1、 南阳师范学院 20XX 届毕业生毕业论文（设计）题 目： 南阳市旅行社人力资源现状调查 完 成 人： 班 级： 学 制： 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 目 录摘要 (1)1 南阳市旅行社人力资源现状 (1)1.1 南阳市旅游接待能力及收入状况 (1)1.2 南阳市旅游业及相关产业现状 (2)1.3 旅行社在职人力资源现状 (2)2 旅行社人力资源发展特点及存在问题 (2)2.1 南阳市旅行社人力资源发展特点 (2)2.1.1 年龄结构合理 (3)2.1.2 导游人员总体形象较好 (3)2.1.3 规模化程度逐步提高 (3)2.1.4 业务素质有明显提高 (3)2.2 南阳市旅行
2、社人力资源存在问题 (3)2.2.1 人力资源结构不合理 (3)2.2.2 人才流失现象严重 (4)2.2.3 私拿回扣现象严重 (5)2.2.4 经营管理人员专业化程度不高 (5)2.2.5 不重视人力资源管理 (5)2.2.6 用人机制不健全 (6)2.2.7 不注重企业文化建设 (6)3 南阳市旅行社人力资源管理策略 (6)3.1 完善旅行社人力资源管理制度 (7)3.2 注重人才培养和储备 (7)3.2.1 注重利用兼职导游人员 (7)3.2.2 注重人才培养和引进 (7)3.2.3 有序进行导游晋级工作 (7)3.2.4 注重人力资源的 E 管理 (7)3.3 注重实现员工个人价值
3、(8)3.4 制定保护导游合法权益的相关条例 (8)3.5 深化旅行社经营体制及用人机制改革 (8)3.6 加强企业文化建设 (9)参考文献 (10)Abstract (10)第 1 页（共 10） 页南阳市旅行社人力资源现状调查摘要：旅行社是旅游业的核心，其经营好坏决定着旅游业的兴衰成败。在全市认真贯彻“旅游立市”的大背景下，如何发挥好南阳市旅行社人力资源的作用就显得格外重要。本文结合南阳市旅行社人力资源的调查情况，分析了南阳市旅行社人力资源现状，探讨旅行社人力资源运用和管理中出现的问题及其应对策略。关键词：南阳市旅行社；人力资源；策略南阳位于中原腹地，区位优越，历史悠久，文化灿烂，山川秀美
4、，风光旖旎，处处散发着诱人的魅力。近年来，南阳市委、市政府充分利用区位、交通和旅游资源优势，实施“旅游带动”战略，树立“大旅游、大市场、大产业”观念，将旅游业作为全市国民经济的支柱产业进行培育，促进了旅游业的健康快速发展，旅游业已成为全市第三产业中最具活力、最有前景、发展最快的龙头产业，有力推动了全市经济发展和对外开放。在这个机遇与挑战并存的阶段，我们要认真做好南阳市旅行社人力资源的调查和研究工作，认真分析形势，发现问题，寻求出路，坚持科学发展观为指导，争取为南阳市旅游业的健康快速发展提供强大的人力后盾。1 南阳市旅行社人力资源现状1.1 南阳市旅游接待能力及收入状况 近几年，南阳市旅游业向纵
5、深推进、实现跨越式发展的方向发展，在认真贯彻落实“旅游立省”重大决策、开展“六创一迎”活动中，使旅游经济取得了较快的发展。在 2009 年，南阳市被评为“2009 年度中国旅游竞争力百强城市” ，南阳市所接待游客已达到1351.6 万人次，实现旅游综合收入 69.3 亿元，圆满完成了市委市政府确定的年度旅游工作目标任务 1。随着对旅游业工作力度的不第 2 页（共 10） 页断加大，南阳市接待能力还在不断提升。1.2 南阳市旅游业及其相关产业现状截止到 2009 年底，南阳市已建成 70 多处景区（点） ，23 家 A级景区（点） ，其中国家 4A 级景区 6 家、3A 级景区 12 家、2A
6、级景区 5 家，打造了恐龙遗迹园、武侯祠、宝天曼、丹江渠首等一批特色知名品牌，取得了创建中国优秀旅游城市、国家园林城市和伏牛山世界地质公园的圆满成功。同时，截止目前为止，拥有旅行社115 家（见表 1） 、星级宾馆 40 家、农家宾馆 700 多家，已经形成了比较完备的旅游产业体系，旅游业已成为南阳经济社会发展一个重要增长极，其中旅游收入已达到南阳市 GDP 的 4%。表 1 南阳市旅行社分布概况（单位：家）市 县 国内社 国际分社 国内分社 总数市 直 17 2 1 20卧龙区 31 1 32宛城区 17 4 3 24西峡县 7 1 1 9内乡县 3 3淅川县 3 3邓州市 5 3 8新野县
7、 2 2 2南召县 1 1 2桐柏县 2 2唐河县 2 1 3镇平县 1 1 社旗县 1 1方城县 1 2 3全市总数 93 7 15 1151.3 旅行社在职人力资源现状据南阳市旅游局数据显示，南阳市在职经理、计调、会计、导游等从业人员共计 495 人，其中导游人员有 400 人左右，计调人员30 余人，其余人员有 50 人左右。在在职导游队伍中，初级导游人员所占比例巨大，中级导游人员数量极少，有 10 人左右，高级及特级导游人员还没有。在经理队伍中，经理年龄一般为 25-40 岁，其中 70 后及 80 初年龄段人数居多。另外，从男女比例方面调查显示，女性所占比例较大，其中经理比例大约为
8、1:1，计调比例为 1:10，导游比例为 1:5。第 3 页（共 10） 页2 旅行社人力资源发展特点及存在问题2.1 南阳市旅行社人力资源发展特点旅行社被誉为“窗口行业” ，主要业务是招徕、接待旅游者，组织旅游活动。旅行社是人才密集型企业，人力资源是“第一资源” ，是企业发展最关键因素。近些年，南阳市坚持以科学发展观为指导，加大对旅行社人力资源的培训力度，引领旅游业的大发展，使南阳市人力资源发展取得了显著的成果。2.1.1 年轻化趋势十分明显南阳市各类旅行社不论经理人员、导游人员还是其他职员，均以中青年为主，导游人员更是以 2030 岁左右的青年为主。中青年人精力充沛，求知欲强，是南阳旅游业
9、发展的希望所在。2.1.2 导游人员总体形象较好近些年，随着对导游员素质的不断提高，游客对南阳市导游服务质量满意度不断上升，导游人员总体形象较好。随着导游市场的不断整顿及导游等级考试的全面推广，南阳导游服务的满意度还会大幅度提高。2.1.3 规模化程度逐步提高 近几年，南阳市加大了导游培训的工作力度，这无疑是南阳旅游业发展强大的后备力量，有利于满足日益壮大的旅游市场需求，为南阳市旅游业的快速发展提供坚强的人力后盾。2.1.4 业务素质有明显提高 南阳市各大小旅行社逐步强化从业人员教育培训力度，提高了旅游从业人员的素质要求，使导游从业人员充分认识到业务素质提高的重要性和紧迫性。同时，旅行社注重引
10、进各种专业人才，丰富了旅行社人力资源的知识构成，使旅行社人力资源知识结构逐步得到改善。2.2 南阳市旅行社人力资源存在的问题尽管成绩是显著的，但我们要贯彻“旅游立市”的大战略、实第 4 页（共 10） 页现“六创一迎”的宏伟蓝图，仍要脚踏实地，认真分析当前旅游业发展的严峻形势，仔细考究旅行社人力资源尚存在的问题。2.2.1 人力资源结构不合理 2.2.1.1 在南阳市现有导游队伍、旅行社经理队伍中，导游及经理学历层次普遍偏低在导游队伍中，高中（中专）学历所占比例较大，大专及本科学历导游所占比例不足。旅行社经理队伍中，大专及以下学历者超过 70%，本科以上只占 20%左右。 2.2.1.2 导游
11、队伍等级结构严重不合理初级导游人员占导游队伍的绝大多数，为 96%以上；中、高、特级导游员人数尚不到 4%。由此可见，初级所占导游比例偏大，中、高、特级导游所占比例严重不足。2.2.1.3 旅行社从业人员普遍职称较低无职称及低职称者竟占 90%以上，这与旅游业具有明显的文化特征极不相称，反映出旅行社人力资源管理中存在着严重的轻学历、轻职称的观念，没有形成工资收入与职称同步提高的激励机制。许多旅行社无证导游仍然存在，尤其是在景区，严重干扰了导游市场的规范与建设。2.2.1.4 旅行社各类人员中，导游人员知识和能力结构欠缺在南阳市旅行社人力资源中，导专家型和复合型导游人才所占比例过小 2。从导游人
12、员学历情况来看，以大专、中专类人数居多，虽然学历不能完全代表导游员的素质和能力，但它对导游的文化知识、个人修养、审美情趣等方面的影响因素十分重要。外语方面人才缺乏，具体表现为旅行社经营管理人员外语水平不高，不了解国际市场和国际标准，不熟悉国际旅游业务，能够自组国际入境团队的旅行社极少；导游人员中，外语导游所占比重太低，尤其缺乏日语、韩语等小语种导游，无法适应南阳旅游未来发展的需要。2.2.2 人才流失现象严重旅行社一味追求低人力成本，从业的一线人员普遍缺少保障，薪酬结构的整体比例失调，导游的合理生存环境不能得到保障。同第 5 页（共 10） 页时，旅行社业内 70%的从业人员在 30 岁以内，
13、大部分是短期兼职的，与旅行社之间没有从属关系，两者之间只是短期的经济互利关系，人员流动大。目前，导游的职业生涯是：资格导游初级导游转行的发展道路，只有很少一部分会晋升到中高级导游的行列。导游人才流失带走了旅行社的无形资产，这对旅行社的伤害极大；人才流失还会使客户对旅行社的信任度降低，造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。2.2.3 私拿回扣现象严重旅行社和导游在旅游团购物、用餐、参观景点等消费过程中私拿回扣，几乎已经成为旅游业公开的秘密。私拿回扣的现象既损害了游客的利益，也败坏了旅行社的声誉，从而抑制了旅行社的竞争能力的提高 3。2.2.4 经营管理人员专业化程度不高南阳市旅
14、行社经营管理人员所学专业大多是非旅游经济或旅游管理，缺乏管理学方面的系统训练，不少人因长期做导游工作而提升为企业经理或总经理，旅行社经营管理大多属于经验型，管理水平普遍不高，旅游企业注重短期效益，缺乏做大做强的大旅游意识和品牌意识。不少旅行社靠收取承包费维持，而承包部门的违规经营、低价竞争、劣质服务又严重败坏着南阳旅游的形象。2.2.5 不重视人力资源管理 大多数旅行社对人力资源管理不够重视，对人力资源管理的战略意义认识不清，多数旅行社往往是重视业务型人才，轻视管理型人才，缺乏专门的人力资源开发与管理人才。没能通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为，激发其积极性和创造性，从而导致旅行社内部
15、管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象时有发生、导游素质低、服务质量差以及低价竞争，致使旅行社业一直处于盲目、低效、混乱无序的状况，导致整个旅行社行业不健康发展，成为制约行业发展的瓶颈因素。例如人力资源部经理在外企中是最重要的高级管理人才之一，而有些旅行社往往不重视这一点，大部分企业还停留在劳动工资和普通人事管理。许多旅行社的总经理不是职业经理人，多半都是业第 6 页（共 10） 页务骨干出身，自己不懂人力资源管理，也不重视人力资源管理，下面的部门经理就更谈不上来做人力资源管理工作。大部分旅行社对员工都是只使用，不培训，就算是培训，也缺少系统完整的培训。“磨刀不误砍柴工”的道理人人都懂，
16、但真正要让旅行社投入人力、财力、搞培训，大家都推说忙，忽视培训。另一方面，选拔上按资排辈现象严重，一些高学历或业务知识全面的新人因经验不足得不到重用；人才使用上不能做到人尽其才，无法充分调动人才的积极性和创造性；同时大部分旅行社没有形成旅行社独有的品牌，使人才看不到旅行社的未来，从而缺乏安全感，最终导致人才跳槽。由于管理措施不够完善，因导游服务质量差而引起的投诉仍然很多，质量监督部门则多以罚款和扣质量保证金作为主要处罚手段。这些行为并不能从根本上杜绝或者减少类似投诉的事情的发生。2.2.6 用人机制不健全旅行社绩效考核体系不严密，激励机制不健全。旅行社的业务涉及方方面面，员工的工作也非常灵活。
17、尤其是导游人员，经常在外面带团，在社里时间少，管理者很难了解其工作的全过程；同时，旅行社对旅游者提供的是无形的服务，对其服务质量的评价标准很大程度上来自于旅游者的感受，这就增加了旅行社人力资源管理部门对员工绩效考核的难度。由于旅行社业工作的特殊性，特别是导游人员和外联人员，其工作独立性强、流动性大、突发情况多、旅行社员工的绩效考评难以操作，考核指标的设定与评价标准的确定不够科学、合理，考核流程不当，绩效考核没有和员工的绩效改进相结合，客观上削弱了绩效的意义。 这样不利于调动员工的工作积极性，也不利于留住优秀人才。 2.2.7 不注重企业文化的建设旅行社企业其实是一个很需要企业文化建设的行业，服
18、务产品的无形性、服务工作的特殊性，都需要企业的员工有着较好的服务理念和习惯，只有这样才能在工作中保证质量并不断创新，才能使企业文化得以理解、传承和内化，使企业走得更好。由于我们的旅第 7 页（共 10） 页行社业目前管理较散，管理水准相对滞后，在企业文化的建设方面也比较落后，企业的核心价值和经营理念，共同的道德规范和行为准则，内化的企业特色，都是目前业内所缺少的。3 南阳市旅行社人力资源管理策略3.1 完善旅行社人力资源管理制度 提高市场进入门槛，加强政府行政监督，在旅游人才管理和使用中引入公开、公平、竞争、择优的市场机制；用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才并最终留住人才；旅行社人
19、事管理要转变到以人力资源开发和培养为主上来,做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作,推动旅游人力资源整体开发。3.2 注重人才培养和储备 新员工的成长需要35 年的时间，如果我们现在不注重引进、培养，不舍得在人力资源上投入，企业的长远发展就会受影响。3.2.1 重视利用兼职导游人员3.2.2 注重人才培养和引进加强校企合作,积极引进大学生时，注重专业的多样化，建立互补型人才结构，走理论与实践相结合的道路,切实为旅游企业培养既有理论知识,又有一定实践经验,熟悉国内外旅游业务的实用性人才各级旅游管理部门、旅游企业应积极协助旅游院校解决旅游教育中存在的专业教师与旅游实践脱节、专业结构不合理
20、、课程设置陈旧落后并脱离实际等问题,通过为院校师生与旅游企业的交流对话提供平台,为教师深入实践提供方便,组织教师到国内外旅游院校进修考察等形式,全面提升南阳旅游教育的水平,为旅游企业培养出真正实用的人才。3.2.3 有序进行导游晋级工作一直以来，我国的导游晋级从旅游行政管理部门到导游自身都没有足够的重视,因为是否晋级与导游带团并没有必然的联系。如果我们能够把导游晋级成为象评职称一样的一种惯例,能够将导游一年带团队的数量与级别挂钩,必然对导游是个很好的刺激措施。因为按第 8 页（共 10） 页照导游人员管理条例的规定,导游人员晋级必须接受培训和考试及考核,这也可以让导游有主动学习的动力,随着级别
21、的提高,旅游从业人员素质的不断提升，相信服务质量也会有显著的提升。3.2.4 注重人力资源的E管理（信息化管理）着力开发或购买人力资源管理方面的软件，建立人力资源管理数据库，大大提高人力资源管理的水平和效率。同时，在旅行社发展人才中，除注重利用旅游管理专业人才外，还要吸纳外语、计算机、中文、法律、营销、广告、财会等方面的人才，以加快旅行社信息化建设。 3.3 注重实现员工个人价值 注重实现员工个人价值，体现“以人为本”的管理理念。“以人为本”的管理理念是现代企业合理科学的管理理念，有利于企业的长远发展、可持续发展，其核心是“尊重人、关心人、爱护人、培养人、教育人，树立以人为中心”的理念，内涵是
22、情感服务，关键是旅行社管理人员与员工的双向情感沟通和交流 4。导游人员在为游客提供导游服务中，要注重与游客的情感交流，同样，旅行社管理人员也应注重员工的交流与合作，树立为导游人员服务的意识。另外，要注重导游人员的个人价值的实现。旅行社要构建科学合理的激励机制，满足导游人员的物质需求和精神需求，激发导游人员的工作热情和动力。只有导游人员有了热情，才能把激情和热情带给游客，才能保证高质量的旅游服务；旅行社要加强对导游人员的思想素质和业务水平的培训，树立优秀导游人员的典型标兵，积极鼓励导游人员晋升中、高、特级导游，建立学习型团队，在提高导游个人水平的同时，促进整体队伍的提升。3.4 制定保护导游合法
23、权益的相关条例(规定)法制社会对导游的合法权益的保护,还要靠相应的条例及规定,让导游的权益维护有法可依,有据可查。国家在制定旅游各项管理条例规定的时候,应该义务和权利明晰表述,一方面维护好游客的权利是我们的职责,但导游人员的权利同样需要保护,这是做好接待工作的前提和保障。3.5 深化旅行社经营体制与用人机制改革 第 9 页（共 10） 页建立健全旅游人才激励机制 5，完善继续教育机制,提高旅行社从业人员待遇水平，建立健全薪酬机制、劳动保障机制，充分挖掘现有人才潜能，提高旅游从业人员的文化水平和职业素质。导游人员用人机制的改革，必须通过旅游企业经营管理体制的调整来实现，并充分发挥人才市场的作用，
24、按市场准则调整和优化人才结构。旅游企业要积极探索知识、技术等生产要素参与利益分配的实现形式，在分配上拉开档次，向优秀人才和关键岗位倾斜，彻底终结“大锅饭”现象，以解决现有优秀人才留得住以及各类人员工作积极性调动问题；同时建立与现代企业制度相适应的经营管理人员薪酬制度，吸引高水平的职业经理人才和各类经营管理人才，以适应市场化运作的需要。同时，不断提高旅游从业人员的社会地位，满足其荣誉感和归属感。每一名导游，一经录用，必须按照劳动法要求，签订劳动合同，保障导游人员的合法权益，并按规定由旅行社为导游人员上养老、失业、工伤、医疗、生育等保险，费用全部由旅行社承担，免除导游的后顾之忧。另一方面，建立以基
25、本工资和服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度，保证导游人员合法的高收入。3.6 加强企业文化建设 企业文化建设是通过优秀企业文化的塑造,潜移默化地增强对员工的号召力和吸引力,让员工在共同价值观的约束下,自主管理,自觉工作,增强对企业的归属感和忠诚心。因此,旅行社只有建立具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化,营造一个和谐的、愉快的工作环境,才能广招人才、留住人才 6。旅行社要想得到长期发展,就必须想方设法留住能促进企业发展的优秀人才。旅行社应把维护和发展良好的员工关系放在首位,努力培养和加强员工的归属感,树立人本观念,尊重员工个性发展,鼓励创新,努力改善用人环境,给予员工人文关怀,增强
26、企业自身的吸引力、凝聚力,进而留住优秀人才,提高企业的市场竞争力。人力资源管理水平的提高关系到旅行社行业整体素质的提高以第 10 页（共 10） 页及行业的发展方向。因此，我们要深入贯彻科学发展观，进一步解放思想，开拓进取，扎实工作，以“旅游立市”大战略为指导，努力实现旅游业发展的新跨越，为南阳市旅游业的兴起和发展做出我们应有的贡献。参 考 文 献1南阳市旅游局.南阳旅游概述M，南阳旅游新跨越，2010-03:02-03.2邹伏霞.导游人力资源现状与对策研究以湖南省旅行社为例J.企业研究，2010-06,(12)：23-24.3张广海，王娜.柠檬市场理论与旅行社人力资源管理J，消费导刊, 20
27、06, (11)：40-41.4潘春芳，吴秋.论旅行社的人本管理J.广州市经济管理干部学院学报，2005， （4）：40-43.5陈乾康.四川省旅行社人力资源现状与开发研究J.四川师范大学学报(社会科学版),2004-03,(7)：07-08.64张晶晶，葛萍.浅谈旅行社人力资源管理J,职业圈，2007,（5）：10-11.The Present Investigation of The Human Resource In Nanyang Travel Agency Abstract：The travel agency is the core of tourism . Business is
28、critical to the tourism and decided the success or failure . In the backdrop of the whole city conscientiously implement the “tourism sign city“ ，How to play nan the travel agency resource of nanyang is especially important. Based on the investigation of human resources of Nanyang ，we analyse the current situation of tourist human resource, explore e problems of tourist human resource and manage how to take full advantage of them.第 11 页（共 10） 页Key words：Nanyang travel agency;human resource；strategy
