，对市场变化做出快速反应，业务数据是电信运营企业最宝贵的资产之一，最大限度地利用好这些数据可以为企业带来高额的回报，提供企业的竞争力。目前，国内的电信企业已经建有大量成熟的数据库业务系统，积累了大量的原始数据和各种业务处理数据，这些数据真实地反应了电信企业各种业务环境的经济动态。然而，这些宝贵的数据未得到企业充分利用，没有为企业决策提供很好的支持。本系统主要针对电信行业里面的短消息增值服务而设计。短消息增值服务是一种有别于日常点对点信息的一种服务，手机用户通过拨打一连串数字（例如1259090801600203） ，或者编写业务代码，发送到某个特别服务号码的形式(例如编写GP600203 发送

12、到 9090)，即可享受到各式各样的信息服务，例如股票信息、彩票信息、航班信息等等。电信业客户关系管理系统数据仓库的构建7因此，怎样针对海量的短信用户点播记录进行分析，从中提取出对企业有价值的信息，并结合客户服务和管理的流程，建立一个完善的客户关系管理系统，就成为了企业的当务之急。客户关系管理系统正是立足在企业需求分析的基础上，旨在建立一套集客户服务、客户类型分析、客户数据挖掘、营销分析和客户意见处理的计算机服务体系，为企业经营活动和决策提供可靠的依据。图 2-1 显示了把客户关系管理系统放在整个系统情景下的情况。电话客服用户短信客服用户客 户 关 系 管 理 系 统客服人员客服经理营销经理高

13、层领导客户服务客户管理客户建议营销分析一般性统计投诉受理其它部门负责人*梦网用户业 务 系 统*短信网关 业务处理数据仓库图 2-1 系统背景图电信业客户关系管理系统数据仓库的构建82.2 主要功能1. 客户服务子系统用于一般客户服务人员处理手机用户或者一般电话用户对公司业务的投诉和意见。用户拨打客户服务热线后会自动在系统显示用户的资料或显示是新用户，客服人员一方面可以通过查询 FAQ 资料库快速回答用户提出的问题，另一方面也可以实时查询用户的消费情况，解决不必要的投诉。在完成一次服务后，系统自动记录服务的详细内容。2. 客户管理子系统(客户分析)根据客户的不同分类，分析客户的组成和区域分布，

14、以确定产品的营销重点和服务对象。该子系统主要实现客服用户分析、大客户分析、潜在客户分析。3. 业务分析子系统统计各个业务的分地区的总用户数和新增用户数。4. 营销分析子系统针对专门的营销活动的行为，分析执行效果和回馈率，并得出相关分析报告。5. 意见处理子系统分析、比对外部客户和内部员工提出的相关合理性建议，并形成报告呈送上级。6. 投诉受理子系统受理用户的投诉并跟踪投诉的处理情况。针对个别用户，进行黑名单处理。第四章 数据仓库3.1 数据仓库基本概述数据仓库可以看作是具备以下特性的信息系统:一个用于分析任务的数据库，分析的数据来自于多个应用程序支持少数几个用户长时间的交互操作它的用途是读密集

15、的它的内容周期性更新电信业客户关系管理系统数据仓库的构建9它包含当前的和过去的数据，能对信息做历史性的透视分析包含一个大的数据表每个查询会频繁产生大的结果集，还包括对整个表的频繁遍历和多个表的联接操作正式的数据仓库定义由 W.H.Inmon 提出 ：“数据仓库是一个用以更好地支持企业或组织的决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。 ”换句话说，数据仓库包括：一种或多种从任何类型的数据结构(包括平面的、层次的、关系的或对象等类型; 包括开放的或专用的，内部的和外部的)中抽取字段的工具。利用元数据“目录”把数据综合到一个稳定的、集成的、面向主题的数据库中。1. 数

16、据仓库中的数据是面向主题的与传统面向应用的数据库进行数据组织的特性相对应，数据仓库中的数据是面向主题进行组织的。主题是一个较抽象的概念，是在较高层次上将企业信息系统中的数据综合、归类并进行分析利用的抽象。在逻辑意义上，它是对应企业中某一宏观分析领域所涉及的分析对象。面向主题的数据组织方式，就是在较高层次上对分析对象的数据的一个完整、一致的描述，能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业各项数据，以及数据之间的联系。目前的数据仓库大部分仍然是采用关系型数据库技术来实现的，也就是说在数据库中的数据最终也表现为关系。在我们设计的电信客户关心管理系统中，根据客户服务、客户管理、一般统计、营销分析、客户

17、建议和投诉受理子系统，按照其业务处理要求，建立了各自的数据库模式，分别如下：(1) 客户服务子系统 客户信息表(客户编号、姓名、性别、年龄、所在地、电子邮件、照片、客户类型、忠诚度、备注） 服务表(记录编号、用户编号、问题、业务类型、建议、建议受理、是否投诉、投诉完结、拨入形式、拨入时间、服务时间、坐席号) 常见问题表(问题编号、问题类型、问题、答复、录入人编号、录入时间) 业务明细表（业务编号、拨号范围、内部编码、资费类型、业务描述、网关号等） 建议表（建议编号、建议内容、责任人、完成时间、完成情况）电信业客户关系管理系统数据仓库的构建10 投诉表（投诉编号、投诉内容、责任人、限制日期、完成

18、时间、完成情况、客户满意度）(2) 业务分析子系统 业务汇总表(用户编号 、业务编号、点播次数、贡献、第一次使用时间、最后一次使用时间、统计截止时间)。(3) 用户统计子系统 新增用户表（业务编号、网关号、新增用户数、日期）2. 数据仓库中的数据是集成的数据仓库的数据是从原有的分散的数据库数据中抽取来的。原有的操作型数据与CRM 分析型数据之间差别甚大。第一，数据仓库的每一个主题所对应的源数据在原有的各分散数据库中有许多重复和不一致的地方，且来源于不同的联机系统的数据都和不同的应用逻辑捆绑在一起;第二，数据仓库中的综合数据不能从原有的数据库系统直接得到。因此，在数据进入数据仓库之前，必然要经过

19、清洗与整合，这是数据仓库建设中最关键、最复杂的一步，所要完成的工作有：要统一源数据中所有矛盾之处，如字段的同名异义、异名同义、单位不统一、字段长度不一致，等等进行不同粒度的数据综合和计算。数据仓库中的数据整合工作可以在从原有数据库抽取数据时完成，但许多是在数据仓库内部完成的。3. 数据仓库中的数据是不可更新的数据仓库的数据主要供企业决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一般情况下并不进行修改操作。数据仓库的数据反映的是一段相当长的时间内历史数据的内容，是不同时点的数据库快照的集合，以及基于这些快照统计、综合和重组的导出数据，而不是联机处理的数据。数据库中进行联机处理的数据经过集成输入到

20、数据仓库中，一旦数据仓库存放的数据己经超过数据仓库的数据存储期限，这些数据将从当前的数据仓库中删去。因为数据仓库只进行数据查询操作，但是由于数据仓库的查询数据量往往很大，所以就对数据查询提出了更高的要求，它要求采用各种复杂的索引技术;同时由于数据仓库面向的是企业的高层管理者，他们会对数据查询的界面友好性和数据表示提出了更高的要求。4. 数据仓库中的数据是随时间不断变化的数据仓库中的数据不可更新是针对应用来说的，也就是说，数据仓库的用户进行分电信业客户关系管理系统数据仓库的构建11析处理时是不进行数据更新操作的。但并不是说，从集成输入数据仓库到最终被删除的整个数据生存周期中，所有的数据仓库数据都

21、是永远不变的。数据仓库的数据变化主要体现在三个方面:数据仓库随时间变化不断增加新的数据内容。数据仓库系统必须不断捕捉数据库中变化的数据，追加到数据仓库中去，也就是要不断生成数据库的快照，经统一集成后增加到数据仓库中去。数据仓库随时间变化不断删去旧的数据内容。数据仓库中的数据也有操作期限，一旦超过了这一期限，过期数据就要被删除。一般在数据仓库中的数据需要保存较长的期限，以适应决策支持系统的趋势分析需要。数据仓库中包含有大量的综合数据，这些综合数据中有很多是与时间有关的，如数据经常需要按照时间段被进行整合，或隔一时间片进行抽样等。这些数据要随着时间的变化不断地进行重新组合。因此，数据仓库中的数据项

22、大多包含有时间属性，以标明数据的历史时期。3.2 数据仓库体系结构数据仓库概念体系结构是数据仓库的一种简要描述。图 3-1 显示了从运行系统和外部数据源中提取数据到数据仓库中。运行系统和外部数据源还为数据仓库提供关于数据和元数据的数据。从数据仓库数据模型生成的元数据被发送到元数据库，并且数据仓库中的用法数据也被送到元数据库中。公司信息用户或信息客户对信息显示工具发出一个数据请求。信息显示工具生成一个查询，发送到数据仓库。如果信息客户具有元数据所定义的访问权限，则数据仓库将返回所查询数据到信息显示工具，由它把信息呈现给信息客户。信息客户还可以浏览存储在元数据库中的数据。电信业客户关系管理系统数据

23、仓库的构建12数 据源运行系 统外部源数据仓 库元数据 库信息表 现信息客 户数 据仓 库数 据 模型 设计数据数据查询元数据 元数据用法安全结构位置定义数据描述图 3-1 数据仓库的体系结构1. 元数据库简便易懂的元数据的字面定义：元数据是“关于数据的数据” 。在数据仓库系统中，元数据是数据仓库中数据的地图。数据仓库的目的是为 CRM 决策者提供信息，所以必须为数据仓库的用户提供一个环境，这个环境由元数据提供。如果没有元数据可以使用，则公司用户将无法理解数据的含义或从哪儿开始查询。例如，元数据库中的数据记录包含下面内容：数据转换数字字段的有效日期和范围记录的源系统或系统源系统文件和字段映射提

24、取历史安全性2. 数据仓库中的数据模型设计数据仓库是一种全新的体系结构，这种新的体系结构非常重要，因为它使得数据仓库的用户和构建人员可以访问信息。运行系统中的数据在数据仓库中成为了信息。为了把这种新的数据转变成信息，使用正确的数据模型是相当重要的。数据模型是可以提供不同抽象层次数据的方式。数据建模是一个用于概念化、分析、标识和组织公司数据的过程。像建模的所有形式一样，数据建模为人们提供了组织和理解信息的工具。数据建模电信业客户关系管理系统数据仓库的构建13的一种方法是通过图示表示。另一种方法是通过抽象层次。关系数据建模存在于早期的数据库系统，像层次型数据库(如 IMS)，强迫用户按从顶部或根部

25、向下部结构查询的方法来组织查询。使用关系模型和数据库实现，任何一个实体都不会比另一个实体更重要。所有这些实体都是平等创建的，并且查询可以从任何地方开始。近年来，数据仓库和其它决策支持系统数据库设计人员大多使用维建模(dimensional modeling)中的一个概念，并称之为“维的” 、 “星型方案”或“星型连接方案”(雪花模式).的建模。星型模式的图形中央放置了一个大表，而较小的“从属”表则呈辐射状分布在中央表的周围。中央表具有一些感兴趣的事实，例如销售的总金额或销售商品数量。从属表则具有一些静态的或近乎静态的信息，例如产品或销售区域的描述。3.3 数据的导入在实现数据仓库时，但重要的一

26、个工作是从操作型系统中抽取数据，并把数据格式化，使之适合信息应用。数据提取、转换、净化和加载工具可完成所有的转变、归纳、关键词更换、结构更换和压缩功能。这些功能用于将异种的数据转换为信息，供决策支持使用。这些工具产生程序和控制声明包括 COBOL 程序、MVC 作业控制语言(JCL)。UNIX 脚本和 SQL 数据定义语言(DCL)。它们用于把数据从多个操作型系统移入数据仓库，同时还要维护元数据。1. 数据提取在进行决策时，可以合理地认为任何操作数据库的一些数据元素都是有用的，但是其它的数据元素对于那个目标却没有什么价值。例如：一个客户购买了一些商品，这些商品的相关信息可能是与数据仓库的主题相

27、关联的，但是这些商品的销售单有关信息则是没有意义的。正是由于这个原因，在将操作数据库中的相关数据送到数据仓库中之前，必须从操作型数据库中提取出这些相关数据。许多商业化的软件工具，可用于帮助这个提取过程。通常使用一个窗口界面，通过该界面可以规定以下内容:在源数据库中要访问哪些文件或表。从源数据库中可以提取哪些字段。尽管一些提取工具对定义提取的人隐藏了 SQL语句的复杂性，这项任务通常还是通过 SQL 语言的 Select 语句在内部完成。在产生的结果数据库中，要调用的这些字段是什么。什么是输出的目标机器和输出的数据库格式。电信业客户关系管理系统数据仓库的构建14应当按照什么时间表重复提取。尽管最

28、初的数据库加载是一次性操作，而定期更新却是常见的操作实践。2. 数据转换不一致性是低劣的数据品质的一个指示器。对一个数据来说，假如有多个输入源，如果存在不一致性就会使数据成为无用的废物。转换(Transformation)就是处理这些不一致性的过程。在不一致性中，有一种类型是命名不一致性。给定的数据元素在不同的数据库中被指定成不同的数据名称是很常见的。譬如，在一个数据库中，雇员的名称或许是Ename，在另一个数据库中称为 name，而在第三个数据库中又称为另外某一个名字。此外，在不同的数据库中，同样的数据名称可能指示不同的数据元素。数据名称是许多应用程序中经常使用的变量，在这个数据库中可能指的

29、是一个员工的名字，而在另外一个数据库中可能是顾客名称，在其它地方有可能是商品的名称。所以必须确定一组数据名称，在数据仓库中必须有一致的含义。一旦所有的数据元素有了正确的名称，它们必须要转换成公用的格式。这种转换过程包含以下几个方面:字符集必须从 ASCII 码转换成 EBCDIC 码或者反过来。为了一致性，大小写字母混合文本应全部转化成大写或小写文本。从定点的十进制数据到浮点式二进制数据的格式数值数据均可转换成一致的数据类型。一般采用对数公式转换。可能是需要另一种重新格式化的类型。例如，日期的表示暂且列出三种:DD/MM/YY, MM/DD/YY, YYYYMMDD。因为时间在许多数据仓库应用

30、程序中是一个关键的维，所以必须将其转化成同样的格式。度量标准必须转换。编码的数据应转换成同样的格式。例如，在一个数据库中可以用 male 和 female 代表性别，这应该等同于用 0 和 1 表示性别。其它的转换创建了新的数据逻辑视图，它们包括:(1) 把一个字段的各部分分隔成两个或多个字段。例如，在数据库中的商品表中的商品规格字段，一箱可乐的规格表示为， “150m1 /瓶，20 瓶/ 箱” ，可以拆分成小规格为“150m1/瓶” ，大规格为，“20 瓶/箱” ，这样便于统计和分类。(2) 把一个记录的两个或更多字段组合成一个字段。因为技术上或历史上的原因，电信业客户关系管理系统数据仓库的

31、构建15在数据仓库中一个逻辑单元的信息可能已经被分裂成多个字段。当数据库使用了很长时间或业务发生重要变化时，这种现象特别常见。(3) 把来自于多个记录中的字段结合成一个记录。当一个组织机构拥有关于单个实体的信息散布到多个数据库中时，可能要进行这种转换。3. 数据净化许多公司的大型数据库中大都存在着错误。尽管数据仓库建设项目的注意力中心是被放在数据质量问题上，但是数据仓库的开发者并不能修改基础历史数据。因此，有必要对进入数据仓库的数据进行全面检查并使它们尽可能无差错。数据净化应处理许多种类型的可能错误(Larry Greenfield 列出了 26 种类型并声称他的列表是不完全的 )。这些错误列

32、表包括在数据源中丢失数据和有错误数据，还包括在两个或多个数据源中的不一致数据和冲突数据。本章第三节将重点讨论这些关键问题。4. 数据加载一旦成功地执行上述的操作步骤，才可能加载进新的数据到数据仓库中。这或许是完全的加载，就象当数据仓库起初建立时或数据仓库被破坏后重建一样。通常情况下，往数据仓库中加载的数据是部分加载。加载(loading)一般是指数据从存储数据源数据库的计算机到将存储数据仓库数据库的计算机之间的物理移动。5. 数据汇总汇总数据是数据仓库中数据的一个层次。一旦加载了数据仓库中的数据，就可以汇总数据。在每一次增量更新以后，都通常应重新创建汇总数据，因为基本数据的任何变化都会对它们产

33、生影响。通常全面检查新的数据和计算出哪些更新数据将受到影响要比创建所有这些数据耗费的时间还要多。第五章 系统的设计与实现4.1 系统逻辑模型根据小组成员程丽颖的需求分析说明书，将该系统数据规划为三大块：客户服务相关数据库、面向业务分析主题的数据仓库和面向用户统计主题的数据仓库。电信业客户关系管理系统数据仓库的构建16 客户服务相关数据库：主要面向客户服务，如问题解答、投诉受理、建议处理等。主要的数据包含客户信息、问题信息、业务明细表、员工资料、投诉处理表、意见处理表等。 面向业务分析主题数据仓库：主要是统计各个用户在不同业务中的使用情况。用于客户管理子模块和业务分析子模块。 面向用户分析主题数

34、据仓库：主要统计不同业务、不同地区的用户新增情况。用于业务分析子模块。4.1.1 客户服务相关数据库 逻辑模型首先根据需求分析与客户服务相关资料所包含的信息。如问题信息、业务类型、时间信息、投诉、建议等。问题信息：问题编号、问题类型、问题内容、答复等。时间信息：拨入时间、服务时间等。业务类型：业务编号、业务描述等。投诉：投诉编号、投诉内容、投诉时间等。建议：建议编号、建议内容、责任人、完成情况、完成时间。根据这些信息进一步细化，得到具体的数据字段。按照维度建模的规则将这个数据模型设计成星型结构，如 4-1 所示。电信业客户关系管理系统数据仓库的构建17客户 信息表P K 用 户 编 号姓 名性

35、 别所 在地电 子邮 件照 片客 户类 型忠 诚度备 注客户 服务表P K 记 录 编 号F K 1 用户编 号业务类 型F K 4 业务编 号F K 2 问题编 号F K 6 建议编 号建议受 理是否投 诉F K 3 投诉编 号投诉完 结拨入形 式拨入时 间服务时 间坐席号F K 5 员工编 号常 见问 题表P K 问 题 编 号问 题类 型问 题答 复录 入人 编号录 入时 间员工 信息表P K 员 工 编 号姓 名性 别年 龄学 历手 机帐 号密 码权 限职 位部 门业务 明细表P K 业 务 编 号拨 号范 围内 部编 号资 费类 型资 费代 码业 务描 述外 部编 码网 关号建 议表

36、P K 建 议 编 号建 议内 容责 任人完 成时 间完 成情 况投诉 表P K 投 诉 编 号投 诉内 容责 任人限 制时 间完 成时 间完 成情 况客 户满 意度图 4-1 客户服务相关数据库逻辑图 物理模型客户信息表（UserInfo）中文含义 字段名 数据类型 是否主键用户 ID phone varchar(21) TRUE姓名 name varchar(20) FALSE性别 sex char(2) FALSE年龄 age smallint FALSE所在地 address varchar(20) FALSE电子邮件 email varchar(50) FALSE照片 photo v

37、archar(200) FALSE电信业客户关系管理系统数据仓库的构建18客户类型 type varchar(20) FALSE忠诚度 loyalness smallint FALSE备注 notes varchar(200) FALSE客户服务表（Service ）中文含义 字段名 数据类型 是否主键记录 ID id int TRUE用户 ID customId varchar(21) FALSE问题 question varchar(200) FALSE业务类型 operation_type smallint FALSE建议 advice varchar(200) FALSE建议受理 re

38、ceive smallint FALSE是否投诉 accuse smallint FALSE投诉完结 is_over smallint FALSE拨入形式 input_type smallint FALSE拨入时间 in_datetime datetime FALSE服务时间 service_time smallint FALSE坐席号 service_id smallint FALSE问题表（FAQ）中文含义 字段名 数据类型 是否主键问题 ID id int TRUE问题类型 problem_type smallint FALSE问题 problem varchar(200) FALSE答

39、复 answer varchar(200) FALSE录入人 ID input_Empid int FALSE录入时间 input_datetime datetime FALSE电信业客户关系管理系统数据仓库的构建19员工信息表(Emploee)中文含义 字段名 数据类型 是否主键员工 ID id int TRUE姓名 name varchar(20) FALSE性别 sex Char(2) FALSE年龄 age smallint FALSE学历 edulevel varchar(10) FALSE手机 phone varchar(21) FALSE帐号 accounts varchar(1

40、0) FALSE密码 password varchar(10) FALSE权限 power smallint FALSE职位 duty varchar(20) FALSE部门 department varchar(20) FALSE业务明显表(Operation)中文含义 字段名 数据类型 是否主键业务 ID autoid int TRUE拨号范围 scode varchar(20) FALSE内部编码 inner_code varchar(4) FALSE资费类型 fee_type int FALSE资费代码 fee_code int FALSE业务描述 describe varchar(5

41、0) FALSE外部编码 outer_code nvarchar(10) FALSE网关号 gateid smallint FALSE建议表(Advice )中文含义 字段名 数据类型 是否主键建议 ID advice_id int FALSE电信业客户关系管理系统数据仓库的构建20意见 content varchar(200) FALSE责任人 duty varchar(10) FALSE完成时间 finish_time datetime FALSE完成情况 finish smallint FALSE投诉表( Accuse)中文含义 字段名 数据类型 是否主键投诉 ID accuse_id

42、int FALSE意见 content varchar(200) FALSE责任人 duty varchar(10) FALSE限制日期 limit_time datetime FALSE完成时间 finish_time datetime FALSE完成情况 finish smallint FALSE客户满意度 satisfy varchar(10) FALSE4.1.2 业务分析主题的数据仓库构建统计各个用户在不同业务中的使用情况。用于客户管理子模块和业务分析子模块。 逻辑模型客户信息维 表P K 用 户 编 号姓 名性 别所 在地电 子邮 件照 片客 户类 型忠 诚度备 注业 务汇总 表P

43、 K , F K 2 用 户 编 号P K , F K 1 业 务 编 号点播次数贡献第一次使用 时 间最后一次使 用 时间统计截止时 间业务明细维 表P K 业 务 编 号拨 号范 围内 部编 号资 费类 型资 费代 码业 务描 述外 部编 码网 关号图 4-2 业务分析主题的数据仓库逻辑模型 物理模型业务汇总表(using)电信业客户关系管理系统数据仓库的构建21中文含义 字段名 数据类型 是否主键用户 ID phone varchar(21) TRUE业务 ID operation_id nvarchar(20) TRUE点播次数 allnum int FALSE贡献 allmoney

44、int FALSE第一次使用时间 first_time datetime FALSE最后一次使用时间 last_time datetime FALSE统计截止时间 to_datetime datetime FALSE客户信息表（UserInfo）中文含义 字段名 数据类型 是否主键用户 ID phone varchar(21) TRUE姓名 name varchar(20) FALSE性别 sex char(2) FALSE年龄 age smallint FALSE所在地 address varchar(20) FALSE电子邮件 email varchar(50) FALSE照片 photo

45、 varchar(200) FALSE客户类型 type varchar(20) FALSE忠诚度 loyalness smallint FALSE备注 notes varchar(200) FALSE业务明细表（service ）中文含义 字段名 数据类型 是否主键记录 ID id int TRUE用户 ID customId varchar(21) FALSE问题 question varchar(200) FALSE业务类型 operation_type smallint FALSE建议 advice varchar(200) FALSE建议受理 receive smallint FAL

46、SE电信业客户关系管理系统数据仓库的构建22是否投诉 accuse smallint FALSE投诉完结 is_over smallint FALSE拨入形式 input_type smallint FALSE拨入时间 in_datetime datetime FALSE服务时间 service_time smallint FALSE坐席号 service_id smallint FALSE 数据提取根据原始数据源 WWMO_SUB_LOG1，从中提取有用数据，其 SQL 脚本如下：INSERT INTO Using(phone,operation_id,allnum,allmoney,fir

47、st_time,last_time)SELECT phone, inner_code, COUNT(DISTINCT deliver_id), SUM(fee_code) , MIN(out_datetime),MAX(out_datetime)FROM WWMO_SUB_LOG1GROUP BY phone, inner_codeORDER BY phone,inner_code4.1.3 用户统计主题的数据仓库构建统计不同业务、不同地区的用户新增情况。用于业务分析子模块。 逻辑模型新增用户表P K , F K 2 业 务 编 号P K , F K 1 网 关 编 号新增用户日期业务 明细表

48、P K 业 务 编 号拨 号范 围内 部编 号资 费类 型资 费代 码业 务描 述外 部编 码网 关号网 关表P K 网 关 编 号网 关描 述授 权图 4-3 用户统计主题数据仓库逻辑模型 物理模型新增用户表（Newuser）电信业客户关系管理系统数据仓库的构建23中文含义 字段名 数据类型 是否主键业务 ID operation_id nvarchar(20) TRUE网关 gate_id smallint TRUE新增用户 new_user int FALSE日期 in_datetime datetime FALSE业务明细表（service ）中文含义 字段名 数据类型 是否主键记录

49、ID id int TRUE用户 ID customId varchar(21) FALSE问题 question varchar(200) FALSE业务类型 operation_type smallint FALSE建议 advice varchar(200) FALSE建议受理 receive smallint FALSE是否投诉 accuse smallint FALSE投诉完结 is_over smallint FALSE拨入形式 input_type smallint FALSE拨入时间 in_datetime datetime FALSE服务时间 service_time smallint FALSE坐席号 service_id smallint FALSE网关表（Gate）中文含义 字段名 数据类型 是否主键网关编号 gate_id smallint TRUE网关描述 describe varchar(50) FALSE授权 authority varchar(50) FALSE 数据提取从数据源 Using，从中提取有用数据，其 SQL 脚本如下：INSERT INTO n