1、Anhui Vocactional 而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。 3.拥有较高的利润空间和弹性。正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。 4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者
2、处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）52.3 我国汽车售后市场现状随着竞争的不断深入， “买车=买服务” ，或者说“汽车是靠服务卖出去的” ，己成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢” 。以汽车服务业非常发达的美国为例，美国有个著名的被称为“柠檬法”的“汽车保用法” ，该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次(一般为 4 次)的修理后，仍不能保证该车的正常使用，则该车在
3、质量保证期内累计 30 天不能使用的，制造商或者销售商就应该为用户更换新车，或者返还购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告；一要求是非常严格的，但正是这一严格造就了美国成为“汽车轮子”上的国家。一、售后服务市场需求发生变化 国内随着社会主义市场经济体制的建立，特别是近几年来私家车保有量的迅速增长，国内轿车市场需求结构发生了本质变化，私人消费已经超过整个市场的一半，在东部发达地区比例更高。与公务车市场相比，私人消费具有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等等特征，要求个性化服务己逐步成为售后服务市场的主流，
4、传统的加工式保养维修己不被客户所接受。优质、快速、廉价、个性化的服务方式己成为汽车售后服务市场的发展趋势。 二、售后服务市场发展缓慢 目前我国的汽车售后服务市场还处在初级阶段。与发达国家相比，我国的汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。目前我国一种比较普遍的状况就是：车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。一些厂家与经销商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。业内人士也认为，中国汽车企业对以汽车贷款、汽车销售、车保险和汽车置换为主要内容的延伸市场开拓还很少，行的单一、分段式的服务贸易难以面对加入世界贸易组织后的竞争。2.4 我国汽
5、车售后服务业存在的弊端虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，其中弊端主要为以下几点： 一、标准与法规体系不甚完善 改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与优惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就；但是相对于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为：后服务业长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，导致汽车售后服务市场“散、乱、差” ，进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到我国汽车产业的可持安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）5续发展；而且汽车售后服务业至今没有统一的服务标准和行业规
6、范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。 二、尚未形成规模经济与品牌优势 我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出。在汽车消费市场较成熟的上海，据不完全统计数据表明：3484 家汽车售后服务企业(不包括摩托车维修商)中，超过 1000 家是没有工商登记或厂商授权的，在 3484家企业中仅占 9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，这类企业一般是 OEM 商的授权或指定服务机构；余占 33%的企业能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；占 58%的汽车
7、售后服务企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。 三、收费价格高、专业水平低 目前据了解，消费者普遍反映一下特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高。特约维修站和非特约维修站的维修价格相距很远。而且，在一些特约维修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，致使维修周期长、费用高，同时也影响了客户的正常使用。 维修技术水平低也是普遍存在的问题。目前，一些特约维修站的外观形
8、象和设备条件己非常现代化，似乎己与国际水平接轨，但实际上，客户却享受不到相应水平的优质服务。通过调查发现，我国大多汽车维修站都存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂以后，汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，动辄就解体、更换零件，并且不按照操作规程和程序来进行维修，使车辆造成非正常损坏。安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）5安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）7第三章 我国汽车售后服务业发展的分析3.1 我国汽车售后服务业健康发展的对策 3.1.1 优化服务模式对策 我国汽车售后服务也的模式优化，应该做到： 1.完善现有的轿车售后服务模式
9、 “四位一体”品牌汽车专卖店应不断提高 4S 店的维修能力，提高一次修复率，缩短维修时间，降低服务收费，同时强调售后服务的人性化，即根据顾客需求和企业的服务目标进行定位，有目的、有计划地满足顾客需求；对市场进行细分和定位，充分考虑客户的个性化需求，了解用户的价值观、情感因素、消费理念的一系列信息给予维修客户真正的实惠和方便，只有这样，才能建立品牌忠诚，在企业与用户之间建立长久、和睦、稳定、相互依赖的关系，更好地占有市场。 特约维修服务站。应从内、外形象、用户环境上下工夫，加强员工培训，树立企业良好的整体形象；注重内部管理，按照国际服务站模式发展，量化考核维修人员；实行厂家供货的单一配件供货渠道
10、，坚持使用纯正配件，保证配件的品种和质量，确保维修服务可靠；充分利用质量担保期的亲密接触，建立、健全用户关系管理系统，发挥特约站资源优势，精心培育忠诚用户；以优质的质量赢得用户，以满意的服务诚信用户，以合理的价格报答用户，完善售后服务核心流程，提高特约维修服务站的服务水平。 2.建立“一站式”售后服务模式 “一站式”汽车服务理念包括维修、喷漆、轮胎、保养、洗车、美容、装饰、用品、年审、保险等全方位的服务，目前国内汽车售后服务形式多以单一或多项服务形式存在，对客户的服务也仅仅是局部的服务，当客户需要多项服务的时候，往往因不能满足客户的需求使客户流失。汽车服务行业应该学习零售业先进科学的经营理念，
11、在现有条件下增加服务项目，提高服务附加值，导入汽车全方位服务理念。是增加企业效益，提升企业品牌的良好途径。也是提升企业竞争力的唯一方式。3.1.2 建立和完善法规体系的对策 政府职能部门在国民经济中发挥着重要的作用，汽车售后服务业同样需要相关部门政策法规的大力支持，汽车厂商需要积极加强与政府的交流沟通。 1.营造良好的企业外部环境 目前严格的贸易保护政策和投资限制己明显不适应 WTO 国际通行规则的要求，国家安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）5职能部门应积极营造良好的汽车售后服务业发展的外部环境，根据 WTO 相关法律规则和我国售后服务市场化进程的需求，调整和完善我国服务贸易法律体系，同时加
12、快立法，填补相关汽车服务领域的法律空白，使相关行业有法可依。2.完善法规体系与监控制度 政府的功能在于为市场主体创造一个有序的竞争环境，在加快发展我国汽车售后服务业方面，政府应加强以下几个方面：先规范经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度，各管理层次职责分工明确，以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节，加强宏观调控；其次，适时推出发展汽车售后服务业的产业政策，以推进汽车售后服务市场规范、有序地发展；第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的；第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与服务价格，以促进透明的价格机制的形成，推
13、进汽车服务业的健康发展，同时，应建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低市场内的交易成本。 3.调整税负，促进消费 促进汽车消费还要靠相关政策的支持。不合理的消费政策已成为扩大汽车消费市场的主要障碍，必须尽快改革。政府需要削减名目繁多的过高的价外税费，在适当考虑地方经济发展差异的基础上统一各地收费名目，尽快出台体现政府产业政策意图的鼓励消费政策。 3.1.3 加快服务网络建设对策 随着汽车保有量的飘升，汽车服务业的空间越发宽阔，能为汽车用户提供多方位服务的汽车售后机构在这个市场上将分得更大块的蛋糕。但面临人们的要求不断提高，活动半径日益扩大的现状，单个机构服务区域的局限性也暴露无疑，己经无法
14、满足汽车用户的需求。 因此竞争日益激烈的情况下，售后服务网络的规模、服务质量将直接影响整车的销售，必须将服务网络体系建设放在一定的战略高度。应该做到： (1)为对消费者提供适当培训的同时，对销售服务网络进行适当的监督，在提供质量保-证的零部件基础上，提高服务质量； (2)适时对营销网络与服务网络进行优化整合，加速推进“四位一体”的营销服务网络建设，提升服务的适时性、及时性和有效性，构建起高质量的服务网络以抢占更多的汽车服务市场份额； (3)在零部件与服务领域中推进透明与连续的价格策略； (4)开发更为严格的培训项目以建立起专家型的服务人才，加快与专业学校合作，扩安徽工贸职业技术学院毕业设计（论
15、文）5充服务业后备人才，以适应快速发展的市场需求。 3.2 完善汽车售后服务的策略 若要实现我国汽车售后服务业的发展和不断完善，政府部门首先要完善法规体系和加大监控力度，在调整税负、促进消费、消除地方保护和实施开放政策的同时应当对售后服务市场中的不法现象进行严厉的打击，给汽车产业的发展创造良好的外部环境。完善我国汽车售后服务要从三方面开始：完善汽车售后服务网络、加强对汽车配件供应市场的管理和对客户关系进行的管理。 （一）完善汽车售后服务管理 汽车售后服务网络是完成售后服务工作的基本单元，售后服务网络的不够完善会令汽车售后服务出现种种缺陷，我国汽车售后服务要达到规范化，首先要完善汽车售后服务网络
16、。 （二）加强对汽车配件供应市场的管理 为了及时地了解消费者对配件产品的需求，需要供应商及时地获得供求信息，从而调整配件生产，提高技术水平。配件市场需要良好的运营才能提高售后服务水平的质量，促进汽车市场的发展。 （三）加强对客户关系进行的管理 汽车企业保持老客户的重要环节就是做好售后服务，从而提高客户的忠诚度，还可以通过老客户为企业产品进行有效的宣传，在消费群体中树立良好的口碑。其中，与客户进行沟通协调、处理客户投诉和问题的反馈显得尤为重要，要做好客户关系的管理就要做到部门间的信息互通，资源共享。CRM 系统能够把了解的客户资料都进行详尽的记录，并能不断提醒销售及服务人员对客户进行联系和沟通，
17、通过加强与客户之间的联系来加强企业与客户之间的关系。安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）5结 论一、研究问题的结论 从上述行文可以看到，中国的汽车售后服务业正处于飞速发展阶段，己经形成了比较成熟的 4S 品牌专卖店模式和连锁经营模式，促进汽车售后服务业的资本力量和投资商正逐步加入该行业，相关国家法规政策和促进发展措施也在逐步完善中。论文认为，中国的汽车售后服务业必须建立在中国的国情和文化、消费特点的基础上，走有中国特色的道路。这就需要社会各界共同努力，优化服务模式、整合国内资源、建设完善法律体系，形成有中国特色的汽车售后服务网络和符合中国国情的服务品牌定位，不断提高服务水平和质量，才能实现我国
18、汽车售后服务业的健康可持续发展。 二、研究问题的局限性 由于汽车售后服务业正处于不断发展中，对其发展模式和政策选择，理论和实践上都处于不断探索和研究中，虽然作者具有多年第一线的工作经验，但受制于作者理论知识的局限性和精力的有限性，对这一发展中事物的研究，尚处在比较肤浅的层面，加之现有研究文献的不充足，也一定程度上影响了本文的深度和力度。三、前瞻问题的研究 中国的汽车市场正值风云变幻之际，谁将左右未来汽车市场的发展？车产品日益同质化，谁将在白热化的竞争中为产品融入更高的附加值？客户需求的不断发展，谁将充当幕后英雄，通过执着的服务精神，弥合消费者需求与服务供给之间的鸿沟，从而实现更高的客户满意度？
19、于这些问题，作者都愿意作进一步地深入研究。 任何一个国家在产业发展的历程中，无不经历从低级到高级的过程，从产业投资回报率低向投资回报率高的产业链转移。汽车业也不例外。如今发达的汽车大国在国内汽车市场渐趋饱和情况下，纷纷要求新的投资点和利润增长点，产业资本开始向汽车产业链高端转移和其他高新技术行业转移。如今汽车售后服务的重要性己经深入人心，人们对于汽车售后服务的期望值也在不断的提高，正逐渐成为选择整车的重要标准。我国的汽车售后服务市场正在不断发展，拥有广阔的发展前景，必将成为国内外商家共同关注的对象。安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）11致 谢在这篇文章的写作过程中，我得到了导师周颖老师认真严
20、谨、细致入微的指导，周老师在繁忙的工作中，抽出了大量时间，认真的批阅，并且提出了许多宝贵的意见和独到的见解，帮助我找到解决问题的有效方法。可以说，整个论文的撰写过程都凝聚着周老师的心血和汗水。老师一丝不苟的治学态度、甘为人梯的奉献精神和为人师表的学者风范，都是对我做人、做事的深深教诲和巨大激励。在文章的完成之际，由衷地感谢周老师在此期间的支持和帮助！ 在大学三年的学习过程中，学生还得到了刘成老师、秦文老师、李海娟老师等众多任课老师的大力帮助、指导，对于各位老师的辛勤工作表示感谢！安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）12参考文献：1 王永茂， 中国后汽车市场的发展现状与趋势 ， 青岛职业技术学院
21、学报 ，2006 年第 Z1 期 2 韦技勇、廖建国， 汽车营销实务 ，机械工业出版社，2006 年 3 3 曹红兵， 汽车及配件营销 ，电子工业出版社，2005 年 5 月4 吴勇，(2006 年售后服务业将成为汽车市场争夺的焦点 ， 汽车情报)，2006 年第 3 期5 周平，杨浩泉， 汽车服务市场的现状及发展契机 ， 商场现代化 ，2006 年第 20 期6 石是， 国外汽车售后服务管窥)， 汽车运用 ，2006 年第 2 期7 孟芳， 找准连锁模式，加快汽车服务企业连锁 ， 交通企业管理 ，2006 年第 2 期8 陈永革， 汽车服务贸易概论 ，机械工业出版社，2006 年 1 月9
22、张伯顺，(2006 年售后服务业将成为市场的宠儿 ， 汽车工业研究 ，2006 年第 2 期安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）指导教师、评阅人评语专业、班级 学生姓名 完成日期 题 目： 浅谈我国汽车售后服务的现状及发展对策 指导教师评语： 建议成绩 指导教师（签名）： 年 月 日评阅人评语： 建议成绩 评阅人（签名）： 年 月 日安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）5安徽工贸职业技术学院毕业设计（论文）成绩评定专业、班级 学生姓名 完成日期 题 目： 浅谈我国汽车售后服务的现状及发展对策 毕业设计（论文）指导小组评定意见：毕业论文成绩的评定：指导教师审阅成绩（70%）评阅教师评阅成绩（30%） 总 分系（院）负责人签名： 年 月 日
