1、,高 效 沟 通,主讲人：彭浩四川倍垒管理咨询有限公司成都市倍垒职业经理人培训学校 签约讲师、营销专家 企业营销、客户沟通课研组成员曾任香港金马国际集团大中华地区营销总监,沟通过程中的正确思维,放下才能承担空才能有,沟通就是心境的开启，放松心境方能学会沟通。,沟通需要学习吗？托尔斯泰：世界上最难的两件事情。沟通对处理人际关系、家庭关系、亲子教育、个人及团队的成长等，有着不可忽视的重要作用！,沟通行为的常见误区,沟通Communication 沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。,影响沟通的7大要素,1、技巧更好的掌握有
2、效的沟通技巧。2、态度端正态度是良好沟通的前提。3、情绪学会掌控情绪而非跟随情绪。4、知识增加知识面以应对不同客户。5、文化不同文化背景下的沟通方式。6、气氛营造或借助良好的沟通气氛。7、环境包含场面场景场合三个方面。,沟通行为的“三过”,第一过：过早定义 找出对方表面行为背后的深层原因。 任何负面行为的背后都有正面的出发点。,沟通行为的“三过”,第二过：过分表达 切记：沟通能力口若悬河！,沟通行为的“三过”,第三过：过于自我 沟通不畅往往缘于过于关注自我感受。,有效沟通的基本原理,树立良好的第一印象。,1、令人愉悦的形象 2、专业的行为举止 3、中立的态度 4、让对方觉得他很重要 5、牢记对
3、方的姓名,有效沟通的基本原理,第一时间寻求心理认同。,有效沟通=双方思想和行为的统一。如果无法让对方与自己统一，就先让自己与对方统一！,有效沟通基本动作 信息接收： 看、听 信息传递： 问、说,第一个字：看 眼睛是心灵的窗户 第一时间的信息，是通过眼睛接收到的。 沟通过程中一定要学会观察。,案例：小李的名表 小李今天心情很好，不仅因为今天终于有机会与“心仪已久”的王总见面，更因为昨天刚买的世界名表，这可是身份和实力的象征啊！像他这样的普通上班族，有几个能在这个年龄戴的起？于是走进王总办公室后，发生了这样的一段对话：李：王总您好！（抬起手看了看手表）王：你好！（眉头皱了皱）你下面有急事？李：哦！
4、没有没有。（拿出项目企划案）您先过目。（左手伸得老长，露出手表，将方案递给王总。）王：好的。（又皱了一下眉头，接过后翻阅起来）李：（将左手放在桌上，故意露出手表，不时的抖两下。）王：（翻阅速度越来越快）不错不错。李：谢谢王总夸奖！（高兴的想终于快要成功了）王：（停止翻阅）的确不错，不过我看你今天好象很忙，要不改天再谈吧。李：不忙不忙。王：还是改天吧。（按对讲机，请秘书过来送客。）,性格分类及表现,红色性格果断注重结果黄色性格张扬注重过程兰色性格内敛注重责任绿色性格木讷注重关系,第二个字：听听的层次：第一层是根本不听第二层是假装在听第三层是有选择的听第四层是全神贯注地听，又叫聆听，第五层是最高境
5、界倾听，用心去听。,第一：一定要用心的听，把握对方提供的细节。第二：一定要听完，不要急于打断对方的谈话。第三：一定要告诉对方“我在听”。（动作、表情和语言）,案例：儿子的烦恼儿子：“妈妈”母亲：“发生什么事了？来！告诉妈妈。”儿子：“我不说，说了你肯定会生气的。”母亲：“不会！妈妈保证不生气，来！跟妈妈说，发生什么事了？”儿子：“今天我跟汉祥打架，被老师处罚扫一个礼拜厕所，老师还说要打电话告诉你”母亲：“什么？你又和人家打架，你怎么那么不听话？开学才几天，你说说，你已经跟多少人打架了？你是一定要气死我，是不是？”儿子：“你看看你，你说好不生气的，又不守信用，还骂人”母亲：“你自己做错了事，还敢
6、顶嘴？”儿子生气的跑回了房间，客厅里只留下气急败坏的母亲。,女儿：真希望偶尔也能象梅那样生一场大病，出水痘也没关系。母亲：你很希望在家休息几天。（接纳）（开放式回应）女儿：恩！生病可以不用上学，我却喘口气的机会都没有。母亲：你觉得上学的压力很大。（接纳）（开放式回应）女儿：对！老师什么事都要我去做，为什么当班长就那么倒霉母亲：不只是有一点吧！有时候，你真的很厌恶走入那个班级里。（澄清）女儿：一点不错，我讨厌上台演讲，讨厌发号施令！讨厌当会议主席！也讨厌老 师。母亲：你讨厌学校的一切。（澄清）女儿：也不是全部啦！我喜欢作文、喜欢美术，也喜欢英语和语文。但是我讨厌教导主任，每次班会就霸占着讲台不停
7、的讲，听了都想吐。母亲：你一定很讨厌听这些废话。（接纳）（引导）女儿：恩！说什么德、智、体、美、劳，他以为现在还有这种圣人存在吗？母亲：你觉得当圣人是一种耻辱？（澄清）（引导）女儿：恩，我讨厌成为老师心目中的好学生，你知道吗？同学都排挤我、说我是老师的眼线；还有一位同学，每天下课前就诅咒我被车子撞死，我快要疯掉了（孩子把问题都说出来了，沟通改善后再谈建议是有效的）,第三个字：问通常，沟通过程的主导权都在于提问方你是一个提问高手吗？你善于引导对方回答你的问题吗？,有效的提问技巧,学会以问题回答问题，迅速掌控主导权。 “我这么做有什么错吗？” “除了这样还有什么办法？” 对上沟通过程中，切忌使用“
8、反问句”！,学会做一个善于“提问”的人，做到“事前问清楚，事后负责任。”,第四个字：说准确而良好的表达，是有效沟通的关键。 切记：“你要说什么并不重要，对方理解的是什么，才重要！,文字语言传递信息 有声语言传递感觉 肢体语言传递态度 切记：说话时的感觉，比说话的内容更加重要！,请用正面语言传递正面感觉 方法： 当你想到负面语言时 请用其反义词进行表达,重要技巧：学会赞美！ 事实证明，当人们在受到赞美时，内心的正面感觉将得到大幅度的提升！所以，在沟通过程中，应该尽量多的去赞美对方，而不是质疑、否定甚至指责！,赞美要懂得抓住细节；赞美要懂得表现真诚。多用具体化的词汇；少用泛指类的词汇。,沟通只有7
9、%的意义取自字面上的信息，其余38%来自语音和语调，55%来自面部表情、姿势和手势。,“说”的过程中要注意：1、简化语言2、重点突出3、逻辑性强4、善用比喻5、做足准备6、控制时间,沟通的四大特性,1、行为的主动性2、对象的多样性3、过程的互动性4、目的的双重性,有效异议处理技巧,五个步骤：1、点头沟通从认同对方开始。2、微笑笑容是最好的润滑剂。3、肯定懂得保留对方的意见。4、框式弱化对方的关注焦点。5、排异不可否定对方的意见！在此同时一定要合理运用肢体语言。,沟通从“心”开始 沟通的基础是心志的打开。 改变心态！改变状态！改变态度！,口乃心之门户心想才能事成,积极乐观 烦死了！死了算了！受不了了！真是太痛苦了！可恶！可恨！无聊！没意思！ 太棒了！继续哦！加油哈！不错！很好！太高兴了！太幸福了！ 检查一下，在你的生活和工作中，哭脸词汇更多，还是笑脸词汇更多？,宽容宏厚 海纳百川，有容乃大。,保持同理 如何才能站在对方的立场思考？ 慎用少用： “我”、“你”等对立词汇； 多用： “我们”、“咱们”等同理词汇。,真诚对待 发自内心的真诚和爱，才能真正打动对方。,人都喜欢：1、喜欢自己的人2、帮助自己的人3、认可自己的人4、尊重自己的人5、信赖自己的人6、关心自己的人7、有共同爱好的人8、有共同见解的人9、支持自己的人10、有共同利益的人11、稍弱于自己的人,谢 谢！,
