“电信业客户关系管理系统”详细设计-毕业论文.doc

1、本科毕业论文题 目：电信业客户关系管理系统详细设计姓 名：学 院：软件学院专 业：软件工程年 级：级双学位学 号：指导教师（校内）： 职称：教授年 月 日“电信业客户关系管理系统”详细设计第 2 页 共 38 页【摘要】本系统基于客户关系管理的理念，应用数据仓库和数据挖掘技术，对电信行业的海量数据进行数据分析和数据挖掘。本系统在技术上采用 C/S 结构和 SQL Server 2000 数据库，并结合图形报表技术，向用户提供各种统计结果的图形展示和报表打印。通过有效整合客户服务的各个业务流程，实现对客户信息的管理、分类、提取和利用，为企业经营活动和决策提供可靠的依据。【关键词】客户关系管理系统

2、 企业资源管理系统 数据仓库 数据挖掘 短消息 联机分析处理 流程 报表“电信业客户关系管理系统”详细设计第 3 页 共 38 页AbstractThe system is based on the concept of Customer Relationship Management, applying the technology of DataWarehouse and DataMining to analyze and mine a large number of data in telecom. It adopts the structure of Client/Server and

3、 Microsoft SQL Server2000 database, combined with the technology of graph and report generation, to supply all kinds of data using graph and report for the user of the system. With the combination of different operation flows, It realizes the management, classification, distilling, use of customer i

4、nformation, and provides credible gists of business activity and decision making for the company. Keyword CRM(Custom Relationship Management) ERP(Enterprise Resource Planning) DataWarehouse DataMining Shortmessage OLAP(On Line Analytical Processing) flow report“电信业客户关系管理系统”详细设计第 4 页 共 38 页目 录第一章 引 言

5、 7第二章 客户关系管理系统 72.1. CRM 的理念 .72.2. CRM 的价值 .82.3. CRM 与 ERP 92.4. 国内 CRM 的趋势分析 92.5. 项目背景介绍 12第三章 数据仓库的应用 133.1. 数据仓库的概念 133.2. 数据仓库在 CRM 中的作用 13第四章 系统设计 154.1. 总体设计 154.1.1. 系统用例图 154.1.2. 运行环境 164.1.3. 处理流程 174.1.4. 总体结构 184.1.5. 功能分配 184.1.6. 人工处理流程 194.2. 接口设计 194.2.1. 用户接口 194.2.2. 外部接口 204.2.

6、3. 内部接口 204.3. 数据结构设计 204.4. 用户界面设计 204.5. 出错处理设计 204.5.1. 出错输出信息 204.5.2. 出错处理对策 214.6. 安全保密设计 214.6.1. 用户权限管理机制 214.6.2. 密码加密机制 224.6.3. 日志文件 22“电信业客户关系管理系统”详细设计第 5 页 共 38 页4.7. 系统维护设计 224.7.1. 系统维护表 224.7.2. 数据清理触发器 22第五章 子系统设计 227.1. 客户服务子系统 227.1.1. 概述 227.1.2. 主要功能 237.1.3. 流程逻辑 237.1.4. 用户界面

7、257.2. 客户管理子系统 257.2.1. 概述 257.2.2. 主要功能 257.2.3. 流程逻辑 267.2.4. 用户界面 277.3. 业务分析子系统 287.3.1. 概述 287.3.2. 主要功能 287.3.3. 流程逻辑 297.3.4. 用户界面 297.4. 营销分析子系统 307.4.1. 概述 307.4.2. 主要功能 307.4.3. 流程逻辑 317.4.4. 用户界面 327.5. 意见处理子系统 327.5.1. 概述 327.5.2. 主要功能 327.5.3. 流程逻辑 337.5.4. 用户界面 347.6. 投诉受理子系统 347.6.1.

8、概述 347.6.2. 主要功能 347.6.3. 流程逻辑 35“电信业客户关系管理系统”详细设计第 6 页 共 38 页7.6.4. 用户界面 36第六章 系统特色及主要技术难点 3610.1. 系统特色 .3610.2. 主要技术难点 .37第七章 结论 37第八章 致谢 37参考文献 37“电信业客户关系管理系统”详细设计第 7 页 共 38 页第一章 引 言从 20 世纪 80 年代中期开始，为了降低成本，提供效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统（ERP）或与之名称不同但实质类似的信

9、息系统，这一方面提供了企业内部业务流程的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提供内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，迫切需要信息技术支持的 CRM 系统。第二章 客户关系管理系统10.1. CRM 的理念客户关系管理(CRM)的内涵是企业利用 IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管

10、理实现。客户关系管理系统关注的是市场与客户，因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户的需求越来越个性化，客户成了真正的上帝。所以 CRM 的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。 现在普遍认为 CRM 基本上涵盖三个业务方面

11、，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM 系统还有三个层面，第一个层面是操作型 CRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型 CRM,就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等，这些都是分“电信业客户关系管理系统”详细设计第 8 页 共 38 页析型 CRM 所要提供的支持；还有一个层面是协同型 CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型 CRM 范畴。 CRM 的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率 ”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。通过

12、CRM 系统，企业可以集成柜台、电话、E-mail、短信等等多种渠道，企业可以把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以从长期的发展中获得价值。 10.2. CRM 的价值为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中 CRM 会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和支持呢？因为 CRM 的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团

13、队。CRM 的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。 每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供 24 小时的即时服务；或者某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适宜的选择；一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销

14、售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员描述的那样，因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。CRM 给企业增加的价值主要从两方面来体现： 1. 通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周“电信业客户关系管理系统”详细设计第 9 页 共 38 页到的优质服务，吸引和保持更多的客户； 2. 通过

15、对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 CRM 的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力; 根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。10.3. CRM 与 ERP传统的 ERP 系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的系统功能。因为，传统的企业只是着力于买到物美价廉的原材料，快速高效地生产出产品，至于哪种产品更受欢迎，哪些服务最有待改进这一类的问题，却往往没有确切的答案，只能凭经验臆测。在电子商务的大环境中，企业的客户可

16、能分散在全球各地，企业不可能对他们的情况都了如指掌，所以必须有一个系统来收集客户信息，并加以分析和利用。于是，客户关系管理系统，又称前台管理系统，成了 ERP 市场上的亮点。客户关系管理系统包含销售、市场及服务三类模块。其中，销售模块有很多功能，从最初的需求生成，到自主销售，到最后的销售人员佣金管理都涵盖其中。销售人员只要有一台手提式电脑，就可以随时得到生产、库存和订单处理的情况，可以随时随地与任何客户进行业务活动；而市场模块则偏重于对市场计划和市场战役的策划与管理，让企业心中有数；服务模块涉及到服务的方方面面，例如服务合同管理和电话呼叫中心的管理等等，确保企业提供优质服务。 10.4. 国内

17、 CRM 的趋势分析尽管实施 CRM 存在许多不尽如人意的地方，但是与其他 IT 应用投资相比，许多公司还是期望在 CRM 项目上投入更多的资金。据赛迪顾问统计，2000 年中国 CRM 管理软件市场销售额在 0.7 亿元人民币，占管理软件市场份额 1.2%，2001 年上半年市场销售额达到 0.8 亿元，占中国管理软件市场的 2.5%。随着 CRM 管理软件所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念和所提出的 “帮助提高产品用户营业额，扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能逐渐被国内众多厂商所熟悉和接受，中国企事业用户对此类产品需求会“电信业客户关系管理系统”详细设计第 10 页 共 38

18、 页呈现急剧增长的态势。因此，虽然中国厂商在该行业进入较晚，并且企业对该产品的认知尚有一个过程，赛迪顾问仍然认为，在未来几年内，中国 CRM 管理软件行业将有一个相对快速的增长，并预测：中国 CRM 管理软件市场规模 2004 年将达到 3.06 亿元人民币。1、 技术上的发展趋势 CRM 的技术革新与完善，在很大程度引导着 CRM 产品的市场与应用。随着，中国在全球经济地位的快速提高，竞争力的加剧，国外的先进技术与人才将更快流向国内，其影响力将成为 CRM 技术发展的主流。比如：Siebel System 在其最新产品Siebel 7 中提出 CRM 的引伸产品 ERM(雇员关系管理)、PR

19、M（合作伙伴关系管理）后，立即就有一些国内的 CRM 企业跟进其中包括： e2eCRM、用友、TurboCRM 、PowerCRM 等著名品牌。如果，将 CRM 单纯作为一种技术或工具，其发展空间与实用性必然有限。管理思想的融入程度是 CRM 发展创新的驱动力，是将技术转化为生产力的必要条件，也是衡量CRM 产品技术水平的重要标准。未来 CRM 产品在一般功能、模块分割上将无太大差别，因为营销管理学的广泛传播使管理的方法与管理的流程被大多数管理者熟知，甚至能应用自如。2、 CRM 从功能上的分类 从开发商的角度来看 CRM 可分为：集成型、数据库型、流程型。从企业应用的角度来看 CRM 可分为

20、：集成型、分析型、操作型。具体如：(表一）分类方法产品类型 优点 缺点 价位集成型 功能全面、提供整体解决方案开发与实施周期漫长、价格昂贵、技术难度高高数据库型 能够处理较为复杂的数据，适用于大型的金融行业 开发与实施周期满长技术难度高、应用面窄、局限于少数行业，周期漫长 高从开发商的角 流程型 过程清晰可控，适用于 标准化程度要求较高，需要企业对流 中“电信业客户关系管理系统”详细设计第 11 页 共 38 页度 企业运作管理 程的重组与适应 集成型 应用一步到位、提供一揽子解决方案费用昂贵，对于基础设备与人员素质要求较高 高分析型 能够处理较复杂的数据，智能化程度高目前技术很不成熟，实施风

21、险较大 高从企业应用的角度操作型 价格便宜，实施周期快，费用低，解决问题有针对性 功能单一，只能用于小型企业或部门，系统的升级与集成是问题 低3、国内 CRM 市场现状与发展趋势中国 CRM 市场在经过一段艰难的成长后，将进入一个高增长时期，而 CRM 厂商的数量将会减少，CRM 的收入将流向更具竞争力的公司。CRM 在中国可谓生不逢时，历史上 IT 经济最繁荣的十余年时期诞生了如：Cisco 、Siebel 、Dell 、 Nortel 等众多 IT 巨人。而随着上世纪 90 年代末的全球范围内互联网泡沫的破灭，击碎了中国 IT 企业紧跟世界的梦想，在那段艰难的日子里人们愤怒、困惑、迷惘，我

22、们总是在机会变成威胁时才能赶上。2001 年，全球经济的低迷让 IT 业又跟着遭殃。国内在短短三年多时间进入 CRM 领域的企业从原来的三、五家猛增到现在的 500 多家，CRM 的年收入总量才区区 2 亿多人民币，绝大部分企业随着资金的消耗待尽，离盈利的梦想将越来越远。同时，国外投资人的财务危机和投资紧缩，使不少 CRM 企业将不得不走向痛苦的关闭边缘。这与 90 年代初的美国市场非常相像，93 年美国有超过 400 家 CRM 企业，而现在才不到 200 家，收入也基本由 Siebel、Vantive 、 Onyx 等少数企业垄断。无疑，从目前的 CRM 市场规模来看，争取国内市场份额显然

23、没有多大意义，尤其如：SAP、Oracle 、 Siebel 等全球性的 CRM 公司，还有，甚嚣尘上，令人谈虎色变的微软小型 CRM ，这些公司的角逐一定会将市场容量抬升。目前主导的企业战略联盟思想，将会使国内 CRM 的混乱格局重新整合为几大风格的产品与市场定位。CRM 市场将趋于规范，价格将趋于合理，产品与服务将趋于成熟，企业重拾对 CRM 应用的信心。“电信业客户关系管理系统”详细设计第 12 页 共 38 页首先被市场抛弃的就是那些小型的，他们在产品开发上不知所为、没有计划，今天想到什么就开发什么将来会是怎样一无所知，他们甚至对管理好自己的公司都毫无头绪，更别说完成 CRM 这一复杂

24、的、需要严格的开发流程管理的工作。通用汽车公司在选择CRM 系统时做的最后一项工作就是实地考察几家供应商的公司环境，目的就是看看 CRM供应商自身管理得如何。通用汽车认为：一家管理软件供应商他们自身都管理得不好，他们的 CRM 系统怎能帮助我们管理好客户。令人不可思议的是，在一次问卷调查中发现国内有超过一半的 CRM 企业都存在管理的严重缺陷，他们是 CRM 市场上的隐患，这种投机心理将成为 CRM 实施成功率提高的重要阻碍，同时他们自身就必然失信于客户，失信于市场，直至被市场淘汰。国内 CRM 产品及市场定位也是决胜的关键因素，如今 CRM 已不是纯粹靠技术来主导的时代了，甚至可以说：当产品

25、开发成型后你的工作才完成了三分之一；产品中融入的管理思想、管理方法是产品是否能被企业接受的因素之一；而清晰了解企业的状况，做好实施前的规划，采用合理的功能模块解决合理的应用又是能否实施成功的重要因素。CRM生产商应视自身的能力、经验、条件选择适合的定位，将产品做专、做精，不管企业的规模如何都应有所为和有所不为，这是现实环境决定的。国内的有清晰产品战略的企业如：TurboCRM、e2eCRM 、MyCRM、用友CRM、 PowerCRM 将能赶上这次机遇。 CRM 市场将有超过 50%的增长，预计 2003 年会在四到五千万美元，个别较有实力的企业在 CRM 上的收入将会超八百万美元，独自吃掉近

26、 20%的份额。10.5. 项目背景介绍1999 年以前，国内电信市场主要由中国电信一家运营商垄断，经营上带有明显的计划经济时期的痕迹，是一种传统的粗放式运作模式。自 1999 年电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。同时，一些世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。随着电信重组及新的竞争格局的逐步形成，中国的电信服务业迈向了一个新的发展阶段。运营商更加关注自身的核心竞争力，进一步提升其管理水平及运作效率，并逐步降低运营成本。“电信业客户关系管理系统”详细设计第 13 页 共 38 页面对电信市场

27、激烈的竞争，电信运营企业都在不断地降低成本，开发新业务，保留已有的客户，争取新的市场份额，对市场变化作出快速反应，业务数据是电信运营企业最宝贵的资产之一，最大限度地利用好这些数据可以为企业带来高额的回报，提供企业的竞争力。目前，国内的电信企业已经建有大量成熟的数据库业务系统，积累了大量的原始数据和各种业务处理数据，这些数据真实地反应了电信企业各种业务环境的经济动态。然而，这些宝贵的数据未得到企业充分利用，没有未企业决策提供很好的支持。本系统主要针对电信行业里面的短消息增值服务而设计。短消息增值服务是一种有别于日常点对点信息的一种服务，手机用户通过拨打一连串数字（例如 1259090801600

28、203） ，或者编写业务代码，发送到某个特别服务号码的形式(例如编写 GP600203 发送到 9090)，即可享受到各式各样的信息服务，例如股票信息、彩票信息、航班信息等等。因此，怎样针对海量的短信用户点播记录进行分析，从中提取出对企业有价值的信息，并结合客户服务和管理的流程，建立一个完善的客户关系管理系统，就成为了企业的当务之急。“电信业客户关系管理系统”正是立足在企业需求分析的基础上，旨在建立一套集客户服务、客户类型分析、客户数据挖掘、营销分析和客户意见处理的计算机服务体系，为企业经营活动和决策提供可靠的依据。第三章 数据仓库的应用10.1. 数据仓库的概念数据仓库是在企业管理和决策中面

29、向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。与其它数据库应用不同的是，数据仓库更像一种过程，即对分布在企业内部各处的业务数据的整合、加工和分析的过程，而不是一种可以购买的产品。10.2. 数据仓库在 CRM 中的作用数据仓库与 CRM 有着难以割舍的密切关系，从某种意义上说，数据仓库是 CRM 的灵魂。CRM 的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。利用数据仓库，企业可以制定准确的市场策略与促销活动；另一方面，CRM 也是提供数据仓库项目的一个途径。 CRM 充分利用数据仓库的分析结果制定市场策略、产生市场机会，并通过销售和服务等部门与客户交流，“电信业客户关系管理系统”详细设计第 14

30、 页 共 38 页从而提供企业的利润。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据；其次，数据仓库将对客户行为的分析以 OLAP 或报表形式传递给市场专家，市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。从以上分析可知，数据仓库在 CRM 中有以下三方面的作用：客户行为分析、重点客户发现和市场性能评估。1. 客户行为分析2. 重点客户发现3. 性能评估CRM 是电信企业在市场竞争逐渐激烈的过程中的必然选择，而数据仓库能够实现许多原来无法发现的规律，为企业在市场竞争过程中提供更好的服务。因此，电信企业在进行CRM 服务的时候，正在逐渐发展到深层次的分析型 CR

31、M，数据仓库的建设是其中的一个重要部分。“电信业客户关系管理系统”详细设计第 15 页 共 38 页第四章 系统设计10.1. 总体设计10.1.1. 系统用例图客户关系管理系统主要由六大子系统组成：客户服务客户管理业务分析营销分析意见处理投诉受理系统用例图如下所示：“电信业客户关系管理系统”详细设计第 16 页 共 38 页角色说明项 名 备注用户 通过电话或者短信形式连接到客服中心的用户客服人员 公司客服坐席人员客服经理 客服中心的经理或者其指派的专人营销经理 各个产品事业部的营销负责人高层领导 公司具有决策能力的高层领导其它部门负责人 各个产品事业部的负责人梦网用户 通过手机短信使用公司

32、业务的用户10.1.2. 运行环境 硬件设备客户端要求：CPU 为奔腾处理器及以上，内存为 64M 及以上数据库服务器端要求：服务器 CPU 为奔腾 II 及以上，内存为 128M 及以上客服中心要求有一个多路电话交换机，并具有来电显示功能 “电信业客户关系管理系统”详细设计第 17 页 共 38 页10.1.3. 处理流程开始用户登录进入系统继续处理否 ？退出数据库查询结果NY客户服务选择处理过程客户管理意见处理业务分析选择处理子模块投诉受理营销分析“电信业客户关系管理系统”详细设计第 18 页 共 38 页10.1.4. 总体结构C R M 系统客户服务子系统营销分析子系统客户管理子系统业

33、 务统 计子 系统意 见处 理子 系统用户拨入问题回复服务切换或退出客服用户分析大客户分析潜在用户分析客户分类导入广告用户参数设置效果分析出出出出出出抽奖分析建议报告预览客户回馈建议跟踪问题分类与升级得出分析报告投诉受理子系统直接处理协查转送黑名单当日新增统计当月新增统计10.1.5. 功能分配我们使用用一张矩阵图说明 CRM 中各项功能需求的实现与各模块的分配关系。客户服务 投诉处理 客户建议 业务统计 客户管理 营销分析外来用户拨入 客户问题的回复 问题分类与升级 服务切换和退出 用户分类 大客户分析 潜在用户分析 新增用户量及其信息 营销决策 营销结果 “电信业客户关系管理系统”详细设计

34、第 19 页 共 38 页营销效果分析 用户的建议和内部员工的建议 建议跟踪 客户建议回馈 客户投诉直接处理 客户投诉协查转送处理 客户黑名单管理 10.1.6. 人工处理流程在我们这套 CRM 系统中，为了提高信息源的准确性，在运行这套系统时，必须包含的人工处理过程有： 外来客户信息和问题的数据收集（录入） 内部员工建议的收集（录入） 所有文件的纸张归档管理 数据库所需的各种格式文件的整理10.2. 接口设计10.2.1. 用户接口本系统用户接口多，系统提供简单易懂的按键，让用户选择进入。在一些场合下，如：用户是客服人员，则可能在规定的格式内输入文本。“电信业客户关系管理系统”详细设计第 2

35、0 页 共 38 页10.2.2. 外部接口本系统与电话交换机有一个硬件接口，此外无其他特殊的硬件接口。10.2.3. 内部接口 系统提供访问用户点播记录的接口权限 系统提供访问公共信息的接口权限，如公司员工信息、网关表信息、BBS 系统信息 系统各模块的某些输入是通过访问数据字典完成的10.3. 数据结构设计详见钱洋同学的“数据设计”10.4. 用户界面设计本系统的界面设计遵循以下原则： 控件布局合理，不会产生太大的歧异 采用一些平面控件技术，颜色柔和，平面效果强 关键步骤中设置提示信息 及时反馈错误信息 用户统计信息尽量以图形化方式，尤其以柱状图和饼图为主 提供报表预览功能10.5. 出错

36、处理设计10.5.1. 出错输出信息我们使用程序端来检测用户输入信息和系统异常来的出错提示，弹出相应的出错提示信息。列表说明如下：出错类型 出 错 提 示 处理方法“电信业客户关系管理系统”详细设计第 21 页 共 38 页信息输入不全面 某某列未输入 显示出错页面，可返回上一个页面未选择相关信息 请选择某某列 同上输入信息类型不正确某某信息格式不正确 同上用户名或密码错 输入的用户名或密码错 同上用户无权限 无此权限 同上数据库出错 数据库操作失败 同上其他出错 出现未知错误 同上10.5.2. 出错处理对策说明故障出现后我们可能采用的补救措施，包括： 日志记录：所有出错信息都保留到日志文件

37、，以供排除故障时查阅。 后备技术：定时对数据库备份副件，当原始数据丢失时，我们起用数据副本 性能降级：当系统崩溃时，暂时采用人工处理的办法 恢复及再启动：通过重起数据库服务器或恢复日志文件等来恢复数据库系统，软件方面则使软件从头开始运行10.6. 安全保密设计我们通过使用用户权限管理机制、密码加密机制和日志文件来实现安全保密设计。10.6.1. 用户权限管理机制本系统是一个多用户的系统，通过系统管理员分配系统中所有用户的角色和权限。因此，根据其在系统中充当的角色，通过各个小权限项的组合，形成一个用户的特有权限，通过控制所有用户的操作范围，达到系统资源安全的目的。“电信业客户关系管理系统”详细设

38、计第 22 页 共 38 页10.6.2. 密码加密机制通过对 User 表的 password 列，使用相应的加密算法进行加密，以乱码形式存储；另外，对用户权限 power 列以字符形式存储，通过逆运算生成和组成的数字，进而控制其权限。10.6.3. 日志文件系统通过日志文件记录用户的登录和退出时间，在发布信息时，通过记录其用户名，进而对用户操作进行记录，从而保障了系统的安全。10.7. 系统维护设计为了便于系统以后的维护的方便，我们通过以下设计来实现：10.7.1. 系统维护表系统建立了实现常用数据字典（包括常见问题、员工信息、业务明细、黑名单等表）的维护，以便将来情况发生变化时，可以及时

39、修改和补充数据字典。10.7.2. 数据清理触发器为了提高数据的处理效率，我们必须清除或转移积累下来的历史数据，通过设置一定的触发规则，对客服表中的历史数据进行清除。第五章 子系统设计10.1. 客户服务子系统10.1.1. 概述该子系统相当与一个呼叫中心(Call Center)，用于一般客服人员处理手机用户或者一般电话用户对公司业务的投诉和意见。用户拨打客户服务热线后会自动在系统显示“电信业客户关系管理系统”详细设计第 23 页 共 38 页用户的资料或显示是新用户，客服人员一方面可以通过查询 FAQ 资料库快速回答用户提出的问题，另一方面也可以实时查询用户的消费情况，解决不必要的投诉。在

40、完成一次服务后，系统自动记录服务的详细内容。10.1.2. 主要功能1. 记录新用户的个人资料2. 显示老用户的个人资料3. 查询用户的业务使用情况4. 查询用户的客服系统使用情况5. 快速查询常见问题6. 记录用户的问题和意见7. 快捷键结束服务10.1.3. 流程逻辑“电信业客户关系管理系统”详细设计第 24 页 共 38 页“电信业客户关系管理系统”详细设计第 25 页 共 38 页10.1.4. 用户界面10.2. 客户管理子系统10.2.1. 概述根据客户的不同分类，分析客户的组成和区域分布，以确定产品的营销重点和服务对象。该子系统主要实现客服用户分析、大客户分析、潜在客户分析。10

41、.2.2. 主要功能1. 客服用户分析：可以根据用户所在地区、所提问题种类予以统计分析。并能够与大客户信息进行对比，从中分析出客服用户与大客户之间的关系。“电信业客户关系管理系统”详细设计第 26 页 共 38 页2. 大客户分析：从点播率和贡献价值等指标统计出大客户的信息，并分析大客户在各个业务中的比重。3. 潜在客户分析：从以往的营销活动中分析出潜在客户，即只回复 13 次后就不再点播的用户。并可以通过导入回馈客户的形式予以分析。10.2.3. 流程逻辑“电信业客户关系管理系统”详细设计第 27 页 共 38 页10.2.4. 用户界面“电信业客户关系管理系统”详细设计第 28 页 共 3

42、8 页10.3. 业务分析子系统10.3.1. 概述对于企业来说，某类业务具有多少实际用户数量，是衡量这个业务好坏的最简单的指标。另外，各个业务的用户增长情况，也是衡量业务发展的重要标准。10.3.2. 主要功能1. 统计分析出各个业务中的总用户数以及他们在所有用户中的比例。2. 显示当日各业务新增用户的数量和涨幅。“电信业客户关系管理系统”详细设计第 29 页 共 38 页3. 显示当月各业务新增用户的数量和涨幅。10.3.3. 流程逻辑10.3.4. 用户界面“电信业客户关系管理系统”详细设计第 30 页 共 38 页10.4. 营销分析子系统10.4.1. 概述企业在开发新产品后，往往通过群发短信的形式广告用户。用户有回馈也有没回馈的。怎样了解这种营销手段的效果和收益，哪些用户对我们的业务感兴趣，他们的忠诚度如何，是企业迫切关心的问题。10.4.2. 主要功能1. 营销效果分析2. 营销报告预览3. 营销报告调阅